Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Thực trạng năng lực cạnh tranh của BIDV với các đối thủ khác trên địa bàn
4.1.4. Năng lực công nghệ và khả năng cung cấp dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố làm nên thành công của Ngân hàng. Sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp khơng phải là sản phẩm hữu hình mà là một loại hình dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính. Như vậy chất lượng ở đây được đánh giá như là chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp.
Có thể thấy sự đa dạng hóa trong sản phẩm, dịch vụ tại 3 Ngân hàng qua các bảng sau:
Qua bảng 4.7 ta thấy số lượng sản phẩm, dịch vụ của cả 3 Ngân hàng khá đa dạng đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Nếu sản phẩm của 3 Ngân hàng đều giống nhau thì khách hàng sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của bất kỳ Ngân hàng nào. Nhưng nếu một Ngân hàng biết đưa ra những đặc tính vượt trội hơn sản phẩm của các Ngân hàng khác thì khách hàng sẽ tìm đến Ngân hàng đó nhiều hơn
Bảng 4.7. Các sản phẩm dịch vụ của 3 ngân hàng
Các sản phẩm dịch vụ của BIDV Tam Điệp
Các sản phẩm dịch vụ của Viettin Bank Tam Điệp Các sản phẩm dịch vụ của Agribank Tam Điệp Sản phẩm tiền gửi Cá nhân
Tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi online cá nhân…
Cá nhân
Tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn , tiền gửi lãi xuất
linh hoạt…
Cá nhân
Tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm khơng kỳ
hạn, tiết kiệm linh hoạt… Doanh
nghiệp
Tiền gửi thanh tốn; Tiền gửi có kì hạn: Tiền gửi có
kì hạn online doanh nghiệp; tiền gửi ký quỹ…
Doanh nghiệp
Tiền gửi có kỳ hạn; Tiền gửi thanh tốn, tiền gửi ký quỹ;
tiền gửi thấu chi
Doanh nghiệp
Tiền gửi khơng kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ
hạn; tiền gửi thanh tốn…. Sản phẩm tín dụng Cá nhân
Cho vay mua nhà ; Cho vay du học; Cho vay tiêu dung ; Cho vay mua ô tô; cho vay kinh doanh…
Cá nhân
Cho vay mua nhà ở; Cho vay mua ô tô; Cho vay sản xuất
kinh doanh; Cho vay chứngkhoán…
Cá nhân
Cho vay mua nhà; Cho vay du học; Cho
vay giấy tờ có giá; Cho vay xuất khẩu
lao động…
Doanh nghiệp
Cho vay ngắn hạn thông thường; cho vay dài hạn thong thường; Cho vay đầu
tư tài sản cố định; Bảo lãnh; Bao thanh toán…
Doanh nghiệp
Cho vay ngắn hạn; cho vay dài hạn;cho vay hợp vốn; Bao
thanhtoán…
Doanh nghiệp
Cho vay ngắn hạn thông thường; cho vay dài hạn thơng thường; Cho vay SXKD; Bảo lãnh; Bao
thanhtốn…
Các sản phẩm dịch vụ của BIDV Tam Điệp
Các sản phẩm dịch vụ của Viettin Bank Tam Điệp
Các sản phẩm dịch vụ của Agribank Tam Điệp
Thẻ
Thẻ tín dụng quốc tế BIDV Visa, Thẻ BIDV eTrans, Thẻ ghi nợ nội địa BIDV
….
Thẻ tín dụng quốc tế, Thẻ ghi nợ quốc tê, Thẻtrảtrước….
