4.1.5.1. Những mặt tớch cực
Huyện Gia Lõm là một địa bàn phức tạp và nhạy cảm, nhu cầu sử dụng điện với chất lượng cao luụn duy trỡ mức tăng trưởng bỡnh quõn 12-15%/năm. Đú là một thỏch thức khụng nhỏ với Cụng ty Điện lực Gia Lõm. Để cú thể đỏp ứng việc cung ứng điện liờn tục và ổn định, từ cuối năm 2015 đến hết năm 2017 Cụng ty đó được đưa vào vận hành 01 trạm biến ỏp 220kV và 01 trạm biến ỏp 110kV cụ thể là :
-Thỏng 9/2013 đưa vào vận hành trạm 110kV Gia Lõm 2 E.38 nhằm tăng cường cung cấp điện cho cỏc phụ tải ở khu vực phớa Nam Sụng Đuống.
-Thỏng 5/2017 đưa vào vận hành trạm biến ỏp 220kV Nối Cấp E1.47 đảm bảo cung cấp điện cho khu vực phớa Bắc Sụng Đuống.
Bờn cạnh việc đầu tư xõy dựng cũng như đưa vào vận hành cỏc trạm biến ỏp 220kV, 110kV, Cụng ty Điện lực Gia Lõm cũng rất chỳ trọng đến việc cải tạo lưới điện trung và hạ thế, nõng cụng suất cỏc trạm biến ỏp phõn phối nhằm đảm bảo cho việc cung cấp điện được liờn tục và ổn định.
Đú là những cố gắng khụng ngừng nghỉ của Ban Lónh đạo cũng như toàn thể cỏc cỏn bộ cụng nhõn viờn của Cụng ty Điện lực Gia Lõm nhằm đảm bảo việc cung ứng điện được an toàn, ổn định và liờn tục phục vụ cỏc sự kiện lớn nhỏ diễn ra trờn địa bàn huyện cũng như đỏp ứng tối đa nhu cầu phỏt triển kinh tế - xó hội và sinh hoạt của nhõn dõn.
Ngoài việc đảm bảo nguồn cung cấp điện đầy đủ và ổn định, Cụng ty Điện lực Gia Lõm cũng luụn quan tõm đến việc đỏp ứng nhu cầu về điện của mọi khỏch hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo, cụ thể là việc cải tiến chất lượng dịch vụ khỏch hàng như lắp đặt cụng tơ theo khai giỏ từ năm 2015 trong thời hạn 5-7 ngày; giao dịch khỏch hàng theo cơ chế một cửa, giải quyết cỏc yờu cầu dịch vụ về điện nhanh và thuận tiện nhất cho khỏch hàng
nhõn viờn cũng như đầu tư trang thiết bị làm việc và bảo hộ lao động đầy đủ và chuyờn nghiệp nhằm xử lý và giải quyết cỏc yờu cầu của khỏch hàng một cỏch nhanh chúng và an toàn, tạo được sự tin tưởng nơi khỏch hàng.
Trong năm 2015, Cụng ty Điện lực Gia Lõm đó xõy dựng mới, cải tạo thờm trụ sở cỏc Đội quản lý điện, nõng số phũng giao dịch khỏch hàng từ 3 lờn 10 phũng. Khụng chỉ tăng số lượng phũng giao dịch khỏch hàng mà Cụng ty Điện lực Gia Lõm đó đầu tư trang thiết bị, xõy dựng và chuẩn húa mụ hỡnh phũng Giao dịch khỏch hàng kiểu mẫu ỏp dụng cho nơi giao dịch khỏch hàng theo chuẩn mới của EVN. Bờn cạnh đú cỏc nhõn viờn tại phũng giao dịch khỏch hàng cũng như nhõn viờn tổng đài được trang bị đầy đủ cỏc kiến thức chuyờn mụn để cú thể tiếp nhận và giải quyết mọi yờu cầu, thắc mắc, cũng như tưvấn cho khỏch hàng về tất cả cỏc lĩnh vực liờn quan đến cung ứng và sử dụng điện.
Hỡnh 4.3: Phũng GDKH của EVN HANOI đạt chuẩn
Nắm được tõm lý của cỏc khỏch hàng sử dụng điện đú là rất quan tõm đến lịch cắt điện và lý do mất điện, Cụng ty Điện lực Gia Lõm cũng đang triển khai chương trỡnh quản lý mất điện OMS, từng bước sử dụng thụng tin tỡnh trạng lưới điện để nhắn tin SMS thụng bỏo cho khỏch hàng về lịch cắt điện và lý do mất điện. Cụng ty Điện lực Gia Lõm đó mạnh dạn đầu tư phỏt triển cụng nghệ ở một số khõu, cụ thể như sau:
- Hầu hết cỏc bộ phận Phũng, ban chức năng từ Tổng Cụng ty đến cỏc Đơn vị trực thuộc đều được trang bị mỏy vi tớnh kết nối với hệ thống mạng LAN và mạng WAN trong toàn Tổng Cụng ty. Một số thụng tin dữ liệu quan trọng đó
được cập nhật và lưu giữ, hơn nữa trong Tổng Cụng ty đó xõy dựng được một số dữ liệu dựng chung cho việc tổng hợp và khai thỏc số liệu.
- Áp dụng cụng nghệ mới trong cụng tỏc ghi chỉ số và quản lý cụng tơ: Vận hành và thu thập số liệu tự động tại cỏc cụng tơ đầu nguồn cỏc trạm 110 kV, điểm đo đếm ranh giới giữa cỏc Cụng ty Điện lực. Hợp tỏc với trường Đại học Điện lực thớ điểm truyền số liệu cụng tơ ranh giới sử dụng cụng nghệ GSM.
- Triển khai ỏp dụng Hệ thống quản lý thụng tin khỏch hàng (CMIS) thống nhất trong toàn Tổng Cụng ty.
- Phối hợp với cỏc ngõn hàng thực hiện thớ điểm việc thanh toỏn tiền điện tự động qua ATM, Internet Banking, thẻ thanh toỏn điện tử .v.v.
4.1.5.2. Một số hạn chế cần khắc phục
Hệ thống lưới điện và thiết bị điện trung thế của huyện chưa được đầu tư động bộ về cụng nghệ hiện đại. Mặc dự đó được Cụng ty, Tổng Cụng ty Điện lực TP Hà Nội quan tõm sửa chữa, thay thế, nõng cấp, song do khối lượng trang thiết bị của hệ thống là quỏ lớn so với số vốn đầu tư hạn hẹp hàng năm cho nờn về cơ bản vẫn chưa đỏp ứng được nhu cầu phụ tải. Hiện nay cũn nhiều thiết bị điện đang hoạt động trờn lưới điện của huyện đó được xõy dựng và đưa vào sử dụng từ nhiều năm qua và theo cỏc cụng nghệ cũ nờn hiệu quả trong cung ứng điện thấp, mức độ ổn định và an toàn trong quỏ trỡnh vận hành chưa đạt yờu cầu mong muốn, dẫn đến làm giảm sản lượng bỏn điện, tổn thất điện năng về kỹ thuật vẫn cũn cao hơn mức tiờu chuẩn.
Song song với quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển của ngành điện Việt Nam, mạng lưới điện phõn phối trờn địa bàn Hà Nội, địa bàn huyện Gia Lõm cũng ngày càng được mở rộng, hệ thống cỏc trạm biến ỏp và đường trục cấp điện đó được lắp đặt vươn tới tất cả cỏc khu vực thụn xúm để đỏp ứng nhu cầu điện phục vụ sinh hoạt của nhõn dõn và cỏc hoạt động kinh tế, chớnh trị và văn hoỏ xó hội của Thủ đụ Hà Nội núi chung và huyện Gia Lõm núi riờng.
Tuy nhiờn, qua vận hành thực tế đó bộc lộ một số điểm yếu: mạng phõn phối hiện nay vẫn cũn tồn tại nhiều cấp điện ỏp trung thế như 22kV và 35kV. Điều này gõy khú khăn cho cụng tỏc quản lý vận hành lưới điện, khụng thể tạo mạch vũng dự phũng nguồn cấp điện cho cỏc khỏch hàng từ cỏc cấp điện ỏp khỏc nhau. Mặt khỏc, Cụng ty và Tổng Cụng ty luụn phải chuẩn bị nhiều thiết bị vật tư dự phũng cho từng cấp điện ỏp. Hiện nay, lượng thiết bị vật tư tồn kho
của Cụng ty luụn ở mức khỏ cao, yếu tố này đó làm giảm hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh.
