2.2.3.1. Khách hàng thay đổi nhu cầu do e ngại rủi ro sức khỏe a) Thực trạng rủi ro
Trong một bài phỏng vấn của Báo Tin tức vào ngày 5/5/2021 - chị Lê Thị Mỹ Trang (thành phố Thủ Đức) cho biết, tranh thủ các con chuẩn bị được nghỉ hè, chị Trang quyết định mua tour du lịch đến Đà Nẵng - Quảng Nam (4 ngày 3 đêm với giá 15 triệu đồng/4 người), tuy nhiên khi đọc các thông tin dịch bệnh COVID-19 đã xuất hiện trở lại ở một số tỉnh, thành; đặc biệt, Đà Nẵng cũng vừa công bố có một ca mắc COVID-19 trong cộng đồng và chưa xác định được F0, càng khiến chị cảm thấy bất an, nên đã quyết định hủy tour, chấp nhận mất 10 triệu đồng tiền cọc và tiền phạt khi tự ý hủy tour du lịch.
Không chỉ mình chị Trang, trong tháng 5/2021, do e ngại dịch bệnh COVID-19 đang lây lan trong cộng đồng, hàng loạt khách hàng đã hủy tour đặt trước, các công ty du lịch “đứng ngồi không yên”, có công ty đã bị hủy tới 80% tour trong tháng 5. Có thể thấy, rủi ro sức khỏe là một trong những yếu tố quan trọng có tác động trực tiếp đến hành vi du lịch của khách hàng, khi nhận ra những mối đe dọa đến sức khỏe thể chất, cụ thể ở đây là tình huống không kiểm soát được liên quan tới đại dịch COVID-19, du khách có xu hướng thay đổi nhu cầu, hủy bỏ kế hoạch du lịch của mình để đảm bảo an toàn sức khỏe. Theo thống kê của các công ty du lịch tại ở TP Hồ Chí Minh, có rất nhiều khách đặt tour
dịp cuối tháng 5 và tháng 6, 7 đã hủy, hoãn hoặc dời sang thời điểm khác. Trong khi đây chính là những tháng cao điểm phục vụ các tour du lịch dịp hè. Những thông tin tiêu cực về bệnh dịch có tác động tới nhu cầu du lịch của khách hàng không chỉ ở thời điểm hiện tại mà ngay cả trong cả tương lai, ảnh hưởng lớn tới tình hình hoạt động của các công ty du lịch.
Trước khi dịch bệnh xảy ra, việc khám phá một thành phố đông đúc, lang thang qua các khu chợ nhộn nhịp, thưởng thức bữa tối tại các quán ăn bình dân địa phương là những hoạt động được du khách Việt Nam ưa thích. Tuy nhiên, với việc tình hình dịch bệnh vẫn chưa thật sự được kiểm soát hoàn toàn, dù vẫn có nhu cầu đi du lịch, an toàn về sức khỏe đã trở thành ưu tiên hàng đầu của du khách trong bối cảnh mới. Theo thống kê Destination Insights của Google, nhu cầu tìm kiếm thông tin của khách du lịch nội địa sụt giảm mạnh từ đầu tháng 5/2021 đến nay, có thời điểm thấp hơn 90% so với cùng kỳ năm ngoái. Đầu tháng 3 đến cuối tháng 4/2021 khi dịch COVID-19 ở trong nước được kiểm soát, lượng tìm kiếm thông tin của khách du lịch nội địa tăng mạnh so với 2 tháng đầu năm, cũng như so với cùng kỳ năm 2020. Nhưng từ cuối tháng 4/2021 dịch COVID-19 bùng phát trở lại, lượng tìm kiếm thông tin của khách du lịch nội địa nhanh chóng giảm mạnh và duy trì ở mức rất thấp đến tận thời điểm này. Dữ liệu này cũng phù hợp với thống kê của Tổng cục Du lịch về lượng khách du lịch nội địa, cụ thể trong tháng 4/2021, khách du lịch nội địa đạt 9 triệu lượt, thì đến tháng 5 giảm xuống còn 3,5 triệu lượt, tháng 6 là 1,5 triệu lượt và tháng 7 chỉ có 0,5 triệu lượt. Nhu cầu tìm kiếm thông tin về cơ sở lưu trú du lịch cũng giảm mạnh từ đầu tháng 5 đến nay, có lúc giảm gần 90% so với cùng kỳ năm 2020. Theo thống kê của Tổng cục Du lịch, trong tháng 4/2021 cả nước có 4,6 triệu lượt khách lưu trú thì đến tháng 5 chỉ còn 1,8 triệu lượt, tháng 6 còn 0,9 triệu lượt và tháng 7 chỉ là 0,3 triệu lượt. Tháng 8, tháng 9 du lịch còn thảm hại hơn nữa, các chỉ số có thể sẽ trở về 0, du lịch đã thực sự chạm đỉnh đáy. Bởi trong thời điểm này những trung tâm du lịch lớn là Hà Nội, Sài Gòn và nhiều tỉnh thành khác trong cả nước đều áp dụng chỉ thị 15, 16 của Chính phủ để đảm bảo phòng chống dịch, du lịch hầu như tê liệt hoàn toàn.
