4.2.3.1.Phõn tớch hồi quy
Sau khi phõn tớch nhõn tố cỏc biến mới được hỡnh thành từ cỏc biến mụ tả và cỏc biến này được sử dụng để phõn tớch hồi quy nhằm khẳng định cỏc giả thuyết của mụ hỡnh nghiờn cứu. Kết quả và mó húa cỏc biến đại diện như sau:
Bảng 4.11. Mụ tả, mó húa cỏc biến đại diện và xếp hạng trung bỡnh cỏc nhõn tố
Tờn biến Mó húa Mean Std. Deviation
Sự hữu hỡnh tin cậy HHN 3.1603 .56570 Sự đảm bảo DBN 3.0893 .60454 Sự cảm thụng CTN 3.0825 .59452 Sự tin tưởng TTN 3.0734 .58997
Như vậy, nhỡn vào bảng kết quả cú thể thấy được cỏc yếu tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng của Cụng ty đều được đỏnh giỏ ở mức trờn trung bỡnh, cho thấy chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng là khỏ tốt. Trong đú, yếu tố về sự hữu hỡnh tin cậy đạt mức cao nhất (3.1603) chứng tỏ khỏch hàng đỏnh giỏ cao về độ tin cậy của cỏc thụng tin trờn húa đơn tiền điện, bờn cạnh đú cỏc trang thiết bị phục vụ cho việc cung cấp điện cũng như yếu tố con người của Cụng ty được khỏch hàng rất quan tõm.
Hồi quy đa biến:
Hồi quy đa biến được tiến hành với mức ý nghĩa α = 5%. Bảng mụ tả tương quan sau khi phõn tớch hồi quy với biến độc lập là sự hữu hỡnh tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thụng, sự tin tưởng và biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ:
Bảng 4.12. Kết quả phõn tớch hồi quy đa biến lần 1 Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .763a .582 .568 .528 a. Predictors: (Constant), CTN, HHN, TTN, DBN Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error
Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.848 .306 -2.768 .007 HHN .542 .112 .382 4.855 .000 .559 1.788 DBN .260 .119 .196 2.187 .031 .431 2.318 TTN .193 .113 .143 1.714 .089 .497 2.012 CTN .258 .107 .190 2.425 .017 .564 1.772 a. Dependent Variable: cldv
Kết quả hồi quy cho thấy hệ số sig của TTN =0.089 > 0.05, như vậy biến TTN khụng cú ý nghĩa về mặt thống kờ, ta sẽ loại bỏ biến TTN.
Chạy lại kết quả hồi quy đa biến ta cú:
Bảng 4.13. Kết quả phõn tớch hồi quy đa biến lần 2 Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .756a .572 .561 .532
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error
Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.750 .303 -2.473 .015 HHN .589 .109 .415 5.405 .000 .596 1.679 DBN .336 .111 .253 3.021 .003 .501 1.997 CTN .295 .105 .217 2.806 .006 .588 1.700 a. Dependent Variable: cldv
Sau khi chạy lại kết quả hồi quy cho R2 = 0.572, như vậy 57.2% sự biến thiờn của biến phụ thuộc được giải thớch bằng cỏc biến độc lập đó đưa vào bờn trờn. Đối với hiện tượng đa cộng tuyến, giả thiết đặt ra là khụng cú mối tương quan giữa cỏc biến độc lập. Ta thấy chỉ số VIF trờn cột Collinerity Statistics đều rất nhỏ (đều nhỏ hơn 2), như vậy cú thể núi là mụ hỡnh khụng cú đa cộng tuyến.
Kết quả hồi quy này cũng cho thấy hệ số sig <0.05 ở ba nhõn tố đưa vào, như vậy cỏc biến trong cỏc nhõn tố này đều cú ý nghĩa về mặt thống kờ, nghĩa là cỏc biến cú ý nghĩa trong việc giải thớch cho sự biến thiờn của biến phụ thuộc
cldv. Như vậy cỏc giả thuyết trong mụ hỡnh nghiờn cứu đó được chứng minh. Qua đú, mụ hỡnh này phự hợp với nghiờn cứu của đề tài.
Kết quả cũng cho thấy rằng nhõn tố HHN với hệ số β = 0.589 ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ. Tiếp đến là nhõn tố DBN với hệ số β = 0.336, và nhõn tố CTN với hệ số β = 0.295 cú mức tỏc động đến chất lượng dịch vụ là thấp nhất.
4.3.2.2. Đỏnh giỏ ý nghĩa kết quả phõn tớch
Kết quả được thể hiện ở bảng 4.14 như sau:
Bảng 4.14. Kết quả phõn tớch thống kờ mụ tả
Biến Nội dung biến húa Mó Mean Deviation Std.
Sự hữu hỡnh tin cậy
Nhõn viờn Cụng ty khụng gõy nhũng nhiễu với quý khỏch trong cỏc tỡnh huống như: lắp đặt,
sửa chữa, vv... TT3 3.20 0.839 Quý khỏch cảm thấy an toàn và hài lũng với quy
cỏch làm việc của nhõn viờn Cụng ty. TT4 3.12 0.786 Thụng tin và cỏc tớnh toỏn trờn húa đơn tiền
điện là chớnh xỏc và đỏng tin cậy. DB3 3.01 0.663 Cụng tơ và hũm cụng tơ luụn được lắp đặt tại
cỏc vị trớ thuận tiện và đảm bảo sự an toàn. HH2 3.19 0.827 Nhõn viờn phũng chăm súc khỏch hàng của
Cụng ty cú trang phục gọn gàng và lịch sự. HH3 3.29 0.703
Đỏnh giỏ chung về yếu tố sự hữu hỡnh tin cậy HHN 3.1603 0.56570
Sự đảm
bảo
Cụng ty giải quyết cỏc yờu cầu của quý khỏch
theo đỳng thời hạn hẹn với quý khỏch. DB1 3.10 0.709 Cụng ty cắt và cấp điện trở lại đỳng hẹn như đó
thụng bỏo với quý khỏch. DB2 3.02 0.759 Cỏc thụng tin trờn hợp đồng mua bỏn điện rừ
ràng và minh bạch. DB4 3.08 0.711 Chất lượng điện cung cấp cho quý khỏch luụn
luụn ổn định. PH4 3.17 0.910
Đỏnh giỏ chung về yếu tố Sự đảm bảo DBN 3.0893 0.60454
Sự cảm thụng
Quý khỏch luụn nhận được thụng bỏo của Cụng
ty trước khi cắt điện. CT1 3.01 0.815 Nhõn viờn Cụng ty cũng như thu ngõn viờn thu
tiền điện luụn luụn sẵn sàng cung cấp thụng tin cho quý khỏch về sử dụng điện an toàn và tiết kiệm.
CT2 3.09 0.727 Nhõn viờn Cụng ty nhiệt tỡnh tư vấn cỏc biện
phỏp giảm thiểu thiệt hại của quý khỏch do mất điện đột xuất hoặc chất lượng điện khụng ổn định.
CT3 2.98 0.704 Nhõn viờn Cụng ty luụn quan tõm đến sự hài
lũng của quý khỏch. CT4 3.21 0.744 Cỏc trang thiết bị đầy đủ và tiện ớch giỳp xử lý
nhanh chúng, chớnh xỏc sự cố cho khỏch hàng. HH1 3.29 0.705
* Sự hữu hỡnh tin cậy
Đõy là nhõn tố cú hệ số β = 0.589 cao nhất trong 3 nhõn tố nghĩa là cú tỏc động lớn nhất đến sự hài lũng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng. Theo bảng 4.14 ta cú thể thấy biến HH3 cú mức đỏnh giỏ trung bỡnh cao nhất trong 05 biến thuộc nhõn tố (với mean=3.29) như vậy ấn tượng đầu tiờn của khỏch hàng khi đến làm việc tại Cụng ty đú chớnh là cỏc nhõn viờn tại phũng giao tiếp khỏch hàng. Trang phục gọn gàng lịch sự, thỏi độ niềm nở hũa nhó, nhiệt tỡnh tư vấn và cung cấp cỏc thụng tin bổ ớch cho khỏch hàng đó mang đến sự hài lũng cho khỏch hàng khi đến đăng ký sử dụng dịch vụ cũng như cỏc yờu cầu khỏc về sửa chữa, lắp đặt và xử lý sự cố.
