vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính về các nhân tố được rút ra từ kết quả phân tích hồi quy.
Mức độ hài lòng của sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xá được đánh giá trên từng chỉ tiêu cụ thể trong từng nhân tố độc lập: Sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, thái độ phục vụ và nhân tố phụ thuộc (sự hài lòng chung). Kết quả điều tra cho thấy sinh viên có các đánh giá khác nhau về các chỉ tiêu trong sự hài lòng tổng thể về dịch vụ ký túc xá. Chỉ tiêu “Bạn sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ký túc xá của trung tâm” (HL3) có điểm cao nhất với mức trung bình là 3,26 trong thang đó Likert 5 điểm, độ lệch chuẩn là 0,797, hệ số điểm thành phần là 0.871. Khía cạnh ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự hài lòng của sinh viên là (HL2) với mức trung bình là 3.26 với độ lệch chuẩn là 0.778, hệ số điểm thành phần là 0.852 . Kết quả này cho thấy nhìn chung sinh viên hài lòng với dịch vụ ký túc xá của Học viện và sẽ giới thiệu đến bạn bè, người thân sử dụng nhưng so với sự mong đợi của sinh viên trước khi vào ở trong khu ký túc xá thì dịch vụ của Học viện cung cấp chưa hoàn toàn đáp ứng được sự mong đợi đó. Điều này cho thấy Học viện cần tìm hiểu thêm về nhu cầu, điều kiện của sinh viên đề từ đó điều chỉnh, thay đổi hơn nữa về phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên quản lý ký
túc xá để làm tăng sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
Bảng 3.20: Điểm đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá Mã câu hỏi Tiêu chí đánh giá N nhỏ nhất Giá trị Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HL1 Chất lượng dịch vụ ký túc xá của Học viện đáp ứng được sự mong đợi của bạn. 210 1.00 5.00 3,24 0,791 HL2 Nhìn chung bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ ký túc xá của Học viện. 210 1.00 5.00 3,26 0,778 HL3 Bạn sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ký túc xá của Học viện. 210 1.00 5.00 3,26 0,797
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS) 3.2.7.1 Mức độ hài lòng của sinh viên với nhân tố “Thái độ phục vụ”.
Đối với nhân tố “Thái độ phục vụ” kết quả đánh giá từ sinh viên cho thấy chỉ tiêu được đánh giá thấp nhất là “Khi gặp sự cố về điện, nước ...nhân viên quản lý luôn giải quyết nhanh chóng, kịp thời.” (DU2) với số điểm trung bình chỉ đạt mức 2,88. Điểm cao nhất đối với chỉ tiêu “Khi mới đến ở, nhân viên quản lý hướng dẫn tận tình về nội quy và cách sử dụng thiết bị trong phòng.” (CT1) cũng chỉ đạt mức 3,59. Trong các thành phần chỉ tiêu (CT1) có ảnh hưởng lớn nhất tới mức độ cảm nhận về chất lượng của sinh viên với nhân tố này. Mặc dù các tiêu chí đều được đánh giá cao hơn mức bình thường nhưng kết quả chưa thật sự cao, cho thấy sinh viên mới chỉ hài lòng với mức độ vừa phải. Điều này chứng tỏ Học viện cần đẩy mạnh phát huy hơn nữa về năng lực phục vụ của cán bộ nhân viên quản lý để góp phần làm tăng đáp ứng nhu cầu cho sinh viên nội trú.
Bảng 3.21: Kết quả đánh giá của sinh viên về nhân tố “Thái độ phục vụ” đối với dịch vụ.
Mã câu hỏi
Tiêu chí đánh giá N Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn CT5 Khi vi phạm nội quy, ban quản lý luôn giải quyết thấu tình đạt lý trên cơ sở tôn trọng và tạo điều kiện cho sinh viên.
210 1.00 5.00 3.55 0.954
CT4
Khi bạn gặp một vấn đề nào đó với khu nhà ở, ban quản lý luôn thể hiện sự quan tâm với vấn đề của bạn.
210 1.00 5.00 3.03 0.832
DU2
Khi gặp sự cố về điện, nước ... nhân viên quản lý luôn giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
210 1.00 5.00 2.88 0.783
DU3
Nhân viên quản lý không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không giải quyết các thắc mắc của bạn.
