6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TTKD
3.2.2. Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Qua việc phân tích thực trạng tại chƣơng 2 cho thấy số lƣợng nguồn nhân lực tại Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng có trình độ đại học, sau đại học chiếm tỷ trọng khá lớn nhƣng lại đƣợc đào tạo rất nhiều ngành nghề khác nhau, yếu về kiến thức chuyên sâu. Bên cạnh đó, một số nhân lực tại Trung tâm làm việc không đúng chuyên ngành, thậm chí nhân viên làm đúng chuyên ngành nhƣng lại hạn chế về chuyên môn thực tế, ít hiểu biết về môi trƣờng hoạt động của đơn vị. Để giải quyết tình trạng này, Trung tâm cần phải xác định cụ thể đối với từng đối tƣợng để chuẩn hóa, tiến hành đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
Để công tác đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đƣợc tốt, Trung tâm cần phải làm tốt công tác dự báo. Dự báo đúng nhu cầu đào tạo sẽ tránh lãng phí về thời gian, sức lực và chi phí của Trung tâm. Mỗi vị trí khác nhau yêu cầu về chuyên môn, nghiệp vụ khác nhau. Chính vì vậy, Trung tâm Kinh doanh VNPT Đà Nẵng cần phải xác định đƣợc đối tƣợng nào cần phải đào tạo, đào tạo nội dung gì là phù hợp, phƣơng pháp đào tạo nào đƣợc lựa chọn và số lƣợng ngƣời cần đƣợc đào tạo.
Căn cứ vào định hƣớng của Tổng công ty và mục tiêu phát triển của Trung tâm, đồng thời dựa vào kết quả phân tích thực trạng trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực, yêu cầu về năng lực của từng ngƣời lao động tại các vị trí công việc, nhu cầu đào tạo về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Đà Nẵng trong tƣơng lai đƣợc trình bày ở bảng 3.5
Bảng 3.5. Nhu cầu đào tạo về trình độ chuyên môn nghiệp vụ của Nguồn nhân lực tại TTKD VNPT Đà Nẵng thời gian đến
ĐVT: lượt người
TT Nội dung khóa
đào tạo Đối tƣợng đào tạo
Số lƣợng nhân sự tham gia Đơn vị đào tạo Giai đoạn 2016- 2018 Giai đoạn 2019- 2020
I Các khóa đào tạo ngắn hạn 1.017 967
1
Tìm hiểu dịch vụ CNTT và quy trình cung cấp dịch vụ
Nhân viên quản lý dịch vụ CNTT thuộc các chức năng liên quan
Nhân viên quản lý khách hàng doanh nghiệp 21 30 Do đơn vị trong Tập đoàn VNPT thực hiện 2 Nâng cao chất lƣợng phục vụ, đào tạo cơ bản về nghiệp vụ bán hàng
Dành cho các nhân viên kinh doanh điểm giao dịch, bán hàng trực tiếp
180 150
Đào tạo nội bộ hoặc do cơ sở đào tạo bên ngoài thực hiện tùy theo cấp độ cần thiết 3 Một số lớp đào tạo về dịch vụ CNTT Cán bộ quản lý, Chuyên viên, CBNV nhân viên trả sau
180 200
Trung tâm bán hàng Miền Trung
TT Nội dung khóa
đào tạo Đối tƣợng đào tạo
Số lƣợng nhân sự tham gia Đơn vị đào tạo Giai đoạn 2016- 2018 Giai đoạn 2019- 2020 4 Phƣơng pháp trả lƣơng theo BSC Giám đốc, phó giám đốc phòng bán hàng. Nhân viên làm công tác nhân sự, tính lƣơng. 30 30 Thuê ngoài 5 Khai thác các phần mềm ứng dụng SXKD nhƣ: CSS, CCBS, CCOS, Bin +....
Giao dịch viên, nhân viên trả trƣớc, trả sau...
