3.2.4.1. Nội dung của việc nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện
- Chất lượng dịch vụ: Nhu cầu cung cấp điện ngày càng cao. Song song với đú là việc tiờu thụ điện để nhằm sử dụng vào mục đớch sinh hoạt của con người. Đõy là nhu cầu sinh tồn của con người, do vậy chất lượng điện thực sự cần thiết và luụn luụn được kiểm soỏt.
- Sự hài lũng: Quỏ trỡnh sản xuất điện gắn liền với quỏ trỡnh tiờu thụ nờn yờu cầu về chất lượng dịch vụ phải rất cao, nú được đỏnh giỏ thụng qua sự hài
lũng của khỏch hàng sau khi đó tiờu dựng dịch vụ. Theo đà phỏt triển của nền kinh tế - xó hội và trỡnh độ phỏt triển dõn trớ của mỗi quốc gia thỡ người tiờu dựng ngày càng đũi hỏi khắt khe về chất lượng dịch vụ.
- Thỏi độ phục vụ: Đõy cũng là bước rất quan trọng để một Cụng ty phỏt triển hay suy vong thỡ một trong yếu tố này quyết định.
- Giỏ cả: Trong thị trường điện
Tại huyện Gia Lõm hiện nay chưa cú sự cạnh tranh về giỏ cũng như cỏc sản phẩm cựng loại. Đõy cũng là thuận lợi cho Cụng ty nhưng việc mỗi năm đều cú điều chỉnh giỏ điện của Chớnh phủ, cũng gõy sỏo chộncho người dõn sử dụng....
- Kỹ thuật cụng nghệ: Hiện nay ngành điện núi chung đang ứng dụng cỏc tiến bộ về khoa hoạc kỹ thuật của cỏc nước phỏt triển như Đức, Italia, Nhật, Hàn Quốc... để ỏp dụng vào thực tế sản xuất của từng đơn vị. Từ đõy Cụng ty cú định hướng để đầu tư cho phự hợp với sứ mệnh tầm nhỡn và phương chõm của doanh nghiệp.
3.2.4.2. Yờu cầu nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Bất kể một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phỏt triển trong điều kiện nền kinh tế thị trường đều phải khụng ngừng nõng cao chất lượng sản phẩm, đưa ra mức giỏ phự hợp,...
Về mặt số lượng:
- Được thể hiện thụng qua sự gia tăng về số lượng cỏc tổ chức và cỏ nhõn tham gia vào hoạt động cung cấp điện trờn thị trường.
- Sự gia tăng về sản lượng điện tiờu thụ và số lượng khỏch hàng mà cỏc đơn vị quản lý. Điều đú đồng nghĩa với việc sản lượng điện sản xuất ra ngày càng tăng, địa bàn cung cấp điện sẽ ngày càng mở rộng.
- Doanh thu, lợi nhuận từ việc tiờu thụ điện của cỏc Cụng ty ngày càng tăng lờn qua cỏc năm.
Về mặt chất lượng:
Về cơ bản, chất lượng dịch vụ điện cần đỏp ứng được một số yờu cầu cơ bản sau đõy:
- Chất lượng điện được cung cấp trờn thị trường phải khụng ngừng được cải thiện, đảm bảo cỏc tiờu chuẩn điện ỏp, tần số, đảm bảo an toàn cho sức khoẻ của người sử dụng.
ổn định và chất lượng cho khỏch hàng; giải quyết kịp thời cỏc sự cố lưới điện, đỏp ứng được yờu cầu ngày càng cao của người tiờu dựng.
