hài lũng của khỏch hàng
* Cỏc tiờu chớ chất lượng dịch vụ cung cấp điện ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng
Mục này sẽ trỡnh bày phần thiết kế nghiờn cứu cũng như phương phỏp thu thập dữ liệu, chuẩn bị cho cỏc phõn tớch sau.
Bảng 4.1. Tổng hợp cỏc biến số phản ỏnh chất lượng dịch vụ cung cấp điện Nhúm
nhõn tố Biến quan sỏt cần thu thập
Nguồn thụng tin
Hữu hỡnh
1. Cỏc trang thiết bị đầy đủ và tiện ớch giỳp xử lý nhanh
chúng, chớnh xỏc sự cố cho khỏch hàng. Sơ cấp 2. Cụng tơ và hũm cụng tơ luụn được lắp đặt tại cỏc vị trớ
thuận tiện và đảm bảo sự an toàn. Sơ cấp 3. Nhõn viờn phũng chăm súc khỏch hàng của Cụng ty cú
trang phục gọn gàng và lịch sự Sơ cấp 4. Cỏc tài liệu về an toàn điện và tiết kiệm điện mà quý khỏch
hàng nhận được hữu ớch và dễ hiểu. Sơ cấp
Đảm bảo
1. Cụng ty giải quyết cỏc yờu cầu của quý khỏch theo đỳng
thời hạn hẹn với quý khỏch. Sơ cấp 2. Cụng ty cắt và cấp điện trở lại đỳng hẹn như đó thụng bỏo
với quý khỏch. Sơ cấp
3. Thụng tin và cỏc tớnh toỏn trờn húa đơn tiền điện là chớnh
xỏc và đỏng tin cậy. Sơ cấp
4. Cỏc thụng tin trờn hợp đồng mua bỏn điện rừ ràng và minh bạch Sơ cấp Phản 1. Việc tiếp nhận và xử lý cỏc yờu cầu của quý khỏch tại
Nhúm
nhõn tố Biến quan sỏt cần thu thập
Nguồn thụng tin
2. Cỏc điện thoại viờn của Cụng ty luụn giải quyết cỏc thắc
mắc và khiếu nại của quý khỏch nhanh chúng và dễ hiểu. Sơ cấp 3. Khi xảy ra sự cố, nhõn viờn Cụng ty cú mặt để giải quyết
một cỏch nhanh chúng và kịp thời. Sơ cấp 4. Chất lượng điện cung cấp cho quý khỏch luụn luụn ổn định. Sơ cấp
Tin tưởng
1. Cỏc nhõn viờn của Cụng ty giải quyết cụng việc hết sức
chuyờn nghiệp. Sơ cấp
2. Nhõn viờn Cụng ty được trang bị đầy đủ kiến thức để phổ
biến cũng như thỏa món cỏc vấn đề của quý khỏch. Sơ cấp 3. Nhõn viờn Cụng ty khụng gõy nhũng nhiễu với quý khỏch
trong cỏc tỡnh huống như: lắp đặt, sửa chữa, vv... Sơ cấp 4. Quý khỏch cảm thấy an toàn và hài lũng với quy cỏch làm
việc của nhõn viờn Cụng ty. Sơ cấp
Cảm thụng
1. Quý khỏch luụn nhận được thụng bỏo của Cụng ty trước khi
cắt điện. Sơ cấp
2. Nhõn viờn Cụng ty cũng như thu ngõn viờn thu tiền điện luụn luụn sẵn sàng cung cấp thụng tin cho quý khỏch về sử dụng điện an toàn và tiết kiệm.
Sơ cấp 3. Nhõn viờn Cụng ty nhiệt tỡnh tư vấn cỏc biện phỏp giảm
thiểu thiệt hại của quý khỏch do mất điện đột xuất hoặc chất lượng điện khụng ổn định.
