3.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
* Thu thập dữ liệu thứ cấp: Tài liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn tài liệu sẵn có, các kết quả nghiên cứu, sách báo, tạp chí, bài viết, luận văn,… từ các nguồn của VCB chi nhánh Chương Dương, các phòng ban chuyên môn của VCB chi nhánh Chương Dương, các trang mạng, thư viện,... nhằm phục vụ nghiên cứu của đề tài.
* Thu thập dữ liệu sơ cấp: Các số liệu sơ cấp được thu thập chủ yếu thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi đối với các cán bộ của VCB chi nhánh Chương Dương và các khách hàng của VCB chi nhánh Chương Dương về tình hình hoạt động của Ngân hàng, tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng, các nhận định, so sánh của đối tượng điều tra về dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Ngoài ra chúng tôi cũng tiến hành thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn sâu.
- Phỏng vấn bằng bảng hỏi: Số liệu thu thập bao gồm các thông tin chung về người được điều tra, các đánh giá, nhận định về dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương trong thời gian vừa qua.
Trên cơ sở đặc điểm cơ cấu tổ chức của VCB chi nhánh Chương Dương, đặc điểm các khách hàng của VCB chi nhánh Chương Dương chung tôi tiến hành điều tra 100 khách hàng có giao dịch tài khoản tại VCB chi nhánh Chương Dương (bao gồm cả khách hàng cá nhân và/hoặc khách hàng cá nhân đang công tác tại một doanh nghiệp nào đó).
Phương pháp chọn mẫu: bảng khảo sát sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và thông tin dữ liệu được thu thập thông qua các khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương. Đây là là công cụ để tóm tắt và đánh giá những ưu điểm, hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời lượng hóa ảnh hưởng tới sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương.
- Phỏng vấn sâu: Điều tra 20 cán bộ của VCB chi nhánh Chương Dương là một số cán bộ làm công tác tín dụng, cán bộ quản lý của VCB chi nhánh Chương Dương, một số khách hàng tiêu biểu của VCB chi nhánh Chương Dương để có các ý kiến đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Chi nhánh, ưu điểm, các tồn tại hạn chế và các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian qua, các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử cho VCB chi nhánh Chương Dương trong những năm tiếp theo. 3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Các dữ liệu thu thập được kiểm tra, so sánh theo các yêu cầu: đầy đủ, chính xác và logic. Sau đó được nhập vào máy tính với phần mềm Exel. Sử dụng các ứng dụng của phần mềm này chúng tôi sắp xếp và phân tổ các dữ liệu theo các tiêu thức nghiên cứu như: đối tượng, mức độ sử dụng của khách hàng... Từ các kết quả trên chúng tôi xây dựng nên các bảng số liệu, đồ thị, sơ đồ,...
3.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối và số bình quân về ngân hàng điện tử, hiệu quả sử dụng dịch vụ… để phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB so với các Ngân hàng khác, so với tiềm năng hoặc so sánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở các khoảng không gian và thời gian khác nhau để thấy rõ được sự biến động hay khác biệt trong dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương.
- Phương pháp chuyên gia: Được dùng để tham vấn ý kiến chuyên gia chuyên sâu về vấn đề nghiên cứu. Các chuyên gia được hỏi ý kiến là các lãnh đạo và cán bộ của VCB, các cán bộ công tác lâu năm trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, một số khách hàng tiêu biểu có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương. Những ý kiến chuyên gia được tổng hợp lại nhằm phát hiện vấn đề nghiên cứu và phân tích để rút ra kết quả khảo sát và đề ra các giải pháp hoàn thiện.
3.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
a. Các chỉ tiêu phản ánh về mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT
- Quy mô cung ứng dịch vụ.
- Sự phát triển của hệ thống ATM/POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM/POS và tốc độ gia tăng lượng máy ATM/POS trên thị trường, tỷ trọng máy ATM/POS của ngân hàng này so với ngân hàng khác.
- Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp và sự mở rộng danh mục sản phẩm. - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Doanh số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Mức tăng/giảm doanh
số giao dịch dịch vụ =
Doanh số giao dịch của dịch vụ năm nay -
Doanh số giao dịch của dịch vụ năm trước - Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng.
- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Thu nhập từ dịch vụ = Doanh số giao dịch của dịch vụ - Chi phí giao dịch của dịch vụ - Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ (%) = Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ *100 Tổng số khách hàng của ngân hàng
- Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Thị phần dịch vụ
của ngân hàng (%) =
Số lượng/doanh số dịch vụ của ngân hàng
*100 Tổng số lượng/doanh số dịch vụ trên thị trường
- Sự phát triển của hệ thống ATM - Điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS)
- Tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nói trên
b. Mức độ hài lòng và ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT
- Mức độ hài lòng về sự thuận tiện: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; thời gian để thực hiện các thao tác của các dịch vụ.