500 400 Đào tạo nội bộ 6 Kiến thức x lý sự cố về các thiết bị viễn thông, s a chữa thiết bị đầu cuối viễn thông, cài đặt dịch vụ CNTT
Nhân viên kỹ thuật hỗ trợ x lý các dịch vụ GTGT và thực hiện công tác CSKH
100 150
Đào tạo do cơ sở đào tạo bên ngoài thực hiện 7 Kiến thức chuyên sâu về truyền thông,
Nhân viên làm công
tác truyền thông 6 7
Do cơ sở bên ngoài đào tạo hoặc học các
TT Nội dung khóa
đào tạo Đối tƣợng đào tạo
Số lƣợng nhân sự tham gia Đơn vị đào tạo Giai đoạn 2016- 2018 Giai đoạn 2019- 2020 quảng cáo lớp do Tổng Công ty tổ chức đào tạo tại Hà Nội
II Các khóa đào tạo dài hạn (Do Trung
tâm c đi học) 15 14
1 Sau Đại học Nhóm cán bộ quản lý 3 3
Đào tạo do cơ sở đào tạo bên ngoài thực hiện
2 Đại học Nhân viên các đơn vị
trực thuộc 4 6
Đào tạo do cơ sở đào tạo bên ngoài thực hiện
3 Cao đẳng Nhân viên các đơn vị
trực thuộc 8 5
Đào tạo do cơ sở đào tạo bên ngoài thực hiện
Có thể nhận thấy nhu cầu đào tạo trong những năm đến tại Trung tâm kinh doanh là khá cao, đặc biệt là các khóa đào tạo ngắn hạn nhằm bổ sung, bồi dƣỡng và nâng cao trình độ ngƣời lao động trong công việc hàng ngày. Cụ thể giai đoạn 2016- 2018, dự kiến có 1.017 lƣợt tham gia, đây là giai đoạn đẩy mạnh các dịch vu giá trị gia tăng, CNTT nên các lớp tập huấn về nghiệp vụ, quy trình cung cấp dịch vụ đối với nhóm này là cao nhất. Chỉ riêng trong năm 2016, Tổng Công ty giao cho Trung tâm Kinh doanh VNPT Đà Nẵng phát triển thực tăng là 25.000 thuê bao các loại (kể cả thuê bao di dộng trả trƣớc 20.000 TB), trong đó dịch vụ CNTT gần 4.000 thuê bao, đây là kế hoạch khá nặng nề đối với Trung tâm, vì các dịch vụ CNTT Trung tâm mới chỉ tiếp nhận vào cuối năm 2015 và còn khá xa lạ với CBCNV. Do vậy, Trung tâm phải khẩn trƣơng lập kế hoạch đào tạo về các dịch vụ mới này mới có thể giúp nhân viên nắm rõ về bản chất dịch vụ, từ đó mới có thể phát triển dịch vụ để hoàn thành kế hoạch giao. Việc đào tạo phải đƣợc chia thành nhiều khóa, với số lƣợng mỗi khóa từ 10-15 học viên và cũng nên phân loại đối tƣợng học. Giai đoạn đầu là đào tạo cho những ngƣời làm công tác quản lý, những chuyên viên tham mƣu về chính sách bán hàng, quy trình cung cấp dịch vụ. Giai đoạn hai là đào tạo cho các nhóm nhân viên khách hàng tổ chức doanh nghiệp, giai đoạn ba là nhân viên trả sau tại các phòng bán hàng khu vực. Và việc thực hiện do Trung tâm bán hàng Miền Trung thực hiện, vì đây là đơn vị trực tiếp kình doanh, cũng cấp dịch vụ trƣớc đây.
Riêng về đào tạo dài hạn có phần hạn chế hơn vì nó còn phụ thuộc vào kinh phí và nhân sự làm việc vì nhân sự hiện nay tại các bộ phận rất mỏng. Đối với một đơn vị kinh doanh thì đây là một thách thức không nhỏ, vì phải đảm bảo số lƣợng lao động tham gia đào tạo để mọi ngƣời lao động đều đƣợc hƣởng quyền lợi từ các chính sách đào tạo của Trung tâm nhằm nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhƣng cũng phải cân nhắc tính toán đảm bảo số lƣợng lao động làm việc tại các đơn vị, đặc biệt đối với nhóm nhân viên
viên giao dịch, trực tổng đài, giải quyết khiếu nại,
Trong mỗi bộ phận, tùy từng vị trí đòi hỏi về năng lực khác nhau mà yêu cầu đặt ra đối với Trung tâm trong quá trình đào tạo cần lƣu ý phân biệt các đối tƣợng này để có những nội dung, phƣơng pháp đào tạo phù hợp.