Sơ cấp 4. Nhõn viờn Cụng ty luụn quan tõm đến sự hài lũng của quý
khỏch. Sơ cấp
Chất lượng dịch vụ
1. Quý khỏch thấy hài lũng với chất lượng dịch vụ cung cấp
điện của Cụng ty. Sơ cấp
Nghiờn cứu sơ bộ được thực hiện bằng việc thảo luận nhúm. Một nhúm khỏch hàng đang sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Cụng ty để nhận biết được những yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa món của khỏch hàng đối với dịch vụ cung cấp điện của Cụng ty. Sau đú những yếu tố này sẽ được trỡnh bày lại thành những nhúm nhõn tố phự hợp, hỡnh thành nờn một bảng cõu hỏi. Bảng cõu hỏi này sau đú sẽ được tham khảo ý kiến chuyờn gia nhằm chỉnh sửa, bổ sung cho phự hợp và dễ hiểu đối với người trả lời.
Kết quả thu được từ thảo luận nhúm:
Nghiờn cứu định tớnh cho thấy những tiờu chớ khỏch hàng đưa ra nhằm đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ cung cấp điện của Cụng ty Điện lực Gia Lõm bao gồm:
-Hữu hỡnh (Phương tiện hữu hỡnh): là trang thiết bị phục vụ việc cung cấp điện, cỏc tài liệu và thụng tin mà khỏch hàng nhận được.
-Đảm bảo: Nhõn viờn Cụng ty được trang bị đầy đủ kiến thức để xử lý yờu cầu của khỏch hàng, quy cỏch làm việc chuyờn nghiệp.
-Phản hồi: Mọi yờu cầu cũng như thắc mắc, khiếu nại được giải quyết một cỏch nhanh chúng, kịp thời và hợp lý.
-Tin tưởng: Thời điểm xử cỏc lý yờu cầu đỳng như đó hẹn.
-Cảm thụng: Nhận được thụng bỏo trước khi cắt điện, được tư vấn cũng như hỗ trợ thụng tin từ phớa Cụng tykhi cú nhu cầu.
-Chất lượng dịch vụ: là toàn bộ cỏc khõu từ lỳc đăng ký sử dụng dịch vụ, lắp đặt, sửa chữa, giải quyết yờu cầu.
* Xõy dựng bảng cõu hỏi:
Thang đo gồm 21 biến dựa trờn 6 tiờu chớ:
Bảng 4.3. Tổng hợp cỏc biến quan sỏt và tỡnh hỡnh Thành
phần Biến Mó húa
Hữu hỡnh
Cỏc trang thiết bị đầy đủ và tiện ớch giỳp xử lý nhanh chúng,
chớnh xỏc sự cố cho khỏch hàng. HH1 Cụng tơ và hũm cụng tơ luụn được lắp đặt tại cỏc vị trớ thuận
tiện và đảm bảo sự an toàn. HH2 Nhõn viờn phũng chăm súc khỏch hàng của Cụng ty cú trang
phục gọn gàng và lịch sự. HH3 Cỏc tài liệu về an toàn điện và tiết kiệm điện mà quý khỏch
nhận được hữu ớch và dễ hiểu. HH4
Đảm bảo
Cụng ty giải quyết cỏc yờu cầu của quý khỏch theo đỳng thời
hạn hẹn với quý khỏch. DB1
Cụng ty cắt và cấp điện trở lại đỳng hẹn như đó thụng bỏo với
quý khỏch. DB2
Thụng tin và cỏc tớnh toỏn trờn húa đơn tiền điện là chớnh xỏc
và đỏng tin cậy. DB3
Cỏc thụng tin trờn hợp đồng mua bỏn điện rừ ràng và minh
bạch. DB4
Phản hồi Việc tiếp nhận và xử lý cỏc yờu cầu của quý khỏch tại phũng
Thành
phần Biến Mó húa
Cỏc điện thoại viờn của Cụng ty luụn giải quyết cỏc thắc mắc
và khiếu nại của quý khỏch nhanh chúng và dễ hiểu. PH2 Khi xảy ra sự cố, nhõn viờn Cụng ty cú mặt để giải quyết một
cỏch nhanh chúng và kịp thời. PH3 Chất lượng điện cung cấp cho quý khỏch luụn luụn ổn định. PH4
Tin tưởng
Cỏc nhõn viờn của Cụng ty giải quyết cụng việc hết sức
chuyờn nghiệp. TT1
Nhõn viờn Cụng ty được trang bị đầy đủ kiến thức để phổ
biến cũng như thỏa món cỏc vấn đề của quý khỏch. TT2 Nhõn viờn Cụng ty khụng gõy nhũng nhiễu với quý khỏch
trong cỏc tỡnh huống như: lắp đặt, sửa chữa, vv... TT3 Quý khỏch cảm thấy an toàn và hài lũng với quy cỏch làm
việc của nhõn viờn Cụng ty. TT4
Cảm thụng
Quý khỏch luụn nhận được thụng bỏo của Cụng ty trước khi
cắt điện. CT1
Nhõn viờn Cụng ty cũng như thu ngõn viờn thu tiền điện luụn luụn sẵn sàng cung cấp thụng tin cho quý khỏch về sử dụng điện an toàn và tiết kiệm.
