Ta nhận thấy sau khi phân tích khám phá nhân tố từ 5 nhân tố lý thuyết ban đầu chỉ hình thành được 4 nhân tố trong đó các biến quan sát của nhân tố “Khả năng đáp ứng” và “Sự cảm thông” hội tụ về hình thành một nhân tố. Vì vậy ta cần đặt tên cho các khái niệm hình thành phản ánh đúng giá trị nội dung của nó. Nguyên tắc đặt tên là dựa trên nội dung các biến quan sát hình thành phản ánh những khái niệm nghiên cứu. Trong đề tài này kết quả đặt tên được thể hiện ở bảng 3.15:
Bảng 3.16: Đặt tên các nhân tố hình thành.
STT Mã câu hỏi Nội dung Tên gọi
1 .Nhân tố thứ nhất
1 CT5 Khi vi phạm nội quy, ban quản lý luôn giải quyết
thấu tình đạt lý trên cơ sở tôn trọng và tạo điều kiện cho sinh viên.
Thái độ phục vụ
2 CT4 Khi bạn gặp một vấn đề nào đó với khu nhà ở, ban quản lý luôn thể hiện sự quan tâm với vấn đề của bạn. 3 DU2 Khi gặp sự cố về điện, nước ...nhân viên quản lý
luôn giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
4 DU3 Nhân viên quản lý không bao giờ tỏ ra quá bận rộn
để không giải quyết các thắc mắc của bạn.
5 CT1 Khi mới đến ở, nhân viên quản lý hướng dẫn tận tình
về nội quy và cách sử dụng thiết bị trong phòng.
6 CT3 Nhân viên quản lý luôn nhắc nhở nhẹ nhàng, lịch
sự khi sinh viên mắc lỗi không quá nghiêm trọng (VD:chưa dọn vệ sinh, vỡ bóng đèn...)
2. Nhân tố thứ 2
7 TC6 Ban quản lý luôn thông báo trước vấn đề như cắt điện, cắt nước.
8 HH3 Quy định ký túc xá phù hợp với sinh viên. Sự tin cậy
9 TC4 An toàn cháy nổ luôn được đảm bảo.
3. Nhân tố thứ 3
10 DB3 Ban quản lý có tổ chức các hoạt động tập thể, thi đua trong ký túc xá.
Sự đảm bảo
11 DB4 Công tác vệ sinh môi trường luôn được ban quản
lý chú ý.
12 DB2 Nhân viên quản lý đủ năng lực giải quyết vấn đề phát sinh bất ngờ trong ký túc xá (Ví dụ: chập điện, tắc nước...).
4. Nhân tố thứ 4
13 HH8 Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khu phòng ở
đáp ứng được nhu cầu của sinh viên. Phƣơng
tiện hữu hình
14 TC2 Nước lọc được cung cấp đảm bảo vệ sinh
15 HH2 Điện và nước sinh hoạt được cung cấp ổn định.
(Nguồn: từ kết quả điều tra và cách đặt tên của tác giả.) Bốn nhân tố này đều được giả thuyết là có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính. Mô hình nghiên cứu sau điều chỉnh được khái quát như sau:
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 3.2.5. Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy
3.2.5.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson.
Kiểm định hệ số tương quan Pearson nghĩa là kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Thông thường, trong phân
Thái độ phục vụ
Sự tin cậy
Sự đảm bảo
Phƣơng tiện hữu hình
Sự hài lòng của sinh viên
tích nghiên cứu, nhà nghiên cứu luôn đề cao việc kiểm tra các hiện tượng có thể xảy ra như bệnh đa cộng tuyến.
