Giải phỏp 1: Tập trung vào yếu tố con người * Căn cứ đề xuất giải phỏp
Chỳng ta thấy rằng yếu tố con người luụn là vấn đề đầu tiờn và đúng vai trũ hết sức quan trọng trong mọi lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Theo kết quả nghiờn cứu trong bảng 4.14 chỳng ta cú thể thấy khỏch hàng khỏ chỳ trọng và cú mức đỏnh giỏ trung bỡnh cao đối với yếu tố con người của Cụng ty Điện lực Gia Lõm (cụ thể là biến HH3, TT3 và TT4), như vậy cú thể thấy rằng yếu tố con người cú ảnh hưởng lớn đến sự hài lũng của cỏc khỏch hàng. Do đú Cụng ty Điện lực Gia Lõm cần cú sự quan tõm và đầu tư nhiều hơn nữa vào yếu tố này để nõng cao sự hài lũng.
* Nội dung của giải phỏp
Đối với yếu tố con người Cụng ty Điện lực Gia Lõm cần tập trung vào hai nhúm CBCNV: đú là bộ phận giỏn tiếp - cỏc nhõn viờn giao tiếp khỏch hàng, bộ phận văn phũng và bộ phận trực tiếp - cỏc cỏn bộ kỹ sư cụng nhõn làm việc ngoài lưới điện.
Đối với bộ phận giỏn tiếp, bờn cạnh cụng tỏc tuyển chọn nhõn viờn giao tiếp khỏch hàng cú kỹ năng và tinh thần phục vụ, Cụng ty Điện lực Gia Lõm cần thường xuyờn tổ chức đào tạo nõng cao trỡnh độ năng lực cho CBCNV tại cỏc phũng giao dịch và trung tõm chăm súc khỏch hàng. Mở thờm cỏc khúa, lớp bồi
huấn, phổ biến cỏc quy trỡnh, quy định, đào tạo cỏc kỹ năng giao tiếp với khỏch hàng, văn húa ứng xử với khỏch hàng, nõng cao đạo đức nghề nghiệp và tinh thần trỏch nhiệm trong cụng việc… Cụng ty cũng nờn tổ chức cỏc cuộc thi giao tiếp khỏch hàng giỏi giỳp cho cỏc nhõn viờn giao tiếp khỏch hàng cú cơ hội cọ xỏt, nõng cao cỏc kỹ năng giao tiếp để phục vụ khỏch hàng một cỏch tốt hơn.
Đối với bộ phận trực tiếp, Cụng ty Điện lực Gia Lõm cần thường xuyờn và liờn tục đào tạo cũng như sỏt hạch về an toàn, về kỹ năng chuyờn mụn nghiệp vụ. Ngoài cỏc kỹ năng chuyờn mụn, việc chỳ trọng đào tạo về đạo đức nghề nghiệp cho bộ phận trực tiếp cũng đúng vai trũ hết sức quan trọng. Biến TT3 “Nhõn viờn Cụng ty Điện lực Gia Lõm khụng gõy nhũng nhiễu với quý khỏch trong cỏc tỡnh huống như: lắp đặt, sửa chữa, vv…” và biến TT4 “Quý khỏch cảm thấy an toàn và hài lũng với quy cỏch làm việc của nhõn viờn Cụng ty” (bảng 4.14) cú kết quả đỏnh giỏ khỏ tốt đó chứng minh cho cụng tỏc đào tạo cả về chuyờn mụn lẫn đạo đức nghề nghiệp của Cụng ty. Cỏc cỏn bộ Cụng ty Điện lực Gia Lõm sẽ tiếp tục phỏt huy để xứng đỏng với khẩu hiệu người thợ điện thủ đụ “Trỏch nhiệm – Trớ tuệ - Thanh lịch”.
* Lợi ớch của giải phỏp
Được đỏnh giỏ khỏ tốt trong cuộc khảo sỏt này chứng tỏ yếu tố con người đúng vai trũ hết sức quan trọng với sự hài lũng của khỏch hàng. Với việc tập trung đầu tư vào yếu tố con người sẽ giỳp cho Cụng ty Điện lực Gia Lõm cú thể đỏp ứng ngày càng tốt hơn cỏc yờu cầu và đũi hỏi ngày càng cao của khỏch hàng, hạn chế cỏc khiếu nại của khỏch hàng, nõng cao hơn nữa sự hài lũng của khỏch hàng cũng chớnh là nõng cao hỡnh ảnh của ngành điện núi chung và Cụng ty Điện lực Gia Lõm núi riờng đối với xó hội.
