3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
3.2.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Đây là những nguồn thông tin cơ bản rất quan trọng để tổng hợp phân tích và đưa ra những nhận xét, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phù hợp với mục tiêu của đề tài. Tài liệu thứ cấp cho đề tài được thu thập từ các nguồn thích hợp như: BIDV Bắc Ninh, các báo cáo thường niên, cẩm nang nghiệp vụ của BIDV trụ sở chính. Số liệu từ các báo cáo, các đề tài, công trình nghiên cứu nghiên cứu về dịch vụ thẻ đã được công bố qua các nhà xuất bản tin cậy, có uy tín và đảm bảo chất lượng.
Nguồn số liệu này được sử dụng nhằm đánh giá tổng quát theo phương pháp thống kê về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Ninh. Số liệu của các năm trong giai đoạn nghiên cứu về số doanh thu, dư nợ doanh số sử dụng, số lượng người sử dụng, số lượng phát hành mới, cơ cấu trong tổng dư nợ….
Các thông tin, tài liệu, số liệu thứ cấp khác cũng sẽ được tiến hành thu thập qua các nguồn sách, báo, tạp chí, báo cáo, ấn phẩm, các tài liệu liên quan từ các đơn vị có liên quan…
3.2.1.2. Dữ liệu sơ cấp
a.Phương pháp chọn mẫu điều tra
Thông tin, số liệu sẽ được tiến hành thu thập thông qua: điều tra phỏng vấn trực tiếp 02 đối tượng.
- Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV có bản thân/người thân/bạn đang sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác: 100 người
- Đội ngũ nhân viên mảng dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Ninh: 25 người
b.Phương pháp điều tra
- Sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng của BIDV Bắc Ninh hiện đang sử dụng các dịch vụ thẻ của chi nhánh, việc chọn mẫu ngẫu nhiên sẽ đảm bảo tính khách quan đối với các mẫu nghiên cứu kinh tế, xã hội
- Phương pháp thu thập thông tin: Dùng bảng hỏi trực tiếp. - Các thông tin về đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng
- Các thông tin về loại dịch vụ khách hàng đang sử dụng
- Đánh giá của người sử dụng dịch vụ về các khâu trong dịch vụ thẻ - Độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ
- Yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp thẻ
- Nhu cầu và mong muốn của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng 3.2.2. Phương pháp phân tích
3.2.2.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được vận dụng nhằm phân tích tình phát triển dịch vụ thẻ, mô tả các số liệu về khách hàng, lợi nhuận dư nợ, từ đó giúp đề
tài có căn cứ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ trên địa bàn. Các chỉ số được sử dụng trong phương pháp này bao gồm: số lớn nhất, số nhỏ nhất, tốc độ phát triển vình quân, tỷ trọng…
3.2.2.2. Phương pháp so sánh
Phương pháp thống kê so sánh được sử dụng để phân tích, so sánh về các tiêu chí giữa các ngân hàng với nhau, so sánh số liệu giữa các năm của BIDV sự biến động giá trị, số lượng so sánh kết quả và hiệu quả giữa các năm
3.2.2.3. Phương pháp cho xếp hạng, đánh giá mức độ
Phương pháp này nhằm phân loại, so sánh, đánh giá theo mức độ các chỉ tiêu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Ninh so với các ngân hàng khác đang cùng hoạt động trên địa bàn từ đó tìm ra những vấn đề còn tồn tại trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ của BIDV, đề ra các giải pháp phù hợp. 3.2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
3.2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng của dịch vụ thẻ
a. Chỉ tiêu tăng trưởng về số lượng thẻ
- Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ, được tính theo công thức Tốc độ tăng trưởng (%) = ố ượ ă ố ượ ă ( )
ố ượ ă ( ) x 100%
- Số lượng từng loại thẻ qua các năm: Số lượng các loại thẻ được phát hành qua các năm
b. Chỉ tiêu phát triển doanh thu thẻ và hiệu quả của dịch vụ thẻ
- Tốc độ tăng trưởng doanh thu thẻ được tính theo công thức Tốc độ tăng trưởng (%) = ố ượ ă ố ượ ă ( )
ố ượ ă ( ) x 100%
- Doanh số sử dụng thẻ qua các năm, doanh số sử dụng thẻ của các nhóm khách hàng
- Tỷ lệ đóng góp lợi nhuận của dịch vụ thẻ vào lợi nhuận chung. Được tính bằng công thức
Tỷ lệ đóng góp lợi nhuận = ợ ậ ừ ẻ
ợ ậ à á
c. Chỉ tiêu về phát triển đối tượng dùng thẻ
- Tốc độ phát triển của các đối tượng dùng thẻ
Tốc độ tăng trưởng (%) = ố ượ ă ố ượ ă (ố ượ ă () ) x 100%
- Tỷ lệ sử dụng thẻ phân theo nhóm khách hàng (cơ cấu nhóm khách hàng dùng thẻ)
d. Mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ
- Số lượng máy ATM và số lượng đơn vị chấp nhận thẻ
- Tốc độ tăng trưởng số lượng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ được tính theo công thức
Tốc độ tăng trưởng (%) = ố ượ ă ố ượ ă ( )
ố ượ ă ( ) x 100%
e. Số lượng nhân viên mảng dịch vụ thẻ i. Số lượng các vụ vi phạm về an toàn thẻ
3.2.3.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ - Tỷ lệ đánh giá theo từng tham điểm về phạm vi sử dụng thẻ của khách hàng
- Tỷ lệ đánh giá theo từng thang điểm về các dịch vụ thanh toán đi kèm - Tỷ lệ đánh giá theo thang điểm về thời gian hỗ trợ và thông báo tài khoản khách hàng
- Tỷ lệ đánh giá theo thang điểm về độ an toàn của dịch vụ thẻ
- Tỷ lệ đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ
PHẦN 4. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC NINH MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC NINH
4.1.1. Các dịch vụ thẻ nội địa và một số quy định về sử dụng thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Bắc Ninh hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Bắc Ninh
4.1.1.1. Thẻ BIDV Moving
a. Tiện ích sử dụng thẻ
- Rút tiền mặt tại ATM của BIDV và các ngân hàng khác trên toàn quốc - Chuyển khoản trong hệ thống BIDV
- Thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ (POS)
- Thanh toán trực tuyến băng thẻ ghi nợ tại các website chấp nhận thẻ BIDV - Sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng tại BIDV: nạp tiền điện thoại, thanh toán phí bảo hiểm, tiền điện, tiền nước và các dịch vụ khác.
b. Ưu đãi sử dụng thẻ:
- Hưởng ưu đãi giảm giá tại các Điểm ưu đãi vàng BIDV
- Tham gia các chương trình khuyến mại hấp dẫn của BIDV dành cho chủ thẻ
c. Hạn mức sử dụng thẻ:
Đối với các giao dịch tại máy ATM gồm rút tiền, chuyển tiền và giao dịch trên POS, thẻ BIDV moving có quy định rõ về hạn mức như sau:
- Đối với rút tiền, số tiền tối đa được rút/lần là 5 triệu đồng; số tiền tối thiểu là 10.000đ/lần; Số tiền tối đa rút/gày là 20.000.000 đồng; số lần tối đa là 20 lần. - Đối với hình thức chuyển khoản: Số tiền chuyển khoản tối đa/ngày là 40.000.000 đồng và số lần tối đa/ngày là 15 lần.
- Đối với các giao dịch POS, việc thanh toán dựa vào số tiền thanh toán và số dư khả dụng của chủ thẻ
4.1.1.2. Thẻ BIDV Harmony
a. Tiện ích sử dụng thẻ
- Rút tiền mặt tại ATM của BIDV và các ngân hàng khác trên toàn quốc - Chuyển khoản trong hệ thống BIDV.
- Thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ (POS)
- Thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ tại các website chấp nhận thẻ BIDV. - Sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng tại ATM BIDV: nạp tiền điện thoại, thanh toán phí bảo hiểm, tiền điện, tiền nước và các dịch vụ khác.
b. Ưu đãi sử dụng thẻ:
- Hưởng các ưu đãi giảm giá tại các Điểm ưu đãi Vàng BIDV.
