6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
2.2.2. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nguồn nhân lực
Để xem xét sự phát triển về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thì cơ cấu nguồn nhân lực đã qua đào tạo là một trong các tiêu chí phản ánh chất lƣợng rõ nét nhất. Đây là một trong những nội dung cơ bản nhất khi xem xét, đánh giá nguồn nhân lực của một tổ chức. Tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đà Nẵng, cơ cấu này đƣợc ƣớc lƣợng theo tỷ lệ nguồn nhân lực giữa các bậc: Sau đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp, sơ cấp nghề và lao động phổ thông.
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và đổi mới liên tục trong lĩnh vực công nghệ thông tin, tính chất công việc ngành viễn thông cũng ngày càng phức tạp,chịu sức ép cạnh tranh ngày càng lớn, đòi hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồn nhân lực cũng phải hợp lý, đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc của tổ chức. Từ đó, cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn cần chuyển dịch theo hƣớng hợp lý và tiến bộ, nghĩa là trình độ của đội ngũ nhân lực phải đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc, trình độ phát triển của tổ chức.
Trong thời gian qua, để đáp ứng đƣợc yêu cầu kinh doanh, Nguồn nhân lực Trung tâm không những tăng về số lƣợng mà còn nâng cao về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đƣợc thể hiện qua số liệu tại bảng 2.7.
Bảng 2.7. Tình hình nguồn nhân lực của TTKD VNPT Đà Nẵng
theo trình độ chuyên môn
TT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 SL (ngƣời) TL (%) SL (ngƣời) TL (%) Tổng số lao động 205 100 276 100 1 Sau đại học 5 2,44 9 3,26 2 Đại học 108 52,68 159 57,61 3 Cao đẳng, trung cấp 33 16,10 42 15,22 4 Công nhân, sơ cấp 59 28,78 66 23,91
Theo số liệu ở bảng 2.7 chúng ta nhận thấy số lƣợng nguồn nhân lực có trình độ đại học và sau đại học chiếm tỷ lệ khá cao trong tổng số lao động tại Trung tâm và có xu hƣớng tăng nhẹ trong năm 2015. Nếu nhƣ trong năm 2014 Trung tâm toàn chỉ có 113 ngƣời có trình độ đại học, sau đại học chiếm 55,12% trên tổng số, thì năm 2015 con số này tăng lên 168 ngƣời chiếm 60,87 trên tổng số. Nguyên nhân, một mặt là do ngƣời lao động tự học để nâng cao trình độ, mặt khác TTKD VNPT Đà Nẵng có dành một phần kinh phí để hỗ trợ cho ngƣời lao động đi đào tạo dài hạn tại các trƣờng trong nƣớc.
Ngoài ra, nguồn nhân lực có trình độ cơ cấp, công nhân cũng chiếm tỷ lệ không nhỏ trong cơ cấu nguồn nhân lực. Nguyên nhân là do đặc thù của lịch s ngành viễn thông là đội ngũ công nhân x lý, lắp đặt và điện thoại viên, nhân viên giao dịch đƣợc đào tạo từ Trƣờng Công nhân Bƣu điện, đây là trƣờng đào tạo nội bộ để cung cấp nguồn nhân lực, đáp ứng công việc của ngành. Trƣớc sự thay đổi của ngành vễn thông đòi hỏi ngƣời lao động không những tự hỏi hỏi tích lũy kinh nghiệm, mà họ còn phải nâng cao trình độ chuyên môn để phù hợp với yêu cầu mới. Mặc dù, về số lƣợng tuyệt đối, ta thấy số lƣợng lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp, sơ cấp tăng 16 ngƣời so với năm 2014, nhƣng về mặt tỷ trọng trong cơ cấu nguồn nhân lực lại giảm. Dựa vào số liệu tại bảng 2.8 dƣới đây, ta có thể thấy rõ sự biến động trình độ Nguồn nhân lực của Trung tâm. Nhìn chung trình độ nguồn nhân lực có xu hƣớng gia tăng qua các năm. Trong đó thì, số lƣợng nguồn nhân lực có trình độ đai học tăng 51 ngƣời và đạt tốc độ tăng so với năm 2014 là 47,22%, tốc độ tăng cao hơn tốc độ tăng của tổng thể là 34,64%. Đặc biệt, nguồn nhân lực có trình độ sau đại học tăng nhanh, tăng 80% so với năm 2014. Nhƣ vậy có thể thấy đƣợc, nguồn nhân lực có trình độ đại học sau đại học tăng nhanh cả về số lƣợng lẫn tốc độ so với tổng thể.