- Mức độ hài lòng về sự an toàn và khả năng phòng chống rủi ro
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng được đo lường thông qua các nhân tố như: sự hài lòng của khách hàng về sự uy tín của ngân hàng trong vấn đề bảo mật; về những giải pháp công nghệ bảo mật mà ngân hàng đang áp dụng; về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên trong ngân hàng.
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu trên giúp phân tích, đánh giá đúng đắn thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai đồng thời khẳng định độ tin cậy của các số liệu đã được đưa ra trong quá trình nghiên cứu.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CHƯƠNG DƯƠNG
4.1.1. Quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Chương Dương Các chỉ tiêu phản ánh mở rộng qui mô dịch vụ NHĐT là: Các loại dịch vụ; Số Các chỉ tiêu phản ánh mở rộng qui mô dịch vụ NHĐT là: Các loại dịch vụ; Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; Thu nhập từ dịch vụ NHĐT,...
4.1.1.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Chương Dương
Với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi đâu với sự thuận tiện nhất một cách an toàn và bảo mật. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cho phép bạn xem số dư tài khoản, thực hiện chuyển khoản, mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến hoặc thanh toán hóa đơn… Trong những năm gần đây, VCB đã phát triển mở rộng thêm nhiều dịch vụ và tiện ích ngân hàng điện tử mới cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp như dịch vụ thanh toán hóa đơn qua hệ thống VCB online, Mobile Service hay dịch vụ chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, đăng ký dịch vụ bảo lãnh, mở thư tín dụng...
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay của VCB rất phong phú và đa dạng từ dịch vụ thẻ thanh toán, dịch vụ mobile banking, dịch vụ phone banking hay internet banking dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Không chỉ phong phú về chủng loại dịch vụ mà số lượng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng điện tử của VCB không ngừng tăng lên qua các năm, nhiều sản phẩm mới được triển khai tới khách hàng như: dịch vụ thanh toán hóa đơn trên điện thoại di động, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, dịch vụ bán ngoại tệ, dịch vụ vay trực tuyến…VCB không ngừng đầu tư nguồn lực về tài chính, nhân lực và kỹ thuật công nghệ để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, không ngừng mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, VCB đã không ngừng phát triển và cung cấp thêm một số tiện ích mới trên Internet banking, SMS banking, Mobile-banking. Như vậy, các tiện ích của sản phẩm ngày càng được tăng cường từ thấp đến cao, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bảng 4.1. Tình hình phát triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2014-2016
Dịch vụ 2014 2015 2016
Internet banking
- Quản lý tài khoản
- Đổi mật khẩu kích hoạt, Cập nhật ứng dụng
Chuyển tiền trong hệ thống VCB, ngoài hệ thống
- Mua thẻ điện thoại di động, game online, internet, …
- Nạp tiền: cho thuê bao di động
MoMo
Nạp tiền điện thoại trả trước, mua mã thẻ (điện thoại, game), thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau, cước viễn thông, thanh toán tiền điện...
Chuyển tiền giữa các ví điện tử Momo
- Chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng vào ví điện tử và ngược lại.
- Quản lý tài khoản ví điện tử của khách hàng và xử lý các giao dịch phát sinh trên hệ thống
SMS banking - Xem thông tin tỷ giá; lãi suất
- Truy vấn các địa điểm đặt máy ATM
- Nhận thông báo số dư tự động ngay sau khi phát sinh
- Truy vấn số dư tài khoản - Liệt kê 5 giao dịch TK gần nhất
Mobile banking Tra cứu số dư tài khoản, lịch sử giao dịch - Chuyển tiền trong, ngoài hệ
thống VCB
- Nạp tiền, thanh toán hóa đơn di động, Homephone, hóa đơn ADSL của Viettel
- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ khác mà VCB ký hợp đồng liên kết.
