4.2.1.1. Nguồn nhân lực
Đối với các công ty bảo hiểm nhân thọ thì đại lý có vai trò rất quan trọng bởi vì hiện nay hầu hết các công ty bảo hiểm nhân thọ nói chung và PrudentialThái Bình nói riêng bán các sản phẩm chủ yếu qua đại lý. Vì vậy công ty rất quan tâm tới việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cũng như có các chính sách khen thưởng cho đại lý.
Đối với đại lý của PrudentialThái Bình trước khi vào nghề thì được đào tạo các khoá học cơ bản như Pru lập nghiệp để trang bị những kiến thức cần thiết ban đầu để bán sản phẩm. Sau một thời gian làm việc tại công ty các đại lý sẽ được học các khoá học nâng cao để nâng cao kiến thức cho đại lý cũng như trang bị cho đại lý những kiến thức cần thiết để chăm sóc phục vụ khách hàng tốthơn.
Trong những năm qua công tác dịch vụ khách hàng của PrudentialThái Bình đã đạt được những thành công nhất định.Công ty đã thực hiện nhiều chính sách đối với từng khách hàng để từ đó có thể hiểu và nắm bắt được những nhu cầu của khách hàng, giúp khách hàng tiếp cận với những dịch vụ mà Công ty cung cấp. Thông qua những chính sách chăm sóc khách hàng của mình Công ty đã phần nào mang lại sự thõa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại niềm tin, sự yên tâm của khách hàng khi tham gia bảo hiểm nhân thọ tại công ty. Cũng thông qua những chính sách của mình Công ty đã thể hiện được năng lực lãnh đạo của đội ngũ ban lãnh đạo Công ty, thể hiện được vị thế, tầm ảnh hưởng, hình ảnh, phong cách phục vụ của Công ty đối với kháchhàng.
Tuy nhiên, trong công tác chăm sóc khách hàng của Công ty vẫn còn nhiều điều bất cập và cần phải khắc phục. Hiện nay, trung bình một ngày phòng DVCSKH phải tiếp từ 20- 30 lượt người đến giải quyết các vấn đề liên quan đến chức năng của phòng và cả của phòng kế toán như vay theo hợp đồng, huỷ hợp đồng, nhận tiền đáo hạn hay giải quyết các thay đổi liên quan đến hợp đồng, các đại lý đến liên lạc thông tin với phòng…Trong khi đó, số lượng cán bộ giải quyết lại có hạn nên nhiều khi khách hàng đến chỉ vì một chuyện rất nhẹ nhàng mà lại phải đợi chờ lâu.
Điều đó vừa làm mất thời gian của khách hàng lại tạo cho họ tâm lý khó chịu, cho rằng cán bộ không nhiệt tình, không giải quyết nhanh chóng.
Đó là về vấn đề trình độ, năng lực, thái độ phục vụ của các cán bộ giải quyết quyền lợi bảo hiểm còn nhiều hạn chế.Công tác thẩm định khách hàng và chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng còn nhiều bấp cập về quy trình và thời gian xử lý hồ sơ yêu cầu bảo hiềm, thường kéo dài hơn so với quy định trong điều khoản hợpđồng.
Đó là về vấn đề kỹ năng tiếp xúc, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nắm bắt xử lý thông tin, ý thức trách nhiệm của cán bộ, tư vấn viên, thu ngân viên trong công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế. Kiến thức về luật pháp về y tế của các cán bộ và đại lý còn yếu kém nên chưa kịp thời tư vấn cho khách hàng quyền lợi của họ khi có các sự kiện bảo hiểm xảy ra.
4.2.1.2. Cơ sở vật chất
Trụ sở các văn phòng đại diện của Prudential Thái Bình có diện tích rất nhỏ. Thông thường, một văn phòng chỉ đủ sức chứa cho 10 khách hàng ngồi chờ. Trong khi, một ngày có từ 20 đến 30 khách hàng đến giải quyết các vấn đề liên quan cũng như xin giải đáp thắc mắc. Không gian văn phòng nhỏ dẫn đến việc đôi khi nhiều khách hàng phải ra hành lang chờ đợi để được giải quyết. Điều này dẫn đến tâm lý khó chịu cho khách hàng, làm giảm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty. Trong thời gian tới Prudential Thái Bình cần mở rộng không gian, lắp đặt đầy đủ các trang thiết bị cho các văn phòng đại diện tạo sự thỏa mái và tin tưởng cho khách hàng khi đến giao dịch.
Mặt khác, hệ thống mạng Internet phục vụ công tác tiếp nhận YKKH qua email đôi khi gặp sự cố do một số lần bảo trì gấp hoặc do lỗi đường truyền, lỗi máy chủ dẫn đến việc chậm tiếp nhận, phản hồi khách hàng.
Prudential Thái Bình chưa có hệ thống hỗ trợ tra cứu các dữ liệu, thông tin phục vụ công tác giải đáp thắc mắc khách hàng nên đòi hỏi nhân viên tư vấn phải nắm rõ các thông tin về sản phẩm, dịch vụ cũng như các thông tin khác của Prudential Thái Bình. Điều này đôi khi dẫn đến sự nhầm lẫn và sai sót trong việc cung cấp thông tin.
Hiện tại, cơ sở dữ liệu khách hàng của Prudential Thái Bình chủ yếu theo dõi các thông tin tên, địa chỉ, điện thoại, sản phẩm tham gia…còn toàn bộ các thông tin khác như nhu cầu về các sản phẩm khác, nhu cầu về các sản phẩm gia tăng bảo vệ đều chưa được nghiên cứu cũng như quản lý một cách có hệ thống.
hiện nay việc thu thập thông tin của khách hàng chưa được đa dạng, chỉ là những phương thức thu thập thông tin truyền thống, mức độ cập nhật thông tin còn kém, chưa bao quát được toàn bộ khách hàng của Prudential Thái Bình.