Hình 2.12: Diễn biến nhu cầu tìm kiếm thông tin du lịch nội địa trong 7 tháng đầu năm 2021.
Nguồn: Google Destination Insights
Có thể thấy, nhu cầu của khách hàng đã thay đổi trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 hoành hành. Khách hàng có xu hướng quan tâm tới sức khỏe hơn, thay vì chọn đi du lịch để hưởng thụ, họ lựa chọn kìm nén nhu cầu du lịch của mình để tránh những rủi ro về sức khỏe có thể có. Outbox Consulting - công ty chuyên cung cấp các giải pháp nghiên cứu và tư vấn chuyên sâu cho ngành du lịch và khách sạn tại Việt Nam cũng đưa ra kết luận tương tự trong báo cáo “Xu hướng Du lịch Việt Nam 2021” công bố ngày 24/02/2021: “Đại dịch COVID-19 sẽ khiến du lịch hướng tới chăm sóc sức khỏe (Wellness travel) trở thành một xu hướng nổi trong năm 2021”.
Sự thay đổi nhu cầu này đã đặt ra thách thức cho các công ty du lịch bởi dịch bệnh là vô hình và khó kiểm soát, đảm bảo an toàn sức khỏe để làm “yên lòng” khách hàng, thúc đẩy họ tin tưởng và tiếp tục lựa chọn du lịch là một việc khá khó khăn. Công tác phòng dịch và đảm bảo an toàn cho du khách phải luôn được đặt lên hàng đầu. Do đó, đa số các công ty lữ hành đều xây dựng các tour du lịch đến các điểm đến an toàn, chưa xuất hiện các ca bệnh trong cộng đồng, là công ty du lịch 4 năm liên tiếp giữ dẫn đầu TOP 10 công ty Du lịch - Lữ hành uy tín (2017-2020), công ty Vietravel cũng không ngoại lệ.
Ông Trần Đoàn Thế Duy - Giám đốc Công ty cho biết, ngay khi dịch bệnh xuất hiện ở Hà Nam vào đầu tháng 5/2021, để đảm bảo an toàn cho du khách, công ty đã loại bỏ những điểm đến ở Hà Nam ra khỏi lộ trình các tour đang thực hiện và thay thế bằng điểm tham quan khác phù hợp. Đây không chỉ là thách thức của các công ty trong ngành du lịch, mặt khác, nó còn là cơ hội để cơ cấu lại ngành, thanh lọc những công ty có tư duy “làm ăn chụp giật, khôn vặt”, tạo điều kiện để những công ty du lịch “làm ăn ngay thẳng” khẳng định thương hiệu và hướng tới mục tiêu phát triển.
b) Phân tích rủi ro Thành phần cơ bản
của rủi ro Nội dung phân tích
Mối đe dọa
Đại dịch COVID-19 kéo tới quá bất ngờ và phức tạp, với khả năng lây nhiễm nhanh chóng và số người tử vong vẫn chưa có dấu hiệu dừng lại thì nỗi sợ hãi về đại dịch lại ngày càng mạnh mẽ và lan rộng. Đối mặt với việc gia tăng sự sợ hãi và gia tăng nhận thức về các mối đe dọa đối với sức khỏe, khách hàng đã có những thay đổi về hành vi, nhu cầu du lịch để đối phó với mối đe dọa. Hầu hết du khách đã chọn hủy bỏ kế hoạch du lịch để bảo vệ sức khỏe của mình, hạn chế tiếp xúc với nhiều người, điều này đã dẫn đến cầu du lịch sụt giảm mạnh.
Nguồn
Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng xảy ra ở cả các tour du lịch trong lẫn ngoài nước của các công ty du lịch. Do e ngại rủi ro về sức khỏe, khách hàng có khuynh hướng cẩn thận hơn khi quyết định du lịch tới nơi nào đó.
