Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng yêu cầu BIDV phải hạn chế và phòng ngừa rủi ro trong lĩnh vực này. Đồng thời có những biện pháp kịp thời và tối ưu để xử lý khi phát sinh các rủi ro trong các giao dịch thẻ. Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho khách hàng cũng như mang lạ hiệu quả cho cho hoạt động kinh doanh thẻ, BIDV cấn có biện pháp:
- Đầu tư các phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ trả nợ của khách hàng đối với các loại thẻ tín dụng, thẻ có chức năng thấu chi để đưa ra các thông báo nhắc khách hàng đến kỳ trả nợ.
- Lắp đặt các hệ thống camera giám sát tại các máy ATM, điểm chấp nhận thẻ để phát hiện các trường hợp đánh cắp thông tin chủ thẻ.
- Khuyến khích khách hàng sử dụng các hình thức bảo mật hơn khi giao dịch thẻ như: đăng ký dịch vụ báo tin nhắn về điện thoại khi có giao dịch, sử dụng các thiết bị bảo mật như Token ...
- Lựa chọn đầu tư vào công nghệ phần mềm hiện đại, có thể đáp ứng các yêu cầu hoạt động ngày càng hiện đại của dịch vụ thẻ.
- Nghiên cứu, phát triển các kỹ thuật hiện đại để đồng bộ hóa hệ thống kỹ thuật cả về phần cứng và phần mềm xử lý.
- Đầu tư cho công nghệ thẻ: thay thế từ thẻ từ thành thẻ chip để đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng.
- Trang bị máy móc, thiết bị hiện đại cho các máy phát hành thẻ, máy ATM, máy POS. Ngoài các phần mềm quản lý hệ thống ATM, BIDV cũng cần đầu tư cho hệ thống bảo trì thiết bị này.
- Ưu tiên đầu tư vốn cho phát triển công nghệ thông tin, triển khai có hiệu quả các dự án công nghệ thông tin.
PHẦN 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1. KẾT LUẬN
Giải pháp đúng đắn là chìa khóa của sự thành công đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV chi nhánh Bắc Ninh trong bước chuyển sang kinh tế thị trường góp phần và sự trưởng thành và phát triển bền vững của BIDV trong quá trình hiện đại hóa hệ thống Ngân hàng của Việt Nam, mở rộng các dịch vụ ngân hàng, đưa dịch vụ đến từng doanh nghiệp, từng người dân, đưa văn minh thanh toán đến mọi nhà, mọi người và giảm tới mức tối thiểu thanh toán dùng tiền mặt trong nền kinh tế, tăng lưu lượng và những phương tiện thanh toán hiện đại qua ngân hàng. Với định hướng chiến lược đúng đắn, được phát triển trên nền tảng công nghệ tiên tiến, những năm vừa qua dịch vụ thẻ của BIDV đã thực sự khởi sắc với những sản phẩm tạo được tiếng vang trên thị trường. Trên cơ sở sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu, luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ sau:
- Hệ thống hóa các khái niệm về thẻ và nghiệp vụ thẻ Ngân hàng. Đây là những kiến thức cần thiết đối với dịch vụ thanh toán thẻ tại NHTM.
- Nghiên cứu một cách có hệ thống, có chọn lọc, cũng như tham khảo dịch vụ thanh toán thẻ của một số Ngân hàng nhằm rút kinh nghiệm cho việc xây dựng một chiến lược phát triển thanh toán thẻ ở BIDV Bắc Ninh phù hợp với trình độ phát triển của kinh tế địa phương.
- Nghiên cứu một cách có hệ thống các biện pháp tổng hợp trong dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV, tập trung vào các vấn đề chính: Nguồn nhân lực, Công nghệ và phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
- Kết quả nghiên cứu thực trạng dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV cho thấy những kết quả mà BIDV Bắc Ninh đạt được trong dịch vụ thanh toán thẻ là đáng kể song chưa tương xứng với tiềm năng đồng thời xuất hiện những dấu hiệu chững lại. Mặc dù được đánh giá có chất lượng dịch vụ top đầu như dịch vụ thẻ BIDV Bắc Ninh vẫn chưa tạo được điểm nhấn thực sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay. Vì vậy cần có những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Ninh trong thời gian tới.
- Nghiên cứu đã đưa ra những giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ thẻ của BIDV bao gồm 5 giải pháp: Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ; Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ;
Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng; Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ.
5.2. KIẾN NGHỊ
5.2.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
NHNNVN đóng vai trò quá trình trong việc định hướng chiến lược cho các NHTMVN cũng như đề ra các chính sách hỗ trợ cho các NHTMVN phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thông qua các giải pháp:
- Phối hợp với các TCTQT và các NHTMVN trong việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng, định hướng ứng dụng các thành tựu của công nghệ thẻ đã, đang và sẽ được áp dụng trên thế giới và trong khu vực.
- Có biện pháp xử phạt nghiêm minh đối với những vi phạm quy chế hoạt động trong lĩnh vực thẻ nhằm tạo một môi trường cạnh tranh lành mạnh, tránh để các chi nhánh ngân hàng nước ngoài lợi dụng những điều quy định không chặt chẽ để lách luật hoặc cố tình vi phạm thông qua việc liên kết với các ngân hàng cổ phần, tạo điều kiện cho các NHTMVN phát triển.
5.2.2. Kiến nghị với hiệp hội thẻ Việt Nam
Hiệp hội thẻ Việt Nam cần phát huy vai trò đầu mối nghiên cứu ban hành các quy định đối với các NH thành viên trong việc cung cấp thông tin, phối hợp hành động trong việc phòng chống gian lận giả mạo trong lĩnh vực thẻ, bên cạnh đó thường xuyên phối hợp tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao trình độ cho các cán bộ của các NH thành viên nâng cao ý thức phòng chống rủi ro trong lĩnh vực này.
Hội các ngân hàng thanh toán thẻ phải là nòng cốt tiếp tục đi đầu trong việc cải tiến hình thức, phương thức hoạt động. Thời gian vừa qua, Hội đã thường xuyên làm việc với Ngân hàng Nhà nước và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các Tổ chức thẻ quốc tế nhằm tạo điều kiện và đẩy mạnh hơn nữa việc phát triển nghiệp vụ thẻ ở Việt Nam. Hội cũng đã thu hút hầu hết các ngân hàng thực hiện dịch vụ thẻ thanh toán tại Việt Nam tham gia. Các ngân hàng trong Hội đã thống nhất mức phí thanh toán tối thiểu và việc áp dụng thuế giá trị gia tăng được áp dụng cho các cơ sở chấp nhận thẻ tại Việt Nam nhằm mục đích đảm bảo lợi nhuận cho tất cả các ngân hàng và thị trường thẻ cạnh tranh lành mạnh. Hội cũng đã thu nhập tình hình khó khăn thuận lợi cũng như vướng mắc của các ngân hàng trong Hội về phát hành và thanh toán thẻ để cùng nhau đề ra các giải pháp khắc phục.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chính phủ (2011). Quyết định số 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Quyết định phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015.
2. Nguyễn Hữu Tài (2011). Giáo trình lý thuyết tài chính tiền tệ. Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
3. Mai Ngọc Thái (2013). Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Tân Bình, Luận văn thạc sỹ Tài chính- Ngân hàng, trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh.
4. MasterCard International Incorporated (1997). An Overview of the bankcard industry. New York, 1997.
5. Nguyễn Thanh Bình (2015). Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Luận văn thạc sỹ, Đại học Quốc tế Hồng Bàng, 2015.
6. Nguyễn Văn Tiến (2012). Giáo trình Ngân hàng Thương Mại. Nhà xuất bản Thống kê, 2012.
7. Nguyễn Viết Tuân (2010). Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại và cổ phần Á châu. Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Nông nghiệp Hà Nội, 2010.
8. Nguyễn Thị Thu Hiền (2013). Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam. Luận văn thạc sỹ Tài chính –Ngân hàng, trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Phan Thị Thu Hà (2013). Giáo trình ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Kinh tế Quốc dân, 2013.
10. Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ – NHNN ngày 15/05//2007 về Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
11. Trần Thị Phương (2015). Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Luận văn thạc sỹ tài chính ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia. Hà Nội, 2015.
PHỤ LỤC
PHIẾU LẤY Ý KIẾN CỦA CÁN BỘ VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV BẮC NINH I.THÔNG TIN CHUNG
1.Họ và tên:………
2.Giới tính:……….
3.Đơn vị công tác: ………
4.Vị trí làm việc ………..
II.MỘT SỐ Ý KIẾN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV HIỆN NAY 1.Xin ông/bà cho biết đánh giá của mình về ảnh hưởng của công nghệ dịch vụ thẻ Tiêu chí Ảnh hưởng nhiều Ảnh hưởng Ít ảnh hưởng Đồng bộ hệ thống thông tin
Đưa vào sử dụng các ứng dụng cho ĐT, máy tính
Xây dựng hệ thống máy ATM hoạt động ổn định
Vận hành trung tâm hỗ trợ trực tuyến
Nâng cấp phần cứng và phần mềm hệ thống quản lý dữ liệu của NH
Hệ thống liên kết giữa các ngân hàng
Áp dụng quy trình đồng bộ và kiểm tra định kỳ
2.Xin ông/bà cho biết đánh giá của mình về ảnh hưởng của các điều kiện kinh tế
STT Nội dung Tác động
nhiều
Ít tác động
1 Tốc độ tăng GDP của TP hàng năm
2 Tốc độ tăng trưởng thu nhập