- Tham gia các chương trình khuyến mại hấp dẫn của BIDV dành cho chủ thẻ.
c. Hạn mức sử dụng thẻ:
Đối với các giao dịch tại máy ATM gồm rút tiền, chuyển tiền và giao dịch trên POS, thẻ BIDV Harmony có quy định rõ về hạn mức như sau:
- Đối với rút tiền, số tiền tối đa được rút/lần là 5 triệu đồng; số tiền tối thiểu là 10.000đ/lần; Số tiền tối đa rút/gày là 80.000.000 đồng; số lần tối đa là 20 lần. - Đối với hình thức chuyển khoản: Số tiền chuyển khoản tối đa/ngày là 100.000.000 đồng và số lần tối đa/ngày là 40 lần.
- Đối với các giao dịch POS, việc thanh toán dựa vào số tiền thanh toán và số dư khả dụng của chủ thẻ
4.1.1.3. Thẻ BIDV eTrans
BIDV eTrans là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa tích hợp đa dạng tính năng và tiện ích thuận tiện cho không chỉ các khách hàng cá nhân mà còn cả đối với các doanh nghiệp.
a. Tiện ích sử dụng thẻ
- Rút tiền mặt tại ATM của BIDV và các ngân hàng khác trên toàn quốc. - Chuyển khoản trong hệ thống BIDV.
- Thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ (POS)
- Thanh toán trực tuyến bằng thẻ ghi nợ tại các website chấp nhận thẻ BIDV - Sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng tại ATM BIDV: nạp tiền điện thoại, thanh toán phí bảo hiểm, tiền điện, tiền nước và các dịch vụ khác.
b. Ưu đãi sử dụng thẻ:
- Tham gia các chương trình khuyến mại hấp dẫn của BIDV dành cho chủ thẻ
c. Hạn mức sử dụng thẻ:
Đối với các giao dịch tại máy ATM gồm rút tiền, chuyển tiền và giao dịch trên POS, thẻ BIDV eTrans có quy định rõ về hạn mức như sau:
- Đối với rút tiền, số tiền tối đa được rút/lần là 5 triệu đồng; số tiền tối thiểu là 10.000đ/lần; Số tiền tối đa rút/gày là 50.000.000 đồng; số lần tối đa là 20 lần. - Đối với hình thức chuyển khoản: Số tiền chuyển khoản tối đa/ngày là 100.000.000 đồng và số lần tối đa/ngày là 40 lần.
- Đối với các giao dịch POS, việc thanh toán dựa vào số tiền thanh toán và số dư khả dụng của chủ thẻ
Hình 4.1. Một số loại thẻ nội địa của BIDV
4.1.1.4. Một số quy định về hoạt động của dịch vụ thẻ
a. Đối tượng, điều kiện và hố sơ phát hành thẻ
Đối với chủ thẻ chính:
- Người từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật.
- Người từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự, có tài sản riêng đảm bảo thực hiện nghĩa vụ trong việc sử dụng thẻ (áp dụng với trường hợp đăng ký phát hành thẻ ghi nợ không thấu chi). - Có năng lực tài chính đảm bảo việc thực hiện đầy đủ và đúng hạn các nghĩa vụ tài chính liên quan đến Hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ theo quy định của BIDV.
- Có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại BIDV hoặc đăng ký mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV tại thời điểm đăng ký phát hành thẻ.
- Riêng đối với người nước ngoài không cư trú tại Việt Nam, ngoài việc phải đáp ứng các điều kiện trên thì thời hạn cư trú còn lại tại Việt Nam ít nhất là
90 ngày kể từ ngày đăng ký phát hành thẻ (trừ trường hợp phát hành Thẻ ghi nợ). Đối với chủ thẻ phụ:
Điều kiện cấp tín dụng thẻ
Bảng 4.1. Điều kiện cấp tín dụng thẻ A- Chủ thẻ chính
Điều kiện chung
Có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật. Có năng lực tài chính đảm bảo việc thực hiện đầy đủ và đúng hạn các nghĩa vụ tài chính liên quan đến Hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ theo quy định của BIDV.