- Về hiệu quả kinh tế - xó hội: Phỏt triển cung cấp dịch vụ cú ảnh hưởng quan trọng đến hiệu quả kinh tế và hiệu quả xó hội:
Đối với hiệu quả kinh tế, phỏt triển dịch vụ thể hiện ở mức đúng gúp vào GDP, lợi nhuận, hiệu quả sử dụng cỏc nguồn lực thương mại…
Đối với hiệu quả xó hội, phỏt triển dịch vụ sẽ giải quyết cỏc vấn đề như việc làm, xoỏ đúi giảm nghốo và ụ nhiễm mụi trường…
3.2.4.3. Cỏc nhúm chỉ tiờu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện
Nhưđóđề cập ở phần trước, chất lượng sản phẩm, dịch vụ là một phạm trự rất rộng và phức tạp, phản ỏnh tổng hợp cỏc nội dung kỹ thuật, kinh tế và xó hội. Ở đõy, ngoài việc nghiờn cứu chất lượng dịch vụ cung cấp điện, khỏch hàng sử dụng điện về nội dung, đặc điểm, vai trũ, ... như những loại hàng húa dịch vụ khỏc, đề tài nghiờn cứu nõng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện khỏch hàng gắn với cỏc nhúm chỉ tiờu gồm: Chỉ tiờu về chất lượng điện năng; Chỉ tiờu về độ tin cậy; Chỉ tiờu về dịch vụ khỏch hàng, cụ thể:
*Chỉ tiờu về chất lượng điện năng
Chất lượng điện năng: bao gồm cỏc yếu tố về tần số và điện ỏp cung cấp cho khỏch hàng. Cỏc giỏ trị về tần số và điện ỏp tại vị trớ lắp đặt đo đếm cho khỏch hàng phải được đảm bảo theo quy định của Luật Điện lực. Chỉ tiờu này là tiờu chớ đỏnh giỏ quan trọng đối với dịch vụ cung cấp điện. Ngành điện cú trỏch nhiệm đầu tư, cải tạo trạm điện và nguồn điện, hệ thống điện phõn phối nhằm đảm bảo chất lượng điện năng cung cấp cho khỏch hàng. Mặc dự đối với ngành điện lực Việt Nam, việc đảm bảo tiờu chớ này luụn luụn là một khú khăn, thỏch thức lớn.
* Chỉ tiờu về độ tin cậy cung cấp điện
Độ tin cậy cung cấp điện là chỉ số về thời gian mất điện cú kế hoạch và mất điện do sự cố trong quỏ trỡnh cung cấp điện, phản ỏnh tớnh liờn tục trong quỏ trỡnh cung cấp điện thể hiện qua cỏc chỉ số được quy định trong thụng tư số:39 /2015/TT-BCT ngày18 thỏng11 năm 2015của Bộ Cụng ThươngQuy định hệ thống điện phõn phối, cụ thể:
Average Interruption Duration Index – SAIDI).
- Chỉ số về số lần mất điện trung bỡnh của lưới điện phõn phối (System Average Interruption Frequency Index - SAIFI).
- Chỉ số về số lần mất điện thoỏng qua trung bỡnh của lưới điện phõn phối (Momentary Average Interruption Frequency Index - MAIFI).
- Chỉ tiờu độ tin cậy cung cấp điện là chỉ tiờu quan trọng để đỏnh giỏ dịch vụ cung cấp điện, do điện năng là nguồn năng lượng cung cấp cho phần lớn cỏc thiết bị, dụng cụ trong mỗi gia đỡnh, và sản xuất vậy nờn cho dự là sự cố bất khả khỏng hay do chủ quan của bờn bỏn điện đều ảnh hưởng đến lũng tin của người sử dụng điện.
- Khả năng đảm bảo cung ứng điện tin cậy:
+ Nguồn điện cấp cho cỏc doanh nghiệp kinh doanh phõn phối điện: Là nhõn tố rất quan trọng, trong điều kiện nước ta đang thiếu nguồn điện nhưhiện nay. Ghi nhận thực tế kinh nghiệm năm 2009 do thiếu nguồn điện, nờn phần lớn cỏc doanh nghiệp kinh doanh phõn phối điện trong cả nước đều phải cắt điện luõn phiờn để giảm tải, gõy thiệt hại lớn cho toàn bộ nền kinh tế, thể hiện: Đối với doanh nghiệp kinh doanh phõn phối điện, chi phớ cho việc đúng cắt điện, điều hành lưới điện tăng đột biến, doanh thu giảm; Đối với người sử dụng, phải mua sắm thờm mỏy phỏt điện hoặc thiết bị lưu trữ điện, sinh hoạt hàng ngày và sản xuất gặp khú khăn do thiếu điện, lũng tin vào ngành điện bị giảm sỳt nghiờm trọng.
+ Hạn chế về tài sản lưới điện: Do thiếu vốn đầu tư dẫn đến cỏc trạm nguồn và lưới điện phõn phối bị quỏ tải, chất lượng điện năng (điện ỏp và tần số) khụng đảm bảo, số lần mất điện và thời gian mất điện cao,… điều này làm suy giảm khả năng cung ứng điện năng của cỏc doanh nghiệp kinh doanh phõn phối điện và giảm lũng tin của nhõn dõn với ngành điện.
*Chỉ tiờu về dịch vụ khỏch hàng
Đõy là chỉ tiờu quan trọng trong việc đỏnh giỏ về thời gian, chất lượng, thỏi độ giải quyết hồ sơ cung cấp điện đối với khỏch hàng cú nhu cầu sử dụng điện.
Chỉ tiờu về dịch vụ khỏch hàng được thể hiện qua cỏc biện phỏp nhằm giảm cỏc thủ tục, thời gian và chi phớ tiếp cận để được cấp điện, đảm bảo rỳt ngắn thời gian tiếp cận theo quy định của Bộ Cụng Thương.
Theo quy định của Tập Đoàn Điện lực Việt Nam thỡ chỉ tiờu về dịch vụ khỏch hàng được quy định rừ từng nội dung về thời gian giải quyết cấp điện mới,
khắc phục sự cố cấp điện cho khỏch hàng, cụ thể gồm: - Thời gian phục hồi cấp điện sau sự cố.
-Thời gian thụng bỏo ngừng, giảm cung cấp điện trong trường hợp khẩn cấp và khụng khẩn cấp.
- Thời gian cấp điện mới cho khỏch hàng sử dụng điện cho mục đớch sinh hoạt và ngoài sinh hoạt đối với khỏch hàng khu vực nụng thụn, Thành phố, Thị xó, Thị trấn.
- Thời gian thay thế thiết bị đúng cắt đối với lưới điện trung thế và hạ thế. - Thời gian giải quyết kiến nghị của khỏch hàng về cụng tơđo đếm. - Thời gian sắp xếp cuộc hẹn với khỏch hàng.
- Thời gian hoàn trả tiền điện.
- Đỏnh giỏ mức độ hài lũng của khỏch hàng đối với ngành điện….
* Một số chỉ tiờu đỏnh giỏ về chất lượng dịch vụ khỏch hàng
- Mức độ thuận tiện của cỏc thủ tục cấp điện, ngừng cấp điện:đơn giản, thuận tiện, nhanh chúng, cụng khai, minh bạch trong việc đỏp ứng yờu cầu của khỏch hàng, nhưng vẫn bảo đảm cỏc quy định của phỏp luật, cũng như cỏc quy định của ngành Điện lực. Thụng thường, trỡnh độ nhận thức của mỗi khỏch hàng là khỏc nhau. Do đú, việc đơn giản húa cỏc thủ tục để mọi khỏch hàng cú thể hiểu và tuõn theo cỏc quy định của phỏp luật cũng như cỏc quy định của ngành là rất quan trọng. Việc giải quyết nhanh chúng và chớnh xỏc cỏc thủ tục theo quy định của phỏp luật và Quy trỡnh kinh doanh điện năng của EVN trong dịch vụ cung cấp điện cho khỏch hàng để tạo niềm tin cho họ cũng rất quan trọng, bởi sản phẩm điện năng là sản phẩm độc quyền nhà nước, đang được khuyến cỏo tiết kiệm và là dịch vụ phục vụ cho số đụng, nờn rất dễ gõy hiểu lầm và làm tổn hại đến hỡnh ảnh của cỏc doanh nghiệp phõn phối điện núi riờng và của ngành điện núi chung.
