10% khách hàng đánh giá bình thường và không có khách hàng nào không hài lòng về tính bảo mật cao của dịch vụ NHĐT.
* Đánh giá về cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT
Theo kết quả điều tra cho thấy có 94% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương Dương; 10% khách hàng đánh giá bình thường và không có khách hàng nào không hài lòng về cách thức sử dụng dịch vụ NHĐT.
* Đánh giá về phí dịch vụ NHĐT
Theo kết quả điều tra cho thấy có 83% khách hàng hài lòng về chi phí dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương Dương; 15% khách hàng đánh giá bình thường và có 2% khách hàng không hài lòng về chi phí dịch vụ NHĐT.
* Đánh giá về nhân viên tư vấn dịch vụ NHĐT
Theo kết quả điều tra cho thấy có 90% khách hàng hài lòng và rất hài lòng về nhân viên tư vấn dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương Dương; 10% khách hàng đánh giá bình thường và không có khách hàng nào không hài lòng về nhân viên tư vấn dịch vụ NHĐT.
Như vậy trong 100 khách hàng đã từng dùng ít nhất 1 dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB thì chất lượng dịch vụ của các sản phẩm, dịch vụ NHĐT đã được khẳng định. Trên 80% các khách hàng đều đánh giá chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB là tốt và hài lòng nhờ với những tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại.
4.1.5. Rủi ro trong dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng tại VCB chi nhánh Chương Dương Chương Dương
Nhiều người cho rằng điện tử là vạn năng và do đó chuyển đổi sang “chế độ điện tử” là không hề có rủi ro. Tuy nhiên thực tế lại cho thấy sự nhanh nhậy của công nghệ hiện đại cũng đi kèm với rủi ro lớn nếu con người không kiểm soát được nó. Các nhà khoa học đã cố gắng mô tả tập hợp một số rủi ro đặc trưng nhằm làm cơ sở cho việc “thiết kế” một cách thức hay chính sách chung nào đó kiểm soát rủi ro. Các rủi ro này bao gồm:
Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình. Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng và tiền điện tử được thiết kế hoặc lắp đặt không chính xác. Để kiểm soát loại rủi ro này trong hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử, phòng dịch vụ ngân hàng điện tử trước mỗi sản phẩm chuẩn bị ra mắt đều phân tích một cách kĩ lưỡng, xin ý kiến đóng góp từ các phòng ban nghiệp vụ liên quan tới sản phẩm, trên cơ sở đó để đưa ra được quy trình hợp lý cho việc đưa sản phẩm vào sử dụng. Cho đến thời điểm này, Vietcombank chưa ghi nhận trường hợp rủi ro hoạt động nào từ quy trình vận hành của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Về vấn đề rủi ro về mặt an toàn bảo mật, Vietcombank đã đầu tư không ít nhằm hạn chế một cách tốt nhất có thể loại rủi ro này. Phát huy truyền thống của một trong những ngân hàng đi đầu về ứng dụng công nghệ thông tin, để giúp cho khách hàng của mình ngày càng yên tâm hơn về vấn đề bảo mật an toàn của hệ thống dịch vụ, Vietcombank không chỉ nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn bảo mật ISO 17799 để nâng cao độ bảo mật nội bộ của hệ thống công nghệ thông tin mà còn tiên phong trong việc áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến tại nơi giao dịch. Vietcombank là ngân hàng Việt Nam đầu tiên phát hành và thanh toán thẻ chip. Tất cả các POS thanh toán thẻ Visa/MasterCard của Vietcombank đã tương thích với chuẩn EMV và điều này được các tổ chức thẻ quốc tế hết sức hoan nghênh. Trong các loại hình dịch vụ khác, Vietcombank cũng đã và đang áp dụng các phương pháp xác thực khách hàng tiên tiến như sử dụng thẻ bảo mật SecurId của công ty RSA, công nghệ PalmSecure (nhận dạng tĩnh mạch lòng bàn tay) của công ty Fujitsu. Ví dụ đầu tiên có thể kể đến là hệ thống xác thực sử dụng thẻ sinh mã dùng một lần SecurId của công ty RSA - một công nghệ bảo mật tiên tiến và cực kỳ an toàn. Với mã số duy nhất cho mỗi thẻ và được thay đổi sau từng phút, người dùng có thể yên tâm trước mọi thủ đoạn ăn cắp mật khẩu của tội phạm. Để đảm bảo an toàn cho khách hàng, Vietcombank là một trong những đơn vị đầu tiên ở Việt Nam áp dụng công nghệ này trong các công đoạn quan trọng như xác thực người quản trị hệ thống, xác thực khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ thu qua Internet.
một “ngân hàng bất tiện” thì lúc đó là lúc cần phải xem lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng. Sự vi phạm trầm trọng hệ thống an toàn bảo mật do sự tấn công từ bên ngoài hay ngay từ bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể làm “xói mòn” lòng tin của công chúng vào ngân hàng. Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với các loại dịch vụ mới nhưng do không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn.
Nhận thức sâu sắc được vấn đề này, Vietcombank luôn thận trong trong việc giữ gìn hình ảnh, thương hiệu đã được thừa nhận từ lâu của mình,vì thế khách hàng cũng không cảm thấy quan ngại nào khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank.
Rủi ro luật pháp. Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ, hoặc khi các quyền lợi cũng như nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập. Để đối phó với loại rủi ro này, Vietcombank đã quy định rõ: đối với giao dịch chuyển khoản qua kênh Mobile banking, số tiền tối đa trong 1 lần giao dịch là 20 triệu VNĐ, số tiền tối đa trong 1 ngày giao dịch là 50 triệu VNĐ.
Ngoài ra, các nguyên tắc an toàn, bảo mật thông tin khách hàng luôn được tuân thủ chặt chẽ. Hệ thống sử dụng nhiều công nghệ hiện đại nhằm bảo đảm thông tin khách hàng được bảo vệ chặt chẽ trước những xâm phạm về an toàn, bảo mật.