Sau khi phân tích hệ số Cronbach’s alpha đã loại đi biến DB4, thang đo biến độc lập gồm 6 nhân tố và còn lại 23 biến. Tiếp tục phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá lại mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các nhân tố.
Phân tích nhân tố lần 1 Bảng 3.7. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 1 Kiểm định KMO và Bartlett Kiểm định KMO 0.889 Chi bình phương 3884.377 Bậc tự do (df) 253 Kiểm định Bartlett Mức ý nghĩa (sig.) .000 Kiểm định KMO & Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao (0.889 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA là phù hợp.
Khi phân tích EFA cho thấy tại các mức giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và phương pháp rút trích Principal components và phép xoay Varimax cho phép trích được 5 nhân tố từ 23 biến quan sát. Tổng phương sai trích = 78.211% , điều này cho biết 5 nhân tố này giải thích được 78.211% biến thiên của dữ liệu, phương sai trích đạt yêu cầu. Tuy nhiên, trong bảng ma trận hệ số nhân tố thì cho thấy có 1 biến quan sát có hệ số tải nhân tố thấp hơn 0.5 nên 1 biến quan sát này không đạt yêu cầu, đó là biến DU1.Vì vậy, biến DU1 bị loại khỏi mô hình và tiến hành phân tích lần tiếp theo. (Phụ lục 4.1)
Phân tích nhân tố lần 2: Bảng 3.8. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 2 Kiểm định KMO và Bartlett Kiểm định KMO 0.889 Chi bình phương 3791.50 4 Bậc tự do (df) 231 Kiểm định Bartlett Mức ý nghĩa (sig.) .000 Trong phân tích nhân tố lần 2, KMO cũng khá cao (0.889 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA là phù hợp.
hơn 1 và phương pháp rút trích Principal components và phép xoay Varimax cho phép trích được 5 nhân tố từ 22 biến quan sát. Tổng phương sai trích = 79.906% , điều này cho biết 5 nhân tố này giải thích được 79.906% biến thiên của dữ liệu, phương sai trích đạt yêu cầu. Trong bảng ma trận hệ số nhân tố thì tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 nên không có biến nào bị loại tiếp theo. (Phụ lục 4.1 )
Vì vậy, đây là kết quả phân tích EFA cuối cùng, và được sử dụng cho các bước phân tích tiếp theo.
Bảng 3.9. Bảng ma trận hệ số nhân tố Bảng ma trận hệ số nhân tố Nhân tố 1 2 3 4 5 DU6 .883 .274 .129 DU5 .874 .284 .101 DB1 .865 .202 .241 DB2 .835 .233 .166 .119 DB3 .820 .174 .190 DU4 .550 .125 .174 .270 GC1 .296 .893 .128 .140 .212 DU2 .263 .888 .110 .124 .209 GC3 .268 .887 .130 .155 .224 GC2 .276 .867 .171 .168 .234 DU3 .429 .598 .145 .160 .283 DC3 .145 .116 .952 .103 DC2 .158 .133 .944 .129 DC4 .179 .120 .941 DC1 .507 .171 .533 .124 HH1 .121 .104 .925 .126 HH3 .908 HH2 .129 .297 .837 .147 TC2 .233 .143 .122 .799 TC3 .272 .139 .770 TC1 .212 .113 .117 .752 DU7 .324 .162 .219 .515
Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả cho thấy rằng sự lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Eximbank – CN Đà Nẵng được đo lường bằng 22 biến quan sát với 5 nhân tố như sau:
Nhóm nhân tố thứ nhất: là nhóm nhân tố về đảm bảo trong quá trình cung cấp dịch vụ gồm 3 nhân tốđảm bảo và 3 nhân tốđáp ứng.
DB = 0.883DU6 + 0.874DU5 + 0.865DB1 +0.835DB2 + 0.82DB3 + 0.55 DU4
Nhóm nhân tố thứ 2: nhóm nhân tố giá cả trong quá trình cung ứng dịch vụ gồm 3 nhân tố giá cả và 2 nhân tốđáp ứng
GC = 0.893GC1 + 0.888DU2 + 0.887GC3 + 0.867GC2 + 0.598DU3
Nhóm nhân tố thứ 3: nhóm nhân tố đồng cảm trong quá trình cung ứng dịch vụ
DC = 0.952DC3 + 0.944DC2 + 0.941DC4 +0.533DC1
Nhóm nhân tố thứ 4: nhóm nhân tố hữu hình trong quá trình cung ứng dịch vụ
HH = 0.925HH1 + 0.908HH3 + 0.837HH2
Nhóm nhân tố thứ 5: nhóm nhân tố tin cậy trong quá trinh cung ứng dịch vụ: gồm 3 nhân tố tin cậy và 1 nhân tốđáp ứng
TC = 0.799TC2 + 0.77TC3 + 0.752TC1 + 0.515DU7
Ta tiến hành kiểm tra lại 5 nhân tố trích được sau khi phân tích nhân tố EFA ở trên bằng hệ số Cronbach’s alpha. Kết quả cho thấy cả 5 nhân tố đều có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và các biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0.3. Nên kết quả phân tích đạt yêu cầu.
Phân tích nhân tốđối với thang đo sự hài lòng
Bảng 3.10. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với thang đo sự hài lòng
Kiểm định KMO và Bartlett Kiểm định KMO 0.748 Chi bình phương 312.575 Bậc tự do (df) 3 Kiểm định Bartlett Mức ý nghĩa (sig.) .000
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0.748 (> 0.5) và sig = 0.000 (<0.05) thỏa điều kiện, với phương pháp trích nhân tố Principal components và phép xoay Varimax đã trích được một nhân tố duy nhất tại Eigenvalue lớn hơn 1 và phương sai trích được là 85.177%, phương sai trích đạt yêu cầu, vì vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp. (Phụ lục 4.2 )
Tóm lại, sau khi phân tích Cronbach’s alpha và phân tích nhân EFA, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại Eximbank -CN Đà Nẵng gồm 5 nhân tố : đảm bảo, giá cả, đồng cảm, hữu hình và tin cậy.
Các giả thuyết của mô hình:
- Giả thuyết H1: Nhân tố đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
- Giả thuyết H2: Nhân tố giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
- Giả thuyết H3: Nhân tố đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
- Giả thuyết H4: Nhân tố hữu hình và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.
- Giả thuyết H5: Nhân tố tin cậy và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ cùng chiều.