- Thỏi độ phục vụ của nhõn viờn của doanh nghiệp phõn phối điện: Với đặc thự là mặt hàng năng lượng cơ bản, thiết yếu . Do đú, đối với mỗi cỏ nhõn cỏn bộ, cụng nhõn viờn được giao nhiệm vụ giao tiếp với khỏch hàng, ngoài những tiờu chuẩn chung của cỏn bộ, viờn chức doanh nghiệp nhà nước, cũn phải cú những yờu cầu riờng như: Trong giao tiếp phải làm sao thật gần gũi với khỏch hàng, trong cụng việc phải thao tỏc nhanh nhẹn, trỏnh khỏch hàng chờ lõu và làm
thể làm hài lũng mọi người và nhõn viờn cũng tiếp xỳc nhiều với cỏc tầng lớp xó hội như: nụng dõn, cụng nhõn, trớ thức, cụng chức nhà nước,... nờn cần cú hiểu biết căn bản về thủ tục hành chớnh.
- Thụng tin và chăm súc khỏch hàng: Chăm súc khỏch hàng, cụng khai cỏc thủ tục cung cấp điện; là mặt hàng năng lượng thiết yếu của mọi nhà và độc quyền nhà nước, nờn ngoài việc bờn cung cấp dịch vụ phải cú tinh thần phục vụ cộng đồng rất cao, bờn bỏn cũn phải cú cỏc hoạt động nhằm cung cấp thụng tin về thủ tục cấp điện, thụng bỏo ngừng giảm cung cấp điện, tuyờn truyền và hướng dẫn tiết kiệm điện, tư vấn kỹ thuật, chăm súc khỏch hàng sử dụng điện theo quy định của phỏp luật về điện lực.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIấN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. KHÁI QUÁT TèNH HèNH DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CễNG TY ĐIỆN LỰC GIA LÂM
4.1.1. Số lượng khỏch hàng
Bảng 4.1. Số lượng khỏch hàng trong cỏc năm 2015-2017
2015 2016 2017 KH SH KH NSH Tổng KH SH KH NSH Tổng KH SH KH NSH Tổng 81.141 6.332 87.473 82.466 7.007 89.473 84.849 7.483 92.332 Nguồn: Cụng ty Điện lực Gia Lõm tớnh đến 31/12/2017
Số lượng khỏch hàng của Cụng ty Điện lực Gia Lõm hàng năm đều tăng cao hơn năm trước, năm 2015 toàn Cụng ty mới chỉ cú 87.473 khỏch hàng nhưng đến 31 thỏng 12 năm 2017 đó cú 92.332 khỏch hàng, tăng 4.866 khỏch hàng trong vũng 3 năm. Đõy là một trong những thuận lợi cho Cụng ty trong việc tăng sản lượng điện bỏn, tăng doanh thu bỏn điện, nhưng điều này cũng đũi hỏi phải tăng cường cỏc biện phỏp quản lý chặt chẽ nhằm hạn chế tổn thất điện năng, nõng cao hiệu quả kinh doanh bỏn điện.
4.1.2. Sản lượng điện tiệu thụ
Cựng với sự phỏt triển chung của nền kinh tế xó hội, tốc độ đụ thị húa của Thành phố Hà Nội trong những năm trở lại đõy là rất mạnh, điều này đũi hỏi phải cú sự phỏt triển tương ứng về lĩnh vực hạ tầng như: điện, nước, giao thụng, bệnh viện, trường học .v.v. Do cú sự chuẩn bị khỏ tốt về nguồn lực, Cụng ty Điện lực Gia Lõm cũng như Tổng Cụng ty Điện lực TP Hà Nội đó tập trung đầu tư phỏt triển hệ thống lưới điện trờn khắp cỏc xó, Thị trấn trờn địa bàn, đỏp ứng kịp thời nhu cầu điện ngày một tăng của khỏch hàng.