Giải phỏp 2: Ứng dụng cỏc khoa học cụng nghệ mới * Căn cứ đề xuất giải phỏp
Chỳng ta thấy rằng biến DB3 “Thụng tin và cỏc tớnh toỏn trờn húa đơn tiền điện là chớnh xỏc và đỏng tin cậy” cú mức đỏnh giỏ trung bỡnh mean=3.01 thấp nhất trong 05 biến thuộc nhõn tố sự hữu hỡnh tin cậy. Bờn cạnh đú biến DB4 “Cỏc thụng tin trờn hợp đồng mua bỏn điện rừ ràng và minh bạch” (bảng 4.14) cũng cú mức đỏnh giỏ trung bỡnh thấp =3.08. Đõy thực sự là một vấn đề mà Cụng ty Điện lực Gia Lõm cần quan tõm và cú hướng giải quyết. Việc ứng dụng cỏc
khoa học cụng nghệ mới cú thể sẽ là một hướng để giải quyết cỏc vấn đề trờn, ngoài ra cũn mang đến rất nhiều thuận tiện cho khỏch hàng.
* Nội dung của giải phỏp:
Húa đơn điện tử hiện nay rất phổ biến trong lĩnh vực viễn thụng, trong ngành điện hiện nay cú Tổng Cụng ty Điện lực Thành phố Hồ Chớ Minh cũng đang triển khai thực hiện sử dụng húa đơn điện tử, ý kiến phản hồi của khỏch hàng khỏ là tớch cực. Tổng cụng ty Điện lực TP Hà Nội, Cụng ty Điện lực Gia Lõm cũng nờn xem xột việc triển khai sử dụng húa đơn điện tử; Cụng ty cũng nờn cú thờm cỏc thụng tin và dịch vụ trờn Website, vớ dụ như: tra cứu thụng tin tiền điện, cỏc thụng tin về lịch cắt điện, sửa chữa điện… Nhằm giảm thiểu tối đa việc sai sút trong khõu ghi chỉ số cụng tơ Cụng ty sẽ triển khai việc ghi chỉ số cụng tơ bằng mỏy tớnh bảng; ngoài ra cũn triển khai lắp cỏc cụng tơ cụng nghệ mới cú thể đọc chỉ số từ xa bằng thiết bị cầm tay HHU; bờn cạnh đú Cụng ty cũng tiếp tục triển khai mở rộng hỡnh thức thanh toỏn tiền điện cho khỏch hàng mua điện phục vụ mục đớch sinh hoạt và ngoài sinh hoạt qua ngõn hàng BIDV, Agribank, VIB, ACB, Vietcombank, Liờn Việt Bank, HD Bank, ECPAY, PAYOO... Cụng ty cũng đang triển khai chương trỡnh chăm súc khỏch hàng dựng điện qua tin nhắn SMS. Ngoài ra Cụng ty Điện lực Gia Lõm cũng sẽ tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai chương trỡnh quản lý mất điện OMS.
* Lợi ớch của giải phỏp
Với húa đơn điện tử việc xem hay tra cứu húa đơn tiền điện, chỉ số cụng tơ cỏc thỏng đó qua đều cú thể thực hiện dễ dàng và hết sức đơn giản. Sử dụng húa đơn điện tử khỏch hàng và ngành Điện sẽ lưu trữ, bảo quản húa đơn thuận tiện, khụng bị thất lạc, hư hỏng và dễ tỡm kiếm và thuận tiện trong việc quyết toỏn thuế; ngoài ra cũn giỳp cho quỏ trỡnh thanh toỏn tiền điện của khỏch hàng được nhanh chúng, thuận tiện do việc lập, gửi/nhận húa đơn được thực hiện thụng qua cỏc phương tiện điện tử. Việc sử dụng húa đơn điện tử cũng cho thấy Cụng ty muốn minh bạch cỏc thụng tin trờn húa đơn tiền điện, điều này sẽ giỳp nõng cao mức đỏnh giỏ của khỏch hàng với biến DB3 (bảng 4.14) thuộc nhõn tố sự hữu hỡnh tin cậy. Việc ứng dụng cỏc cụng nghệ đọc chỉ số cụng tơ từ xa sẽ giảm thiểu tối đa sai sút trong khõu ghi chỉ số trỏnh được việc chi phớ tiền điện của khỏch hàng tăng đột biến do sai sút dẫn đến những thắc mắc khiếu nại và phiền toỏi cho khỏch hàng. Việc ứng dụng cụng nghệ này sẽ giỳp nõng cao sự đỏnh giỏ của
khỏch hàng cho biến HH2 (bảng 4.14). Chương trỡnh chăm súc khỏch hàng dựng điện qua tin nhắn SMS sẽ giỳp cỏc khỏch hàng theo dừi và quản lý tốt hơn chi phớ tiền điện của gia đỡnh. Việc ứng dụng hỡnh thức thanh toỏn qua ngõn hàng cũng sẽ giỳp cho cỏc cỏ nhõn cũng như gia đỡnh cú thờm cỏc cỏch thức để thanh toỏn chi phớ tiền điện. Ngoài việc lờn Website của Cụng ty để cập nhật lịch cắt điện thỡ việc ứng dụng cụng nghệ OMS sẽ giỳp cho Cụng ty cú thể sử dụng thụng tin tỡnh trạng lưới điện để nhắn tin SMS thụng bỏo cho khỏch hàng về lịch cắt điện và lý do mất điện. Điều này sẽ giỳp cho Cụng ty nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng với biến CT1 “Quý khỏch luụn nhận được thụng bỏo của Cụng ty trước khi cắt điện” với mean=3.01 chưa thực sự tốt trong nhõn tố Sự cảm thụng.
Tất cả cỏc cụng nghệ núi trờn đều rất hữu ớch với khỏch hàng sử dụng điện, chắc chắn việc ứng dụng cỏc cụng nghệ này sẽ nõng cao hơn nữa sự hài lũng của khỏch hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng của Cụng ty Điện lực Gia Lõm.
Giải phỏp 3: Đẩy mạnh cỏc hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn và tiết kiệm * Căn cứ đề xuất giải phỏp
Ta cú thể thẩy (bảng 4.14) biến CT2 với mức đỏnh giỏ trung bỡnh mean=3.09 “Nhõn viờn Cụng ty Điện lực Gia Lõm cũng như thu ngõn viờn thu tiền điện luụn luụn sẵn sàng cung cấp thụng tin cho quý khỏch về sử dụng điện an toàn và tiết kiệm.”. Biến CT3 với mức đỏnh giỏ trung bỡnh mean=2.98 “Nhõn viờn Cụng ty nhiệt tỡnh tư vấn cỏc biện phỏp giảm thiểu thiệt hại của quý khỏch do mất điện đột xuất hoặc chất lượng điện khụng ổn định.”. Đõy là 02 tiờu chớ được đỏnh giỏ khỏ thấp, Cụng ty cần chỳ trọng đẩy mạnh cỏc hoạt động tư vấn sử dụng điện an toàn tiết kiệm để nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng.
* Nội dung của giải phỏp
Đẩy mạnh cỏc hoạt động và chương trỡnh tiết kiệm điện: Phỏt tờ rơi, poster tuyờn truyền tiết kiệm điện và tham gia hưởng ứng chương trỡnh Giờ Trỏi đất. Tớch cực phối hợp với cỏc bỏo như Lao động Thủ đụ, bỏo điện tử dõn trớ, bỏo Kinh tế & đụ thị điện tử...tổ chức cỏc cuộc toạ đàm trực tuyến cũng như giao lưu trực tuyến tuyờn truyền cụng tỏc nõng cao dịch vụ khỏch hàngvà hướng dẫn khỏch hàng sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả, cung cấp thụng tin và giải đỏp cho người tiờu dựng về tỡnh hỡnh cung ứng điện mựa hố, cỏc thủ tục liờn quan lĩnh vực điện... Tiếp tục triển khai thực hiện buổi tuyờn truyền tiết kiệm
điện và an toàn điện qua Hội phụ nữ cỏc cấp, Mặt trận tổ quốc, Hội cựu chiến binh; Đoàn Thanh niờn Cụng ty cũng lờn kế hoạch thực hiện việc tuyờn truyền tiết kiệm điện trực tiếp tại cỏc trường tiểu học, trường THCS và cỏc tuyến phố tiờu biểu trờn địa bàn. Khỏch hàng đỏnh giỏ khỏ thấp với 02 biến CT2 và CT3 do đú việc tổ chức cỏc khúa đào tạo cho CBCNV đặc biệt là cỏc thu ngõn viờn về cỏc phương phỏp sử dụng điện an toàn và tiết kiệm để tư vấn trực tiếp cho cỏc khỏch hàng sử dụng điện là một việc làm hết sức cần thiết.
* Lợi ớch của giải phỏp
Trong sự kiện Giờ Trỏi đất năm 2017, toàn thành phố Hà Nội đó tiết kiệm được khoảng 220.000 kWh tương đương 316 triệu đồng. Cỏc con số chưa núi lờn được nhiều tuy nhiờn việc tuyờn truyền và hưởng ứng sự kiện Giờ Trỏi đất sẽ giỳp cho người dõn núi chung và cỏc khỏch hàng sử dụng điện núi chung thấy được tầm quan trọng của việc tiết kiệm điện. Bờn cạnh đú việc tuyờn truyền sử dụng điện an toàn và tiết kiệm sẽ giỳp cho khỏch hàng trỏnh được những rủi ro nguy hiểm khi sử dụng điện và đặc biệt là sử dụng điện một cỏch hợp lý sẽ tiết kiệm được chi phớ tiền điện phải thanh toỏn, đõy là điểm mà rất nhiều khỏch hàng quan tõm. Nếu tất cả khỏch hàng đều cú ý thức tiết kiệm điện sẽ giỳp hạn chế thậm chớ là khụng cũn tỡnh trạng cắt điện luõn phiờn tại khu vực khỏch hàng sinh sống đặc biệt là vào những thời điểm quỏ tải.
Giải phỏp 4. Chỳ trọng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị * Căn cứ đề xuất giải phỏp
Trong nhõn tố sự cảm thụng thỡ biến HH1 được khỏch hàng đỏnh giỏ cao nhất với mean=3.29, cũn trong nhõn tố sự đảm bảo thỡ biến PH4 cũng được khỏch hàng đỏnh giỏ cao nhất với mean=3.17. Tuy đõy là hai biến được đỏnh giỏ cao nhất ở hai nhõn tố tuy nhiờn cả hai biến này đều cú ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lũng của khỏch hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng của Cụng ty Điện lực Gia Lõm.
* Nội dung của giải phỏp
Đầu tiờn Cụng ty Điện lực Gia Lõm cần chỳ trọng vào việc phỏt triển nguồn, cụ thể ở đõy là tiếp tục đầu tư xõy dựng cỏc trạm 110kV. Bờn cạnh đú cũng cần cú kế hoạch nõng cụng suất cỏc TBA 110kV (cụ thể ở đõy là trạm 110kV E1.2 Gia Lõm, 110kV E1.38 Gia Lõm 2, 110kV E1.15 Sài Đồng. Ngoài ra Cụng ty Điện lực Gia Lõm cũng phải quan tõm đến việc cải tạo và nõng cụng
suất, thay đường dõy trạm biến ỏp; thay cụng tơ định kỳ; đại tu, tăng cường đường trục hạ thế, trung thế; thay tủ hạ thế; san tải trạm biến ỏp; thớ nghiệm cỏc thiết bị thuộc trạm biến ỏp...
Bờn cạnh việc đảm bảo nguồn cung cấp điện thỡ việc nghiờn cứu, cải tiến và mua sắm trang bị dụng cụ, trang bị phũng hộ cỏ nhõn đảm bảo an toàn và tiện ớch giỳp cho việc xử lý, thao tỏc sự cố được nhanh chúng, chớnh xỏc cũng là một vấn đề hết sức quan trọng mà Cụng ty Điện lực Gia Lõm phải quan tõm.