Ngoài ra, nguồn nhân lực có trình độ sơ cấp, trung cấp, cao đẳng cũng gia tăng về mặt số lƣợng, tuy nhiên về mặt tốc độ tăng thì tăng chậm hơn so
với nguồn nhân lực có trình độ đại học và sau đại học. Cụ thể, nguồn nhân lực có trình độ cao đẳng, trung cấp tăng 9 ngƣời, về tốc độ tăng 27,27%), nguồn nhân lực trình độ sơ cấp, công nhân tăng 7 ngƣời, về tốc độ tăng 11,86%) so với năm 2014. Và tốc độ tăng này thấp hơn so với tốc độ tăng của tổng thể.
Bảng 2.8. Sự biến động nguồn nhân lực của TTKD VNPT Đà Nẵng theo trình độ chuyên môn
TT Chỉ tiêu
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2015/Năm 2014 SL (ngƣời) SL (ngƣời) Biến động (ngƣời) Mức biến động (%) Tổng số lao động 205 276 71 34,63 1 Sau đại học 5 9 4 80,00 2 Đại học 108 159 51 47,22 3 Cao đẳng, trung cấp 33 42 9 27,27 4 Công nhân, sơ cấp 59 66 7 11,86
(Nguồn: Số liệu từ phòng THNS cung cấp)
Nguyên nhân của việc gia tăng trình độ nói trên là do việc tái cơ cấu Trung tâm tiếp nhận lao động từ các đơn vị ngành dọc về, mà các lao độ này hầu nhƣ có trình độ chuyên môn từ cao đẳng trở lên. Ngoài ra, hàng năm ngƣời lao động cũng tự học để nâng cao trình độ chuyên môn nhằm phục vụ cho công việc của mình và để khẳng định bản thân.
Để thấy rõ hơn cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ chuyên môn tại Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng đƣợc thể hiện cụ thể ở hình 2.4.
Hình 2.4. Cơ cấu NNL của TTKD VNPT Đà Nẵng năm 2015 theo trình độ chuyên môn
Theo hình 2.4, chúng ta thấy rất rõ vào năm 2015 nguồn nhân lực có trình độ đại học chiếm một tỷ lệ rất lớn trong tổng số nhân lực ở đơn vị, chiếm 57,62% tổng số lao động.
Để hiểu rõ hơn về trình độ CMNV của nguồn nhân lực trong các bộ phận tại Trung tâm, chúng ta sẽ tìm hiểu và phân tích về trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực tại các bộ phận. Số liệu này đƣợc thể hiện rõ tại bảng 2.8.
Bảng 2.9. Cơ cấu NNL tại các bộ phận theo trình độ chuyên môn
ĐVT: % TT Bộ phận Năm 2014 Năm 2015 ĐH, Sau ĐH Cao đẳng, Trung cấp Sơ cấp ĐH, Sau ĐH Cao đẳng, Trung cấp Sơ cấp 1 Ban giám đốc 1,46 1,45 2 Kế hoạch, kế toán 3,41 0,49 0,49 3,62 0,36 0,36 3 Điều hành Nghiệp vụ 3,90 0,49 3,62 1,09
TT Bộ phận Năm 2014 Năm 2015 ĐH, Sau ĐH Cao đẳng, Trung cấp Sơ cấp ĐH, Sau ĐH Cao đẳng, Trung cấp Sơ cấp 4 Nghiệp vụ cƣớc 9,76 1,46 3,41 6,52 1,09 1,09 5 Tổng hợp, nhân sự 0,49 0,98 0,98 1,45 0,72 2,17 6 Bán hàng khu vực 28,29 9,27 21,95 26,81 7,97 16,30 7 Hỗ trợ bán khàng 6,34 2,93 1,95 11,23 3,99 3,26 8 Khách hàng Tổ chức-DN 1,46 0,49 5,80 0,72 Tổng 55,12 15,61 29,27 60,51 15,22 23,91
(Nguồn: Số liệu từ phòng THNS cung cấp)
Nhìn vào số liệu tại bảng 2.8, chúng ta có thể thấycơ cấu Nguồn nhân lực theo trình độ tại các bộ phận đều có sự thay đổi trong thời gian qua. Các bộ phận ở khối chức năng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khá cao, hầu hết nhân viên đều đạt trình độ Đại học, Cao đẳng, chỉ riêng phòng THNS do có đội ngũ bảo vệ nên cơ cấu lao động trình độ sơ cấp khá cao ( 2,17%) so với tổng số nguồn nhân lực. Do là một đơn chuyên về mảng kinh doanh, cung cấp dịch vụ, nên bộ phận bán hàng, tập trung khá đông và chủ yếu là lao động có trình độ Đại học và sơ cấp, phân hóa rõ ràng do đặc thù công việc.