Trong mô hình hồi quy, nếu các biến độc lập có quan hệ chặt chẽ với nhau, các biến độc lập có mối quan hệ tuyến tính, nghĩa là các biến độc lập có tương quan chặt, mạnh với nhau thì sẽ có hiện tượng đa cộng tuyến, đó là hiện tượng các biến độc lập trong mô hình phụ thuộc lẫn nhau và thể hiện được dưới dạng hàm số. Nói một cách khác, hai biến độc lập có quan hệ rất mạnh với nhau, trên lý thuyết, hai biến này phải là 1 biến nhưng thực tế trong mô hình, nhà nghiên cứu lại tách làm 2 biến. Điều này làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và đồng thời làm giảm giá trị thống kê của kiểm định ý nghĩa nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa. Khi phân tích hồi quy nếu hệ số tương quan Pearson >0.3 sẽ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Gọi phương trình hồi quy chưa chuẩn hóa có dạng:
Sự hài lòng= β0+β1* Thái độ phục vụ+ β2* Sự tin cậy+ β3* Sự đảm bảo+ β4* Phƣơng tiện hữu hinh.
Thực hiện phân tích hệ số tương quan Pearson (Phụ lục số 2). Từ bảng kết quả phân tích hệ số tương quan ta thấy: tương quan không loại nhân tố nào vì sig giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc đều nhỏ hơn 0.05. Như vậy tất cả các biến độc lập đều có quan hệ tương quan tuyển tính với biến phụ thuộc.
3.2.5.2. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết.
Phân tích hồi quy là một phân tích thống kê để xác định xem các biến độc lập (biến thuyết minh) quy định các biến phụ thuộc (biến được thuyết minh) như thế nào. Để tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, các biến đưa vào mô hình theo phương pháp Enter. Quy tắc khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến (Trọng & Ngọc, 2005,218).
Mô hình nghiên cứu lý thuyết cuối cùng có 5 khái niệm nghiên cứu, trong đó sự hài lòng là khái niệm phụ thuộc, 04 khái niệm còn lại là những
khái niệm độc lập và được giả thuyết có quan hệ đồng biến với sự hài lòng sinh viên.
Bảng 3.17: Kết quả phân tích hồi quy
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig
B Std.Error Beta Tolerance VIF
1 Constant .411 188 2.186 .030 Phương tiện hữu hình .216 .050 .246 4.345 .000 .708 1.412 Sự đảm bảo .153 .048 .184 3.216 .002 .694 1.441 Sự tin cậy .124 .046 .155 2.720 .007 .696 1.437 Thái độ phục vụ .359 .053 .376 6.744 .000 .729 1.371
Từ bảng kết quả trên, tất cả các biến đều có Sig.<0.05; đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận Tolerance > 0.0001; hệ số phóng đại phương sai VIF<10 vì vậy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng với các nhân tố “Phương tiện hữu hình”, “Sự đảm bảo”, “Sự tin cậy”, “Thái độ phục vụ”. Có dạng sau:
SHL= 0.411+ 0.216* Phương tiện hữu hình+0.153*Sự tin cậy+0.124*Sự đảm bảo+0.359*Thái độ phục vụ.