Biến TT3 cú mức đỏnh giỏ trung bỡnh khỏ cao (TT3 là 3.20) như vậy ta cú thể thấy rằng khỏch hàng cũng đỏnh giỏ rất cao việc nhõn viờn Cụng ty khụng gõy nhũng nhiễu trong cỏc tỡnh huống như: lắp đặt, sửa chữa, vv... Đú là một tớn hiệu rất đỏng mừng, Cụng ty luụn quan tõm đến việc xõy dựng phong cỏch làm việc chuyờn nghiệp của cỏn bộ cụng nhõn viờn. Bản sắc này được thể hiện bằng tất cả sự tận tõm, sức lực và trớ tuệ của mỗi thành viờn Cụng ty với mong muốn cao nhất là làm hài lũng khỏch hàng, để luụn xứng đỏng với khẩu hiệu “Người thợ điện Thủ đụ: Trỏch nhiệm – Trớ tuệ – Thanh lịch”.
Tiếp theo là biến HH2 (với mean = 3.19) việc khỏch hàng quan tõm đến vị trớ lắp đặt cụng tơ và hũm cụng tơ cũng là một điều hết sức hợp lý. Cụng tơ là thiết bị đo đếm làm căn cứ để từ đú tớnh toỏn ra chi phớ tiền điện hàng thỏng của khỏch hàng. Mặc dự được đỏnh giỏ khỏ cao tuy nhiờn cú một số khỏch hàng cú kiến nghị là muốn đưa cụng tơ từ ngoài cột vào lắp đặt trong nhà để họ cú thể dễ dàng theo dừi và quản lý chi phớ tiền điện. Đõy là một kiến nghị cũng khỏ hợp lý tuy nhiờn treo cụng tơ tại cột điện sẽ giỳp giảm thiểu vấn đề ăn cắp điện, khi chuyển cụng tơ từ cột điện vào nhà sẽ là điều kiện rất thuận lợi cho cỏc đối tượng ăn cắp điện hoạt động; ngoài ra nú cũn cú thể gõy ra sự mất an toàn. Đõy là một vấn đề mà Cụng ty cần phải quan tõm.
Tiếp đú là biến TT4 cú mức đỏnh giỏ trung bỡnh mean = 3.12 “Quý khỏch cảm thấy an toàn và hài lũng với quy cỏch làm việc của nhõn viờn EVN HANOI”.
Biến DB3 “Thụng tin và cỏc tớnh toỏn trờn húa đơn tiền điện là chớnh xỏc và đỏng tin cậy” cú mức đỏnh giỏ trung bỡnh mean=3.01 thấp nhất trong 05 biến
thuộc nhõn tố sự hữu hỡnh tin cậy. Khi tổng hợp kết quả tỏc giả thấy rằng cỏc khỏch hàng từ 41 đến 50 tuổi và trờn 50 tuổi đỏnh giỏ khỏ tốt về biến DB3 cũn với khỏch hàng dưới 40 tuổi thỡ lại đỏnh giỏ biến này hơi thấp. Tỏc giả cho rằng cú thể do đõy là độ tuổi cú nhu cầu sử dụng điện cao, chi phi tiền điện mà họ phải thanh toỏn cũng cao do vậy họ cho rằng cỏc tớnh toỏn trờn húa đơn chưa thực sự chớnh xỏc và đỏng tin cậy. Đõy cũng là một yếu tố mà Cụng ty cần xem xột và cú hướng giải quyết.
* Sự đảm bảo
Biến PH4 cú mức đỏnh giỏ trung bỡnh cao nhất trong nhõn tố này (với mean =3.17) đõy là một tớn hiệu rất tốt đối với Cụng ty. Khi mà vấn đề cắt điện luõn phiờn khụng cũn diễn ra thường xuyờn và liờn tục thỡ chất lượng điện ổn định là một vấn đề mà rất nhiều khỏch hàng quan tõm, nú khụng chỉ đỏp ứng được cỏc nhu cầu sử dụng của khỏch hàng một cỏch tốt hơn mà cũn giảm thiểu thiệt hại cho cỏc thiết bị sử dụng điện của khỏch hàng. Được đỏnh giỏ cao nhất trong nhúm biến thuộc nhõn tố sự đảm bảo cho thấy sự ghi nhận của khỏch hàng với sự cố gắng nỗ lực của Cụng ty trong việc cung cấp điện với chất lượng ổn định và an toàn.
