Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu lý thuyết được xây dựng từ 3 đến 9 câu hỏi khác nhau. Để kiểm tra sự tin cậy thang đo các nhân tố này sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha (α) để đo lường mức độ tin cậy tổng hợp (Suanders và cộng sự, 2007) và hệ số tương quan biến tổng để xem xét mối quan hệ giữa các chỉ báo trong từng nhân tố (Lê Văn Huy, 2012). Tiêu chuẩn đánh giá một thang đo tin cậy trong nghiên cứu là hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng từ 0,6 đến 0,9 (Hair và cộng sự, 2006), hệ số tương quan biến tổng tối thiểu bằng 0,3 (Nunnally và Burstenin,1994).
Bảng 3.4: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha lần 1 các nhân tố và biến phụ thuộc
Biến quan sát Tƣơng
quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu
loại biến
Ký hiệu Nội dung phản ánh
Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”: α= 0,618 , N= 9
HH1 Số lượng các sân thể dục, thể thao đáp ứng được nhu cầu.
0.183 0.621
HH2 Điện và nước sinh hoạt được cung cấp ổn định. 0,432 0,554
HH3 Quy định ký túc xá phù hợp với sinh viên. 0,329 0,582
HH4 Nhà để xe ký túc rộng rãi. 0,198 0,615
HH5 Mạng wifi luôn ổn định và đảm bảo tốc độ kết nối
0,092 0,647
HH6 Phòng tự học rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ 0,329 0,592
HH7 Canteen cung cấp đầy đủ các loại hàng hóa 0,172 0,625
HH8 Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khu phòng ở đáp ứng được nhu cầu của sinh viên.
0.679 0.477
HH9 Khuôn viên quanh khu ký túc xá sạch sẽ, nhiều cây xanh.
0,456 0,561
Nhân tố “Sự tin cậy”: α= 0,695, N=6
TC1 Hệ thống điện trong các khu nhà an toàn 0,451 0,661
TC2 Nước lọc được cung cấp đảm bảo vệ sinh 0,343 0,680
TC3 Bạn yên tâm với vấn đề an ninh trong các khu nhà.
0,427 0,654
TC5 Ban quản lý luôn thực hiện đúng những gì đã hứa
0.233 0.728
TC6 Ban quản lý luôn thông báo trước vấn đề như cắt điện, cắt nước.
0,513 0,623
Nhân tố “khả năng đáp ứng”: α=0,632, N=4
DU1 Nhân viên quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
0,491 0,534
DU2 Khi gặp sự cố về điện, nước ...nhân viên quản lý luôn giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
0,675 0,367
DU3 Nhân viên quản lý không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không giải quyết các thắc mắc của bạn.
0,455 0,530
DU4 Với mức phí bạn trả, trang thiết bị cung cấp là phù hợp.
0.155 0.766
Nhân tố “Sự cảm thông”: α=0,726, N=6
CT1 Khi mới đến ở, nhân viên quản lý hướng dẫn tận tình về nội quy và cách sử dụng thiết bị trong phòng.
0,588 0,650
CT2 Thời gian đóng mở cửa ký túc là phù hợp. 0.213 0.762
CT3 Nhân viên quản lý luôn nhắc nhở nhẹ nhàng, lịch sự khi sinh viên mắc lỗi không quá nghiêm trọng (VD:chưa dọn vệ sinh, vỡ bóng đèn...)
0,537 0,666
CT4 Khi bạn gặp một vấn đề nào đó với khu nhà ở, ban quản lý luôn thể hiện sự quan tâm với vấn đề của bạn.
0,571 0,660
CT5 Khi vi phạm nội quy, ban quản lý luôn giải quyết thấu tình đạt lý trên cơ sở tôn trọng và tạo điều kiện cho sinh viên.
0,657 0,627
CT6 Ban quản lý luôn giải quyết thấu đáo, thấu tình đạt lý khi bạn vi phạm nội quy.
0.272 0.744
Nhân tố “sự đảm bảo”: α=0,657 ; N=4
ĐB1 Thái độ của nhân viên luôn lịch sự, đúng mực.
0.113 0.802
ĐB2 Nhân viên quản lý đủ năng lực giải quyết vấn đề phát sinh bất ngờ trong ký túc xá (Ví dụ: Chập điện, tắc nước...)
0,572 0,201
ĐB3 Ban quản lý có tổ chức các hoạt động tập thể, thi đua trong ký túc xá.
0,615 0,464
ĐB4 Công tác vệ sinh môi trường luôn được ban quản lý chú ý.
