Nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng được nâng lên đáng kể, thể hiện rõ nhất là thái độ của các nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng (giao dịch viên, bưu tá, nhân
viên tiếp thị, bộ phận giải đáp khiếu nại...) đã cải thiện rất nhiều. Tuy nhiên, khách hàng vẫn phàn nàn rằng một ít nhân viên còn thiếu nhiệt tình. Ngoài ra phong cách phục vụ của nhân viên dường như chỉ mang tính chất phản ứng thụ động, ít chủ động sáng tạo trong việc đáp ứng khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, một vấn đề đặt ra với Prudential Thái Bình là tiếp tục nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về chăm sóc khách hàng. Một ý thức đầy đủ về giá trị của khách hàng đối với sự tồn tại và thành công trong kinh doanh của cả đơn vị cần phải trở thành ý thức chung, ăn sâu vào tư tưởng của từng nhân viên. Trên cơ sở nhận thức đầy đủ, cán bộ công nhân viên mới có thể chuyển nhận thức thành hành động, tự nguyện và tích cực trong quá trình phục vụ khách hàng.
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán bộ nhân viên đòi hỏi sự tích cực và đúng đắn trong chỉ đạo của ban lãnh đạo Prudential Thái Bình. Với Prudential Thái Bình cũng như các thành viên khác thuộc Tổng công ty Prudential Việt Nam hiện nay, điểm mấu chốt tạo nên sự biến đổi mạnh mẽ, toàn diện của công tác chăm sóc khách hàng chính là sự kiên quyết của đội ngũ lãnh đạo. Nếu cả ban lãnh đạo của Prudential đều nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng và kiên quyết tiến hành đổi mới công tác này thì trong tương lai Prudential Thái Bình sẽ càng đạt được thêm nhiều những mục tiêu mong muốn.
Để nâng cao nhận thức cho đội ngũ cán bộ nhân viên là tiếp tục không ngừng công tác tuyên truyền, giáo dục về vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng. Có nhiều cách thức thực hiện cụ thể, chẳng hạn là qua việc ban hành các quy định, chỉ thị về nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng trong nội bộ Prudential Thái Bình; tổ chức những chương trình thi đua giữa các nhân viên về việc phục vụ khách hàng; áp dụng những hình thức kỷ luật thích đáng đối với những trường hợp cán bộ công nhân viên làm mất lòng khách hàng, gây ra khiếu kiện ảnh hưởng đến uy tín, hình ảnh của Đơn vị.
Ngoài ra, Prudential Thái Bình cũng có thể học tập một cách thức mà nhiều công ty lớn trên thế giới hiện nay hay áp dụng là treo các khẩu hiệu thể hiện vai trò của khách hàng với công việc, cuộc sống và quyền lợi của mỗi cán bộ công nhân viên, ví dụ:
Không có khách hàng, không có kinh doanh Khách hàng là người trả lương cho chúng ta
Khách hàng mang lại cho chúng ta công việc và sự nghiệp Tương lai của chúng ta nằm trong tay khách hàng.
Các khẩu hiệu này có thể được treo ở khắp mọi nơi: Trong văn phòng, nơi giao dịch với khách hàng, Phòng Huấn luyện, hành lang, nhà xe của nhân viên... để hàng ngày, trong bất cứ công việc gì, nhân viên của Prudential Thái Bình luôn luôn được nhắc nhở về tầm quan trọng của khách hàng, để làm sao những khẩu hiệu đó ngày càng ăn sâu vào trong tiềm thức của tất cả cán bộ công nhân viên trong đơn vị mình, từ đó định hướng cho các hành động của họ nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bằng nhiều biện pháp khác nhau, Prudential Thái Bình cần phải từng bước nâng cao dần dần tiến tới hoàn thiện nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng. Mục đích cao nhất là biến ý thức phục vụ khách hàng trở thành một nét văn hoá riêng của Prudential Thái Bình. Đó chính là một thứ vũ khí cạnh tranh vô hình mà bền vững cho đơn vị nhất là trong giai đoạn hiện nay khi nền kinh tế đang ngày càng khó khăn.
Đổi mới về tổ chức và quản lý công ty
Có một sức ép do tình hình cạnh tranh và công nghệ kinh doanh dẫn tới những yêu cầu về sự thay đổi tổ chức của công ty.
*Tổ chức của doanh nghiệp Bảo hiểm Prudential Thái Bình theo định hướng khách hàng trung tâm: Vấn đề đáp ứng nhanh nhu cầu khách hàng là nhân tố quyết định trong cạnh tranh do vậy về tổ chức, doanh nghiệp Bảo hiểm cần chú trọng đầu tư phát triển các bộ phận nghiên cứu nhu cầu khách hàng, đánh giá thoả mãn khách hàng, thiết kế phát triển sản phẩm ,quản lý quan hệ khách hàng, phát triển các dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng.
* Yêu cầu đa dạng hoá hệ thống phân phối cũng làm thay đổi tổ chức của doanh nghiệp Bảo hiểm Prudential Thái Bình trong quản lý và phát triển các kênh phân phối mới.
* Phát triển của công nghệ thông tin sẽ gây ảnh hưởng tới tổ chức doanh nghiệp Bảo hiểm và cách thức trao đổi thông tin. Do hệ thống thông tin hỗ trợ các quá trình trao đổi thông tin đa chiều các bộ phận trong doanh nghiệp Bảo hiểm và với khách hàng qua hệ thống mạng nên các khái niệm về không gian (VD: như khoảng cách giữa các phòng ban), thời gian trao đổi thông tin bị xoá nhoà. Điều này dẫn tới sự thay đổi về cơ cấu tổ chức doanh nghiệp Bảo hiểm và cách thức mà doanh nghiệp Bảo hiểm quan hệ với khách hàng.
Ví dụ: mô hình quản lý thông tin theo nguyên tắc mở và tập trung dự kiến có ảnh hưởng tới tổ chức, đặc biệt theo hướng các hoạt động kế toán, quản lý hợp đồng được tiến hành tập trung, hoạt động khai thác dịch vụ khách hàng được phân tán. Như vậy, thay cho việc các doanh nghiệp phải thành lập nhiều nhiều công ty, chi nhánh để mở rộng hệ thống phân phối trên các địa bàn với cơ cấu tổ chức cồng kềnh, thì với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, doanh nghiệp Bảo hiểm Prudential Thái Bình chỉ cần thành lập các bộ phận chuyên quản lý các đại lý để bán sản phẩm phục vụ khách hàng. Các hoạt động hạch toán, thiểu hoạt động trùng lắp, tăng cường chuyên môn hoá, tăng cường chỉ đạo theo định hướng chiến lược phát triển và nâng cao được năng suất lao động, giảm chi phí hoạt động. Nhờ vậy mà doanh nghiệp Bảo hiểm Prudential Thái Bình có thể thay đổi mô hình nhiều cấp sang mô hình ít cấp hoặc hình sao với sự trao đổi thông tin đa chiều giữa các bộ phận. Điều này sẽ góp phần giảm bớt các cấp quản lý trung gian vốn chỉ thực hiện chức năng tập hợp, báo cáo thông tin trình lãnh đạo ra quyết định.
* Việc áp dụng các lý thuyết mới về quản lý doanh nghiệp nhằm động viên nâng cao tính chủ động cải tiến đổi mới, phát huy tính tri thức của cán bộ cũng đòi hỏi đến sự biến đổi về cơ cấu tổ chức để phát huy tính trí tuệ của cán bộ, phát duy đóng góp của cán bộ vào hoạt động quản lý doanh nghiệp.