6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.6. Những thành công và hạn chế trong hoạt động quản trị quan hệ
hệ khách hàng tại DAB Đắk Lắk
a. Những thành công
Ngân hàng DAB Đắk Lắk có sẵn một cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng, đặc biệt là khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng. Với cơ sở dữ liệu hiện tại về khách hàng trong các Module Thông tin khách hàng, Module Khoản vay, Module nghiệp vụ khác chính là điều kiện rất thuận lợi cho việc xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh phục vụ cho chiến lược CRM tại DAB Đắk Lắk trong tương lai cũng như việc quản lý mối quan hệ tín dụng với khách hàng hiện tại.
Thiết bị, công nghệ ngân hàng tiên tiến hiện đại DAB Đắk Lắk có thể quản lý dữ liệu tập trung, phân cấp chia sẻ thông tin phục vụ kinh doanh, quản lý nội bộ và phòng ngừa rủi ro. Mặt khác, nó cũng gây dựng được lòng tin với khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai, ứng dụng công nghệ CRM trong hoạt động của ngân hàng.
b. Những hạn chế và nguyên nhân
* Những hạn chế
- DAB Đắk Lắk chưa thực sự chủ động trong hoạt động kinh doanh, còn phụ thuộc vào sự hỗ trợ từ ngân hàng mẹ.
- Không xây dựng chiến lược hoạt động theo như mục tiêu ban đầu đã đề ra: Số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, chưa đủ sức cạnh tranh trên thị trường do vậy chất lượng, qui mô hoạt động của DAB Đắk Lắk qua các năm không tăng nhiều.
- Phương pháp tổ chức thực hiện, bộ máy chăm sóc khách hàng của Ngân hàng DAB Đắk Lắk còn nhiều hạn chế, nguồn lực để chăm sóc khách hàng còn mỏng. Trên thực tế DAB Đắk Lắk chưa xây dựng mô hình tổ chức bộ máy quản trị quan hệ khách hàng.
- Chưa có nhiều chính sách cụ thể chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Khả năng đáp ứng các nhu cầu đặc biệt của khách hàng còn thấp.
- Chưa có kênh hỗ trợ khách hàng như Trung tâm liên lạc, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng… Chưa xây dụng các phần mềm thiết yếu phục vụ nội bộ như hệ thống phân tích tài chính, quản lý rủi ro.
- Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và yêu cầu chất lượng ngày càng cao; nhu cầu của khách hàng ngày nhiều, công tác phục vụ chăm sóc khách hàng phải được tiến hành thường xuyên và có hiệu quả; cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt. Trong khi đó sản phẩm dịch vụ của DAB Đắk Lắk chỉ ở các nghiệp vụ truyền thống: huy động và cho vay, các sản phẩm dịch vụ khác triển khai chậm so với các ngân hàng khác trên địa bàn. Do đó đã làm cho khách hàng giao dịch phải tìm đến các ngân hàng khác đáp ứng nhu cầu hơn.
- Hiện tại, quá trình phân loại khách hàng chủ yếu là đối với khách hàng doanh nghiệp thông qua kết quả xếp hạng tín dụng, chưa có chính sách đối với khách hàng cá nhân. Chính vì vậy, DAB Đắk Lắk sẽ gặp khó khăn trong quá trình tạo ra những giá trị khác biệt cho từng nhóm khách hàng.
- Dữ liệu về khách hàng chưa được cập nhật thường xuyên và đầy đủ. Các yêu cầu về dữ liệu khách hàng thì hoàn toàn thiếu và không thống nhất, dựa trên dữ liệu rời rạc hiện có của các phòng ban riêng rẽ.
- Phương tiện liên lạc với khách hàng còn đơn giản chủ yếu liên lạc qua điện thoại mà số máy điện thoại phục vụ khách hàng còn ít vì thế nhiều khi khách hàng gọi điện đến cần hỏi thông tin thì máy thường xuyên bận.
- Nhân tố con người ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở chỗ phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, thái độ chưa thân thiện với khách hàng, chưa thể sự quan tâm chăm sóc nhiều đến khách hàng. Công tác tiếp thị khách hàng chưa cao và hiệu quả. Mặc dù DAB Đắk Lắk áp
dụng phương pháp chăm sóc khách hàng nhưng dường như chỉ mang tính thụ động, chưa phối hợp các hình thức tương tác khách hàng một cách đồng bộ nhằm tạo sự thuận tiện, nhanh chóng cho khách hàng.
* Nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan:
- Thứ 1: Do những yếu kém trong nội tại Ngân hàng DAB Đắk Lắk như: việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu chưa được quan tâm đúng mức; các sản phẩm tín dụng - bảo lãnh của DAB Đắk Lắk còn khá hạn chế trong thời gian qua; Công tác phát triển và duy trì nền khách hàng còn nhiều hạn chế; mạng lưới hoạt động còn rất mỏng…đã có những ảnh hưởng nhất định đến chất lượng hoạt động cấp tín dụng tại DAB Đắk Lắk.
- Thứ 2: Do văn hóa kinh doanh của Ngân hàng DAB Đắk Lắk còn nhiều hạn chế. Thực tế cho thấy tại Ngân hàng DAB Đắk Lắk chưa có sự đồng thuận về quan điểm và phương pháp tư duy ở phạm vi rộng trước những ứng xử bên trong và bên ngoài ngân hàng. Văn hoá kinh doanh trong hoạt động cấp tín dụng cũng chưa thực sự hướng về khách hàng; cán bộ, nhân viên có liên quan với nhau trong quá trình cung ứng dịch vụ tín dụng vẫn chưa có quan niệm rằng: “Người này phải coi người kia như một khách hàng cần phục vụ để cùng nhau hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ tín dụng ra bên ngoài”, chưa thay đổi được quan niệm “Khách hàng tìm đến ngân hàng để được phục vụ’’. Hệ quả là chưa tạo ra “bản sắc riêng có, nổi bật” của Ngân hàng DAB Đắk Lắk so sánh với các NHTM khác. Vai trò của văn hoá kinh doanh ngân hàng chưa được phát huy, con người chưa được coi là nguồn lực quan trọng và to lớn nhất đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng.
Nguyên nhân khách quan:
- Thứ 1: Do đặc điểm chung của các NHTM Việt Nam. So sánh với các NHTM quốc tế và khu vực Châu Á, sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh
của các NHTM Việt Nam còn nhiều yếu kém. Quy mô hoạt động và năng lực tài chính còn nhỏ bé so với yêu cầu phát triển kinh tế, xã hội. Số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng còn đơn điệu, nghèo nàn, chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của nền kinh tế, đặc biệt là nhu cầu vốn tín dụng trung dài hạn cho đầu tư phát triển. Nhiều sai phạm của một số cán bộ ngân hàng đã hạn chế sức cạnh tranh của ngân hàng. Công tác quan hệ khách hàng và công chúng còn nhiều yếu kém làm cho dân cư khó tiếp cận được với nguồn vốn và các dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là nhu cầu vốn kinh doanh tại các hộ kinh doanh cá thể chưa được quan tâm đúng mực.
- Thứ 2: Do môi trường kinh tế vĩ mô chưa lành mạnh, còn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Thực tế cho thấy, 85% doanh nghiệp Việt Nam là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, công nghệ lạc hậu, thị trường nhỏ hẹp, vốn tự có ít, chủ yếu dựa trên vốn vay ngân hàng, trình độ quản lý kém, chất lượng sản phẩm thấp, khó cạnh tranh với hàng ngoại nhập. Đó là còn chưa kể tới một số chủ doanh nghiệp có tư cách đạo đức kém, vay vốn ngân hàng để đầu tư vào những phi vụ làm ăn bất chính, lừa đảo, chiếm dụng vốn của ngân hàng. Trong khi đó, Ngân hàng không thể ngay lập tức dừng quan hệ tín dụng với các doanh nghiệp này mà đòi hỏi phải có thời gian và một lộ trình phù hợp. Mặt khác, để tìm kiếm và lựa chọn những khách hàng tốt luôn gặp không ít khó khăn do tình hình cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận văn cũng đã phân tích được thực trạng của quản trị quan hệ khách hàng DAB Đắk Lắk thông qua các dữ liệu thu thập được cũng như thông qua cuộc khảo sát với đối tượng là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quan hệ tín dụng tại DAB Đắk Lắk. Qua phân tích, luận văn đã rút ra:
- Ngân hàng DAB Đắk Lắk cũng đã có xây dựng cho mình một hệ thống cơ sở dữ liệu thông tin về khách hàng, đặc biệt là khách hàng trong hoạt động cấp tín dụng. Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh phục vụ cho chiến lược CRM tại DAB Đắk Lắk trong tương lai.
- Bên cạnh những kết quả đạt được thì DAB Đắk Lắk cũng có những hạn chế rất lớn cần phải khắc phục để có thể phát triển CRM cũng như có thể cạnh tranh được với các NHTM khác trên địa bàn.
Thông qua việc đánh giá tình hình qua việc đánh giá tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại DAB Đắk Lắk, tác giả đã phân tích những nguyên nhân dẫn đến các tồn tại trong CRM để từ đó làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp về quản trị quan hệ khách hàng tại DAB Đắk Lắk trong Chương 3.
CHƯƠNG 3
HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
3.1. NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á CHI NHÁNH ĐẮK LẮK