Cũng tùy từng giai đoạn kinh doanh mà Trung tâm sẽ ƣu tiên đào tạo nội dung nào trƣớc, đối tƣợng nào trƣớc, đối tƣợng nào sau. Chú trọng đào tạo cho các nhân viên quản lý nhóm khách hàng doanh nghiệp để nắm đƣợc bản chất của các dịch vụ CNTT mới, dịch vụ nào sẽ phù hợp với nhóm đối tƣợng khách hàng nào, thời điểm nào tiếp cận khách hàng sẽ mang lại cơ hội thành công cao hơn.
Đối với đội ngũ quản lý và các nhân viên có năng lực có tâm huyết nằm thuộc diện quy hoạch cán bộ, Trung tâm nên có kế hoạch đào tạo các kiến thức về quản trị, c đi học tại các cơ sở đào tạo có uy tín nhằm nâng cao năng lực quản lý cho đội ngũ quản lý từ đó làm gia tăng hiệu quả của cả bộ phận.
Trong phân tích thực trạng nguồn nhân lực tại đơn vị, một trong những nguyên nhân làm cho trình độ CMNV chƣa tốt nội dung đào tạo còn mang tính lý thuyết, vì vậy để công tác đào tạo mang lại hiệu quả cao hơn, Trung tâm cần chú trọng hơn về các kỹ năng thực hành, demo các phầm mềm ứng dụng tại chỗ, có thể để ngƣời học tự đƣa ra các tình huống mà họ cảm thấy là khó giải quyết và thảo luận các tình huống đó tại chỗ, có nhƣ vậy thì mới đem chất lƣợng cho các khóa đào tạo.
Cũng từ kết quả phân tích ở thực trạng nguồn nhân lực, đội ngũ nguồn nhân lực tại hầu hết các khối làm việc còn hạn chế trong hiểu biết về môi trƣờng hoạt động của tổ chức và kiến thức vĩ mô. Điều này phần nào sẽ ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động đơn vị, vì vậy, ngoài những nội dung và phƣơng pháp đào tạo nhƣ trên, đơn vị còn cần đào tạo về các kiến thức môi
trƣờng hoạt động của tổ chức và kiến thức vĩ mô.
Về phƣơng pháp đào tạo, tùy theo nội dung đào tạo mà áp dụng hình thức đào tạo cho phù hợp. Đồng thời cân đối nguồn kinh phí để công tác đào tạo mang lại hiệu quả. Ví dụ đối với việc đào tạo quy trình cung cấp dịch vụ tại đơn vị thì nên áp dụng hình thức đào tạo nội bộ tức s dụng chính những con ngƣời làm công tác quản lý, trực tiếp ban hành, tham mƣu để thực hiện việc đào tạo nhằm tiết kiệm chi phí mà nội dung lại rõ ràng, ngắn gọn và khi các nhân viên phản hồi về quy trình thực hiện hoặc các ứng dụng trên chƣơng trình có phù hợp với thực tiễn ứng dụng hay không thì sẽ dễ ghi nhận, chỉnh s a hơn.
Đối với các khóa đào tạo dài hạn thì theo quy định của Tổng Công ty ngƣời lao động vẫn đƣợc hƣởng 70% lƣơng và trong những khoảng thời gian nghỉ học ngƣời lao động vẫn đi làm bình thƣờng. Do vậy, để tránh tình trạng ngƣời lao động kéo dài thời gian học tập vì bất kỳ lý do nào đó, Trung tâm cần kểm soát đƣợc lịch và tiến độ học tập của CBCNV đƣợc c đi đào tạo. Ngoài ra, cần quy định việc bồi hoàn tiền lƣơng đƣợc hƣởng và các khoản kinh phí đào tạo nếu nhƣ sau đào tạo ngƣời lao động tự ý nghỉ việc. Thậm chí nên phạt thêm 50 – 100% số tiền lƣơng và kinh phí đào tạo.
Bên cạnh đó, đơn vị cần tạo điều kiện, khuyến khích tinh thần tự học tập, nâng cao CMNV của đội ngũ lao động bằng các lợi ích tinh thần và vật chất. Đơn c nhƣ khi ngƣời lao động đạt thêm một trình độ mới, khả năng mới thì Trung tâm có thể có những phần thƣởng vật chất và những ƣu tiên trong thăng tiến, điều đó sẽ khuyến khích ngƣời lao động tự học hỏi, nâng cao trình độ chuyên môn của mình.