0,540 0,516
Biến phụ thuộc “Hài lòng của sinh viên”: α=0,800, N=3
viện đáp ứng được sự mong đợi của bạn. HL2 Nhìn chung bạn hài lòng với chất lượng
dịch vụ ký túc xá của Học viện.
0,596 0,777
HL3 Bạn sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ký túc xá của Học viện.
0,687 0,683
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm định sự tin cậy của các thang đo lần thứ nhất cho ra các biến HH1, HH4, HH5, HH7, TC5, ĐU4, CT2, CT6, ĐB1 có giá trị tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là không đảm bảo độ tin cậy vì vậy ta loại các biến kể trên ra khỏi phân tích. Chạy lại kiểm định sự tin cậy của thang đo lần thứ 2 cho ra kết quả được thể hiện tại bảng 3.4:
Bảng 3.5: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các nhân tố và biến phụ thuộc
Biến quan sát Tƣơng
quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Ký hiệu Nội dung phản ánh
Nhân tố “Phƣơng tiện hữu hình”: α= 0,733 , N= 5
HH2 Điện và nước sinh hoạt được cung cấp ổn định. 0,509 0,682
HH3 Quy định ký túc xá phù hợp với sinh viên. 0,426 0,722
HH6 Phòng tự học rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ 0,302 0,746
HH8 Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khu phòng ở đáp ứng được nhu cầu của sinh viên.
0.684 0.601
HH9 Khuôn viên quanh khu ký túc xá sạch sẽ, nhiều cây xanh.
0,608 0,654
Nhân tố “Sự tin cậy”: α= 0,728, N=5
TC1 Hệ thống điện trong các khu nhà an toàn 0,455 0,704
TC2 Nước lọc được cung cấp đảm bảo vệ sinh 0,382 0,722
TC3 Bạn yên tâm với vấn đề an ninh trong các khu nhà.
0,455 0,694
TC4 An toàn cháy nổ luôn được đảm bảo 0,663 0,601
TC6 Ban quản lý luôn thông báo trước vấn đề như cắt điện, cắt nước.
0,535 0,663
Nhân tố “khả năng đáp ứng”: α=0,766, N=3
DU1 Nhân viên quản lý luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 0,579 0,727
DU2 Khi gặp sự cố về điện, nước ...nhân viên quản lý luôn giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
0,707 0,557
DU3 Nhân viên quản lý không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không giải quyết các thắc mắc của bạn.
Nhân tố “Sự cảm thông”: α=0,818, N=4
CT1 Khi mới đến ở, nhân viên quản lý hướng dẫn tận tình về nội quy và cách sử dụng thiết bị trong phòng.
0,640 0,772
CT3 Nhân viên quản lý luôn nhắc nhở nhẹ nhàng, lịch sự khi sinh viên mắc lỗi không quá nghiêm trọng (VD:chưa dọn vệ sinh, vỡ bóng đèn...)
0,611 0,785
CT4 Khi bạn gặp một vấn đề nào đó với khu nhà ở, ban quản lý luôn thể hiện sự quan tâm với vấn đề của bạn.
0,685 0,754
CT5 Khi vi phạm nội quy, ban quản lý luôn giải quyết thấu tình đạt lý trên cơ sở tôn trọng và tạo điều kiện cho sinh viên.
0,631 0,776
Nhân tố “sự đảm bảo”: α=0,802 ; N=3
ĐB2 Nhân viên quản lý đủ năng lực giải quyết vấn đề phát sinh bất ngờ trong ký túc xá (Ví dụ: Chập điện, tắc nước...)
0,641 0,738
ĐB3 Ban quản lý có tổ chức các hoạt động tập thể, thi đua trong ký túc xá.
0,659 0,719
ĐB4 Công tác vệ sinh môi trường luôn được ban quản lý chú ý.
0,646 0,734
Biến phụ thuộc “Hài lòng của sinh viên”: α=0,801, N=3
HL1 Chất lượng dịch vụ ký túc xá của Học viện đáp ứng được sự mong đợi của bạn.
0,654 0,718
HL2 Nhìn chung bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ ký túc xá của Học viện.
0,596 0,777
HL3 Bạn sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ ký túc xá của Học viện.
0,687 0,683
(Nguồn: Kết quả xử lý trên phần mềm SPSS)
Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo từ dữ liệu nghiên cứu cho thấy các thang đo nhân tố đều thích hợp vì hệ số Cronbach’s Alpha đa số lớn hơn 0,7 (Hair và cộng sự, 1998,2006), các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Như vậy các nhân tố đưa vào phân tích trong mô hình đều đạt độ tin cậy và phù hợp.