Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng rất quan tâm đến năng lực phục vụ của nhân viên (β= 0.441) và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Do dó, ngân hàng cần có những chính sách, chế độ để phát triển năng lực phục vụ của nhân viên, bởi chất lượng dịch vụ bên ngoài của doanh nghiệp là tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào chất lượng phục vụ của khách hàng nội bộ như:
Về đào tạo, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại. Thường xuyên mở các khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn nhằm giải quyết những tình huống khó xử mà nhân viên gặp phải lúc giao dịch với khách hàng, kết hợp với đào tạo kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào chương trình của các khóa huấn luyện đồng thời nâng cao khả năng tư vấn, giải quyết các giao dịch cho khách hàng, giúp khách hàng giải đáp mọi thắc mắc. Đặc biệt, đối với những vị trí giữ vai trò nồng cốt trong việc cung ứng, nghiên cứu phát triển dịch vụ cần được đào tạo bài bản tại nước ngoài.
Trong quá trình tuyển dụng, ngân hàng cần tuyển các chuyên gia tài chính giàu kinh nghiệm trong lĩch vực tài chính ngân hàng, công nghệ thông tin vào những vị trí then chốt. Đối tượng tuyển dụng phải là những người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, năng động, nhiệt huyết với công việc. Bên cạnh đó, ngân hàng cần có những chính sách nhân sự linh hoạt, xóa bỏ quan niệm các lãnh đạo lên chức thì yên tâm với vị trí của mình. Phải thường xuyên tiến hành các hoạt động kiểm tra, thay thế hoặc đào thải những nhà quản lý yếu kém, thiếu năng động, không đáp ứng yêu cầu công việc và không hoàn thành các kế hoạch đã đề ra.
Ngoài ra, ngân hàng cần có những chính sách khen thưởng và ghi nhận những đóng góp tích cực của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quan tâm hơn đến chính sách đãi ngộ, thăng tiến của nhân viên để họ hài lòng làm việc, tích cực hơn với công việc, tâm huyết với công ty và từ đó giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng. Không những vậy, các phúc lợi cho nhân viên như là chế độ bảo hiểm,
chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hằng năm… cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng.