6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.1. Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tạ
tại DAB Đắk Lắk
Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, chuyển từ quan điểm định hướng vào sản phẩm sang quan điểm định hướng vào khách hàng mà đặc biệt là thiết lập mối quan hệ với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng. Đối với DAB Đắk Lắk, sự cần thiết phải có một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong giai đoạn hiện nay là một nhu cầu tất yếu, xuất phát từ những yêu cầu sau:
- Cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng: Để có thể tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động, các ngân hàng không ngừng áp dụng các quy trình công nghệ mới, nâng cao năng suất, giảm chi phí, cải thienj chất lượng sản phẩm và tăng cường các hoạt động quan hệ với khách hàng.
- Do đặc tính sản phẩm dịch vụ của ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Các ngân hàng xây dựng một sản phẩm dựa trên quan điểm đó là: Một tập hợp các lợi ích mang đến sự thỏa mãn khách hàng mục tiêu, nhằm nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh.
- Khách hàng ngày càng am hiểu, có đòi hỏi và kỳ vọng cao hơn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đồng thời có nhiều phương tiện để đánh giá, so sánh, phân tích một cách rõ ràng. Khách hàng có xu hướng muốn giao tiếp
với các ngân hàng theo cách thức mà họ muốn. Sử dụng, lựa chọn những kênh giao tiếp với thời gian thuận tiện cho họ. Để thành công, ngân hàng không chỉ cung cấp các kênh khác nhau cho khách hàng, mà còn phải am hiểu và kiểm soát chi phí triển khai, đồng thời xác định kênh cụ thể dựa trên những yêu cầu, kỳ vọng của khách hàng và giá trị kinh doanh.
- Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ: thương mại toàn cầu và sự bùng nổ khoa học công nghệ đã đẩy sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng cao. Sự ra đời của hàng loạt công nghệ và ứng dụng mới đã tạo điều kiện cho khả năng tương tác với khách hàng theo cách thức cá nhân, đặc biệt là sử dụng internetbanking... và hỗ trợ khách hàng trực tiếp mọi lúc mọi nơi.
Trước những yêu cầu trên thì DAB Đắk Lắk cần nhận thức phải có sự khác biệt thông qua sự cung cấp, trải nghiệm khách hàng tốt hơn tại các điểm tiếp xúc. Để thực hiện được điều này, DAB Đắk Lắk cần có hệ thống quản trị quan hệ khách hàng hoàn hảo nhằm tăng giá trị cho khách hàng.