Tỡnh hỡnh cung ứng điện trờn khu vực huyện Gia Lõm đó ngày càng được cải thiện, ổn định hơn, tỷ lệ suất sự cố hàng năm đều giảm hơn so với cựng kỳ năm trước. Nhưng thực tế, suất sự cố lưới điện vẫn cũn cao, thời gian mất điện cũn bị kộo dài ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng điện và doanh thu bỏn điện.
Trong quản lý Điều độ Vận hành hệ thống lưới điện, mặc dự đó trang bị hệ thống thụng tin từ cấp Cụng ty xuống cỏc Tổ đội sản xuất, nhưng khả năng tự động húa vẫn chưa cao, cụ thể như sau:
- Sơ đồ lưới điện tại của phũng Điều độ vẫn chỉ mang tớnh biểu trưng. Chưa cú khả năng hiển thị tỡnh trạng vận hành hiện thời của hệ thống, chưa cú hệ thống cảnh bỏo tự động. Hầu hết cỏc vụ sự cố trờn lưới điện là được bỏo qua điện thoại từ cấp dưới lờn. Hệ thống lưới điện, tuy đó được lắp đặt thiết bị tự động đúng lại (Recloser, SOG), nhưng việc xỏc định điểm sự cố kịp thời vẫn là một bài toỏn khú giải. Điều này dẫn đến kộo dài thời gian mất điện của khỏch hàng.
- Trong vận hành, cỏc thiết bị đúng cắt chủ yếu là bằng tay. Khi cần thực hiện, phải cử cụng nhõn vận hành đến tận nơi để thao tỏc. Điều này kộo dài thời gian phỏt hiện và xử lý sự cố, làm tăng thời gian mất điện ảnh hưởng đến khỏch hàng dựng điện.
- Trong bảo dưỡng thiết bị: Khi cần bảo dưỡng thiết bị, hầu hết đều phải cắt điện để thực hiện cụ lập thiết bị hoặc phải thao tỏc chuyển nguồn gõy nờn sự giỏn đoạn trong việc cung cấp điện.
Việc đầu tư cụng nghệ trong quản lý vận hành sửa chữa hệ thống điện thật sự cần thiết, tuy nhiờn tớnh đến nay, Cụng ty mới bắt đầu triển khai ỏp dụng hệ thống SCADA trong quản lý vận hành lưới điện ở một số khu vực, ỏp dụng thớ điểm về cụng nghệ sửa chữa điện núng (Hotline), vệ sinh cỏch điện Hotline. Cụng ty cần chỳ trọng ưu tiờn nguồn vốn đầu tư cho việc tự động hoỏ hoạt động quản lý vận hành lưới điện.
Cụng tỏc ghi chỉ số cụng tơ vẫn được thực hiện thủ cụng, mất rất nhiều nhõn cụng làm giảm năng suất lao động, thờm vào đú cũn gõy nhiều phiền toỏi cho khỏch hàng như: ghi sai chỉ số, lập sai hoỏ đơn tiền điện hoặc nảy sinh tiờu cực trong cụng tỏc ghi chỉ số. Nguyờn nhõn là do hầu hết cụng tơ trờn lưới vẫn là cụng tơ cơ khớ sử dụng cụng nghệ cũ nờn khụng thể ỏp dụng được thiết bị đọc chỉ
số cụng tơ từ xa. Để giải quyết được vấn đề này Tổng Cụng ty và Cụng ty cần đầu tư khoảng 450.000đ cho một cụng tơ hay trờn 42 tỷ đồngcho toàn bộ hệ thống đo đếm điện năng bỏn điện cho khỏch hàng.