Các nhân tố thay đổi - Quá nhiều thông tin tiêu cực được đăng tải trên mạng xã hội, các kênh truyền thông khi số ca nhiễm COVID-19 gia tăng. Cả khách du lịch nội địa và quốc tế đều được khuyến
cáo nên tránh đi du lịch, giữ khoảng cách an toàn... để giảm tình trạng lây nhiễm. Những điều này càng làm gia tăng sự sợ hãi và nỗi lo về rủi ro sức khỏe của khách hàng, khiến họ suy nghĩ rằng việc đi du lịch là không an toàn.
- Các công ty du lịch không có sự chuẩn bị chu đáo trong bối cảnh dịch bệnh COVID-19 hoành hành, có thể tái bùng nổ bất cứ lúc nào, nhu cầu du lịch của khách hàng bất cứ lúc nào cũng có khả năng bị ảnh hưởng. Dẫn đến việc không có phương án thích hợp để tối ưu hóa lợi ích và tối thiểu hóa những tổn thất, các công ty vẫn còn phản ứng bị động với thời cuộc, chưa kịp sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. - Các chương trình kích cầu du lịch chưa đa dạng và hấp dẫn. Nhiều công ty lạm dụng yếu tố giá cả để kích cầu, thiếu thận trọng khi sử dụng con dao hai lưỡi - giảm giá, gây ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh.
Hậu quả
- Nhu cầu du lịch của khách hàng giảm đã dẫn đến doanh thu của các công ty du lịch sụt giảm, tụt dốc nghiêm trọng. - Nhiều doanh nghiệp xin rút giấy phép kinh doanh; các nhà hàng, khách sạn nguội lạnh; xe du lịch nằm bãi… Trong khi nguồn cung du lịch vẫn như trước thì cầu du lịch lại quá thấp, ngành du lịch hầu như “đóng băng”; chỉ có du lịch nội địa rục rịch ở những “vùng xanh”, đáp ứng nhu cầu đảm bảo an toàn sức khỏe của du khách mới có thể hoạt động.
2.2.3.2. Khách hàng gặp tai nạn du lịch a) Thực trạng
Vấn đề đảm bảo an toàn cho khách du lịch là một vấn đề nan giải khi Luật Du lịch đã quy định cụ thể, thế nhưng, các vụ tai nạn khi đi du lịch vẫn đang diễn ra và chưa hề có dấu hiệu dừng lại. Các vụ tai nạn du lịch thường gặp là tai nạn giao thông (kể cả đường bộ, đường hàng không, đường biển), thảm họa tự nhiên, chết đuối, ngộ độc; các vụ việc do ảnh hưởng của tình hình an ninh, chính trị tại điểm đến như trộm cắp, cướp giật, đe dọa, lừa đảo, bạo loạn…; đặc biệt là những vụ tai nạn đáng tiếc khi tham gia các loại hình du lịch mạo hiểm, du lịch khám phá. Điều này đang gióng lên hồi chuông cảnh báo về tình trạng lơi lỏng trong công tác đảm bảo an toàn cho du khách, đặt ra yêu cầu siết chặt kiểm soát hoạt động du lịch, bởi những vụ tai nạn du lịch này không chỉ ảnh hưởng tới chính công ty du lịch tổ chức, điểm đến xảy ra tai nạn, mà còn ảnh hưởng đến cả hình ảnh của ngành du lịch Việt Nam.
Cụ thể, công ty du lịch Việt Á Victory đã đăng ký hoạt động đò chèo tay chở khách tại hang Luồn từ tháng 11/2019, có đủ giấy tờ hoạt động và các đò chèo tay đều được đánh số để đăng kiểm. Nhưng chỉ trong vòng 4 tháng đi vào hoạt động với mô hình chèo đò tay, công ty đã để xảy ra liên tiếp 3 vụ tai nạn đường thủy trên Vịnh Hạ Long, trong đó có vụ lật đò nghiêm trọng khiến một du khách Hàn Quốc thiệt mạng, ngoài ra còn có hai vụ tai nạn khác (diễn ra trong tháng 11/2019) nhưng rất may không có thiệt hại về người.
Hình 2.13: Một trong những vụ chìm đò từ hoạt động chèo đò tay của Công ty du lịch Việt Á Victory khiến nhiều du khách phát hoảng.