Trong những năm qua, đặc biệt là sau tái cơ cấu, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đà Nẵng có nhiều phƣơng pháp và chính sách tạo điều kiện cho cán bộ viên chức tham gia các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn nhằm nâng cao trình độ, hệ thống hóa lại các quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông cho nhân viên. Số lƣợt lao động đƣợc đào tạo nghiệp vụ của Trung tâm qua các năm đƣợc thể hiện ở bảng 2.10 dƣới đây.
Bảng 2.10. Tình hình đào tạo nguồn nhân lực của TTKD VNPT Đà Nẵng thời gian qua
(ĐVT: Lượt người)
TT Nội dung đào tạo Năm 2014 Năm 2015
1 Kỹ năng quản lý, lãnh đạo 4 8
2 Lý luận chính trị 2 2 3 Đại học, sau ĐH 1 2 4 Cao đẳng 2 4 5 Quy trình phát triển dịch vụ 55 80 6 Tin học (phần mềm quản lý, tác nghiệp) 34 55 7 Nghiệp vụ kế toán 2 4 8 Kỹ năng bán hàng, CSKH 45 65
9 Quản lý, chăm sóc và phát triển điểm
bán lẻ 40 32
10 Tập huấn các nghiệp vụ liên quan đến
dịch vụ viễn thông mới 55 105
11 Nghiệp vụ liên quan đến công tác
truyền thông 2 4
12 Tập huấn về PCCC, an toàn VSLD 205 276
(Nguồn: Số liệu từ phòng THNS cung cấp)
Nhìn vào số liệu tại Bảng 2.10, chúng ta có thể thấy, nội dung kiến thức đào tạo khá phong phú, chủ yếu tập trung vào bồi dƣỡng chuyên môn nghiệp vụ nhƣ quy trình cung cấp, phát triển dịch vụ, kỹ năng bán hàng, CSKH, chăm sóc điểm bán và các dịch vụ CNTT mới do Trung tâm đƣợc nhận bàn giao nhằm bổ sung những kiến thức cần thiết cho đội ngũ bán hàng, CSKH để giải quyết công việc. Đào tạo về lý luận chính trị khá thấp, chủ yếu dành cho các Trƣởng phòng chức năng, ban Giám đốc. Hiện nay, đối với Trung tâm chỉ tiêu đƣợc c CBCNV đi đài hạn ở bậc Đại học, cao đẳng rất thấp nên chủ yếu là ngƣời lao động tự học để nâng cao trình độ chuyên môn của mình.
Để tìm hiểu về thực trạng mức độ đáp ứng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đà Nẵng, tác giả đã tiến hành khảo sát bằng phiếu điều tra ngƣời lao động hiện đang công tác tại đơn vị. Các thành tố của trình độ chuyên môn nghiệp vụ đƣợc chi tiết hóa trong bảng câu hỏi thành ba tiêu chí đánh giá và đƣợc đo lƣờng ở năm mức độ từ rất yếu đến rất tốt. Ngƣời lao động đƣợc đề nghị cho điểm khả năng đáp ứng theo từng mức. Kết quả khảo sát nhân viên Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng khi đánh giá về trình độ chuyên môn nghiệp vụ thể hiện ở Bảng 2.11.
Bảng 2.11. Mức độ đáp ứng của NNL TTKD VNPT Đà Nẵng về trình độ chuyên môn nghiệp vụ
ĐVT: % Tiêu chí đánh giá Mức độ đáp ứng Tổng Rất yếu Yếu Bình thƣờng Tốt Rất tốt Khả năng thực hành chuyên môn
nghiệp vụ 0,0 7,0 28,7 42,6 21,7 100 Hiểu biết về môi trƣờng hoạt động
của tổ chức 0,0 15,7 46,1 29,6 8,7 100 Hiểu biết về kiến thức vĩ mô (xã
hội, chính trị, pháp luật…) 0,0 9,6 53,9 26,1 10,4 100
(Nguồn: Kết quả điều tra, khảo sát tại Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng năm 2015)
Kết quả đánh giá về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng từng mức đƣợc chia cụ thể theo từng tiêu chí một. Nhìn vào kết quả của tiêu chí Khả năng thực hành chuyên môn nghiệp vụ ta thấy có đến 28,7% đội ngũ lao động trong đơn vị đáp ứng ở mức trung bình các yêu cầu chuyên môn, 42,6% độ ngũ đáp ứng ở mức tốt các yêu cầu công việc và 21,7% đội ngũ lao động
đáp ứng rất tốt yêu cầu công việc, 0% đội ngũ lao động đáp ứng rất yếu. Nhƣ vậy, có thể thấy khả năng thực hành chuyên môn, nghiệp vụ đƣợc ngƣời lao động đánh giá khá cao. Với tiêu chí Hiểu biết về kiến thức vĩ mô thì ngƣời lao động cũng đánh giá khá tốt. Tuy nhiên, tiêu chí Hiểu biết về môi trường hoạt động của tổ chức đƣợc đánh giá có phần thấp hơn, có đến 46,1% ngƣời lao động đáp ứng ở mức trung bình, thậm chí có đến 15,7% ngƣời lao động đáp ứng yếu. Có thể thấy trong các tiêu chí đánh giá về chuyên môn, nghiệp vụ thì tiêu chí Hiểu biết về môi trường hoạt động của tổ chức là tiêu chí mà ngƣời lao động đáp ứng kém nhất. Có thể nhận thấy khả năng đáp ứng công việc của NLĐ ở ngành viễn thông chỉ ở mức trung bình, phần lớn chỉ giải quyết nghiệp vụ công việc, hạn chế ở kiến thức thực tế và các kiến thức mang tính bao quát. Nhƣ vậy, có thể thấy bản thân ngƣời lao động đánh giá mức độ đáp ứng về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đối với công việc của mình ở mức trung bình khá, thể hiện ở giá trị trung bình 3,5 trong thang điểm từ 1 đến 5.