Thẻ tín dụng quốc tế, Thẻ ghi nợ nội địa, Thẻtrảtrướcquốctế…. Dich vụ
chuyển tiền
Chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam; Chuyển tiền nhanh 24/7; Chuyển tiền
bankplus;Ngân hàng trực tuyến …
Chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam; Chuyển tiền nhanh 24/7 ; Chuyển tiềnbankplus
…
Chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam;Chuyển tiền bankplus; Ngân
hàng trực tuyến… Thanh
toán quốc tế
Bao thanh toán xuất khẩu, Chiết khấu hối phiếu địi nợ, Tín dụng chứng từ xuất
nhập khẩu, …
Chuyển tiền quốc tê, Bao thanh tốn, Tín dụng chứng từ xuất nhập khẩu,…
Chuyển tiền quốc tếqua Western Union , Tín dụng chứng từ xuất nhập khẩu, Dịch vụ Nhờ thu chứng từ hàng xuất khẩu … Sản phẩm, dịch vụ khác
Mua bán ngoại tệ giao ngay; mua bán trái phiếu; Thanh toán và chuyển khoản trực
tuyến;mua bán giấy tờ có giá; Dịch vụ trung gian thanh toán mua bán Bất động
sản; Hỗ trợ du học.
Tài trợ xuất nhập khẩu; cho thuê két sắt; bảo lãnh ngân hàng; Thanh toán và chuyển khoản trực tuyến; Dịch vụ thu đổi séc du lịch; Dịch vụ
cho thuê ngăn tủ sắt; Dịch vụ trung gian thanh toán mua bán Bất động sản; Hỗ trợ du học.
Mua bán ngoại tệ giao ngay, cho thuê két sắt; bảo lãnh ngân hàng, Thanh tốn hóa đơn, mua bán giấy tờ có giá
Dịch vụ trung gian thanh toán mua bán Bất động sản; Hỗ trợ xuất khẩu
lao động
Nguồn: Ngân hàng BIDV Tam Điệp, Ngân hàng Viettin bank Tam Điệp,Ngân hàng Agribank Tam Điệp
Vì vậy sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ cung ứng là một nhân tố quan trọng góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng
Bảng 4.8: Kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ của BIDV Tam Điệp
Đơn vị tính: % Chỉ tiêu Rất kém Kém Bình thường Tốt Rất tốt Nhân viên ngân hàng ln nắm vững
quy trình nghiệp vụ bảo đảm cơng việc được nhanh chóng chính xác
0 0 0 4 86
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giới thiệu giải đáp tư vấn cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
0 0 0 6 84
Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng đầy đủ các thông tin cần thiết Nhân viên ngân hàng ln lắng nghe tận tình giải đáp thắc mắc của khách hàng khi có nhu cầu
0 0 1 7 82
Nhân viên ngân hàng ln vui vẻ khơng có thái độ cáu gắt khi thực hiện giao dịch với với khách hàng
0 0 0 0 100
Nguồn: Số liệu điều tra (2015)
Qua bảng so sánh ta có thể thấy khách hàng đánh giá khá tốt về năng lực phục vụ của nhân viên BIDV. Trong đó yếu tố nhân viên ngân hàng luôn vui vẻ khơng có thái độ cáu cắt khi thực hiện giao dịch với với khách hàng đánh giá cao nhất với tỷ lệ rất tốt là 100%. Tuy nhiên yếu tố Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng đầy đủ các thông tin cần thiết nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe tận tình giải đáp thắc mắc của khách hàng khi có nhu cầu chưa được đánh giá tốt và vẫn cịn một số ý kiến trung bình. Nhân viên BIDV Tam Điệp cần chú tâm hơn nữa trong việc tìm hiểu và quan tâm đến lợi ích của khách hàng để họ cảm thấy thật sự hài lòng khi đến giao dịch. Với BIDV có riêng 1 bàn tư vấn cho khách hàng, mọi thắc mắc sẽ được giải đáp và nhân viên sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó điều kiện vật chất của BIDV luôn đầy đủ và bắt mắt, mọi nhân viên đều đồng nhất trong trang phục lẫn kiểu tóc tạo ra một phong cách làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo mang đến cho khách hàng không
chỉ là những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao mà còn là cảm giác thoải mái khi đến giao dịch. Nhưng do còn hạn chế về nhân viên tư vấn nhiều lúc khách hàng đến đông nên không thể tư vấn tỉ mỉ.