Nguồn: Vietnamnet
Theo đó, sáng 25/1/2019 (tức mùng 1 Tết Nguyên đán), một đoàn khách du lịch Hàn Quốc đi trên tàu du lịch Đông Đô 68 đến tham quan vịnh Hạ Long, Quảng Ninh. Đến khoảng 10h cùng ngày, đoàn khách xuống 3 đò chèo tay của công ty du lịch Việt Á Victory để di chuyển vào Hang Luồn ở đảo Bồ Hòn trên vịnh Hạ Long. Trong lúc di chuyển, chiếc đò chở 9 người bị lật khiến bà Chae Jong Ye (69 tuổi) rơi xuống biển, tử vong do đuối nước. Ngay sau khi sự việc xảy ra, Công an tỉnh Quảng Ninh đã có mặt tại hiện trường điều tra vụ việc, đồng thời phối hợp với các cơ quan ngoại giao của Việt Nam và Đại sứ quán Hàn Quốc làm các thủ tục đưa thi thể nạn nhân xấu số về nước. Tại thời điểm xảy ra tai nạn, thời tiết trên vịnh Hạ Long có mưa to và gió giật nhưng phía công ty du lịch Việt Á Victory vẫn tổ chức đón khách tham quan. Trước đó, phía cơ quan khí tượng thủy văn đã đưa ra cảnh báo về hiện tượng thời tiết cực đoan có thể xảy ra trên diện rộng.
b) Phân tích Thành phần cơ bản
của rủi ro Nội dung phân tích
Mối đe dọa
Nguyên nhân chính, trực tiếp dẫn tới vụ tai nạn là do bị ảnh hưởng bởi thời tiết, mưa to và gió lớn diễn ra trên vịnh Hạ Long. Có thể thấy rằng, rủi ro môi trường tự nhiên - đặc biệt là thời tiết luôn là mối đe dọa hiện hữu đối với các công ty du lịch khai thác các hoạt động du lịch biển nói riêng và các hoạt động du lịch gắn bó mật thiết với môi trường tự nhiên nói chung.
Nguồn
Môi trường tồn tại rủi ro là các tour du lịch trong và ngoài nước, đặc biệt là các hoạt động du lịch bị ảnh hưởng bởi yếu tố về môi trường tự nhiên như các tour du lịch mạo hiểm, du lịch khám phá. Khai thác tiềm năng, lợi thế về thiên nhiên, tự nhiên để thúc đẩy du lịch phát triển và đa dạng các loại hình du lịch mạo hiểm, du lịch khám phá tuy hàm chứa nhiều rủi ro xảy ra tai nạn du lịch, chịu tác động của điều kiện thời tiết - một yếu tố mà con người không thể kiểm soát, nhưng cũng không thể phủ nhận rằng đây là những loại hình du lịch được du khách ưa chuộng, có tốc độ phát triển nhanh và đem lợi nguồn lợi nhuận rất lớn.
Các nhân tố thay đổi - Tuy đã được dự báo, cảnh báo trước về tình hình khí hậu, thời tiết nhưng công ty vẫn tổ chức cho du khách chèo đò đi tham quan. Đây là việc làm tắc trách, thiếu chuyên nghiệm, thậm chí là vô trách nhiệm trong việc đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ do công ty cung cấp, vấn đề an toàn của du khách phải luôn được đặt lên hàng đầu khi
phát hiện các nguy cơ có thể gây nguy hiểm cho du khách. - Các lực lượng bảo vệ, cứu hộ, cứu nạn khách du lịch phản ứng chưa nhanh trong tình huống khẩn cấp, dẫn tới việc du khách thiệt mạng vì không ứng cứu kịp thời.
- Du khách chủ quan đối với sự an toàn, tính mạng của bản thân khi tham gia du lịch; thiếu thận trọng khi chọn các tour du lịch không phù hợp với thể lực và khả năng của bản thân dẫn đến rủi ro không đáng có.
- Các công ty thiếu các quy định chặt chẽ (hoặc có nhưng không chấp hành nghiêm túc) khi tổ chức tour du lịch có nguy cơ ảnh hưởng đến tính mạng, sức khỏe của khách hàng như khách hàng phải tuân thủ những quy định như thế nào về an toàn, từ trang phục, trang bị dụng cụ bảo hộ, phương tiện hỗ trợ cho tới việc việc hướng dẫn du khách xử lý như thế nào khi xảy ra vấn đề mất an toàn ở điểm đến, hoặc là cảnh báo những khu vực mạo hiểm không được đến; các công tác kiểm tra, đánh giá môi trường, thiết bị trước khi cung cấp dịch vụ để đảm bảo an toàn.
- Sự buông lỏng quản lý của chính quyền địa phương, công tác kiểm tra, giám sát còn thiếu thường xuyên, chưa sâu sát dẫn tới bị động trong việc ngăn ngừa và xử lý sự cố.
Hậu quả
- Thông tin về các vụ tai nạn du lịch sẽ tạo ra bóng ma tâm lý trong lòng du khách, khiến họ e ngại khi ra quyết định đi du lịch và lựa chọn điểm đến, gây thêm khó khăn trong việc kích cầu du lịch.
- Việc phát triển các loại hình du lịch mạo hiểm, du lịch