Cụng tỏc thu tiền điện được thực hiện chủ yếu thụng qua cỏc thu ngõn viờn được cử đến từng nhà khỏch hàng. Số lượng thu ngõn viờn của Cụng ty cú xu hướng ngày càng tăng do số lượng khỏch hàng tăng. Điều này làm tăng lao động trong Cụng ty, đồng thời tăng nguy cơ gõy rủi ro cho cụng tỏc thu tiền như: tiền giả, tiền thiếu, bị cướp giật .v.v.
4.2.ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆNCỦA CễNG TY ĐIỆN LỰC GIA LÂM
4.2.1. Xõy dựng mụ hỡnh đỏng giỏ chất lượng dịch vụ cung cấp điện qua sự hài lũng của khỏch hàng hài lũng của khỏch hàng
* Cỏc tiờu chớ chất lượng dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng
Mục này sẽ trỡnh bày phần thiết kế nghiờn cứu cũng như phương phỏp thu thập dữ liệu, chuẩn bị cho cỏc phõn tớch sau.
Bảng 4.1. Tổng hợp cỏc biến số phản ỏnh chất lượng dịch vụ cung cấp điện Nhúm
nhõn tố Biến quan sỏt cần thu thập
Nguồn thụng tin
Hữu hỡnh
1. Cỏc trang thiết bị đầy đủ và tiện ớch giỳp xử lý nhanh
chúng, chớnh xỏc sự cố cho khỏch hàng. Sơ cấp 2. Cụng tơ và hũm cụng tơ luụn được lắp đặt tại cỏc vị trớ
thuận tiện và đảm bảo sự an toàn. Sơ cấp 3. Nhõn viờn phũng chăm súc khỏch hàng của Cụng ty cú
trang phục gọn gàng và lịch sự Sơ cấp 4. Cỏc tài liệu về an toàn điện và tiết kiệm điện mà quý khỏch
hàng nhận được hữu ớch và dễ hiểu. Sơ cấp
Đảm bảo
1. Cụng ty giải quyết cỏc yờu cầu của quý khỏch theo đỳng
thời hạn hẹn với quý khỏch. Sơ cấp 2. Cụng ty cắt và cấp điện trở lại đỳng hẹn như đó thụng bỏo
với quý khỏch. Sơ cấp
3. Thụng tin và cỏc tớnh toỏn trờn húa đơn tiền điện là chớnh
xỏc và đỏng tin cậy. Sơ cấp
4. Cỏc thụng tin trờn hợp đồng mua bỏn điện rừ ràng và minh bạch Sơ cấp Phản 1. Việc tiếp nhận và xử lý cỏc yờu cầu của quý khỏch tại
Nhúm
nhõn tố Biến quan sỏt cần thu thập
Nguồn thụng tin
2. Cỏc điện thoại viờn của Cụng ty luụn giải quyết cỏc thắc
mắc và khiếu nại của quý khỏch nhanh chúng và dễ hiểu. Sơ cấp 3. Khi xảy ra sự cố, nhõn viờn Cụng ty cú mặt để giải quyết
một cỏch nhanh chúng và kịp thời. Sơ cấp 4. Chất lượng điện cung cấp cho quý khỏch luụn luụn ổn định. Sơ cấp
Tin tưởng
1. Cỏc nhõn viờn của Cụng ty giải quyết cụng việc hết sức
chuyờn nghiệp. Sơ cấp
2. Nhõn viờn Cụng ty được trang bị đầy đủ kiến thức để phổ
biến cũng như thỏa món cỏc vấn đề của quý khỏch. Sơ cấp 3. Nhõn viờn Cụng ty khụng gõy nhũng nhiễu với quý khỏch
trong cỏc tỡnh huống như: lắp đặt, sửa chữa, vv... Sơ cấp 4. Quý khỏch cảm thấy an toàn và hài lũng với quy cỏch làm
việc của nhõn viờn Cụng ty. Sơ cấp
Cảm thụng
1. Quý khỏch luụn nhận được thụng bỏo của Cụng ty trước khi
cắt điện. Sơ cấp
2. Nhõn viờn Cụng ty cũng như thu ngõn viờn thu tiền điện luụn luụn sẵn sàng cung cấp thụng tin cho quý khỏch về sử dụng điện an toàn và tiết kiệm.