CT2 Nhõn viờn Cụng ty nhiệt tỡnh tư vấn cỏc biện phỏp giảm thiểu
thiệt hại của quý khỏch do mất điện đột xuất hoặc chất lượng điện khụng ổn định.
CT3 Nhõn viờn Cụng ty luụn quan tõm đến sự hài lũng của quý
khỏch. CT4
Chất lượng dịch vụ
Quý khỏch thấy hài lũng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện
của Cụng ty. cldv
* Thiết kế mẫu:
Nghiờn cứu này sử dụng phương phỏp lấy mẫu thuận tiện (thuộc một trong những phương phỏp chọn mẫu phi xỏc suất). Khu vực chọn mẫu là huyện Gia Lõm. Theo Hair et al (1998, Nguyễn Đinh Thọ và cs., 2003), trong phõn tớch nhõn tố EFA, cần 5 quan sỏt cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu khụng nờn ớt hơn 100. Nghiờn cứu cú 21 biến về đỏnh giỏ chất lượng dịch vụ, như
vậy số mẫu cần thiết là 21 x 5 = 105. Tuy nhiờn tỏc giả mong muốn thu thập trờn 105 mẫu, do đú số bảng khảo sỏt phỏt ra là 150 bảng.
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế theo phụ lục 2 * Nội dung phõn tớch
Đõy là giai đoạn nghiờn cứu định lượng bằng bảng cõu hỏi đó được thiết kế và hoàn chỉnh ở nghiờn cứu trờn nhằm thu thập dữ liệu thống kờ cho phõn tớch.
Toàn bộ dữ liệu hồi đỏp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Khởi đầu, dữ liệu được mó húa và làm sạch, sau đú qua cỏc phõn tớch chớnh sau:
- Đỏnh giỏ độ tin cậy và giỏ trị thang đo. Cỏc thang đo được đỏnh giỏ độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Hệ số này cho biết mức độ tương quan giữa cỏc biến trong bảng cõu hỏi, được dựng để tớnh sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa cỏc biến. Qua đú, cỏc biến quan sỏt cú tương quan biến tổng nhỏ - Corrected Item Total Corelation (<0,3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yờu cầu (>0,6). - Phõn tớch nhõn tố (phõn tớch EFA). Phõn tớch này được dựng để kiểm định giỏ trị khỏi niệm của thang đo nhằm rỳt gọn dữ liệu và biến bằng cỏch nhúm chỳng lại với cỏc nhõn tố đại diện. Thụng qua phương phỏp này, chỳng ta cú thể xỏc định cấu trỳc cơ bản của bộ dữ liệu, giảm thứ nguyờn trong tập dữ liệu, rỳt gọn tập dữ liệu. Cỏc biến chỉ được chấp nhận khi nú cú trọng số >0,5 và cỏc trọng số tải của chớnh nú ở factor khỏc nhỏ hơn 0,35 (Igbaria et al,
1995) hoặc khoảng cỏch giữa 2 trọng số tải của cựng 1 biến ở hai factor khỏc nhau lớn hơn 0,3 (theo kinh nghiệm từ chuyờn gia). Thang đo chỉ được chấp nhận khi cumulative của phần “extraction sum of square loading” > 50%.
4.2.2.Đỏnh giỏ sự hài lũng cuả khỏch hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện của Cụng ty Điện lực Gia Lõm
4.2.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sỏt
Quỏ trỡnh thu thập dữ liệu thụng qua bảng cõu hỏi trực tiếp kết quả thu được 150 bảng. Sau khi loại bỏ cỏc bảng cõu hỏi lỗi và khụng phự hợp cũn lại 126 bảng hợp lệ cú thể tiến hành phõn tớch. Đặc điểm thống kờ mẫu được mụ tả trong bảng 4.4.
