7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.1. Chất lƣợng chức năng
Chất lƣợng chức năng đƣợc đề cập trong mô hình chắnh là phƣơng cách mà VNPT cung cấp dịch vụ truyền hình MyTV tới khách hàng. Nó đƣợc đo lƣờng bởi các thành phần sau:
Thành phần tin cậy (Reliability):Thành phần Tin cậycho biết khả năng cung ứng dịch vụ chắnh xác và uy tắn nhƣ những gì đã cam kết với khách hàng. Tiêu chắ này đƣợc đo lƣờng bởi các yếu tố sau:
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết trong hợp đồng/hứa hẹn. H1 H3 H2 Tin cậy Đảm bảo Hữu hình Đáp ứng Đồng cảm Chất lƣợng chức năng Chất lƣợng kỹ thuật Sự hài lòng khách hàng Yếu tố hình ảnh Giá cả H4
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian hứa hẹn.
- Khi có bất kì thay đổi gì (về tắn hiệu, kênh, phắ dịch vụẦ doanh nghiệp luôn thông báo rõ ràng với khách hàng.
- Hóa đơn tắnh cƣớc chắnh xác, dễ hiểu.
Thành phần đảm bảo (Responsiveness): Thành phần đảm bảo thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự và niềm nở với khách hàng. Tiêu chắ này đƣợc đo lƣờng bởi các yếu tố sau:
- Nhân viên tại các điểm giao dịch phục vụ nhiệt tình, thân thiện, lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng.
- Nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải quyết vấn đề của khách hàng. - Nhân viên kinh doanh và bảo trì có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp.
- Nhân viên thu cƣớc tại nhà trung thực và nhiệt tình.
Thành phần hữu hình (Tangible): Thành phần Hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Tiêu chắ này đƣợc đo lƣờng bởi các yếu tố sau:
- Phòng trƣng bày tại điểm giao dịch có trang thiết bị đầy đủ, hiện đại để trải nghiệm dịch vụ.
- Nhân viên tại điểm giao dịch có trang phục đẹp và lịch sự.
- Nhân viên kinh doanh và nhân viên bảo trì có ngoại hình dễ nhìn và lịch sự.
- Có nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng.
Thành phần đồng cảm (Empathy): Thành phần Đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Tiêu chắ này đƣợc đo lƣờng bởi các yếu tố sau:
- Nhân viên quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.
cho khách hàng.
- Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đƣợc doanh nghiệp giải quyết nhiệt tình, thỏa đáng.
- Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng 24/24.
Thành phần đáp ứng (Assurance):Thành phần Đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phắa nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn. Tiêu chắ này đƣợc đo lƣờng bởi các yếu tố sau:
- Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng. - Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng.
- Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
- Truyền hình MyTV có nhiều kênh truyền hình hay. - Truyền hình MyTV có nhiều dịch vụ gia tăng.
Giả thuyết H1: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng chức năng của dịch vụ truyền hình MyTV càng cao thì sự hài lòngcủa khách hàng càng cao và ngƣợc lại.