6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
2.2.3. Chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ luôn là một yếu tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng đó, Maritime Bank đã thành lập bộ phận chất lượng dịch vụ riêng cho mỗi ngân hàng chuyên doanh. Các trung tâm khách hàng luôn được kiểm tra chỉ tiêu 5S, được hỗ trợ khắc phục những tồn đọng với sự trợ giúp của đội PUSH (Đội Hành Động - là trung gian đưa ra các yêu cầu liên quan đến nhân sự, hành chính và phát triển mạng lưới đến với đầu mối và được xử lí nhanh chóng, triệt để hơn). Để luôn đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, Maritime Bank luôn có quy trình khảo sát và
đánh giá chất lượng dịch vụ hàng tháng, hàng quý bằng các hình thức tiên tiến và hiệu quả nhất như:
- Khảo sát 5S: Định kì, các trung tâm khách hàng nói chung và các bộ phận chuyên trách thẻ nói riêng đều được kiểm tra mội trường làm việc theo các tiêu chí “sàng lọc”, “sắp xếp”, “sạch sẽ”, “săn sóc”, “sẵn sàng” nhằm đánh giá cảnh quan môi trường làm việc.
- Khảo sát khách hàng (VOC): Hàng tháng, bộ phận Chất lượng dịch vụ gọi điện khảo sát ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ và trình độ CBNV, về các sản phẩm và chính sách phục vụ của Maritime Bank… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng, xây dựng một hình ảnh Maritime Bank mới đối với khách hàng.
- Khảo sát nghiệp vụ CBNV định kì: Các đợt khảo sát nghiệp vụ được tổ chức định kì, có cơ chế thưởng phạt nhằm khuyến khích CBNV tìm hiểu nâng cao nghiệp vụ.
- Khảo sát đồng nghiệp (VOS): được thực hiện nhằm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của CBNV, kịp thời điều chỉnh để nâng cao mức độ hài lòng của CBNV trong quá trình làm việc và gắn bó với Maritime Bank.
74% 76% 78% 80% 82% 84% 86% 88% 90% 92% Không gian giao dịch Nghiệp vụ chuyên môn CBNV Tác phong thái độ phục vụ Thủ tục giao dịch 2012 2013 Hình 2.5: Khảo sát tiếng nói khách hàng (VOC) năm 2012-2013
Theo biểu đồ khảo sát VOC năm 2012-2013 ta thấy trong năm 2013 chất lượng dịch vụ của Maritime Bank được khách hàng đánh giá qua các tiêu chỉ không gian giao dịch, nghiệp vụ chuyên môn CBNV, tác phong thái độ phục vụ và thủ tục giao dịch đều tăng hơn so với năm 2012. Trong đó, tác phong thái độ phục vụ của CBNV luôn được đánh giá cao nhất, tạo sự hài lòng cho khách hàng.
Theo biểu đồ Kết quả khảo sát Chất lượng dịch vụ thẻ các tháng trong năm 2013 so với kế hoạch đặt ra có sự dao động không đều. Chất lượng dịch vụ thẻđược đánh giá tốt nhất là vào tháng 10 và thấp nhất là khoảng tháng 9.
70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Kế hoạch 2013 Hình 2.6: Kết quả khảo sát Chất lượng dịch vụ thẻ các tháng trong năm 2013.
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2013 Maritime Bank)
Chất lượng dịch vụ thẻ Maritime Bank được thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ qua các nội dung: [Phụ lục 7]
- Tiện ích thẻ: Có 32,7% ý kiến khách hàng đồng ý rằng sản phẩm thẻ Maritime Bank có nhiều tiện ích. Nếu năm 2010 Maritime Bank tung ra các tài khoản đa tiện ích như những sản phẩm chiến lược thì năm 2011 Ngân hàng tiếp tục hoàn thiện các tính năng thanh toán hiện đại để cung cấp những giải
pháp tài chính hiệu quả và tiện lợi nhất. Năm 2012, với mục tiêu đa dạng hóa danh mục sản phẩm, phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng dần từ 2010 đến 2013. Các tiện ích về thẻ ngày càng phong phú, hoàn thiện và mở rộng hơn như SMS Banking, Internet Banking, Mobile Banking, và hỗ trợ tối đa các dịch vụ tiện ích cho khách hàng như các kênh thanh toán thông qua thẻ ATM… đã giúp thu được kết quả tốt.
- Quy trình sử dụng thẻ: Đa số ý kiến khảo sát khách hàng đồng ý rằng sản phẩm thẻ của Maritime Bank có quy trình sử dụng đơn giản nhanh chóng, và thuận tiện (chiếm 35,3%). Bên cạnh đội ngũ cán bộ nhân viên nhiệt tình hướng dẫn tại chỗ cho khách hàng sử dụng thẻ, Maritime Bank còn sử dụng các phương tiện thông tin khác như tờ rơi, sách hướng dẫn… nhằm hướng dẫn một cách cụ thể cách sử dụng thẻ cũng như các tiện ích của thẻ Maritime Bank cho khách hàng.