“Cỏc thụng tin trờn hợp đồng mua bỏn điện rừ ràng và minh bạch” biến DB4 cú mức đỏnh giỏ trung bỡnh khỏ tốt với mean=3.08.
Biến DB1 “Cụng ty giải quyết cỏc yờu cầu của quý khỏch theo đỳng thời hạn hẹn với quý khỏch” cũng cú mức đỏnh giỏ trung bỡnh khỏ tốt với mean=3.10 và biến DB2 “Cụng ty cắt và cấp điện trở lại đỳng hẹn như đó thụng bỏo với quý khỏch” cũng được đỏnh giỏ với mức trung bỡnh là 3.02. Đõy là 02 tiờu chớ mà cỏc khỏch hàng rất quan tõm và trước đõy luụn bị đỏnh giỏ khỏ thấp. Thời gian gần đõy Cụng ty rất quan tõm đến 02 tiờu chớ này và kết quả đỏnh giỏ của khỏch hàng trong cuộc khảo sỏt này đó chứng minh được điều đú. Cụng ty cần tiếp tục phỏt huy và đẩy mạnh hơn nữa sự quan tõm với 02 tiờu chớ này để nõng cao sự hài lũng với khỏch hàng.
* Sự cảm thụng
Biến HH1 “Cỏc trang thiết bị đầy đủ và tiện ớch giỳp xử lý nhanh chúng, chớnh xỏc sự cố cho khỏch hàng” được đỏnh giỏ cao nhất với mức trung bỡnh mean=3.29. Khi xảy ra sự cố đặc biệt là sự cố dẫn đến mất điện thỡ với đũi hỏi cao của khỏch hàng như hiện nay chỳng ta cũng cú thể hiểu được tại sao việc xử
lý nhanh chúng và chớnh xỏc sự cố để việc cung cấp điện được liờn tục lại được khỏch hàng quan tõm đến như vậy. Qua kết quả của biến HH1 này Cụng ty cần chỳ trọng hơn nữa đến cỏc trang thiết bị của cụng nhõn viờn đặc biệt là những người trực tiếp làm việc và xử lý cỏc yờu cầu của khỏch hàng.
Tiếp đú là biến CT4 với mức đỏnh giỏ trung bỡnh mean=3.21 “Nhõn viờn Cụng ty luụn quan tõm đến sự hài lũng của quý khỏch”. Biến CT2 với mức đỏnh giỏ trung bỡnh mean=3.09 “Nhõn viờn Cụng ty cũng như thu ngõn viờn thu tiền điện luụn luụn sẵn sàng cung cấp thụng tin cho quý khỏch về sử dụng điện an toàn và tiết kiệm”. Đõy là 02 tiờu chớ được khỏch hàng đỏnh giỏ khỏ cao, Cụng ty cần tiếp tục chỳ trọng vào 02 tiờu chớ này để nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng.
Biến CT1 3.01 “Quý khỏch luụn nhận được thụng bỏo của Cụng ty trước khi cắt điện” cú mức đỏnh giỏ trung bỡnh chưa cao (mean=3.01). Đõy là một vấn đề mà Cụng ty cần hết sức quan tõm. Mặc dự đó cú một số cỏch thức để thụng bỏo cho quý khỏch trước khi cắt điện, với khỏch hàng sinh hoạt đú là thụng bỏo trờn bỏo chớ, trờn đài phỏt thanh truyền hỡnh và trờn loa phỏt thanh của cỏc xó, tuy nhiờn khỏch hàng vẫn chưa thực sự hài lũng; cú khỏ nhiều phiếu đỏnh giỏ tiờu chớ này tương đối thấp. Cụng ty cần cú những giải phỏp cũng như cú thờm những cỏch thức để thụng bỏo cắt điện cú thể đến được với hầu hết cỏc khỏch hàng sử dụng điện.