Bảng 4.4. Kết quả phõn tớch mụ tả mẫu
Mó húa Biến Hỡnh thức trả lời Phần trăm
gioitinh Giới tớnh Nam 57.9 Nữ 42.1 Total 100.0 tuoi Tuổi Từ 18-22 tuổi 5.6 Từ 23-26 tuổi 10.3 Từ 27-40 tuổi 45.2 Từ 41-50 tuổi 15.1 Trờn 50 tuổi 23.8 Total 100.0 qmhgd Quy mụ hộ gia đỡnh 1-2 người 11.9 3-4 người 62.7 5-6 người 19.8 Trờn 7 người 5.6 Total 100.0 thunhap Thu nhập Dưới 5 triệu đồng 7.9 Từ 5 – dưới 10 triệu đồng 30.2 Từ 10 – dưới 20 triệu đồng 34.9 Từ 20 – dưới 40 triệu đồng 22.2 Trờn 40 triệu đồng 4.8 Total 100.0
tiendien Tiền điện
Dưới 300.000 đồng 4.8 Từ 300.000 đồng đến dưới 500.000 đồng 27 Từ 500.000 đồng đến dưới 700.000 đồng 27.8 Từ 700.000 đồng đến dưới 1.000.000 đồng 20.6 Trờn 1.000.000 đồng 19.8 Total 100.0
Nguồn: Tổng cụng ty Điện lực TP Hà Nội
* Tỷ lệ giới tớnh thu thập được trờn mẫu khỏ cõn bằng với tỉ lệ 57.9% là nam và 42.1% là nữ. Điều này sẽ giỳp cho việc đỏnh giỏ được khỏch quan và hợp lý.
* Độ tuổi của cỏc khỏch hàng trờn mẫu đa số trong khoảng từ 27-40 tuổi chiếm 45.2%. Ở độ tuổi này đa số là nguồn thu nhập chớnh của gia đỡnh do đú họ rất quan tõm đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện, cú tương ứng với chi phớ tiền điện mà họ phải thanh toỏn hàng thỏng hay khụng. Tỉ lệ khỏch hàng trờn 50 tuổi cũng chiếm tỉ lệ khỏ lớn 23.8% đõy là những khỏch hàng lớn tuổi do đú mức độ quan tõm của họ với ngành điện cũng như chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng
là khỏ lớn, bờn cạnh đú là một bộ phận đó nghỉ hưu do đú họ cũng rất quan tõm đến chi phớ tiền điện. Từ 41-50 tuổi chiếm tỉ lệ 15.1%; từ 23-26 chiếm tỉ lệ 10.3%. Cũn lại độ tuổi 18-22 chiếm tỷ lệ thấp nhất 5.6%.
* Quy mụ hộ gia đỡnh cũng ảnh hưởng khỏ lớn đến sự hài lũng của khỏch hàng với dịch vụ cung cấp điện năng. Quy mụ hộ gia đỡnh lớn mức độ sử dụng điện nhiều hơn do đú chi phớ tiền điện cao, đõy cũng là mối quan tõm hàng đầu của cỏc gia đỡnh khi tiến hành khảo sỏt. Chiếm tỉ lệ lớn nhất là gia đỡnh cú từ 3-4 người với 62.7%; tiếp theo là gia đỡnh từ 5-6 người chiếm 19.8%; 1-2 người là 11.9% và chiếm tỉ lệ thấp nhất là gia đỡnh cú trờn 7 người với 5.6%.
* Mức thu nhập cũng ảnh hưởng khỏ nhiều đến sự hài lũng của khỏch hàng, gia đỡnh cú thu nhập cao và ổn định thỡ mức độ sử dụng điện nhiều tuy nhiờn họ thường quan tõm nhiều hơn đến chất lượng điện năng cũng như thời gian cấp điện trở lại khi xảy ra sự cố. Cũn với cỏc gia đỡnh thu nhập thấp hơn, hoặc thu nhập khụng ổn định thỡ thường quan tõm nhiều hơn đến chi phớ tiền điện. Mức thu nhập của hộ gia đỡnh từ 10 - dưới 20 triệu đồng chiếm tỉ lệ cao nhất với 34.9%; từ 5 – dưới 10 triệu đồng cũng chiếm tỉ lệ khỏ cao với 30.2%; từ 20 – dưới 40 triệu chiếm tỉ lệ 22.2%; dưới 5 triệu đồng chiếm tỉ lệ 7.9% và thấp nhất là mức trờn 40 triệu đồng với tỉ lệ 4.8%.