- Phí dịch vụ cạnh tranh: Có 50,7% ý kiến khảo sát khách hàng đồng ý với điều này, chiếm đa số trên tổng số 150 ý kiến khảo sát. Điều thu hút đặc biệt của thẻ Maritime Bank là phí dịch vụ khá tốt so với các ngân hàng khác. Năm 2011 khi các loại thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng khác chỉ có mức lãi suất thấp thì Maritime Bank đã cho ra đời sản phẩm chiến lược M1 với mức lãi suất cao nhất thị trường hiện tại (lên đến 8%/ năm). Qua các năm 2012, 2013, cùng với xu thế chung lãi suất giảm dần, thẻ M1 của Maritime Bank cũng vẫn giữ được vị trí của mình trên thị trường thẻ nhờ vào các tính năng đặc biệt khác như: miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng, miễn phí thường niên, có nhiều ưu đãi cho chủ thẻ, và là một trong các tiêu chí ưu tiên nâng hạng chủ thẻ lên khách hàng VIP với nhiều chính sách ưu đãi đặc biệt. Tuy nhiên, loại thẻ này lại yêu cầu số dư bình quân tháng là 10 triệu, và có mức phí duy trì tài khoản nếu không đạt điều kiện này là 40.000đ/tháng (tính ở thời điểm hiện tại). Nên loại thẻ này chỉ thu hút và chú trọng chủ yếu vào
tầng lớp khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh cá thể có nguồn tài chính luân chuyển liên tục và có nhu cầu chuyển tiền lớn. Bên cạnh đó, thẻ M-Money của Maritime Bank cũng là một trong số loại thẻ được ưa chuộng trên thị trường nội địa nhờ vào các mức phí khá cạnh tranh.
- Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ rộng: Có 61,3% ý kiến khảo sát rất đồng ý. Tuy hệ thống ATM của Maritime Bank chưa được rộng rãi nhưng nhờ hệ thống Smartlink nên chủ thẻ Maritime Bank có thể sử dụng thẻ Maritime Bank tại các máy ATM của các ngân hàng khác dễ dàng và thuận tiện.
- Thủ tục quy trình mở thẻ: Có 46% ý kiến đồng ý rằng thủ tục quy trình mở thẻ Maritime Bank khá nhanh chóng và thuận lợi cho khách hàng. Khách hàng khi đến với thẻ Maritime sẽ được tư vấn đầy đủđể lựa chọn được loại thẻ phù hợp với điều kiện kinh tế, và đặc điểm tiêu dùng cá nhân. Sau đó khách hàng sẽ cung cấp các thủ tục cần thiết để NH tiến hành mở tài khoản thẻ cho khách hàng. Trong vòng 5-15 phút sau khi hoàn tất thủ tục tại NH, khách hàng đã có thể sử dụng thẻ của Maritime Bank. Có thể thấy rằng, Maritime Bank đã có nhiều chính sách thay đổi điều chỉnh quy trình thủ tục mở thẻ đểđưa khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn với các dịch vụ thẻ, đồng thời vẫn đảm bảo tính bảo mật cho khách hàng.
- Thông tin về ưu đãi, khuyến mại: Có 37,3% ý kiến đồng ý rằng Maritime Bank luôn cập nhật kịp thời và thường xuyên. Tuy nhiên lại có 41,3% số khách hàng được khảo sát không có ý kiến gì. Điều này cho thấy chỉ có một bộ phận khách hàng thường xuyên giao dịch mới tiếp cận được những thông tin này. Các phương tiện thông tin đại chúng chưa được cập nhật đầy đủ các ưu đãi khuyến mãi của NH nên chưa đưa thông tin đến với khách hàng được tối ưu.
kiến đồng ý với điều này (chiếm 50,7%). Năm 2012, Maritime Bank tiếp tục triển khai các hoạt động thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của đội ngũ bán hàng trực tiếp. Đội ngũ nhân viên hùng hậu này lên đến 1200 người đã góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy quy mô kinh doanh thẻ cũng như phát triển thương hiệu, hình ảnh của NH trong mắt khách hàng. Trong năm 2013, đội ngũ này đã bàn giao lại cho các điểm giao dịch hơn 300.000 khách hàng, với số dư huy động qua sản phẩm thẻ là 1000 tỷ đồng. Bên cạnh đó, các nhân viên tại các điểm giao dịch thường xuyên theo dõi ý kiến khách hàng để hoàn thiện chính sách phục vụ, chăm sóc khách hàng.
- Cơ sở vật chất: Các kết quả khảo sát cho thấy năm 2013 cơ sở vật chất của Maritime Bank không ngừng được cải thiện: có 60/150 ý kiến cho rằng NH có cơ sở vật chất khá tốt (chiếm 40%). Cùng với quá trình chuyển đổi mô hình hoạt động trên toàn hệ thống, NH rất chú trọng yếu tố cơ sở vật chất. Từ không gian giao dịch sang trọng, đẹp mắt tới các trang thiết bị hiện đại, tất cả đều được đầu tư với mong muốn tạo sự thuận tiện tối đa và cảm giác thoải mái cho khách hàng giao dịch. Năm 2013, chất lượng cơ sở vật chất của Maritime Bank được nâng cao khi nhiều trung tâm khách hàng được di dời hoặc sửa chữa mới nhằm đảm bảo không gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Ngân hàng cũng chính thức ra mắt chương trình First Class Banking và dành cho phân khúc khách hàng VIP một không gian riêng biệt, sang trọng, khi giao dịch tại Maritime Bank.
Đơn vị tính: % 0 10 20 30 40 50 60 70 S ả n ph ẩ m th ẻ Ph í d ị ch v ụ c ạ nh tr
anh Thông tin v
ề ư u đ ãi C ơ s ở v ậ t ch ấ t t ố t Rất không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Rất đồng ý Hình 2.7: Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ 2.2.4. