Nghiên cứu này được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Tại bước nghiên cứu định tính sẽ hiệu chỉnh mô hình và thiết kế bảng câu hỏi, được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm và xin ý kiến của ban quản lý. Sau đó, tác giả tiến hành nghiên cứu định lượng bằng phương pháp thu thập, phân tích số liệu nhằm kiểm định mô hình và các giả thuyết. Quy trình nghiên cứu của đề tài đánh giá sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá tại Học viện Tài chính được trình bày trong Hình 2.4 dưới đây:
Hình 2.4 Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý luận Mô hình & giả thuyết nghiên cứu
Điều chỉnh thang đo
- Thang đo chính thức - Bảng hỏi khảo sát
Nghiên cứu định lượng
- Mẫu nghiên cứu. - Hệ số Cronbach Alpha. - Phân tích nhân tố EFA.
- Phân tích hồi quy tuyến tính.
- Phân tích Anova. - Kiểm định giả thuyết.
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1.Nghiên cứu định tính
a. Thiết kế nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu này là nhằm xây dựng thang đo cho các thành phần trong mô hình. Nghiên cứu định tính tập trung chủ yếu vào kỹ thuật phỏng vấn sâu. Để xây dựng bảng hỏi điều tra cho nghiên cứu, tác giả tham khảo bộ câu hỏi gốc được Parasuraman và cộng sự (1988) phát triển và chuẩn hóa cho các loại hình dịch vụ khác nhau. Ngoài ra, nghiên cứu này được thực hiện thông qua việc xin ý kiến các cán bộ quản lý ký túc tại Học viện, phỏng vấn sinh viên nội trú. Việc phỏng vấn sinh viên nội trú được thực hiện tại phòng ở ký túc xá với nhiều cá nhân hoặc nhóm sinh viên, thời gian phỏng vấn được thực hiện trong khoảng 15-20 phút vào khoảng 7-9 giờ tối, người thực hiện sẽ tiếp xúc trực tiếp với các sinh viên.
b. Kết quả nghiên cứu định tính
Thực hiện phỏng vấn trong vòng bảy ngày, sau khi thực hiện bước nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi sơ bộ về cơ bản là sử dụng được.
c. Xây dựng thang đo phục vụ cho nghiên cứu định lượng
Sau khi tiến hành phỏng vấn thử, thảo luận nhóm với sinh viên đang sử dụng dịch vụ ký túc xá và xin ý kiến các cán bộ quản lý nhân sự của Học viện bộ câu hỏi điều tra được hoàn thiện bao gồm 5 nhân tố thể hiện sự đồng tình của sinh viên đối với sự tin cậy, đối với sự đáp ứng, đối với sự đảm bảo, đối với sự cảm thông, đối với phương tiện hữu hình và bổ sung thêm 3 câu hỏi đánh giá sự hài lòng tổng thể của sinh viên với chất lượng dịch vụ ký túc xá (phụ lục 1). Như vậy, có thể mô tả các thành phần, các biến quan sát trong bảng câu hỏi như sau:
Thành phần Phương tiện hữu hình: Sinh viên nội trú quan tâm đến cơ sở vật chất của ký túc xá có đầy đủ tiện nghi, sự thuận tiện, đầy đủ trang
thiết bị phục vụ nhu cầu hằng ngày…hay không? Thể hiện qua 9 biến như sau: 1 Số lượng sân thể dục, thể thao đáp ứng được nhu cầu.
2 Điện, nước được cung cấp ổn định. 3 Quy định trong ký túc xá là phù hợp. 4 Nhà để xe trong ký túc xá rộng rãi.
5 Mạng wifi ổn định và đảm bảo tốc độ kết nối. 6 Phòng tự học rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ. 7 Canteen cung cấp đầy đủ các loại hàng hóa.
8 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phù hợp với sinh viên. 9 Khuôn viên quanh khu ký túc xá nhiều cây xanh.
Thành phần Sự tin cậy: Khả năng thực hiện cam kết của nhân viên ký túc xá, sự tin tưởng của sinh viên nội trú đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá là bao nhiêu? Thang đo này gồm 6 biến được thể hiện đầy đủ như sau:
1 Hệ thống điện an toàn. 2 Nước lọc đảm bảo vệ sinh.
3 Bạn yên tâm với vấn đề an ninh trong các khu nhà. 4 An toàn cháy nổ được đảm bảo.
5 Ban quản lý luôn thể hiện đúng những gì đã hứa. 6 Thông báo trước khi cắt điện, cắt nước.
Thành phần Sự đáp ứng: Sinh viên thường quan tâm đến các nhu cầu của họ có được đáp ứng đầy đủ và kịp thời hay không? Thang đo gồm 4 biến được thể hiện đầy đủ như sau:
1 Nhân viên quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
2 Nhân viên quản lý luôn giải quyết nhanh chóng kịp thời các sự cố. 3 Nhân viên quản lý không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng nhu
cầu của bạn.
4 Với mức phí bạn trả, trang thiết bị cung cấp là phù hợp.
Thành phần Sự cảm thông: Qua thảo luận tác giả thấy rằng, hầu hết sinh viên nội trú đều quan tâm đến yếu tố này. Thang đo gòm 6 biến được thể hiện như sau:
1 Nhân viên quản lý luôn hướng dẫn nhiệt tình khi bạn mới đến. 2 Thời gian đóng cửa ký túc xá là phù hợp.
3 Nhân viên quản lý nhắc nhở nhẹ nhàng, lịch sự khi bạn mắc lỗi không quá nghiêm trọng.
4 Ban quản lý luôn thể hiện sự quan tâm khi bạn gặp một vấn đề nào ấy. 5 Ban quản lý luôn giải quyết thấu đáo, thấu tình đạt lý khi bạn vi phạm
nội quy.
6 Phí dịch vụ ký túc xá là phù hợp với sinh viên.
Thành phần Sự đảm bảo: Sinh viên nội trú quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên có quan tâm, chăm sóc đến sinh viên hay không? Thang đo này gồm 4 biến như sau:
1 Thái độ của nhân viên luôn lịch sự, đúng mực. 2 Nhân viên đủ năng lực giải quyết các sự cố.
3 Ban quản lý có tổ chức các hoạt động tập thể,thi đua. 4 Công tác vệ sinh luôn được đảm bảo.
Mức độ hài lòng chung: Sau khi bổ sung thêm 3 câu hỏi đánh giá sự hài lòng tổng thể của sinh viên với chất lượng dịch vụ, thang đo gồm 3 biến như sau:
1 Chất lượng dịch vụ ký túc xá đáp ứng được mong đợi. 2 Nhìn chung bạn hài lòng với dịch vụ ký túc xá.
3 Bạn sẽ giới thiệu cho người thân sử dụng dịch vụ ký túc xá.
Nghiên cứu sử dụng thang Likert 5 điểm. Một trong các nội dung của đề tài là lượng hóa các mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng và sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vì vậy không thể dùng các thang đo định danh để đo lường. Thang đo Likert được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu hành vi bằng việc gán cho các mức độ đồng ý về các phát biểu theo thứ tự tăng hoặc giảm dần. Có hai loại thang đo Likert là thang đo chẵn và thang đo lẻ; thang đo chẵn (thang đo 4 điểm hay 6 điểm) là thang đo không có điểm trung lập yêu cầu người trả lời phải chọn lựa giữa hai nhóm trạng thái đồng ý và không đồng ý; thang đo lẻ là thang đo có điểm trung lập thể hiện trạng thái
lưỡng lự khi trả lời (thang đo 3,5,7 hay 9 điểm). Về nguyên tắc các thang đo càng chi tiết càng chính xác, tuy nhiên ở mức chi tiết quá lớn (ví dụ: 9 điểm trở lên) trong một số ngôn ngữ (ví dụ: Việt Nam) lại gây khó khăn cho người trả lời vì mức độ phân biệt các trạng thái đồng ý hay không đồng ý ở các mức điểm không có sự chênh lệch nhiều. Nghiên cứu này sử dụng thang đo 5 điểm là phù hợp vì nó dễ dàng cho sinh viên trong việc lựa chọn sự đánh giá của mình và 5 điểm cũng không gây khó khăn cho việc trả lời như các thang đo 7_9 hay lớn hơn về số lựa chọn. Trong đó, quy ước như sau: 1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Bình thường, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý.
Như vậy, thang đo chính thức các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nội trú đối với dịch vụ ký túc xá có tổng cộng 32 biến quan sát được xây dựng trên các tiêu chí và bổ sung thêm 3 câu hỏi đánh giá sự hài lòng tổng thể của sinh viên với chất lượng dịch vụ ký túc xá. Do đó có thể mô tả sự cấu thành của các yếu tố, nguồn gốc của các tiêu chí như sau:
Bảng 2.1: Tổng hợp nội dung bảng hỏi về các nhân tố ảnh hưởng
Các
nhân tố Nội dung phản ánh (tóm tắt) Nguồn
Phƣơng tiện hữu hình
Số lượng sân thể dục, thể thao đáp ứng được nhu cầu.
Thảo luận nhóm Điện, nước được cung cấp ổn định. Thảo luận nhóm Quy định trong ký túc xá là phù hợp. Thảo luận nhóm Nhà để xe trong khu ký túc xá rộng rãi. Thảo luận nhóm Mạng wifi ổn định và đảm bảo tốc độ kết nối. Thảo luận nhóm Phòng tự học rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ. Thảo luận nhóm Canteen cung cấp đầy đủ các loại hàng hóa. Thảo luận nhóm Cơ sở vật chất, trang thiết bị phù hợp với sinh viên. Parasuraman Khuôn viên quanh khu ký túc xá nhiều cây xanh. Thảo luận nhóm
Sự tin cậy
Hệ thống điện an toàn. Thảo luận nhóm
Nước lọc đảm bảo vệ sinh. Thảo luận nhóm
Bạn yên tâm với vấn đề an ninh trong các khu
An toàn cháy nổ được đảm bảo. Thảo luận nhóm Ban quản lý luôn thực hiện đúng những gì đã
hứa.
Parasuraman Thông báo trước khi cắt điện, cắt nước. Thảo luận nhóm
Sự đáp ứng
Nhân viên quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. Parasuraman Nhân viên quản lý luôn giải quyết nhanh chóng
kịp thời các sự cố.
Parasuraman Nhân viên quản lý không tỏ ra quá bận rộn để
không đáp ứng nhu cầu của bạn. Parasuraman Với mức phí bạn trả, trang thiết bị cung cấp là
phù hợp.
Thảo luận nhóm
Sự cảm thông
Nhân viên quản lý luôn hướng dẫn nhiệt tình khi bạn mới đến.
Thảo luận nhóm Thời gian đóng mở ký túc là phù hợp. Thảo luận nhóm Nhân viên quản lý nhắc nhở nhẹ nhàng, lịch sự
khi bạn mắc lỗi không quá nghiêm trọng.
Thảo luận nhóm Ban quản lý luôn thể hiện sự quan tâm khi bạn
gặp một vấn đề nào ấy.
Ý kiến cán bộ quản lý
Ban quản lý luôn giải quyết thấu đáo, thấu tình đạt lý khi bạn vi phạm nội quy.
Ý kiến cán bộ quản lý
Phí dịch vụ ký túc xá là phù hợp với sinh viên. Thảo luận nhóm
Sự đảm bảo
Thái độ của nhân viên luôn lịch sự, đúng mực. Parasuraman Nhân viên đủ năng lực giải quyết các sự cố. Thảo luận nhóm Ban quản lý có tổ chức các hoạt động tập thể,
thi đua.
Ý kiến cán bộ quản lý
Công tác vệ sinh luôn được đảm bảo. Thảo luận nhóm
Sự hài lòng chung Chất lượng dịch vụ ký túc xá đáp ứng được mong đợi. Tác giả đề xuất Nhìn chung bạn hài lòng với dịch vụ ký túc xá. Tác giả đề xuất Bạn sẽ giới thiệu cho người thân sử dụng dịch
vụ ký túc xá.
2.2.2. Nghiên cứu định lượng
2.2.2.1. Chọn mẫu
Việc xác định kích thước mẫu là công việc khá phức tạp bởi hiện tại có quá nhiều quan điểm khác nhau. Nhiều nhà nghiên cứu đòi hỏi có kích thước mẫu lớn vì nó dựa vào lý thuyết phân phối mẫu lớn (Raykov & Widaman, 1995). Tuy nhiên, kích thước mẫu bao nhiêu được định nghĩa là lớn thì hiện nay chưa xác định rõ ràng, kích thước mẫu còn tùy thuộc phương pháp ước lượng sử dụng. Nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML3 thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 mẫu (Hair&ctg, 1983), hay ít nhất là 200 mẫu (Hoelter). Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009) hay 15 mẫu cho một biến (Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2007). Tuy nhiên, số lượng mẫu cũng xác định trên số lượng tổng thể nghiên cứu (bằng 1/10 quy mô mẫu) (Nguyễn Viết Lâm, 2007).
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009) thì quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá là gấp 5 lần số biến quan sát. Như vậy, với mô hình nghiên cứu đưa ra gồm 32 biến quan sát thì kích thước mẫu tối thiểu sẽ là 32*5=160 mẫu.
