a. Các chỉ tiêu phản ánh về mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT
- Quy mô cung ứng dịch vụ.
- Sự phát triển của hệ thống ATM/POS bao gồm các chỉ tiêu như số lượng máy ATM/POS và tốc độ gia tăng lượng máy ATM/POS trên thị trường, tỷ trọng máy ATM/POS của ngân hàng này so với ngân hàng khác.
- Số lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp và sự mở rộng danh mục sản phẩm. - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Doanh số sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử Mức tăng/giảm doanh
số giao dịch dịch vụ =
Doanh số giao dịch của dịch vụ năm nay -
Doanh số giao dịch của dịch vụ năm trước - Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập ngân hàng.
- Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử Thu nhập từ dịch vụ = Doanh số giao dịch của dịch vụ - Chi phí giao dịch của dịch vụ - Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ (%) = Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ *100 Tổng số khách hàng của ngân hàng
- Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Thị phần dịch vụ
của ngân hàng (%) =
Số lượng/doanh số dịch vụ của ngân hàng
*100 Tổng số lượng/doanh số dịch vụ trên thị trường
- Sự phát triển của hệ thống ATM - Điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS)
- Tốc độ tăng trưởng của những chỉ tiêu nói trên
b. Mức độ hài lòng và ý kiến khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT
- Mức độ hài lòng về sự thuận tiện: Thủ tục đơn giản, nhanh chóng; thời gian để thực hiện các thao tác của các dịch vụ.
- Mức độ hài lòng về sự an toàn và khả năng phòng chống rủi ro
- Mức độ thỏa mãn của khách hàng được đo lường thông qua các nhân tố như: sự hài lòng của khách hàng về sự uy tín của ngân hàng trong vấn đề bảo mật; về những giải pháp công nghệ bảo mật mà ngân hàng đang áp dụng; về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên trong ngân hàng.
Sử dụng các phương pháp nghiên cứu trên giúp phân tích, đánh giá đúng đắn thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai đồng thời khẳng định độ tin cậy của các số liệu đã được đưa ra trong quá trình nghiên cứu.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN