Các chỉ tiêu phản ánh mở rộng qui mô dịch vụ NHĐT là: Các loại dịch vụ; Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ; Thu nhập từ dịch vụ NHĐT,...
4.1.1.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Chương Dương
Với dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, khách hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi đâu với sự thuận tiện nhất một cách an toàn và bảo mật. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến cho phép bạn xem số dư tài khoản, thực hiện chuyển khoản, mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến hoặc thanh toán hóa đơn… Trong những năm gần đây, VCB đã phát triển mở rộng thêm nhiều dịch vụ và tiện ích ngân hàng điện tử mới cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp như dịch vụ thanh toán hóa đơn qua hệ thống VCB online, Mobile Service hay dịch vụ chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, đăng ký dịch vụ bảo lãnh, mở thư tín dụng...
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay của VCB rất phong phú và đa dạng từ dịch vụ thẻ thanh toán, dịch vụ mobile banking, dịch vụ phone banking hay internet banking dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Không chỉ phong phú về chủng loại dịch vụ mà số lượng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng điện tử của VCB không ngừng tăng lên qua các năm, nhiều sản phẩm mới được triển khai tới khách hàng như: dịch vụ thanh toán hóa đơn trên điện thoại di động, dịch vụ gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, dịch vụ bán ngoại tệ, dịch vụ vay trực tuyến…VCB không ngừng đầu tư nguồn lực về tài chính, nhân lực và kỹ thuật công nghệ để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, không ngừng mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và nhằm cung cấp ngày càng nhiều sản phẩm tiện ích cho khách hàng, VCB đã không ngừng phát triển và cung cấp thêm một số tiện ích mới trên Internet banking, SMS banking, Mobile-banking. Như vậy, các tiện ích của sản phẩm ngày càng được tăng cường từ thấp đến cao, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiên nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bảng 4.1. Tình hình phát triển các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2014-2016
Dịch vụ 2014 2015 2016
Internet banking
- Quản lý tài khoản
- Đổi mật khẩu kích hoạt, Cập nhật ứng dụng
Chuyển tiền trong hệ thống VCB, ngoài hệ thống
- Mua thẻ điện thoại di động, game online, internet, …
- Nạp tiền: cho thuê bao di động
MoMo
Nạp tiền điện thoại trả trước, mua mã thẻ (điện thoại, game), thanh toán hóa đơn điện thoại trả sau, cước viễn thông, thanh toán tiền điện...
Chuyển tiền giữa các ví điện tử Momo
- Chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng vào ví điện tử và ngược lại.
- Quản lý tài khoản ví điện tử của khách hàng và xử lý các giao dịch phát sinh trên hệ thống
SMS banking - Xem thông tin tỷ giá; lãi suất
- Truy vấn các địa điểm đặt máy ATM
- Nhận thông báo số dư tự động ngay sau khi phát sinh
- Truy vấn số dư tài khoản - Liệt kê 5 giao dịch TK gần nhất
Mobile banking Tra cứu số dư tài khoản, lịch sử giao dịch - Chuyển tiền trong, ngoài hệ
thống VCB
- Nạp tiền, thanh toán hóa đơn di động, Homephone, hóa đơn ADSL của Viettel
- Thanh toán hàng hóa, dịch vụ khác mà VCB ký hợp đồng liên kết.
- Chuyền tiền qua CMND, vào TK tiết kiệm, qua số điện thoại di động
BankPlus
- Tra cứu số dư, truy vấn và liệt kê giao dịch, lịch sử hoạt động. Tìm kiếm các giao dịch theo điều kiện
- Quản lý thông tin chung
- Chuyển tiền:
+ Chuyển tiền trong hoặc ngoài hệ thống VCB
+ Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND
- Quản lý dòng tiền của khách hàng
Trung tâm DVKH (call trencal)
Tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới năm 2012
Tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới năm 2014
Tư vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới năm 2015
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016)
4.1.1.2. Sự phát triển về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử
Cùng với sự phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, số lượng khách hàng theo từng sản phẩm
Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương có xu hướng tăng dần qua các năm. Lượng khách hàng đăng ký năm 2014 là 46.930 đến năm 2016 là 65.686 khách hàng, tốc độ tăng bình quân là 121,86%; giao dịch trên kênh điện tử chiếm khoảng 70% trên tổng lượng giao dịch toàn ngân hàng. VCB vẫn đang trong giai đoạn đang đầu tư để mở rộng quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ qua kênh này. Đến nay, các dịch vụ đã được cung cấp qua kênh giao dịch điện tử bao gồm Quản lý tài khoản, thanh toán, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến, bên cạnh là các dịch vụ tiện ích phi tài chính khác. Cụ thể số liệu như sau:
Bảng 4.2. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHĐT của VCB giai đoạn 2014-2016 Dịch vụ Số lượng KH (người) So sánh (%) 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 BQ Internetbanking 10.657 13.243 16.303 124,27 123,11 123,69 MoMo 3.254 3.835 4.668 117,85 121,72 119,77 SMS banking 17.509 19.235 21.568 109,86 112,13 110,99 Mobile banking 1.586 2.956 4.054 186,38 137,14 159,88 BankPlus 910 1.020 1.243 112,09 121,86 116,87 Trung tâm DVKH (callcenter) 5.430 6.210 7.450 114,36 119,97 117,13 Tổng 39.346 46.499 55.286 118,18 118,9 118,54
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016) Bảng 4.2 cho thấy lượng khách hàng quan tâm, sử dụng dịch vụ Mobile banking, Internetbanking và MoMo tăng mạnh. Dịch vụ Mobile-banking trong những năm gần đây cũng được nhiều khách hàng ưa chuộng, là công cụ hỗ trợ thông tin đắc lực cho khách hàng. Năm 2014 có 1.586 khách hàng đăng ký sử dụng thì đến năm 2016 tăng lên là 4.054 khách hàng, tốc độ tăng bình quân là 59,88%. Dịch vụ SMS-banking có số lượng khách hàng sử dụng đông nhất, đến nay khoảng hơn 21.000 khách hàng có tài khoản có sử dụng dịch vụ này, tiếp đó là dịch vụ nternetbanking hiện nay có khoảng hơn 16.000 khách hàng có sử dụng dịch vụ dịch
vụ. Tuy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus ít (1.243 khách hàng). Nhưng dịch vụ BankPlus có xu hướng tăng qua các năm, điều đó thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Ngoài ra các sản phẩm thẻ ra đời với tốc độ chóng mặt, bảng số liệu dưới đây cho thấy VCB chi nhánh chi nhánh Chương Dương đã có những bước tăng trưởng nhảy vọt trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ. Số lượng thẻ ATM chiếm tỷ trọng cao nhất, năm 2014 là 14.451 thẻ đến năm 2016 tăng lên 18.998 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 14,66%. Thẻ ghi nợ quốc tế có xu hướng tăng nhanh, năm 2014 là 1.254 thẻ thì đến năm 2016 tăng lên 3.768 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 74,34%. Tổng số lượng thẻ của khách hàng cũng tăng nhanh qua các năm, năm 2014 là 19.021 thẻ và năm 2016 tăng lên 29.288 thẻ, tốc độ tăng bình quân là 24,09%.
Bảng 4.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của VCB chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2016
Dịch vụ Số lượng thẻ (chiêc) So sánh (%) 2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 BQ Thẻ ATM 14.451 16.643 18.998 115,17 114,15 114,66 Thẻ ghi nợ quốc tế 1.254 2.435 3.768 194,18 154,74 173,34 Thẻ tín dụng QT 2.391 3.235 4.568 135,3 141,21 138,22 POS 925 1.356 1.954 146,59 144,1 145,34 Tổng 19.021 23.669 29.288 124,44 123,74 124,09
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016) 4.1.1.3. So sánh dịch vụ NHĐT của VCB với một số ngân hàng có thế mạnh về NHĐT
Bảng 4.4 cho thấy: Ngân hàng Vietcombank là ngân hàng mạnh nhất về triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Đó là nhờ nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, quy mô khách hàng lớn và thương hiệu mạnh.
Nhìn chung việc cung cấp các tiện ích cho khách hàng trong các dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB tương đối phát triển so với các ngân hàng thương mại khác. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB cũng rất đa dạng và phong phú so với NHTM khác. Nếu VCB đầu tư nhiều hơn và ngày càng phát triển tính năng của các dịch vụ hơn nữa, thì VCB sẽ là Ngân hàng hàng đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại Việt Nam.