Như vậy, sự hài lòng của sinh viên nội trú tại Học viện Tài chính về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ký túc xá phụ thuộc vào 4 nhân tố:
Phương tiện hữu hình B1= 0.216
Sự đảm bảo B2=0.153
Sự tin cậy B3=0.124
Thái độ phục vụ B4= 0.359
Trong đó, nhân tố “Thái độ phục vụ” tác động cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên nội trú mạnh nhất (với Hệ số B là 0.359) nghĩa là khi “Thái độ phục vụ” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng bình quân
0.359 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác được giữ cố định. Vậy giả thuyết “Thái độ phục vụ” được chấp nhận nghĩa là nhân tố“Thái độ phục vụ” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
Nhân tố “Phương tiện hữu hình” (Hệ số B là 0.216) là nhân tố thứ 2 ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên. Quan hệ giữa nhân tố “Phương tiện hữu hình” và sự hài lòng là mối quan hệ cùng chiều. Hệ số B là 0.216 nghĩa là “Phương tiện hữu hình” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng bình quân 0.216 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác được giữ cố định. Vậy giả thuyết “Phương tiện hữu hình” được chấp nhận nghĩa là nhân tố“Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
Thứ ba là nhân tố “Sự đảm bảo” (Hệ số B là 0.153). Khi “Sự đảm bảo” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng bình quân 0.184 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác được giữ cố định. Vậy giả thuyết “Sự đảm bảo” được chấp nhận có nghĩa “Sự đảm bảo” là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
Thứ tư là nhân tố “Sự tin cậy” (Hệ số B là 0.124) có nghĩa mối quan hệ giữa nhân tố “Sự tin cậy” và sự hài lòng của sinh viên là mối quan hệ cùng chiều, đồng thời “Sự tin cây” tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của sinh viên tăng bình quân 0.124 đơn vị với điều kiện các nhân tố khác được giữ cố định. Vậy giả thuyết “Sự tin cậy” được chấp nhận có nghĩa “Sự tin cậy” là nhân tố có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
Ngoài ra, kết quả giá trị hồi quy chuẩn hóa cho ta biết tầm quan trọng của từng biến độc lập đối với biến phụ thuộc, cụ thể: Nhân tố “Thái độ phục vụ” ảnh hưởng 37.6% đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính, nhân tố “Phương tiện hữu hình” ảnh hưởng 24.6%, nhân tố “Sự đảm bảo” ảnh hưởng 18.4%, nhân tố “Sự tin cậy”
ảnh hưởng 15.5% đến sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
Từ phương trình hồi quy, ta có thể nhận thấy rằng các hệ số Beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0, cho thấy những biến độc lập Thái độ phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo, Sự tin cậy phát triển tích cực thì sự hài lòng của sinh viên tăng lên theo hướng tích cực.
* Kiểm định độ phù hợp của mô hình:
Để có thể suy diễn mô hình của mẫu điều tra thành mô hình của tổng thể, ta phải kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể với giả thuyết đưa ra:
H0: Hệ số xác định R2=0 (Các nhân tố không ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính).
H1: Hệ số xác định R2#0 (Có ít nhất một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính).
Tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai, ta có bảng sau:
Bảng 3.18: Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu
ANOVAa Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 49.793 4 12.448 59.280 .000b Phần dư 43.048 205 .210 Tổng 92.841 209
a. Biến phụ thuộc: Sự hài lòng
b. Dự đoán: (Constant), ThaiDoPhucVu, DamBao, PhuongTienHuuHinh, TinCay
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)
Số liệu bảng trên cho thấy, Sig của kiểm định F có giá trị bằng 0.000 <0.05. Do đó, bác bỏ giả thuyết H0, điều này có nghĩa là có ít nhất một nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính. Dựa vào bảng 3.17. Kết quả phân tích hồi quy, ta có giá trị Sig của 4 nhân tố phương tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy, thái
độ phục vụ lần lượt là 0.000; 0.002; 0.007; 0.000 đều nhỏ hơn 0.05. Do đó, tất cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
* Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu.
Bảng 3.19: Chỉ tiêu đánh giá mức độ phù hợp của mô hình
Model Summaryb Mô hình R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin- Watson 1 .732a .536 .527 .45825 1.980
a. Predictors: (Constant), ThaiDoPhucVu, DamBao, PhuongTienHuuHinh, TinCay
b. Dependent Variable: HaiLong
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)
Trong tình huống này R2 điều chỉnh được sử dụng để phân tích phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (Theo Hoàng Trọng& Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2008). Để đánh giá độ phù hợp của mô hình ta dùng hệ số xác định R2
điều chỉnh. Và hệ số xác định R2 điều chỉnh của mô hình này là 52.7% điều này thể hiện 4 biến độc lập trong mô hình giải thích được 52.7% biến thiên sự hài lòng của sinh viên. Như vậy, mô hình hồi quy xây dựng là đảm bảo phù hợp. Kết quả kiểm định Durbin- Watson cho giá trị d=1.986 nằm trong khoảng cho phép từ 1.5-2.5, như vậy không có hiện tượng tự tương quan xảy ra trong mô hình.
3.2.6. Phân tích phương sai ANOVA
+ Giả thuyết G1: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các sinh viên nam và sinh viên nữ.
+ Giả thuyết G2: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm sinh viên học các khóa học khác nhau.
+ Giả thuyết G3: Không có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm sinh viên học các ngành khác nhau.
Kiểm định Sig Levene’s Test bằng 0.482 >0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm định t hàng Equal variances assumed. Sig kiểm định t bằng 0.766 > 0.05, như vậy không có sự khác biệt sự hài lòng giữa các nhóm giới tính khác nhau (Phụ lục 2).
Kiểm định Sig Levene’s Test bằng 0.847 >0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm định F ở bảng ANOVA với Sig kiểm định F bằng 0.233 > 0.05, như vậy không có khác biệt sự hài lòng giữa các sinh viên các khóa khác nhau (Phụ lục 2).
Sig Levene’s Test bằng 0.390 >0.05. Ta sử dụng kết quả sig kiểm định F ở bảng ANOVA với Sig kiểm định F bằng 0.717 > 0.05, như vậy không có khác biệt sự hài lòng giữa các ngành học khác nhau (Phụ lục 2).
3.2.7. Đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính về các nhân tố được rút ra từ kết quả vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính về các nhân tố được rút ra từ kết quả phân tích hồi quy.
Mức độ hài lòng của sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xá được đánh giá trên từng chỉ tiêu cụ thể trong từng nhân tố độc lập: Sự tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, thái độ phục vụ và nhân tố phụ thuộc (sự hài lòng chung). Kết quả điều tra cho thấy sinh viên có các đánh giá khác nhau về các chỉ tiêu trong sự hài lòng tổng thể về dịch vụ ký túc xá. Chỉ tiêu “Bạn sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ký túc xá của trung tâm” (HL3) có điểm cao nhất với mức trung bình là 3,26 trong thang đó Likert 5 điểm, độ lệch chuẩn là 0,797, hệ số điểm thành phần là 0.871. Khía cạnh ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự hài lòng của sinh viên là (HL2) với mức trung bình là 3.26 với độ lệch chuẩn là 0.778, hệ số điểm thành phần là 0.852 . Kết quả này cho thấy nhìn chung sinh viên hài lòng với dịch vụ ký túc xá của Học viện và sẽ giới thiệu đến bạn bè, người thân sử dụng nhưng so với sự mong đợi của sinh viên trước khi vào ở trong khu ký túc xá thì dịch vụ của Học viện cung cấp chưa hoàn toàn đáp ứng được sự mong đợi đó. Điều này cho thấy Học viện cần tìm hiểu thêm về nhu cầu, điều kiện của sinh viên đề từ đó điều chỉnh, thay đổi hơn nữa về phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên quản lý ký
túc xá để làm tăng sự hài lòng của sinh viên khi sử dụng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính.
Bảng 3.20: Điểm đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá Mã câu hỏi Tiêu chí đánh giá N nhỏ nhất Giá trị Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn HL1 Chất lượng dịch vụ ký túc xá của Học viện đáp ứng được sự mong đợi của bạn. 210 1.00 5.00 3,24 0,791 HL2 Nhìn chung bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ ký túc xá của Học viện. 210 1.00 5.00 3,26 0,778 HL3 Bạn sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ký túc xá của Học viện. 210 1.00 5.00 3,26 0,797
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS) 3.2.7.1 Mức độ hài lòng của sinh viên với nhân tố “Thái độ phục vụ”.
Đối với nhân tố “Thái độ phục vụ” kết quả đánh giá từ sinh viên cho