Hỡnh 4.1. Điện đầu nguồn và thương phẩm của Tổng Cụng ty Điện lực TP Hà Nội cỏc năm 2011-2017
Hỡnh 4.2. Biểu đồ tỷ trọng điện năng theo thành phần phụ tải
Từ biểu đồ Hỡnh 4.2 cho thấy lượng điện cho cụng nghiệp, quản lý và tiờu dựng là chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng lượng điện thương phẩm của Cụng ty và của Tổng cụng ty. Quản lý tiờu dựng cú tỷ trọng lớn nhất, chiếm gần một nửa lượng điện thương phẩm, tiếp theo là phụ tải cụng nghiệp chiếm trờn 1/3. Điện thương phẩm của thành phần phi cụng nghiệp và nụng nghiệp chiếm tỷ
0.27% 33.89%
9.63%
49.34%
6.87%
trọng nhỏ. Trong đú hầu hết cỏc thành phần phụ tải đều cú xu hướng tăng trưởng hàng năm, ngoại trừ phần điện dựng cho nụng nghiệp thường giảm dần so với năm trước.
Thành phần phụ tải cụng nghiệp cú tốc độ tăng bỡnh quõn lớn, từ 16% tới 18%/ năm, vỡ trong những năm gần đõy, sản xuất cụng nghiệp khu vực Gia Lõm đó được phục hồi và phỏt triển, cỏc khu cụng nghiệp, đầu tư nước ngoài cũng mở rộng hoạt động, do đú nhu cầu sử dụng điện của cỏc đối tưọng khỏch hàng này ngày càng cao. Cụng ty rất chỳ trọng cho việc dự bỏo điện cho khỏch hàng cụng nghiệp những năm tiếp theo, để đề ra những biện phỏp thớch hợp, kịp thời đỏp ứng nhu cầu điện cho thành phần phụ tải này. Cụng nghiệp luụn chiếm tỷ trọng điện thương phẩm khỏ lớn hàng năm, chỉ sau thành phần điện dựng cho quản lý và tiờu dựng, giỏ điện bỏn cho sản xuất cao hơn so với điện tiờu dựng, mặt khỏc hầu hết là bỏn qua cụng tơ tổng trạm biến ỏp nờn tỷ lệ tổn thất điện năng là rất nhỏ so với việc bỏn lẻ, do đú điện thương phẩm cho cụng nghiệp càng tăng cao thỡ lợi ớch kinh tế của ngành điện càng lớn. Phụ tải thương nghiệp cú tỷ trọng nhỏ, tốc độ tăng trưởng ở mức trung bỡnh, tuy nhiờn giỏ bỏn điện lại rất cao so với mức giỏ bỡnh quõn của cỏc phụ tải. Do vậy Cụng ty cũng rất quan tõm tới hai thành phần phụ tải này, thường xuyờn cú sự kiểm tra theo dừi, cải tạo và nõng cấp mạng lưới điện nhằm gúp phần giảm suất sự cố.
Tỷ trọng điện thương phẩm cho nụng nghiệp rất thấp chiếm 0,27%, mức sử dụng ngày càng giảm, giỏ bỏn điện thấp. Tuy nhiờn việc cung cấp điện đến từng hộ gia đỡnh tại cỏc thụn xó và cấp cho cỏc đơn vị thủy nụng là một nhiệm vụ chớnh trị vụ cựng quan trọng, là chức năng đặc thự (chức năng hoạt động cụng ớch) của cỏc Cụng ty Điện lực núi chung.
4.1.3. Giảm tỷ lệ điện năng dựng cho truyền tải và phõn phối (Tỷ lệ tổn thất)
Xỏc định đõy là một trong cỏc chỉ tiờu quan trọng nhất của hoạt động kinh doanh điện năng. Hàng năm, từ Tổng Cụng ty đến cỏc Cụng ty Điện lực trực thuộc đều đó xõy dựng chương trỡnh, đưa ra kế hoạch thực hiện cỏc cụng việc cụ thể nhằm mục đớch giảm tổn thất điện năng. Định kỳ hàng thỏng, Cụng ty kiểm điểm cụng tỏc giảm tổn thất toàn Cụng ty để đỏnh giỏ cỏc mặt làm được và tồn tại, tỡm nguyờn nhõn, biện phỏp khắc phục kịp thời. Cỏc giải phỏp chớnh đó triển khai như sau:
- Đảm bảo vận hành tải tại cỏc TBA 110kV luụn trong giới hạn cho phộp