Một là: Phải chú trọng xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng, phù hợp với chiến lược kinh doanh của bảo hiểm nhân thọ, phù hợp với đặc thù của
từng địa bàn, tâm lý tập quán và văn hoá của khách hàng ở từng vùng, miền khác nhau, không thể áp đặt theo kiểu đồng bộ hóa giữa các địa phương, các tỉnh thành….
Cần phải xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng luôn hướng đến phục vụ khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhưng phải xác định rõ là chi phí, công sức chăm sóc một khách hàng cũ sẽ thấp hơn rất nhiều so với việc chăm sóc, thu hút một khách hàng mới. Lý do là khách hàng cũng đã được các bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc đại lý mời về giao dịch trước đây, vì vậy sẽ thuận lợi hơn khách hàng mới.
Hai là: Phân khúc khách hàng, từ khách hàng VIP, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng truyền thống, … để có cơ chế chăm sóc khách hàng cho phù hợp đồng thời giao đến từng phòng, ban, vị trí cụ thể, để chăm sóc khách hàng một cách khéo léo và chuyên sâu đến từng khách hàng.
Ngoài việc chăm sóc trực tiếp còn phải chăm sóc gián tiếp, thông qua các phương tiện thông tin để kịp thời thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và khách hàng luôn cảm thấy hài lòng, được quan tâm chu đáo. Như tổng dài 1900, báo, đài, ti vi, thông tin quảng cáo, thông tin internet….
Từ những lý do trên việc chăm sóc khách hàng cần phải có kế hoạch cụ thể và thường xuyên để tạo sự thân thiện, gần gũi, đồng cảm với khách hàng. Vào những dịp lễ, tết, sinh nhật, ngày thành lập Công ty … cần có những món quà phù hợp với giới tính, tâm lý, độ tuổi, sở thích của từng khách hàng cụ thể, để làm tốt được điều này, bản thân mỗi cán bộ chăm sóc khách hàng luôn phải tìm hiểu, tâm tư, nguyện vọng, sở thích của khách hàng, đặc biệt là khách hàng thường xuyên, khách hàng VIP.
Ba là: Thời đại ngày này, dịch vụ công nghệ thông tin không ngừng phát triển vì vậy việc chăm sóc khách hàng bằng công nghệ thông tin không có gì xa lạ, như dịch vụ đường dây nóng, dịch vụ gửi tin nhắn cho khách hàng, hệ thống kênh liên kết với các ngân hàng, bưu điện... Công nghệ hiện đại sẽ đem đến "tiện" và "lợi" cho khách hàng Công ty Bảo hiểm cần phải trả lời khách hàng các thông tin mà họ cần, không chỉ qua cán bộ chăm sóc khách hàng mà còn qua: điện thoại, email, fax, text chat, voice chat, truyền hình di động,... Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều phải được lưu giữ, đánh giá, phân tích và tổng kết.
lòng cao nhất với mong muốn của khách hàng đòi hỏi Công ty Bảo hiểm phải đầu tư một cách bài bản, đồng bộ và chuyên nghiệp, luôn luôn cải tiến và cập nhật thường xuyên. Để làm tốt những công việc đó, điều đầu tiên là Bộ phận/Tổ chăm sóc khách hàng cần có những nhân viên nhanh nhẹn, khéo léo, am hiểu khách hàng, biết trò chuyện và am hiểu các cơ hội kinh doanh, thị trường kinh doanh, để có thể nắm bắt, tư vấn cho khách hàng một cách nhanh nhất, phù hợp nhất. Để đạt được mục tiêu đó nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài thể hình, trình độ hiểu biết, ngoại ngữ…cần phải có năng khiếu giao tiếp, biết lắng nghe, tạo sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trực tiếp hay gián tiếp.