Theo đánh giá của Trung tâm về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nguồn nhân lực thì hầu hết cán bộ công nhân viên đều tốt nghiệp các cơ sở đào tạo đại học trong nƣớc, đáp ứng đƣợc yêu cầu về trình độ bằng cấp. Tuy nhiên theo phân tích và đánh giá của Trung tâm về nguồn nhân lực thích hợp và đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc tại các đơn vị chỉ nằm ở mức độ vừa phải, trong phạm vi 60% đến 80%.
Bên cạnh đó, đội ngũ nguồn nhân lực thiếu kiến thức chuyên môn liên quan đến kiến thức thực tế và hạn chế ở kiến thức chuyên sâu.
Trong thời gian qua, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đà Nẵng đã có nhiều chính sách để tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên tham gia các khóa học đào tạo ngắn hạn và dài hạn nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhƣ:
- Đào tạo trong công việc
viên có trình độ cao hoặc c a hàng trƣởng có thâm niên công tác kèm cặp, hƣớng dẫn ngƣời làm cùng bộ phận, đặc biệt là các nhân viên mới đảm nhận công việc nhằm bƣớc đầu làm quen, nắm bắt dần quy trình thực hiện các nhiệm vụ đƣợc giao. Đối với các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thƣờng xuyên nhƣ giao dịch viên, thì việc đào tạo đƣợc thực hiện theo quy trình:
*Thứ nhất phải học và nắm rõ quy trình cung cấp dịch vụ, giải quyết khiếu nại;
*Thứ hai là đào tạo cơ bản công việc, chỉ dẫn các thao tác khai thác các phần mềm ứng dụng tác nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng ;
*Thứ ba là phân công công ngƣời trực tiếp chỉ dẫn, thực hành trực tiếp tại c a hàng để nắm rõ và x lý các tình huống, linh hoạt đối với từng đối tƣợng khách hàng. Thông qua quá trình đào tạo, ngƣời hƣớng dẫn sẽ đánh giá xem nhân viên mới có thể đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc hay không, phân tích những ƣu và khuyết điểm của họ để kiến nghị bố trí công việc cho phù hợp với khả năng và tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình đào tạo sau này. Phƣơng pháp này đã và đang phát huy đƣợc tính hiệu quả trong công tác điều hành sản xuất kinh doanh, cơ quan rất ít tốn chi phí đầu tƣ cho việc phòng học, ngƣời học nắm bắt nhanh các vấn đề thực tế và có kết quả đào tạo nhanh chóng. Tuy nhiên, hình thức này cũng khiến một số nhân viên mới khó tiếp thu bởi trình độ khả năng sƣ phạm của ngƣời hƣớng dẫn, dễ bị lặp theo những khuyết điểm, sai sót của ngƣời hƣớng dẫn, không tạo đƣợc môi trƣờng sáng tạo cho ngƣời mới; đặc biệt là không nắm bắt đƣợc những quy định mới, công nghệ mới của ngành viễn thông để phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội.
+ Tổ chức các khóa học nghiệp vụ ngắn hạn:
để giúp cán bộ công nhân viên bổ sung các kiến thức mới trong nghiệp vụ, giải quyết các vấn đề vƣớng mắc trong công việc. Thông qua các khóa học này, các viên chức có điều kiện cập nhật kiến thức chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm trong công việc, thời gian của các khóa học nghiệp vụ này thƣờng chỉ diễn ra trong thời gian rất ngắn, trong vòng 2 ngày trở lại.
- Đào tạo ngoài nơi làm việc
+ Đào tạo ngắn hạn bằng việc tổ chức các lớp đào tạo ngắn ngày để bồi dƣỡng nghiệp vụ, công nghệ mới hoặc tổ chức các hội thảo chuyên đề về các