Về công nghệ: Là một trong những ngân hàng trên địa bàn Thành Phố Tam Điệp thực hiện hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng dữ liệu toàn hệ thống được quản lý tập trung tại hội sở chính giúp cho việc quản lý thông tin khách hàng được thuận lợi, các giao dịch giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống hết sức dễ dạng và thuận tiện, khách hàng có thể mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào và vẫn có thể thực hiện giao dịch tại tất cả các chi nhánh thuộc hệ thống BIDV trên toàn quốc. Cùng với đó là việc triển khai hàng loạt các dự án cơng nghệ có tầm quan trọng như: dự án kết nối thẻ Visa, Master Card, Banknetvn, cung cấp dịch vụ SMS, Bankplus, smart banking, Internet Banking…tạo nền tảng công nghệ tiên tiến để BIDV cung cấp nhiều sản phẩm ngân hàng hiện đại như gửi tiền nhiều nơi, rút nhiều nơi, kiểm tra tài khoản trong mọi hoàn cảnh…
Trong năm 2015, Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp đã thay đổi cơ cấu đầu tư về công nghệ thơng tin, trong đó tập trung đầu tư nhiều hơn cho các hệ thống ứng dụng để phát triển, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối ngân hàng, phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ. Đồng thời Ngân hàng ĐT&PT Tam Điệp vẫn tiếp tục đầu tư củng cố hạ tầng cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực công nghệ thông tin. Cụ thể: trang bị thêm 20 máy vi tính, 01 máy ATM, tuyển thêm 01 cán bộ công nghệ thông tin…
Các ngân hàng trên địa bàn thành phố tam điệp có số lượng máy ATM và POS được trang bị không ngừng tăng lên qua các năm đã tạo điều kiện giảm tải các giao dịch tại các Ngân hàng, nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng cá nhân và phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.Cụ thể số ATM và POS của BIDV, Agribank và Vietinbank trên địa bàn thành phố Tam Điệp như sau
Bảng 4.9. Số luợng máy ATM và POS của 3 NHTMCP tại Tam Điệp đến thời điểm năm 31/12/2015
Số lượng BIDV Agribank Viettinbank
ATM 3 5 4
POS 4 8 7
Xét về số lượng máy ATM tại Tam Điệp , thì hiện tại BIDV vẫn đứng sau Agribank và Viettinbank, thế nhưng xét về những tiện ích, tính đa dạng và chuẩn lọai thẻ cho đến thời này thì BIDV khơng thua kém nhiều Agribank và Viettinbank và một số NHTM khác.
Các Ngân hàng đầu tư vào ATM nhiều nhằm kích thích thị trường, BIDV thành lập muộn hơn so với Agribank và Viettinbank nên việc tìm vị trí thuận tiện đặt ATM khó khăn hơn do vậy mà thị phần vẫn cịn nhỏ. Nhưng nhìn chung là thị trường thẻ Việt Nam nói chung và Tam Điệp nói riêng vẫn chưa thật sự phát triển mạnh. Vì tâm lý của người việt nam là vẫn rất thích để tiền mặt hơn, họ cho rằng sẽ tiện lợi hơn rất nhiều so với việc dùng thẻ. Và đặc biệt là đôi khi họ lo sẽ bị nhầm lẫn khi rút tiền, hoặc khơng an tồn…
Cùng với đó, dự án Smart Banking và bankplus đã được đưa vào sử dụng khai thực hiện và sẽ cung cấp cho khách hàng các tiện ích và dịch vụ tiện lợi ngay trên điện thoại như: vấn tin các loại tài khoản; thực hiện các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, thanh toán khoản vay, thanh tốn thẻ tín dung, thanh tốn hốt đơn…; đăng ký trực tuyến sử dụng các dịch vụ đa dạng (thanh tốn séc, mở thư tín dụng, tăng hạn mức tín dụng, giải ngân tiền vay…); tra cứu và tham khảo trực tuyến các thông tin khác như tỷ giá, lãi suất, sản phẩm dịch vụ… Khách hàng có thể sử dụng tất cả các dịch vụ một các nhanh chóng, an tồn, tiết kiệm thông quan Internet và thiết bị truy cập như máy tính hoặc điện thoại di động. Hệ thống Internet Banking và Smart Banking sẽ là kênh phân phối hiện đại, hiệu quả còn bởi được đảm bảo an tồn nhờ áp dụng các biện pháp mã hóa bảo vệ dữ liệu giao dịch và tăng cường bảo mật bằng xác thực 2 yếu tố.
Lãi xuất
Lãi xuất của BIDV nói chung được xếp vào nhóm ngân hàng có mức lãi xuất huy động tiền gửi ưu đãi. So sánh với một số đối thủ của BIDV trong khu vực Tam Điệp
Bảng 4.10: Lãi xuất tiền gửi của các ngân hàng trên địa bàn Thành Phố Tam Điệp Thành Phố Tam Điệp Ngân hàng KKH 1 tuần 2 tuần 3 tuần 1 tháng 2 tháng 3 tháng 6 tháng 9 Tháng 12 tháng 24 tháng BIDV 0,5 0,5 0,5 0,5 4,8 5 5,5 5,8 5,8 6,8 7 Viettinbank 0,5 0,5 0,5 0,5 4,8 5 5,5 5,8 5,8 6,8 6,8 Agribank 1 - - - 4,5 4,8 5,2 5,8 5,8 6,5 6,8
Qua bảng trên ta thấy khung lãi xuất huy động vốn của BIDV khá linh hoạt và rộng. So với các đối thủ cạnh tranh trên cùng thị trường thì ta thấy lãi xuất huy động của BIDV là cao so với đối thủ, ở kì hạn từ 1-3 tháng thì lãi xuât huy động của BIDV ngang bằng với Viettinbank và luôn luôn cao hơn Agribank từ 0,2-0.3%, đặc biệt là ở kì hạn 24 tháng BIDV hiện đang có mức lãi xuất cao nhất trong hệ thống ngân hàng với 7%/năm , nhưng riêng lãi xuất tiền gửi khơng kì hạn thì Ngân hàng Agribank đang đứng đầu với lãi xuất 1%/ năm. Do vậy, để nâng cao hơn nữa sức cạnh tranh của BIDV của mình trên thị trường thì việc điều chỉnh lãi xuất phù hợp với giá thị trường là một điều kiện quyết định nâng cao sức cạnh tranh ngân hàng.
Kết quả trắc nghiệm cho thấy mức độ cạnh tranh về lãi xuất huy động của BIDV với các đối thủ cạnh tranh ở bảng sau:
Bảng 4.11: Kết quả phân tích về lãi xuất của BIDV và đối thủ cạnh tranh
Đánh giá của KH
(Điểm)
BIDV Viettinbank Agribank Tần số (Phiếu) Phần trăm (%) Điểm giá Tần số (Phiếu) Phần trăm (%) Điểm giá Tần số (Phiếu) Phần trăm (%) Điểm giá Rất tốt (5) 4 4 0,2 2 2 0,1 6 6 0,3 Tốt (4) 14 14 0,56 10 10 0,4 16 16 0,64 Bình thường (3) 52 24 1.56 64 64 1.92 24 24 0.72 Kém (2) 24 52 0.48 14 14 0,28 42 42 0.84 Rất kém (1) 6 6 0,06 10 10 0,1 12 12 0,12 Tổng 100 100 2,86 100 100 2,8 100 100 2,62
Nguồn: Tổng hợp phiếu đánh giá của khách hàng (2015)
Tính tổng điểm cho tồn bộ các yếu tố được đưa ra trong ma trận bằng cách cộng điểm số các yếu tố thành phần tương ứng của mỗi ngân hàng. Tổng số điểm này cho thấy, đây là năng lực cạnh tranh của ngân hàng.Cách tính điểm 0,01 điểm là yếu, 0,02 điểm là trung bình, 0,03 điểm là khá, 0,04 điểm là tốt, 0,05 điểm là rất tốt Bảng 4.19 cho thấy mức lãi xuất của BIDV được khách hàng đánh giá là cao với tổng điểm là 2,86, cao hơn Agribank (tổng điểm 2,62) và Viettinbank (tổng điểm 2,8). Đây là một lợi thế trong cạnh tranh trong huy động Vốn của BIDV.