- Chuyền tiền qua CMND, vào TK tiết kiệm, qua số điện thoại di động
BankPlus
- Tra cứu số dư, truy vấn và liệt kê giao dịch, lịch sử hoạt động. Tìm kiếm các giao dịch theo điều kiện
- Quản lý thông tin chung
- Chuyển tiền:
+ Chuyển tiền trong hoặc ngoài hệ thống VCB
+ Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND
- Quản lý dòng tiền của khách hàng
Trung tâm DVKH (call trencal)
Tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới năm 2012
Tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới năm 2014
Tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới năm 2015
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016)
4.1.1.2. Sự phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử
Cùng với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng khách hàng theo từng sản phẩm
Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương có xu hướng tăng dần qua các năm. Lượng khách hàng đăng ký năm 2014 là 46.930 đến năm 2016 là 65.686 khách hàng, tốc độ tăng bình quân là 121,86%; giao dịch trên kênh điện tử chiếm khoảng 70% trên tổng lượng giao dịch toàn ngân hàng. VCB vẫn đang trong giai đoạn đang đầu tư để mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ qua kênh này. Đến nay, các dịch vụ đã được cung cấp qua kênh giao dịch điện tử bao gồm Quản lý tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến, bên cạnh là các dịch vụ tiện ích phi tài chính khác. Cụ thể số liệu như sau:
Bảng 4.2. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của VCB giai đoạn 2014-2016 Dịch vụ Số lượng KH (người) So sánh (%) 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 BQ Internetbanking 10.657 13.243 16.303 124,27 123,11 123,69 MoMo 3.254 3.835 4.668 117,85 121,72 119,77 SMS banking 17.509 19.235 21.568 109,86 112,13 110,99 Mobile banking 1.586 2.956 4.054 186,38 137,14 159,88 BankPlus 910 1.020 1.243 112,09 121,86 116,87 Trung tâm DVKH (callcenter) 5.430 6.210 7.450 114,36 119,97 117,13 Tổng 39.346 46.499 55.286 118,18 118,9 118,54
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016) Bảng 4.2 cho thấy lượng khách hàng quan tâm, sử dụng dịch vụ Mobile banking, Internetbanking và MoMo tăng mạnh. Dịch vụ Mobile-banking trong những năm gần đây cũng được nhiều khách hàng ưa chuộng, là công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng. Năm 2014 có 1.586 khách hàng đăng ký sử dụng thì đến năm 2016 tăng lên là 4.054 khách hàng, tốc độ tăng bình quân là 59,88%. Dịch vụ SMS-banking có số lượng khách hàng sử dụng đông nhất, đến nay khoảng hơn 21.000 khách hàng có tài khoản có sử dụng dịch vụ này, tiếp đó là dịch vụ nternetbanking hiện nay có khoảng hơn 16.000 khách hàng có sử dụng dịch vụ dịch
vụ. Tuy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus ít (1.243 khách hàng). Nhưng dịch vụ BankPlus có xu hướng tăng qua các năm, điều đó thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Ngoài ra các sản phẩm thẻ ra đời với tốc độ chóng mặt, bảng số liệu dưới đây cho thấy VCB chi nhánh chi nhánh Chương Dương đã có những bước tăng trưởng nhảy vọt trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ. Số lượng thẻ ATM chiếm tỷ trọng cao nhất, năm 2014 là 14.451 thẻ đến năm 2016 tăng lên 18.998 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 14,66%. Thẻ ghi nợ quốc tế có xu hướng tăng nhanh, năm 2014 là 1.254 thẻ thì đến năm 2016 tăng lên 3.768 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 74,34%. Tổng số lượng thẻ của khách hàng cũng tăng nhanh qua các năm, năm 2014 là 19.021 thẻ và năm 2016 tăng lên 29.288 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 24,09%.
Bảng 4.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của VCB chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2016
Dịch vụ Số lượng thẻ (chiêc) So sánh (%) 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 BQ Thẻ ATM 14.451 16.643 18.998 115,17 114,15 114,66 Thẻ ghi nợ quốc tế 1.254 2.435 3.768 194,18 154,74 173,34 Thẻ tín dụng QT 2.391 3.235 4.568 135,3 141,21 138,22 POS 925 1.356 1.954 146,59 144,1 145,34 Tổng 19.021 23.669 29.288 124,44 123,74 124,09
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016) 4.1.1.3. So sánh dịch vụ NHĐT của VCB với một số ngân hàng có thế mạnh về NHĐT
Bảng 4.4 cho thấy: Ngân hàng Vietcombank là ngân hàng mạnh nhất về triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Đó là nhờ nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, quy mô khách hàng lớn và thương hiệu mạnh.
Nhìn chung việc cung cấp các tiện ích cho khách hàng trong các dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB tương đối phát triển so với các ngân hàng thương mại khác. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB cũng rất đa dạng và phong phú so với NHTM khác. Nếu VCB đầu tư nhiều hơn và ngày càng phát triển tính năng của các dịch vụ hơn nữa, thì VCB sẽ là Ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại Việt Nam.
Bảng 4.4. Dịch vụ NHĐT của VCB so với một số NHTM