Được đỏnh giỏ thấp nhất trong nhõn tố sự cảm thụng đú là biến CT3 với mean= 2.98 “Nhõn viờn Cụng ty nhiệt tỡnh tư vấn cỏc biện phỏp giảm thiểu thiệt hại của quý khỏch do mất điện đột xuất hoặc chất lượng điện khụng ổn định”. Qua kết quả trờn ta cú thể thấy rằng khỏch hàng đỏnh giỏ khỏ thấp sự nhiệt tỡnh tư vấn của nhõn viờn Cụng ty với cỏc biện phỏp giảm thiểu thiệt hại do mất điện đột xuất hoặc chất lượng điện khụng ổn định. Đõy là một vấn đề mà Cụng ty cần cú cỏc giải phỏp để cải thiện trong thời gian tới nhằm nõng cao hơn nữa sự hài lũng của khỏch hàng với chất lượng cung cấp điện năng của Cụng ty.
4.4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN CỦA CễNG TY
4.4.13. Định hướng phỏt triển của Cụng ty trong thời gian tới
Cụng ty đề ra mục tiờu đỏp ứng đủ điện cho nhu cầu phỏt triển kinh tế-xó hội của huyện Gia Lõm với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn, giảm đến
mức thấp nhất thời gian mất điện, dần từng bước kiểm soỏt điều khiển lưới điện theo hướng tự động hoỏ, nõng cao khả năng phỏt hiện nhanh, khoanh vựng và xử lý sự cố kịp thời.
Đầu tư xõy dựng mới, cải tạo cỏc TBA 220kV, 110kV, cỏc đường dõy 110kV; cỏc cụng trỡnh cải tạo đường dõy trung hạ thế, xõy dựng cỏc TBA mới chống quỏ tải đỳng tiến độ theo yờu cầu của Tổng cụng ty. Đặc biệt phải hoàn thành cỏc cụng trỡnh cấp bỏch cấp điện cho Thủ đụ Hà Nội đó được Thủ tướng Chớnh phủ, Bộ Cụng Thương giao.
Xõy dựng kế hoạch, triển khai thực hiện tối ưu húa chi phớ và tăng năng suất lao động. Đẩy mạnh, tăng cường cụng tỏc tiết kiệm điện, giảm tổn thất, tối ưu húa chi phớ và tăng năng suất lao động, tiết kiệm 2% điện thương phẩm. Nõng cao hiệu quả sử dụng vốn.
4.4.2. Cỏc giải phỏp chủ yếu
Giải phỏp 1: Tập trung vào yếu tố con người * Căn cứ đề xuất giải phỏp
Chỳng ta thấy rằng yếu tố con người luụn là vấn đề đầu tiờn và đúng vai trũ hết sức quan trọng trong mọi lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Theo kết quả nghiờn cứu trong bảng 4.14 chỳng ta cú thể thấy khỏch hàng khỏ chỳ trọng và cú mức đỏnh giỏ trung bỡnh cao đối với yếu tố con người của Cụng ty Điện lực Gia Lõm (cụ thể là biến HH3, TT3 và TT4), như vậy cú thể thấy rằng yếu tố con người cú ảnh hưởng lớn đến sự hài lũng của cỏc khỏch hàng. Do đú Cụng ty Điện lực Gia Lõm cần cú sự quan tõm và đầu tư nhiều hơn nữa vào yếu tố này để nõng cao sự hài lũng.
* Nội dung của giải phỏp
Đối với yếu tố con người Cụng ty Điện lực Gia Lõm cần tập trung vào hai nhúm CBCNV: đú là bộ phận giỏn tiếp - cỏc nhõn viờn giao tiếp khỏch hàng, bộ phận văn phũng và bộ phận trực tiếp - cỏc cỏn bộ kỹ sư cụng nhõn làm việc ngoài lưới điện.
Đối với bộ phận giỏn tiếp, bờn cạnh cụng tỏc tuyển chọn nhõn viờn giao tiếp khỏch hàng cú kỹ năng và tinh thần phục vụ, Cụng ty Điện lực Gia Lõm cần