Bảng 4.4. Dịch vụ NHĐT của VCB so với một số NHTM
Vietcombank Techcombank MB
Thanh toán hoá đơn hàng hoá trực tuyến
Thanh toán hoá đơn hàng hoá trực tuyến
Thanh toán hoá đơn hàng hoá trực tuyến
Chuyển khoản trong và ngoài NH
Chuyển khoản trong và ngoài NH
Chuyển khoản trong và ngoài NH
Gửi tiết kiệm online Gửi tiết kiệm online Gửi tiết kiệm online
Nạp tiền điện thoại Nạp tiền điện thoại Nạp tiền điện thoại
Truy vấn thông tin tài khoản, sao kê
Truy vấn thông tin tài khoản, sao kê
Truy vấn thông tin tài khoản, sao kê
Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Chuyển khoản sang công ty chứng khoán, tài chính
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016) 4.1.2. Thực trạng phát triển doanh thu, chi phí, lợi nhuận của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương
4.1.2.1. Doanh thu từ các dịch vụ NHĐT
Sự phát triển về doanh thu từ các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2016 được thể hiện qua bảng
Bảng 4.5. Doanh thu dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương giai đoạn 2014-2016 Dịch vụ Doanh thu (tỷ đồng) So sánh (%) 2014 2015 2016 15/14 16/15 BQ Internetbanking 12,13 14,12 15,73 116,41 111,4 113,88 MoMo 2,05 3,48 5,4 169,76 155,17 162,30 SMS banking 8,55 9,76 10,92 114,15 111,89 113,01 Mobile banking 3,62 4,96 6,11 137,02 123,19 129,92 BankPlus 1,12 1,91 2,87 170,54 150,26 160,08 Trung tâm DVKH (callcenter) 4,28 5,37 6,55 125,47 121,97 123,71 Tổng 31,75 39,6 47,58 124,72 120,15 122,41
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016) Bảng 4.5 cho thấy, thu phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương đều tăng qua các năm, cụ thể: năm 2015 tăng 24,72% so với 2014, tương ứng tăng từ 31,75 tỷ đồng lên 39,6 tỷ đồng và năm 2016 tăng 20,15% so với
2015, tương ứng tăng từ 39,6 tỷ đồng tăng lên 47,58 tỷ đồng.
Doanh thu phí từ dịch vụ Internetbanking chiếm tỷ trọng lớn nhất qua các năm, đạt 15,73 tỷ đồng năm 2016. Các dịch vụ còn lại như MoMo, SMS-banking, Mobile banking, BankPlus và Trung tâm DVKH cũng tăng dần qua các năm
Chất lượng dịch vụ NHĐT cần đảm bảo thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và độ chính xác. Sau thời gian cung cấp các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng điện tử, VCB chi nhánh Chương Dương luôn không ngừng tìm hiểu, phân tích đánh giá, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ của mình.
Số lượng thẻ phát hành tăng nhanh chóng qua các năm, làm cho doanh thu từ dịch vụ thẻ cũng tăng lên. Điều này cho thấy VCB chi nhánh Chương Dương đã có những bước tăng trưởng nhảy vọt trong hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ.
Bảng 4.6. Doanh thu dịch vụ thẻ của VCB chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2016 Dịch vụ Doanh thu (tỷ đồng) So sánh (%) 2014 2015 2016 15/14 16/15 BQ Thẻ ATM 15,61 16,82 19,93 107,75 118,49 112,99 Thẻ ghi nợ quốc tế 95,22 97,12 99,56 102 102,51 102,25 Thẻ tín dụng QT 117,2 120,28 124,66 102,63 103,64 103,13 POS 2,67 3,01 3,86 112,73 128,24 120,24 Tổng 230,7 237,23 248,01 102,83 104,54 103,68
Nguồn: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Chương Dương (2016) Bảng 4.6 cho thấy, thu phí dịch vụ thẻ tại VCB chi nhánh Chương Dương đều tăng qua các năm, cụ thể: năm 2015 tăng 2,83% so với 2014, tương ứng tăng từ 230,7 tỷ đồng lên 237,23 tỷ đồng. Năm 2016 tăng 4,54% so với 2015, tương ứng tăng từ 237,23 tỷ đồng tăng lên 248,01 tỷ đồng.
4.1.2.2. Chi phí từ các dịch vụ NHĐT
Chi phí từ các dịch vụ NHĐT mà VCB chi nhánh Chương Dương phải chi trả được thể hiện như sau.
dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Chương Dương cũng đều tăng qua các năm, cụ thể: năm 2015 tăng 4,17% so với 2014, tương ứng tăng từ 243,9 tỷ đồng lên 254,07 tỷ đồng. Năm 2016 tăng 0,63% so với 2015, tương ứng tăng từ 254,07 tỷ đồng tăng lên 255,67 tỷ đồng.
