2.1.4.1. Yếu tố chủ quan
Là nhóm các nhân tố thuộc môi trường bên trong của Bảo hiểm, mà Bảo hiểm có thể (hoặc coi như có thể) kiểm soát được. Nó gắn liến với các điều kiện
của Công ty Bảo hiểm như: Nhân sự, thiết bị, công nghệ, trình độ quản lý... Các nhân tố này ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng sản phẩm của Bảo hiểm.
Nhân lực: Trong tất cả các hoạt động kinh doanh, nhân tố con người luôn luôn là nhân tố căn bản, quyết định tới chất lượng của các hoạt động. Nó được phản ánh thông qua: nhận thức, ý thức trách nhiệm, kỹ năng làm việc ứng xử của nhân viên. Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì việc đầu tư phát triển và bồi dưỡng cho các cán bộ nhân viên và tư vấn viên cần phải được coi trọng.
Cơ sở vật chất: Với sự canh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty bảo hiểm nhân thọ, dẫn đến việc ngoài cạnh tranh về khách ra, các công ty BHNT còn cạnh tranh nhau về cơ sở vật chất. Trong giai đoạn hiện nay các nhà quản lý của các công ty BHNT đã có cái nhìn rất đúng đắn về cơ sở vật chất của công ty mình. Nó là một yếu tố vô cùng quan trọng của công ty, bởi lẽ với cơ sở vật chất tốt thì việc nâng cao thương hiệu, hình ảnh, quy mô của công ty sẽ trở lên thuận tiện, khi đến công ty giao dịch khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm hơn rất nhiều, ngay cả đến nhân viên, cán bộ công ty cũng có độ tin tưởng khi mời khách hàng đến trụ sở giao dịch, sẽ làm đẹp bộ mặt của công ty lên rất nhiều.
Mỗi Công ty Bảo hiểm phải có biện pháp tổ chức cán bộ khoa học, đảm bảo và trang bị đầy đủ các điều kiện, môi trường làm việc an toàn, chuyên nghiệp. Đối với máy móc, công nghệ mà Công ty sử dụng luôn là một trong những yếu tố cơ bản, quyết định tới chất lượng phục vụ khách hàng thông qua các sản phẩm của Bảo hiểm, trình độ chuyên môn cao, tính đồng bộ và khả năng vận hành công nghệ... ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng sản phẩm. Trong điều kiện hiện nay, thật khó tin rằng với trình độ công nghệ, máy móc ở mức trung bình mà có thể cho ra đời các sản phẩm có chất lượng cao. Ngược lại, cũng không thể nhìn nhận rằng cứ đổi mới công nghệ là có thể có được những sản phẩm chất lượng cao, mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào nhiều yếu tố: tính tiện ích, trình độ quản lý, trình độ khai thác và vận hành máy móc,...
Quy chế quản lý điều hành: Đối với các Công ty Bảo hiểm, các yếu tố kinh doanh như trang thiết bị, nhân sự... dù có ở trình độ cao song không được tổ chức một cách hợp lý, phối hợp đồng bộ, nhịp nhàng giữa các khâu thì cũng khó có thể tạo ra những sản phẩm có chất lượng tốt nhất. Không những thế, nhiều khi nó còn gây ra lãng phí…. Tuy nhiên, để vận hành mô hình và phương pháp tổ chức kinh doanh hoạt động hiệu quả thì cần phải có năng lực quản lý. Trình độ quản lý nói chung và quản lý chất lượng nói riêng là một trong những nhân tố cơ
bản góp phần cải tiến, hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm. Điều này gắn liều với trình độ nhận thức, hiểu biết của cán bộ quản lý về chất lượng, chính sách chất lượng, chương trình và kế hoạch chất lượng nhằm xác định được mục tiêu một cách chính xác, rõ ràng, làm cơ sở cho việc hoàn thiện, cải tiến.
Trên thực tế, sự ra đời của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 đã khẳng định vai trò và tầm quan trọng của quản lý trong quá trình thiết kế, tổ chức, cung ứng và các dịch vụ sau khi bán hàng.
Quan điểm lãnh đạo của Công ty Bảo hiểm:“Quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại, người quản lý lại là người phải chịu trách nhiệm đối với chất lượng dịch vụ. Trong thực tế, tỷ lệ vấn đề trong quản lý chiếm tới 80%”.
Do vậy, họ phải nhận thức được rằng đó không chỉ do lỗi ở trình độ chuyên môn. Trên thực tế, liệu đã có nhà quản lý nào đặt cho chính họ những câu hỏi như: Họ bố trí lao động đã hợp lý chưa? Việc bố trí có phát huy được khả năng, trình độ sở trường của người lao động hay không? chất lượng phục vụ kém có phải do con người, hay máy móc thiết bị hay do nguyên nhân nào khác...
Thêm vào đó, chính sách chất lượng và kế hoạch chất lượng được lập ra dựa trên những nghiên cứu, thiết kế của các lãnh đạo. Quan điểm của họ có ảnh hưởng rất lớn tới việc thực hiện chất lượng. Điều này chứng tỏ rằng, chỉ có nhận thức được trách nhiệm của lãnh đạo thì mới có cở sở thực hiện việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của Bảo hiểm.
2.1.4.2. Yếu tố khách quan
Nhân tố khách quan cũng có những ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như: cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước, khoa học công nghệ, văn minh và thói quen khách hàng …Từ đó các Công ty Bảo hiểm có thể xây dựng chiến lược kinh doanh kế hoạch phục vụ để có thể đưa ra chất lượng dịch vụ tốt nhất với mức chất lượng phù hợp, với nhu cầu và khả năng ở những thời điểm nhất định.
Cơ chế chính sách quản lý của Nhà nước
Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong quá trình thúc đẩy, cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng của các Công ty Bảo hiểm. Việc ban hành các hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ, các quy định về chất lượng dịch vụ đạt chất lượng, xử lý nghiêm việc chất lượng dịch vụ kém ảnh hưởng đến ngành Bảo hiểm là những nhân tố hết sức quan trọng, tạo động lực phát huy tính tự chủ, sáng tạo trong cải tiến và nâng cao chất lượng dịch
vụ của mỗi Công ty Bảo hiểm. Khoa học công nghệ
Sự phát triển của khoa học công nghệ cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho Công ty Bảo hiểm trong việc quản lý, khai thác và vận hành công nghệ có hiệu quả cao. Bởi vì, cùng với sự phát triển của dịch vụ Bảo hiểm khoa học công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần được rút ngắn lại. Sự ra đời của một công nghệ mới đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ cao hơn, hoàn thiện hơn phục vụ khách hàng nhanh hơn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Văn minh và thói quen khách hàng
Trình độ văn hoá, thói quen và sở thích của mỗi khách hàng là khác nhau. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều các nhân tố tác động như: Thu nhập, trình độ học vấn, môi trường sống, phong tục, tập quán... của mỗi khách hàng. Do đó, đòi hỏi Công ty Bảo hiểm cần phải nghiên cứu, phân khúc khách hàng theo các tiêu thức lựa chọn khác nhau để phục vụ với chất lượng dịch vụ tốt nhất đáp ứng nhu cầu phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng riêng biệt. Vì thế, Công ty Bảo hiểm cần phải nắm bắt được xu hướng đó, để hoàn thiện và nâng cao chất lượng