* Lợi ớch của giải phỏp
Chỳ trọng phỏt triển nguồn sẽ gúp phần bảo đảm việc cung cấp điện an toàn ổn định cho huyện trong thời gian tới đặc biệt là vào mựa nắng núng khi nhu cầu sử dụng tăng cao rất dễ dẫn đến tỡnh trạng quỏ tải. Cụng ty Điện lực Gia Lõm cố gắng hạn chế đến mức thấp nhất tỡnh trạng cắt điện luõn phiờn vào mựa hố sắp tới. Bờn cạnh đú nguồn cung cấp điện ổn định cũng giỳp cho việc phỏt triển thờm khỏch hàng mới được thuận lợi, tạo điều kiện cho cỏc khỏch hàng đang cú nhu cầu sử dụng điện được giải quyết một cỏch nhanh chúng.
Biến HH1 dự được đỏnh giỏ cao nhất tuy nhiờn Cụng ty Điện lực Gia Lõm luụn hiểu rừ tầm quan trọng của việc trang bị đầy đủ dụng cụ cũng như trang bị phũng hộ cho CBCNV làm việc trực tiếp ngoài lưới giỳp họ xử lý sự cố nhanh chúng, chớnh xỏc tạo niềm tin và nõng cao sự hài lũng cho khỏch hàng.
Giải phỏp 5. Đơn giản húa cỏc thủ tục để giải quyết yờu cầu của khỏch hàng một cỏch nhanh chúng
* Căn cứ đề xuất giải phỏp
Trước đõy khi nhắc đến ngành điện người ta thường nghĩ đến cơ chế xin - cho. Mỗi khi mất điện, người dõn chỉ biết ra đường húng giú và chờ đợi “ụng nhà đốn” cấp điện trở lại. Những năm vừa qua tỡnh trạng này đó được cỏc đơn vị điện lực dần xúa bỏ. Người thợ điện, cỏc trung tõm khỏch hàng… đó gần gũi hơn với người dõn, sẵn sàng lắng nghe, giải đỏp cỏc thắc mắc về nguyờn nhõn mất điện, chớnh xỏc thời gian cú điện trở lại… Nhờ vậy mà trong cuộc khảo sỏt vừa qua biến DB1 “Cụng ty giải quyết cỏc yờu cầu của quý khỏch theo đỳng thời hạn hẹn với quý khỏch” với mean=3.10 và biến DB2 “ Cụng ty Điện lực Gia Lõm cắt và cấp điện trở lại đỳng hẹn như đó thụng bỏo với quý khỏch” với mean=3.02. Đõy là kết quả cú thể xem là hết sức lạc quan, hai tiờu chớ này được cỏc khỏch hàng rất quan tõm và trước đõy luụn bị đỏnh giỏ khỏ thấp. Thời gian gần đõy Cụng ty
Điện lực Gia Lõm rất quan tõm đến hai tiờu chớ này và kết quả đỏnh giỏ của khỏch hàng trong cuộc khảo sỏt này đó chứng minh điều đú. Cụng ty Điện lực Gia Lõm cần tiếp tục phỏt huy và cú cỏc giải phỏp để cú thể giải quyết cỏc yờu cầu của khỏch hàng một cỏch nhanh chúng và đỳng hẹn.
* Nội dung của giải phỏp
Từ năm 2015 Cụng ty Điện lực Gia Lõm tiến hành lắp đặt cụng tơ theo khai giỏ cho khỏch hàng trong thời hạn 5-7 ngày; giao dịch khỏch hàng theo cơ chế một cửa, giải quyết cỏc yờu cầu dịch vụ về điện nhanh và thuận tiện nhất cho khỏch hàng. Hiện nay một số đơn vị tiờu biểu thuộc Tổng cụng ty Điện lực TP Hà Nội đó cú những cải tiến để đơn giản húa cỏc thủ tục giỳp cho việc cấp điện mới được giải quyết hết sức nhanh chúng cụ thể là: Cụng ty Điện lực Hoàng Mai trong vũng 1 ngày, Cụng ty Điện lực Hoàn Kiếm trong vũng 2 ngày, cỏc quận huyện khỏc từ 3-5 ngày. Như vậy là so với năm 2005 đó rỳt ngắn được thời gian ớt nhất là 2 ngày. Đõy là những nỗ lực khụng nhỏ của EVN HANOI cũng như cỏc Cụng ty Điện lực trực thuộc. Bờn cạnh việc đổi mới cơ chế rỳt ngắn thời gian cấp