Bảng 4.7. Chi phí từ các dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2014-2016 Dịch vụ Chi phí (tỷ đồng) So sánh (%) 2014 2015 2016 15/14 16/15 BQ Internetbanking 211,21 220,8 220,96 104,54 100,07 102,28 SMS banking 5,8 6,28 6,86 108,28 109,24 108,76 Mobile banking 3,22 4,18 5,99 129,81 143,3 136,39 Dịch vụ khác 23,67 22,81 21,86 96,37 95,84 96,10 Tổng 243,9 254,07 255,67 104,17 100,63 102,38
Nguồn: VCB Chi nhánh Chương Dương (2016) 4.1.2.3. Lợi nhuận từ các dịch vụ NHĐT
Lợi nhuận trước thuế từ các dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương Dương được thể hiện như sau:
Bảng 4.8. Lợi nhuận trước thuế từ các dịch vụ NHĐT của VCB chi nhánh Chương Dương
Dịch vụ Lợi nhuận (tỷ đồng) So sánh (%) 2014 2015 2016 15/14 16/15 BQ 1. Tổng doanh thu 262,45 276,83 295,59 105,48 106,78 106,13 2. Tổng chi phí 243,9 254,07 255,67 104,17 100,63 102,38 3. Lợi nhuận 18,55 22,76 39,92 122,7 175,4 146,70
Bảng 4.8 cho thấy, Lợi nhuận trước thuế thu từ các dịch vụ NHĐT tại VCB chi nhánh Chương Dương đều tăng mạnh qua các năm, cụ thể: năm 2015 tăng 22,7% so với 2014, tương ứng tăng từ 18,55 tỷ đồng lên 22,76 tỷ đồng. Năm 2016 tăng 75,4% so với 2015, tương ứng tăng từ 22,76 tỷ đồng tăng lên 39,92 tỷ đồng. Giai đoạn 2014 -2016 có tốc độ tăng doanh thu bình quân là 6,13%; tốc độ tăng bình quân của chi phí là 2,38%; tốc độ tăng bình quân của lợi nhuận là 46,7%. Điều này cho thấy VCB chi nhánh Chương Dương đã nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, tiết kiệm các chi phí quản lý. Đó là nhờ nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, quy mô khách hàng lớn và thương hiệu mạnh.
4.1.3. Thực trạng phát triển chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB chi nhánh Chương Dương chi nhánh Chương Dương
4.1.3.1. Sự tin cậy
Sự đầu tư tập trung cả nguồn vốn và nhân lực vào ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương đã phát huy hiệu quả khi cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB chi nhánh Chương Dương ngày càng ổn định và hoàn thiện hơn. Các giải pháp về công nghệ mà VCB chi nhánh Chương Dương đã lựa chọn và triển khai đã góp phần giúp hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động an toàn, ổn định, ít gặp sự cố và lỗi hệ thống. Khách hàng hoàn toàn yên tâm khi thực hiện giao dịch trên hệ thống ATM và POS của VCB chi nhánh Chương Dương vì hệ thống được kiểm tra định kỳ thường xuyên, luôn ở trạng thái hoạt động tốt, đến nay chưa xảy ra trường hợp sự cố chập điện, hỏng hóc, sai sót nào. Theo thống kê của Tổ chức chuyển mạch thẻ Smartlink năm 2016 thì tỷ lệ giao dịch thẻ thực hiện thành công trên máy ATM của VCB chi nhánh Chương Dương là đạt mức 95% , thuộc Top 3 ngân hàng có tỷ lệ giao dịch thành công cao nhất toàn hệ thống.
Ngoài đầu tư trang bị hệ thống máy ATM và POS hiện đại, tiên tiến, các loại thẻ thanh toán do VCB chi nhánh Chương Dương phát hành có sử dụng công nghệ thẻ từ đối với các loại thẻ nội địa và công nghệ thẻ chip đối với các thẻ quốc tế tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế về an toàn và bảo mật dữ liệu cao. Bên cạnh đó, hệ thống phát hành và quản lý đơn vị chấp nhận thẻ của VCB chi nhánh Chương Dương cũng được xây dựng theo các tiêu chuẩn quốc tế về đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin, đáp ứng đầy đủ các điều kiện của các tổ chức thẻ quốc tế khi VCB đăng ký gia nhập