Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đông Á (Bảng 4.5):
Đối với nhân tố độ tin cậy (phụ lục 3.1), Cronbach’s Alpha là 0.879 > 0.7. Thành
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SHL1 SHL2 SHL3 Valid N (listwise) 120 120 120 120 1 1 1 5 5 5 2,97 3,17 3,05 ,788 ,873 ,951
phần nhân tố độ tin cậy gồm 5 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến DTC1 bị loại vì có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Tiến hành loại biến đó ra và phân tích lần 2 thì tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0.879. Do vậy, các biến DTC2, DTC3, DTC4, DTC5 sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố tính đáp ứng (phụ lục 3.2), Cronbach’s Alpha là 0.862> 0.7. Thành phần nhân tố tính đáp ứng gồm 7 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 2 biến DU3 và DU4 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên bị loại. Sau khi loại 2 biến đó ra và tiến hành phân tích lần 2 thì có thêm 1 biến DU6 bị loại vì có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3. Tiếp tục loại biến đó ra và tiến hành phân tích lần 3 thì tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0.862. Do vậy, các biến DU1, DU2, DU5, DU7 sẽ được vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố sự đồng cảm (phụ lục 3.3), Cronbach Alpha là 0.846 > 0.7. Thành phần nhân tố sự đồng cảm gồm 5 biến quan sát. Tất cả các biến này có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0.846. Do vậy, tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố năng lực phục vụ (phụ lục 3.4), Cronbach’s Alpha là 0.874 >0.7. Thành phần nhân tố năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát. Tất cả các biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0.874. Do vậy, tất cả các biến này sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Đối với nhân tố phương tiện hữu hình (phụ lục 3.5), Cronbach’s Alpha là 0.996>0.7. Thành phần nhân tố tính đáp ứng gồm 7 biến quan sát. Qua phân tích Cronbach’s Alpha lần 1 thì có 1 biến PTHH5 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 nên bị loại. Sau khi loại biến đó ra và tiến hành phân tích lần 2 thì tất cả các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và có hệ số “Cronbach's Alpha if Item Deleted” đều nhỏ hơn 0.996. Do vậy, các biến PTHH1, PTHH2, PTHH3 và PTHH4 sẽ được đưa vào phân tích nhân tố để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.5: Kết quả tính toán hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng.
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng SPSS)