Năm là: Đặc biệt khi nhân viên chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quen thuộc đối với khách hàng, thì việc phục vụ khách hàng sẽ trở nên thờ ơ, xao nhãng, điều đó dẫn đến mất uy tín, bỏ qua quy trình, quy định hoặc làm lộ bí mật kinh doanh. Ngoài ra, trong giai đoạn gần đây có một số các đại lý hiện nay thoái hóa, biến chất, suy đồi về đạo đức nghề nghiệp, dẫn đến rất nhiều vụ rủi ro do trục lợi Bảo hiểm của khách hàng mà trong giai đoạn vừa rồi, báo trí, thông tin tuyền thông đã đề cập đến rất nhiều. Chính vì chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh giữa các công ty, nên Prudential Thái Bình luôn coi là một yêu cầu cần thiết và quan trọng.Trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm ngày nay, việc cạnh tranh giữa các Công ty bảo hiểm, chiếm lĩnh thị phần, giành giật khách hàng của nhau là hết sức quyết liệt. Chính vì vậy cần phải xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng, giỏi về nghiệp vụ chuyên môn, am hiểu thị trường, có đạo đức tốt (Dương Thu Mai, 2016).
2.2.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo Việt Nhân thọ
Một là, nâng cao trách nhiệm lễ tiết tác phong của bộ phận bảo vệ. Bộ phận bảo vệ là bộ phận đầu tiên được tiếp xúc với khách hàng khi khách hàng đến Công ty giao dịch, chính vì vậy Bảo Việt rất chú trọng trong khâu tuyển dụng, đào tạo, tập huấn, từng cử chỉ, hành động từ lời nói, tiếng cười, cách dắt xe.
Hai là, nâng cao chất lượng dịch vụ khi giao tiếp qua điện thoại. Bảo Việt yêu cầu thời gian nhấc điện thoại tính từ khi chuông đổ hoặc nhạc chờ chuyển từ 1 đến 2 hồi chuông, đồng thời nhân viên chủ động hỏi tên khách hàng một cách thân thiện và lịch sự ngay khi Khách hàng gọi đến trình bày vấn đề cần tư vấn. Chú ý lắng nghe để nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Không để khách hàng phải nhắc lại quá 2 lần, chủ động lặp lại một số thông tin quan trọng để xác nhận
chính xác nhu cầu khách hàng, giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, dễ nghe, âm lượng đủ nghe, tốc độ nói vừa phải sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, không sử dụng từ địa phương, tiếng lóng, từ ngữ chuyên môn.
Bà là, nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Yêu câu nhân viên lễ tân trang phục, đầu tóc gọn gàng, đồng phục phải sạch sẽ, không nhàu nát, không xắn tay, đối với nữ, trang điểm nhẹ nhàng. Khi đón tiếp khách hàng phải đứng ở cửa mở cửa cho khách hàng vào và khi khách hàng ra về. Lịch sự niềm nở chào đón, cúi chào Khách hàng khi bước vào và tỏ sự cám ơn khách hàng khi kết thúc giao dịch
Bốn là, nâng cao yêu cầu đối với bộ phận giao dịch viên. Đồng phục lịch sự, kín đáo, nhân viên phải có mặt tại nơi làm việc trước giờ giao dịch 10 phút, đồng thời tươi cười chào hỏi khách hàng, không để khách hàng chờ đợi lâu, ngoài ra cần phải xác định nhu cầu của khách hàng một cách cụ thể, trong quá trình đang phục vụ khách hàng không được nói chuyện riêng, làm việc riêng, nếu cần trao đổi với đồng nghiệp về công việc thì xin phép khách hàng nhẹ nhàng, ngoài ra không để khách hàng chờ quá 2 phút khi có lý do chính đáng, đảm bảo thời gian giao dịch không làm ảnh hưởng đến công việc chung khi phục vụ khác hàng.
Đối với các bộ phận khác: Phải luôn đặt yêu cầu phục vụ khách hàng là mục tiêu số một, luôn tôn trọng khách hàng, lễ phép, hòa nhã, ân cần, cần phải giải quyết triệt để những thắc mắc mà khách hàng hỏi, đồng thời lấy trọng tâm phục vụ khách hàng là mục tiêu số một (Lê Hồng Ngọc, 2016).