Đã có/đăng ký mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại BIDV tại thời điểm đăng ký phát hành thẻ.
Không phát sinh nợ xấu tại thời điểm đăng ký phát hành thẻ.
Điều kiện riêng cho từng nhóm khách hàng
Người nước ngoài không cư trú tại Việt Nam
Thời hạn cư trú còn lại tại Việt Nam ít nhất là 90 ngày kể từ ngày đăng ký phát hành thẻ.
Khách hàng cấp tín dụng thẻ theo hình thức không có tài sản bảo đảm
Không phát sinh nợ xấu tại BIDV và các tổ chức tín dụng khác trong 12 tháng gần nhất;
Thời gian công tác tại đơn vị hiện tại từ 12 tháng trở lên tính đến trước thời điểm đề nghị cấp tín dụng thẻ;
Hợp đồng lao động có thời hạn tối thiểu từ 12 tháng trở lên.
Khách hàng là chủ doanh nghiệp tư nhân
Doanh nghiệp phải hoạt động kinh doanh có lãi tối thiểu 02 năm gần nhất. Không phát sinh nợ xấu tại BIDV và các tổ chức tín dụng khác trong 12 tháng gần nhất.
B - Chủ thẻ phụ
Có năng lực hành vi dân sự theo quy định của Pháp luật;
Được chủ thẻ chính cam kết thực hiện toàn bộ nghĩa vụ phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ;
Được chủ thẻ chính đăng ký phát hành và cho phép sử dụng thẻ với tư cách chủ thẻ phụ. Nguồn: BIDV Bắc Ninh
- Người từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật.
- Người từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự được người đại diện theo pháp luật của người đó đồng ý bằng văn bản về việc sử dụng thẻ;
- Người từ đủ 6 tuổi đến chưa đủ 15 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành vi dân sự được người đại diện theo pháp luật của người đó đồng ý bằng văn bản về việc sử dụng thẻ (chỉ áp dụng trong trường hợp phát hành thẻ ghi nợ không được thấu chi).
- Được Chủ thẻ chính cam kết thực hiện toàn bộ nghĩa vụ phát sinh liên quan đến việc sử dụng thẻ; đăng ký phát hành và cho phép sử dụng Thẻ với tư cách là Chủ Thẻ phụ.
Hồ sơ phát hành thẻ nội địa
- Thẻ chính
+ Thẻ ghi nợ Hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ và các dịch vụ giá trị gia tăng theo mẫu của BIDV trong từng thời kỳ (gồm Đăng ký phát hành và sử dụng thẻ và Điều kiện điều khoản sử dụng thẻ).
+ Bản sao Giấy tờ tùy thân (trường hợp khách hàng chưa có CIF tại BIDV)
+ Giấy tờ liên quan khác theo quy định của BIDV trong từng thời kỳ.
- Thẻ phụ:
+ Hợp đồng phát hành và sử dụng thẻ ghi nợ và các dịch vụ giá trị gia tăng theo mẫu của BIDV trong từng thời kỳ (gồm Đăng ký phát hành và sử dụng thẻ và Điều kiện điều khoản sử dụng thẻ).
+ Bản sao giấy tờ tùy thân của chủ thẻ phụ (với các trường hợp từ đủ 15 tuổi trở lên hoặc nhỏ hơn nhưng đã có giấy tờ tùy thân)/Giấy khai sinh (với các trường hợp còn lại).
+ Bản sao giấy tờ tùy thân của người đại diện theo pháp luật; giấy tờ chứng minh người đại diện theo pháp luật của chủ thẻ phụ.
+ Đối với trường hợp khách hàng đã có CIF, Chi nhánh kiểm tra đối chiếu bản gốc giấy tờ tuỳ thân của khách hàng đảm bảo khớp đúng với thông tin ghi
nhận trên hệ thống trước khi phát hành thẻ cho khách hàng và không cần lưu bản sao giấy tờ tuỳ thân của khách hàng trong bộ hồ sơ phát hành thẻ.
Phát hành thẻ, trả thẻ, lưu hồ sơ
- Hồ sơ phát hành thẻ ghi nợ sau khi được phê duyệt sẽ chuyển các bộ