* Chi phớ tiền điện hàng thỏng, đõy cũng là mối quan tõm hàng đầu của hầu hết cỏc cỏ nhõn và gia đỡnh trong cuộc khảo sỏt này. Mức từ 500.000 đồng đến dưới 700.000 đồng chiếm tỉ lệ cao nhất với 27.8%; tiếp theo là mức từ 300.000 đồng đến dưới 500.000 đồng với 27%; từ 700.000 đồng đến dưới 1.000.000 đồng là mức tiếp theo với 20.6%; trờn 1.000.000 đồng cũng chiếm tỉ lệ khỏ lớn với 19.8% do khảo sỏt chủ yếu ở khu vực huyện Gia Lõm do đú chi phớ tiền điện trờn 1.000.000 đồng chiếm tỉ lệ cao cũng là điều hợp lý. Dưới 300.000 đồng chiếm tỉ lệ thấp nhất với 4.8%.
4.2.2.2. Đỏnh giỏ và kiểm định thang đo
Để kết quả đỏnh giỏ cú ý nghĩa thỡ thang đo phải đạt được một mức tin cậy nhất định. Độ tin cậy là mức độ mà phộp đo trỏnh được cỏc sai số ngẫu nhiờn. Độ tin cậy liờn quan đến tớnh chớnh xỏc, tớnh nhất quỏn của kết quả. Ở đõy những mục hỏi đo lường cựng một khỏi niệm tiềm ẩn thỡ phải cú liờn quan đến những cỏi cũn lại trong nhúm đú. Điều này liờn quan đến 2 phộp tớnh toỏn: tương quan giữa bản thõn cỏc mục hỏi và tương quan của cỏc điểm số của từng mục hỏi với
Chỳng ta cú thể đỏnh giỏ độ tin cậy của thang đo dựa vào hệ số Cronbach Alpha. Hệ số Cronbach Alpha là một phộp kiểm định thống kờ về mức độ chặt chẽ mà cỏc mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau. Theo đú, thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach Alpha > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) > 0.3 (Nunnally & Bernstein, 1994)
Qua kiểm định, hệ số Cronbach lần lượt cho cỏc nhúm biến như sau:
Bảng 4.5. Hệ số Cronbach Alpha cỏc nhúm biến Biến quan sỏt
(Item)
Tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total
correlation)
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha If Item
deleted) Hữu hỡnh: Cronbach Alpha = 0.615
HH1 0.493 0.475
HH2 0.320 0.608
HH3 0.514 0.460
HH4 0.284 0.624
Đảm bảo: Cronbach Alpha = 0.819
DB1 0.626 0.779
DB2 0.637 0.775
DB3 0.639 0.774
DB4 0.665 0.761
Phản hồi: Cronbach Alpha = 0.782
PH1 0.570 0.738
PH2 0.534 0.754
PH3 0.700 0.668
PH4 0.560 0.748
Tin tưởng: Cronbach Alpha = 0.710
TT1 0.541 0.620 TT2 0.438 0.682 TT3 0.515 0.637 TT4 0.495 0.649 Cảm thụng: Cronbach Alpha = 0.797 CT1 0.531 0.788 CT2 0.621 0.740 CT3 0.622 0.740 CT4 0.670 0.715
Hệ số tương quan Cronbach Alpha của cỏc nhúm biến đều cao (> 0.6), và hệ số tương quan biến tổng của cỏc thành phần đều > 0.3 trừ biến thành phần HH4 cú hệ số tương quan biến tổng là 0.284 < 0.3 nờn ta sẽ loại biến này do khụng thỏa món điều kiện. Sau khi loại sẽ chạy Cronbach’s Alpha lại và cho độ tin cậy là 0.624.
Bảng 4.6. Hệ số Cronbach Alpha cỏc nhúm biến sau khi loại bỏ biến HH4 Biến quan sỏt
(Item)
Tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total
correlation)
Hệ số Cronbach Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha If
Item deleted) Hữu hỡnh: Cronbach Alpha = 0.624