LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ
Để có thông tin cần thiết phục vụ cho việc làm luận văn, tác giả đã tiến hành thu thập thông tin, tìm hiểu các nghiên cứu, các đề tài liên quan.
- Nghiên cứu : Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, tác giả GS.TS Trương Bá Thanh và PGS.TS Lê Văn Huy (2010) , Tạp chí phát triển kinh tế (236). (Mô hình được triển khai trên cơ sở phát biểu của Parasuraman và cộng sự (1988), kết hợp với điều kiện thực tế tại Việt Nam, nhưng chỉ nghiên cứu, đánh giá sự thực hiện (theo thang đo SERVPERF) của Cronin và Taylor (1992)). Tác giả xử lý số liệu trên SPSS và tìm ra được các nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng như sau: Hữu hình, đảm bảo, tin cậy về quá trình cung cấp dịch vụ, tin cậy về lời hứa với khách hàng, đồng cảm và đáp ứng, mạng lưới.
- Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV – CN Đà Nẵng. Tác giả Huỳnh Thị Kim Phụng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng năm 2014.Đề tài dựa trên cơ sở tìm hiểu và phân tích các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, đồng thời kế thừa các nhân tố và mô hình thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng theo nghiên cứu của GS.TS. Trương Bá Thanh và PGS.TS. Lê Văn Huy - Đại học kinh tế - Đại học Đà Nẵng,, tác giả đã xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại BIDV – CN Đà Nẵng.Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả chỉ ra được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng : hữu hình, đồng cảm và đáp ứng, đảm bảo, tin cậy về lời hứa của khách hàng, tin cậy về quá trình cung ứng dịch vụ, giá cả cũng như mức độ hài lòng của các nhân tố. Nhìn chung,
dịch vụ thẻ của BIDV – CN Đà Nẵng được khách hàng đánh giá khá tốt trên mức trung bình. Nhân tố hữu hình bị đánh giá thấp nhất nên ngân hàng cần phải chú trọng hơn nữa đến nhân tố này để đáp ứng được tốt nhu cầu của khách hàng..Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của BIDV-CN Đà Nẵng.
- Đề tài: Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về thẻ Connect24 của Vietcombank – CN Hồ Chí Minh. Tác giả Huỳnh Thúy Phượng, luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, năm 2010. Thông qua phương pháp khảo sát thực tế, điều tra chọn mẫu, và xử lý số liệu bằng SPSS, tác giả chỉ ra được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng kỹ năng nhân viên, tài sản hữu hình và độ tiếp cận, độ tin cậy, an toàn khi giao dịch tại máy ATM. Trong đó nhân tố kỹ năng nhân viên có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào kết quả trên, tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng như: nâng cao chất lượng máy ATM, đi kèm với đó là cũng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng..
- Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ trả lương qua thẻ tại BIDV – CN Đà Nẵng. Tác giả Nguyễn Thị Bích Trâm, luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường Đại học kinh tế Đà Nẵng, năm 2011. Trên cơ sở các nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, và dựa vào phương pháp điều tra thực tế, chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sau đó thông qua công cụ SPSS để xử lý số liệu, tác giả đã xác định được các biến số thành phần của dịch vụ trả lương qua thẻ ngân hàng, đồng thời xây dựng chỉ số hài lòng khách hàng đối với dịch vụ trả lương qua thẻ. Cuối cùng, dựa trên những kết quả có được tác giả đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng.
- Đề tài: Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại, vận dụng thực tiễn tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng. Tác giả PGS.TS Võ Thị Thúy Anh, Đại học kinh tế Đà Nẵng, năm 2012. Trên cơ sở nền tảng của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF của Cronin & Taylor, tác giả đã nghiên cứu và phát triển mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của NHTM với 6 thành phần, 34 yếu tố. Thông qua kết quả nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng của VCB Đà Nẵng là khá tốt. Trong đó nhân tố năng lực phục vụ và sự thấu cảm có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Đồng thời đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ như: Ngân hàng cần chú trọng nâng cao năng lực chuyên môn và năng lực phục vụ của cán bộ tín dụng, lãi suất cho vay và phí phải hợp lý, có tính cạnh tranh, thời hạn cho vay linh hoạt, đáp ứng được nhu cầu sử dụng vốn của người vay.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ngân hàng. Chương này cũng đưa ra một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF là mô hình từ lâu đã được sử dụng trên thế giới và rất hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ, nhiều công trình nghiên cứu ở Việt Nam đã áp dụng thang đo này hiệu quả. Các nội dung trình bày ở chương 1 sẽ là nền tảng lý thuyết cho thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ, đó là nội dung chính của chương .
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU