7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4. TỔNG HỢP CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ
truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố
Huế”(2013)
Tác giả đã thành công khi áp dụng các mô hình lý thuyết TRA,TPB, mô hình chấp nhận công nghệ TAM, giá trị cảm nhận đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng cá nhân. Từ đó, tác giả Lê Cát Vi đã đề
xuất mô hình nghiên cứu gồm 9 nhân tốảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ
truyền hình MyTV như sau: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Cảm nhận sự hữu ích, (3) Cảm nhận sự dễ sử dụng, (4) Cảm nhận về chi phí, (5) Đặc điểm và thông tin dịch vụ, (6) Dịch vụ chăm sóc khách hàng, (7) Nhận thức và sự thúc đẩy của những người xung quanh, (8) Hoạt động thu hút khách hàng, (9) Chương trình quảng cáo và khuyến mãi. Mô hình nghiên cứu giả định rằng quyết định lựa chọn nhà cung cấp được đưa ra dựa trên Đánh giá chung về dịch vụ và các nhóm nhân tốđều có ảnh hưởng đến biến Đánh giá chung này, nghĩa là các nhân tố, thuộc tính đo lường cho các nhân tố này chính là các tiêu chí để khách hàng
làm căn cứ đánh giá, từ đó đưa ra việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ truyền
hình trả tiền cho mình.
Hình 1.5. Mô hình các nhân tốảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV tại TP Huế - Lê Cát Vi (2013)
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách
hàng đối với dịch vụ MyTV là một trong những nghiên cứu tìm hiểu sở thích và xu hướng tiêu dùng dịch vụ MyTV của đối tượng khách hàng cá nhân. Đề tài đã hoàn thành được các mục tiêu đề ra: xác định các yếu tốảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ truyền hình MyTV của khách hàng, đo lường mức độ ảnh hưởng cả các yếu tố thúc đẩy và cản trở đến quyết định lựa chọn dịch vụ MyTV của khách hàng cá nhân tại VNPT thành phố Huế. Hoạt động thu hút khách hàng Chương trình quảng cáo và khuyến mãi Đánh giá chung về dịch vụ Cảm nhận sự dễ sử dụng Cảm nhận về chi phí Đặc điểm và thông tin dịch vụ Dịch vụ chăm sóc khách hàng Cảm nhận sự hữu ích Chất lượng dịch vụ Nhận thức và sự thúc đẩy của những người xung quanh
Quyết
định lựa
chọn dịch vụ
Bên cạnh đó, thông qua các hệ số hồi quy chuẩn hóa ta biết được mức độ
quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình quyết định lựa chọn dịch vụ
MyTV, cụ thể Cảm nhận chất lượng dịch vụ (= 0,235), Hoạt động thu hút khách
hàng (= 0,225), Cảm nhận sự hữu ích (= 0,233), Chương trình quảng cáo, khuyến
mãi (= 0,310), Cảm nhận sự dễ sử dụng (= 0,213), Cảm nhận về chi phí (= 0,261), Nhận thức và tác động của những người xung quanh (= 0,129) và Chăm sóc
khách hàng (= 0,121) đến sự đánh giá chung về dịch vụ MyTV của khách hàng, tuy nhiên mức độ quan trọng không có sự chênh lệch lớn lắm giữa các nhân tố. Nhìn chung tất cả các nhân tốđều có ảnh hưởng và bất kỳ một khác biệt nào của một trong tám nhân tố đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với đánh giá chung về
dịch vụ MyTVcủa khách hàng.
“Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụđiện thoại di động của sinh viên TP.HCM” của tác giảĐinh Thị Hồng Thúy. Qua phép thực hiện phân tích nhân tố, các yếu tố được tác giả gom lại thành sáu nhóm chính tương ứng với sáu thang đo dùng để đo lường thị hiếu lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động của sinh viên gồm có Chi phí, Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng phục vụ, Sự hấp dẫn, Dịch vụ gia tăng và Độ tin cậy. Mô hình nghiên cứu giả định rằng quyết định lựa chọn nhà cung cấp được đưa ra dựa trên Đánh giá chung về dịch vụ và các nhóm nhân tố đều có ảnh hưởng đến biến Đánh giá chung này. Tuy nhiên kết quả phân tích cho thấy chỉ có bốn nhân tố là có khả năng dự đoán tốt cho sự thay đổi của biến phụ thuộc Đánh giá chung về dịch vụ, đó là Sự hấp dẫn, Chất lượng kỹ thuật, Chi phí, Độ tin cậy, nghĩa là các yếu tố, thuộc tính đo lường cho các nhân tố này chính là các tiêu chí để sinh viên làm căn cứ đánh giá, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động cho mình (hình 1.6)
Hình 1.6: Mô hình các nhân tốảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụđiện thoại di động
(Nguồn: Đinh Thị Hồng Thúy, 2008)
Nghiên cứu “Cable & Satellite TV: Which is better?” của tổ chức CONSUMMER REPORTS năm 2004, được thực hiện trên 1900 khách hàng
đang sử dụng dịch vụ truyền hình tại Mỹ, trong đó 700 khách hàng sử dụng truyền hình vệ tinh, 300 khách hàng sử dụng truyền hình cáp kỹ thuật số, 900 khách hàng sử dụng truyền hình cáp kỹ thuật tương tự. Nghiên cứu đã đưa ra các phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn loại hình truyền hình của khách hàng đối với hai loại dịch vụ truyền hình như sau:
- Kênh truyền hình phong phú: ngày nay có nhiều nhà cung cấp dịch vụ
truyền hình khác nhau, khách hàng đang đứng trước sự lựa chọn không biết chọn của hãng nào, một trong các tiêu chí để lựa chọn là nhà cung cấp nào cung cấp gói dịch vụ nhiều kênh hơn và chất lượng hơn thì sẽ thu hút khách
Sự hấp dẫn Chất lượng kỹ thuật Chi phí Độ tin cậy Đánh giá chung về dịch vụ Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụđiện thoại di động
hàng hơn, và minh chứng cho điều này ta thấy rằng các hãng truyền hình đều cố gắng tăng số lượng kênh của hãng mình so với đối thủ.
- Chất lượng hình ảnh, âm thanh: Ở Mỹ, hiện có các loại truyền hình:
truyền hình vệ tinh, truyền hình cáp tín hiệu số và truyền hình cáp tín hiệu tương tự. Ba loại truyền hình này khác nhau ở chất lượng hình ảnh và âm thanh. Truyền hình cáp tín hiệu số có chất lượng hình ảnh và âm thanh kém hơn truyền hình vệ tinh nhưng chất lượng cao hơn so với truyền hình tín hiệu tương tự. Nghiên cứu cũng đã sử dụng yếu tố này để làm tiêu chí ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình.
- Giá cả: Giữa các loại truyền hình khác nhau thì có mức giá khác
nhau, tuy nhiên sự chênh lệch giá cả giữa hai loại hình so với hiệu quả đem lại của nó cho khách hàng vẫn cảm thấy thỏa đáng, mất thêm một khoảng tiền không nhiều để có một chương trình truyền hình có chất lượng hình ảnh và âm thanh tốt hơn thì khách hàng vẫn sẵn sàng chọn dịch vụ truyền hình đó.
- Ngoài các yếu tố trên, các hãng truyền hình còn cạnh tranh nhau phát triển dịch vụ video theo yêu cầu (VOD: Video on demand). Đây là ứng dụng mới trên truyền hình nên cũng là yếu tố gia tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng.
“Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với hai loại truyền hình vệ tinh và truyền hình cáp kỹ thuật số” của CONSUMER REPORT năm 2007 được thực hiện trên 35.660 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình vệ
tinh và truyền hình cáp của 12 hãng truyền hình khác nhau tại Mỹ. Nghiên
cứu đã đưa ra các phân tích các yếu tố lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ truyền
hình của khách hàng tương tự như nghiên cứu của năm 2004, cụ thể như sau: (1) Số kênh truyền hình : Channel Choice
(2) Chất lượng hình ảnh : Image Quality (3) Chất lượng âm thanh : Sound Quality
(4) Sự tin cậy : Reliablity
(5) Giá cả hợp lý : Value of money
(6) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng : Support Service
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng: Các hãng truyền hình có số lượng kênh phong phú, chất lượng hình ảnh và âm thanh tốt, thì tỷ lệ hài lòng cao hơn. Hay
nói cách khác, khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ hơn giá cả hay
dịch vụ khách hàng.