Sơ cấp 3. Nhõn viờn Cụng ty nhiệt tỡnh tư vấn cỏc biện phỏp giảm
thiểu thiệt hại của quý khỏch do mất điện đột xuất hoặc chất lượng điện khụng ổn định.
Sơ cấp 4. Nhõn viờn Cụng ty luụn quan tõm đến sự hài lũng của quý
khỏch. Sơ cấp
Chất lượng dịch vụ
1. Quý khỏch thấy hài lũng với chất lượng dịch vụ cung cấp
điện của Cụng ty. Sơ cấp
Nghiờn cứu sơ bộ được thực hiện bằng việc thảo luận nhúm. Một nhúm khỏch hàng đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Cụng ty để nhận biết được những yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa món của khỏch hàng đối với dịch vụ cung cấp điện của Cụng ty. Sau đú những yếu tố này sẽ được trỡnh bày lại thành những nhúm nhõn tố phự hợp, hỡnh thành nờn một bảng cõu hỏi. Bảng cõu hỏi này sau đú sẽ được tham khảo ý kiến chuyờn gia nhằm chỉnh sửa, bổ sung cho phự hợp và dễ hiểu đối với người trả lời.
Kết quả thu được từ thảo luận nhúm:
Nghiờn cứu định tớnh cho thấy những tiờu chớ khỏch hàng đưa ra nhằm đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Cụng ty Điện lực Gia Lõm bao gồm:
-Hữu hỡnh (Phương tiện hữu hỡnh): là trang thiết bị phục vụ việc cung cấp điện, cỏc tài liệu và thụng tin mà khỏch hàng nhận được.
-Đảm bảo: Nhõn viờn Cụng ty được trang bị đầy đủ kiến thức để xử lý yờu cầu của khỏch hàng, quy cỏch làm việc chuyờn nghiệp.
-Phản hồi: Mọi yờu cầu cũng như thắc mắc, khiếu nại được giải quyết một cỏch nhanh chúng, kịp thời và hợp lý.
-Tin tưởng: Thời điểm xử cỏc lý yờu cầu đỳng như đó hẹn.
-Cảm thụng: Nhận được thụng bỏo trước khi cắt điện, được tư vấn cũng như hỗ trợ thụng tin từ phớa Cụng tykhi cú nhu cầu.
-Chất lượng dịch vụ: là toàn bộ cỏc khõu từ lỳc đăng ký sử dụng dịch vụ, lắp đặt, sửa chữa, giải quyết yờu cầu.
* Xõy dựng bảng cõu hỏi:
Thang đo gồm 21 biến dựa trờn 6 tiờu chớ:
Bảng 4.3. Tổng hợp cỏc biến quan sỏt và tỡnh hỡnh Thành
phần Biến Mó húa
Hữu hỡnh
Cỏc trang thiết bị đầy đủ và tiện ớch giỳp xử lý nhanh chúng,
chớnh xỏc sự cố cho khỏch hàng. HH1 Cụng tơ và hũm cụng tơ luụn được lắp đặt tại cỏc vị trớ thuận
tiện và đảm bảo sự an toàn. HH2 Nhõn viờn phũng chăm súc khỏch hàng của Cụng ty cú trang
phục gọn gàng và lịch sự. HH3 Cỏc tài liệu về an toàn điện và tiết kiệm điện mà quý khỏch
nhận được hữu ớch và dễ hiểu. HH4
Đảm bảo
Cụng ty giải quyết cỏc yờu cầu của quý khỏch theo đỳng thời
hạn hẹn với quý khỏch. DB1
Cụng ty cắt và cấp điện trở lại đỳng hẹn như đó thụng bỏo với
quý khỏch. DB2
Thụng tin và cỏc tớnh toỏn trờn húa đơn tiền điện là chớnh xỏc
và đỏng tin cậy. DB3
Cỏc thụng tin trờn hợp đồng mua bỏn điện rừ ràng và minh
bạch. DB4
Phản hồi Việc tiếp nhận và xử lý cỏc yờu cầu của quý khỏch tại phũng
Thành
phần Biến Mó húa
Cỏc điện thoại viờn của Cụng ty luụn giải quyết cỏc thắc mắc
và khiếu nại của quý khỏch nhanh chúng và dễ hiểu. PH2