210 1.00 5.00 3.06 0.897
CT1
Khi mới đến ở, nhân viên quản lý hướng dẫn tận tình về nội quy và cách sử dụng thiết bị trong phòng.
210 1.00 5.00 3.59 0.940
CT3
Nhân viên quản lý luôn nhắc nhở nhẹ nhàng, lịch sự khi sinh viên mắc lỗi không quá nghiêm trọng (VD:chưa dọn vệ sinh, vỡ bóng đèn...)
210 1.00 5.00 3.58 0.936
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS) 3.2.7.2 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Trong nhân tố “Phương tiện hữu hình”, chỉ tiêu HH2 “Điện và nước sinh hoạt được cung cấp ổn định” có điểm đánh giá trung bình cao nhất với 3,28. Điều này cho thấy đánh giá của sinh viên về chỉ tiêu này là bình thường. Chỉ tiêu TC2 “Nước lọc được cung cấp đảm bảo vệ sinh” có đánh giá trung bình thấp nhất là 3,23 điểm. Chỉ tiêu ảnh hưởng lớn nhất tới cảm nhận về chất lượng của sinh viên đối với phương tiện hữu hình là HH2. Nếu cải thiện mức độ đánh giá của sinh viên ở chỉ tiêu này lên 1 đơn vị (các yếu tố khác không đổi) thì cảm nhận về chất lượng của sinh viên đối với nhân tố phương tiện hữu hình sẽ tăng 0,496 đơn vị. Kết quả của phân tích cho thấy về “phương tiện hữu hình” chưa hoàn toàn đáp ứng được nhu cầu của sinh viên. Ban quản lý cần chú ý cải thiện, quan tâm nhiều hơn nữa đến đầu tư cơ sở vật chất tạo ấn tượng tốt, an toàn cho sinh viên nội trú để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên với dịch vụ ký túc xá.
Bảng 3.22: Kết quả đánh giá của sinh viên về nhân tố “Phương tiện hữu hình”
Mã câu hỏi
Tiêu chí đánh giá N Giá trị
lớn nhất Giá trị nhỏ nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn HH8 Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khu phòng ở đáp ứng được nhu cầu của sinh viên.
210 1.00 5.00 3.26 0.959 TC2 Nước lọc được cung cấp đảm bảo vệ sinh 210 1.00 5.00 3.23 0.879 HH2
Điện và nước sinh hoạt được cung cấp ổn định.
210 1.00 5.00 3.28 0.919
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS) 3.2.7.3 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân tố “Sự đảm bảo”
Đối với nhân tố “Sự đảm bảo” chỉ tiêu có điểm đánh giá trung bình cao nhất là DB4 “Công tác vệ sinh môi trường luôn được ban quản lý chú ý”, với
3,55. Điều này thể hiện là sinh viên hài lòng với công tác vệ sinh môi trường của ban quản lý. Chỉ tiêu có giá trị đánh giá trung bình thấp nhất là DB2 “Nhân viên quản lý đủ năng lực giải quyết vấn đề phát sinh bất ngờ trong ký túc xá (ví dụ: Chập điện, tắc nước..) với 3,16 cho thấy việc sinh viên chưa hoàn toàn tin tưởng vào năng lực của những nhân viên kỹ thuật của ban quản lý. Chỉ tiêu DB3 “Ban quản lý có tổ chức các hoạt động tập thể, thi đua trong ký túc xá” có ảnh hưởng tới cảm nhận chất lượng của sinh viên về nhân tố sự đảm bảo. Điều này cho thấy sinh viên trong nơi ở nội trú bên cạnh việc quan tâm đến đời sống vật chất hàng ngày, vẫn có nhu cầu rất lớn trong đời sống tinh thần thông qua các hoạt động tập thể, thi đua. Việc nắm bắt được nhu cầu này sẽ giúp ban quản lý Học viện nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên hơn nữa với dịch vụ ký túc xá của Học viện cung cấp.
Bảng 3.23: Kết quả đánh giá của sinh viên về nhân tố “Sự đảm bảo”
Mã câu hỏi
Tiêu chí đánh giá N Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn ĐB3 Ban quản lý có tổ chức các hoạt động tập thể, thi đua trong ký túc xá. 210 1.00 5.00 3.50 0.945 ĐB4 Công tác vệ sinh môi trường luôn được ban quản lý chú ý.
