thống cụ thể cho từng sản phẩm dịch vụ của Công ty.
- Tiếp tục xây dựng các văn bản, quy định liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ của Công ty theo hướng đơn giản hóa, đảm bảo quy trình nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tăng cường công tác đào tạo cán bộ Công ty, đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho các đại lý.
- Trang bị cơ sở vật chấttạo thuận lợi cho khách hàng trong việc giao dịch. - Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh với các công ty bảo hiểm nhân thọ khác, thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. C. Mac (1873). C.Mác và Ph. Ăngghen, NXB Chính trị quốc gia Hà Nội.
2. Dương Thu Mai (2016). Kinh doanh bảo hiểm nhân thọ trên thị trường Châu Á, NXB Tổng hợp, Hà Nội.
3. Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội.
4. Hiệp hội bảo hiểm (2011). Bản tin hiệp hội năm 2011. 5. Hiệp hội bảo hiểm (2012). Bản tin hiệp hội năm 2012. 6. Hiệp hội bảo hiểm (2013). Bản tin hiệp hội năm 2013.
7. Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội. 8. Koenraad Tommisen (2006). Tư vấn quản lý một quan điềdm mới, NXB Tổng hợp TP
Hồ Chí Minh.
9. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
10. Kotler, Philip (2006), Thấu hiểu tiếp thị từ A đến Z, Nhà xuất bản trẻ, Hà Nội.
11. Lê Hồng Ngọc (2016). Bài học kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng tại Bảo Việt Nhân thọ, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. 12. Lưu Văn Nghiêm (2001). Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê,
Hà Nội.
13. Lý Hiểu (2005) Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà Nội.
14. Nguyễn Bá Ký (2012). Quản lý kỳ vọng của khách hàng, Tạp chí Tài chính Bảo hiểm. 15. Nguyễn Thanh An (2015). 1001 ý tưởng Bảo hiểm nhân thọ, NXB Tri thức, Hà Nội. 16. Nguyễn Thị Lan (2013). Thị trường Bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trong xu thế hội
nhập, Tạp chí Tài chính - Bảo hiểm.
17. Nguyễn Văn Định (2009). Quản trị kinh doanh bảo hiểm, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, Đại học kinh tế Quốc Dân, Hà Nội.
18. Prudential Thái Bình (2016). Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Prudential năm 2014.
19. Prudential Thái Bình (2016). Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Prudential năm 2014.
20. Prudential Thái Bình (2016). Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Prudential năm 2014.
21. Phạm Thị Định(2011). Giáo trình Kinh tế bảo hiểm, NXB Thống Kê, Hà Nội. 22. Quốc hội (2000). Luật kinh doanh bảo hiểm.
23. Quốc Hội (2013). Luật giá năm 2013
24. Rosenbluth (2009).Khách hàng chưa phải là thượng đế. Nhà xuất bản tri thức. 25. Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO (2000). Dự thảo DIS 9000:2000
26. Văn phòng Trung ương Đảng (2016). Văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XII. 27. Võ Thị Pha ( 2010). Lý thuyết Bảo hiểm, NXB Tài chính.
PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN
(Dành cho khách hàng của Prudential Thái Bình) I. THÔNG TIN CHUNG
Họ và Tên: ... Tuổi: ... Địa chỉ: ... II. THÔNG TIN ĐIỀU TRA
Câu 1: Quý khách đánh giá như thế nào về nhân viên giao dịch của Prudential Thái Bình?
a. Nhân viên luôn niềm nở, ân cần với khách hàng
1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý
b. Nhân viên tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của Prudential Thái Bình 1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý
c. Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu 1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý
d. Nhân viên rất tận tình hướng dẫn khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Prudential Thái Bình
1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý e. Phong cách làm việc của nhân viên rất nhanh nhẹn, chuyên nghiệp
1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý
f. Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả lời các thắc mắc của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý
Câu 2: Quý khách đánh giá như thế nào về nhân viên bảo vệ của Prudential Thái Bình?
a. Nhân viên bảo vệ luôn luôn niềm nở, chào hỏi khách hàng đến giao dịch 1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý
b. Nhân viên bảo vệ luôn dắt xe cho khách hàng đến giao dịch 1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý c. Nhân viên bảo vệ luôn chỉ dẫn tận tình cho khách hàng đến giao dịch
1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý d. Anh chị rất hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ
1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý
Câu 3: Quý khách đánh giá như thế nào về nhân viên lễ tân của Prudential Thái Bình?
a. Trang phục của nhân viên lễ tân luôn sạch đẹp
1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý
b. Nhân viên lễ tân luôn đứng mở cửa cho khách hàng khi đến và khi về 1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý
c. Nhân viên lễ tân luôn niềm nở, cúi chào khách hàng khi đến và khi về 1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý
Câu 4: Quý khách đánh giá như thế nào về công tác giải quyết khiếu nại và thăm hỏi, tặng quà của Prudential Thái Bình?
a. Khi quý khách thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ cung cấp, Prudential Thái Bình luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng cho khách hàng
1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý
b. Prudential Thái Bình luôn chúc mừng KH vào các dịp lễ, ngày sinh nhật 1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý
c. Prudential Thái Bình có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng như tặng quà cho khách hàng vào dịp Tết, tổ chức hội nghị tri ân và tặng quà cho KH thân thiết
Câu 5: Quý khách đánh giá như thế nào về công tác giải quyết khiếu nại và thăm hỏi, tặng quà của Prudential Thái Bình?
a. Prudential Thái Bình có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng
1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý b. Prudential Thái Bình có chỗ để xe rộng rãi cho khách hàng
1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý
c. Trang thiết bị của Prudential Thái Bình đầy đủ, tiện nghi 1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý
d. Trang phục nhân viên Prudential Thái Bình đẹp, lịch sự, dễ nhận diện 1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý
e. Prudential Thái Bình có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng rất đẹp và cuốn hút
1. Không đồng ý 2. Bình thường 3. Đồng ý
Xin chân thành cảm ơn!
Thái Bình, ngày tháng năm