7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.2. Phân loại sự hài lòng khách hàng
Theo Bernd, Stauss, và Patricia, Neuhaus (1997), ta có thể phân loại sự hài lòng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lòng tắch cực: Đây là sự hài lòng mang tắnh tắch cực và đƣợc phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra, thƣờng không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động: Những khách hàng có sự hài lòng thụ động thƣờng ắt tin tƣởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Vì vậy, họ sẽ không tắch cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào. Đối với những khách hàng hài lòng tắch cực nhƣng mức độ hài lòng chỉ ở mức Ộhài lòngỢ thì họ cũng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất Ộrất hài lòngỢ hoặc Ộhoàn toàn hài lòngỢ thì họ mới có thể trở thành những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ doanh nghiệp.
Do đó, việc phân loại này giúp cho doanh nghiệp sẽ có những biện pháp, chắnh sách phù hợp cho từng nhóm khách hàng khác nhau.