210 1.00 5.00 3.55 0.978
ĐB2
Nhân viên quản lý đủ năng lực giải quyết vấn đề phát sinh bất ngờ trong ký túc xá (Ví dụ: Chập điện, tắc nước...) 210 1.00 5.00 3.16 0.912
3.2.7.4 Mức độ hài lòng của sinh viên đối với nhân tố “Sự tin cậy”
Đối với nhân tố sự tin cậy, kết quả đánh giá từ sinh viên cho thấy chỉ tiêu “An toàn cháy nổ luôn được đảm bảo” (TC4) được đánh giá cao nhất với điểm đánh giá trung bình là 3,45. Điều này thể hiện sinh viên khá yên tâm về an toàn cháy nổ trong khu nội trú. Chỉ tiêu được đánh giá thấp nhất là “Quy định ký túc xá phù hợp với sinh viên” (HH3) với 3,38 điểm.Với mức điểm này ý kiến đánh giá của sinh viên là về các quy định trong ký túc xá chỉ ở mức bình thường. Ban quản lý dịch vụ ký túc xá cần có thêm những cuộc nói chuyện với sinh viên để có thể nắm bắt được nhu cầu, nguyện vọng từ đó xây dựng các quy định ký túc xá phù hợp hơn. Chỉ tiêu “Ban quản lý luôn thông báo trước vấn đề như cắt điện, cắt nước...” (TC6) có ảnh hưởng lớn thứ hai tới mức độ cảm nhận về chất lượng của sinh viên đối với nhân tố “sự tin cậy”. Nếu cải thiện mức độ đánh giá của sinh viên ở chỉ tiêu này thì cảm nhận về chất lượng của sinh viên đối với nhân tố “sự tin cậy” cũng sẽ tăng. Đây là những thông tin hữu ích giúp ban quản lý có thể nâng cao sự tin cậy đối với khách là sinh viên trong khu ký túc xá.
Bảng 3.24: Kết quả đánh giá của sinh viên về nhân tố “Sự tin cậy”
Mã câu hỏi
Tiêu chí đánh giá N Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Điểm trung bình Độ lệch chuẩn TC6
Ban quản lý luôn thông báo trước vấn đề như cắt điện, cắt nước.
210 1.00 5.00 3,42 0,901
HH3 Quy định ký túc xá
phù hợp với sinh viên. 210 1.00 5.00 3,38 0,776
TC4 An toàn cháy nổ luôn
được đảm bảo 210 1.00 5.00 3,45 0,845
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)
3.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên
Theo kết quả phân tích, từ những thang đo ban đầu qua đánh giá hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA, tác giả đã tìm ra được những nhân tố mới (thang đo mới) để lập ra mô hình nghiên cứu, đánh giá sự
hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính. Đây là những thang đo hoàn toàn có độ tin cậy và có ý nghĩa về mặt thống kê. Kết quả đánh giá của sinh viên khi sử dụng dịch vụ về từng nội dung (tiêu chí) trong từng thang đo đều cho thấy hầu như sinh viên đều hài lòng với các nội dung trên từ mức bình thường trở lên, cụ thể:
* Về nhân tố “Thái độ phục vụ”:
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong nhân tố thái độ phục vụ, sinh viên đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Khi mới đến ở, nhân viên quản lý hướng dẫn tận tình về nội quy và cách sử dụng thiết bị trong phòng” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Khi gặp sự cố về điện, nước…nhân viên quản lý luôn giải quyết nhanh chóng, kịp thời”. Như vậy, Học viện cần nhắc nhở nhân viên quản lý, phục vụ ký túc xá học tập nâng cao trau dồi chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao sự hài lòng của sinh viên hơn.
* Về nhân tố “Phương tiện hữu hình”:
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố phương tiện hữu hình, sinh viên đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Điện và nước sinh hoạt được cung cấp ổn định” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Nước lọc được cung cấp đảm bảo vệ sinh” nhưng đều cao hơn mức bình thường. Tuy nhiên, Học viện cũng nên quan tâm nhiều hơn nữa đến đầu tư cơ sở vật chất, các dịch vụ tiện nghi để tạo ấn tượng tốt, an toàn cho sinh viên khi lưu trú tại ký túc xá Học viện để làm tăng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ.