3 Số lượng doanh nghiệp thành lập mới
4 Tình hình giá cả, lạm phát
5 Tăng trưởng số lượng việc làm
6 Sự phát triển của các ngân hàng khác
3.Xin ông/bà cho biết đánh giá của mình về ảnh hưởng của các yếu tố pháp luật tới dịch vụ thẻ của BIDV hiện nay
STT Nội dung Tác động
nhiều
Ít tác động
1 Quy định của luật các tổ chức tín dụng
2 Quy định của NHNN về dịch vụ thẻ
3 Quy định của BIDV về dịch vụ thẻ
4 Chính sách mở rộng phát triển kinh tế
5 Các chính sách khuyến khích tiêu dùng, sử dụng
hàng nội địa…
4.Xin ông/bà cho biết đánh giá của mình về ảnh hưởng của các yếu tố xã hội tới phát triển dịch vụ thẻ hiện nay
STT Nội dung Tác động
nhiều
Ít tác động
1 Thói quen chi tiêu
2 Thói quen tiêu dùng
3 Độ tuổi
4 Giới tính
5 Thị hiếu của khách hàng
6 Trình độ học vấn
5.Xin ông/bà cho biết đánh giá của mình về chính sách marketing dv thẻ hiện nay
Tiêu chí AH
nhiều AH Ít AH
Quá trình đa dạng các loại thẻ
Đa dạng sản phẩm tích hợp trên thẻ
Phí trong các giao dịch, duy trì…
Vận hành trung tâm hỗ trợ trực tuyến
Phân phối thẻ qua phòng giao dịch
Phân phối thẻ qua nhân viên trực tiếp
Phân phối thẻ qua các đối tác phi ngân hàng
Các đợt khuyến mại và xây dựng thương hiệu thẻ BIDV
Các phương tiện, cách thức quảng cáo hiện nay
Xúc tiến bán hàng và tổ chức các sự kiện có liên quan tới dịch vụ thẻ
6.Xin ông/bà cho biết ý kiến góp ý của mình để sản phẩm VTD của BIDV được cải thiện hơn nữa ………. ………. ………. ………. ………. ……….
PHIẾU LẤY Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA BIDV BẮC NINH I.THÔNG TIN CHUNG
1.Họ và tên:………
2.Giới tính:……….
3.Địa chỉ liên hệ: ………...
4.Số điện thoại ……….. 5.Công việc và thu nhập
Nghề nghiệp Loại hình Mức thu nhập BQ/tháng
Công nhân viên nhà nước
Công nhân, nhân viên các doanh nghiệp Chủ doanh nghiệp, chủ cơ sở
Đối tượng khác
II.ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ
1.Xin ông/bà cho biết đánh giá của mình về phạm vi sử dụng thẻ của BIDV Chỉ tiêu Nhiều Bình thường Ít Số lượng điểm chấp nhận thanh toán thẻ
BIDV
AGB Viettinbank
Vietcombank NH Khác
Số lượng trạm ATM và điểm giao dịch
BIDV
AGB
Viettinbank
Vietcombank NH Khác
2.Xin ông bà cho biết đánh giá của mình về dịch vụ đi kèm thẻ của ông/bà (tích X vào phương án lựa chọn)
Chỉ tiêu Nhiều Bình thường Ít Số lượng dịch vụ đi kèm thẻ BIDV AGB Viettinbank Vietcombank NH Khác
Phí sử dụng các dịch vụ (phí CK, rút tiền…) Cao Bình thường Thấp BIDV
AGB Viettinbank Vietcombank NH Khác
3.Xin ông/bà cho biết đánh giá về hạn mức giao dịch của thẻ mà ông/bà đang sử dụng (tích X vào phương án lựa chọn)
Nội dung Cao Bình thường Thấp
Nội bộ ngân hàng Tiền mặt tại ATM Chi tiêu
Chuyển khoản nội bộ
Chuyển tiền liên ngân hàng
Kênh ATM Kênh Ibanking Kênh mobile banking
4.Xin ông/bà cho biết so sánh của mình về thời gian hỗ trợ, thông báo tài khoản (Tích X vào phương án lựa chọn)
Chỉ tiêu Nhanh Bình thường Chậm Thời gian hỗ trợ nếu có vấn đề về thẻ
BIDV AGB Viettinbank Vietcombank NH Khác
Thời gian thông báo về thiết bị khi có giao dịch thành công BIDV AGB Viettinbank Vietcombank NH Khác
5.Xin ông/bà cho biết so sánh của mình về tính bảo mật thẻ giữa các ngân hàng Chỉ tiêu Rất an toàn Đã từng bị thất thoát
BIDV AGB Viettinbank Vietcombank NH Khác
6.Xin ông bà cho biết so sánh của mình về thời gian cấp thẻ giữa các ngân hàng hiện nay (tích X vào phương án lựa chọn)
Chỉ tiêu Rất nhanh Nhanh Chậm Rất chậm Thời gian đăng ký và cấp lần đầu
BIDV AGB Viettinbank Vietcombank NH Khác
Thời gian xin cấp khi thẻ bị mất hoặc cấp lại
BIDV AGB Viettinbank Vietcombank NH Khác
7.Xin ông/bà cho biết đánh giá của mình về chất lượng đội ngũ cán bộ DV thẻ của BIDV
Nội dung Tốt Bình thường Kém
Tác phong làm việc
Khả năng tư vấn dịch vụ thẻ Kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ Đồng phục đẹp
Thao tác chuyên nghiệp
8.Xin ông/bà cho biết ý kiến góp ý của mình để dịch vụ thẻ của BIDV được cải thiện hơn nữa
………. ………. ………. ………. ………. ……….