Để tránh những sai sót trong quá trình điều tra và làm tăng tính đại diện thì số lượng mẫu được sử dụng cho nghiên cứu chính thức là 210 mẫu.
2.2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
Sau khi thu thập phiếu điều tra bảng câu hỏi được mã hóa thành các biến như sau:
Bảng 2.2: Các thông tin cơ bản về nội dung điều tra Các nhân tố Nội dung phản ánh (tóm tắt) Biến số Phƣơng tiện hữu hình
Số lượng sân thể dục, thể thao đáp ứng được nhu cầu. HH1
Điện, nước được cung cấp ổn định. HH2
Quy định trong ký túc xá là phù hợp. HH3
Nhà để xe trong khu ký túc xá rộng rãi. HH4
Mạng wifi ổn định và đảm bảo tốc độ kết nối. HH5
Phòng tự học rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ. HH6
Canteen cung cấp đầy đủ các loại hàng hóa. HH7
Cơ sở vật chất, trang thiết bị phù hợp với sinh viên. HH8
Khuôn viên quanh khu ký túc xá nhiều cây xanh. HH9
Sự tin cậy
Hệ thống điện an toàn. TC1
Nước lọc đảm bảo vệ sinh. TC2
Bạn yên tâm với vấn đề an ninh trong các khu nhà. TC3
An toàn cháy nổ được đảm bảo. TC4
Ban quản lý luôn thực hiện đúng những gì đã hứa. TC5
Thông báo trước khi cắt điện, cắt nước. TC6
Khả năng
đáp ứng Nhân viên quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
DU1 Nhân viên quản lý luôn giải quyết nhanh chóng kịp thời các sự cố.
DU2 Nhân viên quản lý không tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng nhu cầu của bạn.
DU3 Với mức phí bạn trả, trang thiết bị cung cấp là phù hợp. DU4
Sự cảm thông
Nhân viên quản lý luôn hướng dẫn nhiệt tình khi bạn mới đến. CT1
Thời gian đóng mở ký túc là phù hợp. CT2
Nhân viên quản lý nhắc nhở nhẹ nhàng, lịch sự khi bạn mắc lỗi không quá nghiêm trọng.
CT3 Ban quản lý luôn thể hiện sự quan tâm khi bạn gặp một vấn đề nào ấy.
CT4 Ban quản lý luôn giải quyết thấu đáo, thấu tình đạt lý khi bạn vi phạm nội quy.
CT5
Phí dịch vụ ký túc xá là phù hợp với sinh viên. CT6
Sự đảm bảo
Thái độ của nhân viên luôn lịch sự, đúng mực. ĐB1
Nhân viên đủ năng lực giải quyết các sự cố. ĐB2
Ban quản lý có tổ chức các hoạt động tập thể, thi đua. ĐB3
Công tác vệ sinh luôn được đảm bảo. ĐB4
Sự hài lòng.
Chất lượng dịch vụ ký túc xá đáp ứng được mong đợi. HL1
Nhìn chung bạn hài lòng với dịch vụ ký túc xá. HL2
Bạn sẽ giới thiệu cho người thân sử dụng dịch vụ ký túc xá. HL3
Đối tượng điều tra được xác định là những sinh viên Việt Nam đã và đang sử dụng dịch vụ ký túc xá của Học viện Tài chính.
2.2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
a. Thống kê mô tả
Mẫu thu thập được tiến hành phân tích bằng thống kê mô tả: Phân loại mẫu theo tiêu chí điều tra, tính trung bình, giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất của các trả lời trong câu hỏi điều tra
b. Kiểm định sự tin cậy của thang đo
Để kiểm định sự tin cậy của các thang đo sử dụng trong nghiên cứu, tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng. Các biến không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu và không xuất hiện khi phân tích khám phá nhân tố (EFA). Tiêu chuẩn lựa chọn Cronbach’s Alpha tối thiểu là 0,6 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là không đảm bảo độ tin cậy và đương nhiên loại khỏi thang đo (Nunally và Burstein, 1994).
c. Phân tích khám phá nhân tố
Phân tích khám phá nhân tố là một bước đi quan trọng khi tiến hành kiểm định. Loại phân tích này sẽ giúp nhà nghiên cứu đánh giá được giá trị của thang đo và rút ra được những nhân tố tiềm ẩn từ một tập hợp các biến quan sát nhỏ hơn, có ý nghĩa hơn. Một số tiêu chuẩn áp dụng khi phân tích