* Về nhân tố “ Sự đảm bảo”:
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong nhân tố sự đảm bảo, sinh viên đánh giá cao nhất ở tiêu chí “Công tác vệ sinh môi trường luôn được ban quản lý chú ý” và đánh giá thấp nhất ở tiêu chí “Nhân viên quản lý đủ năng lực giải quyết vấn đề phát sinh bất ngờ trong ký túc xá”, sinh viên đánh giá mới chỉ trên mức bình thường một ít. Vì vậy, lãnh đạo Học viện và ban quản lý cần
đưa ra giái pháp tích cực để nâng cao nhân tố Sự đảm bảo nhằm làm tăng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ.
* Về nhân tố “Sự tin cậy”:
Trong các tiêu chí về sự tin cậy, được sinh viên đánh giá cao nhất là tiêu chí “An toàn cháy nổ luôn được đảm bảo”, nhưng tiêu chí bị sinh viên đánh giá thấp nhất là “Quy định ký túc xá phù hợp với sinh viên”. Điều đó cho thấy vẫn còn tồn tại một số hạn chế, chưa đáp ứng được mong đợi của sinh viên về sự lắng nghe, chia sẻ tâm tư nguyên vọng của nhân viên Học viện. Vì vậy, Học viện và ban quản lý ký túc xá cần khắc phục trong thời gian tới để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá tại trường.
Như vậy, những đánh giá cao nhất của sinh viên từ các tiêu chí trong các thang đo nhân tố là những điểm mạnh mà nhà trường nói chung và ban quản lý ký túc xá nói riêng đã thực sự đạt được trong thời gian qua. Do vậy, ban lãnh đạo, ban quản lý ký túc xá cần tiếp tục duy trì và phát huy hơn nữa về các tiêu chí này để làm tăng sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ ký túc xá tại Học viện.
Những đánh giá thấp của sinh viên về các tiêu chí trong từng nhân tố hầu như ở mức bình thường và trên mức bình thường nhưng điều đó cũng cho thấy vẫn còn tồn tại một số hạn chế, chưa đáp ứng được mong đợi của sinh viên. Do vậy, Học viện và ban quản lý ký túc xá cần phải khắc phục trong thời gian tới.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
Nghiên cứu đã khảo sát 210 sinh viên là những sinh viên Việt Nam đã và đang sử dụng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính. Kết quả nghiên cứu cũng đã xác định được 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính là : nhân tố “Thái độ phục vụ” tác động đến sự hài lòng của sinh viên mạnh nhất; thứ hai là nhân tố “Phương tiện hữu hình”; thứ ba là nhân tố “Sự đảm bảo” và nhân tố thứ tư là “Sự tin cậy”.
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ
TẠI HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính trong thời gian tới
Trong thời kì công nghệ 4.0 như hiện nay, xu hướng các trường đang dần tự chủ về mọi mặt, càng đòi hỏi cao hơn nữa các trường đại học chú trọng đầu tư vào phục vụ sinh viên. Đó chính là lí do để các trường đầu tư mạnh mẽ, coi ký túc xá là một dịch vụ, dịch vụ phục vụ sinh viên chứ không đơn thuần là quản lý sinh viên như trước đây. Mô hình và yêu cầu của một ký túc xá đại học trong xu thế hội nhập:
+ Hệ thống quản lý tốt: Hệ thống quản lý ký túc xá của một trường đại học bao gồm nhiều lĩnh vực như các biện pháp an ninh, phòng chát, tư vấn… Với những ký túc xá có hệ thống quản lý tốt sẽ đảm bảo trật tự cho cuộc sống sinh viên và quyền lợi của sinh viên sẽ được đảm bảo.
+ Nội quy đầy đủ nhưng không hà khắc, sinh viên phải nắm bắt để thực hiện và bảo vệ những lợi ích của mình.
+ Nhà ăn hiện đại, tiện nghi: Trường đại học phải có nhà ăn, căng tin và các dịch vụ phục vụ sinh viên. Những trường đại học tốt sẽ có nhà ăn hiện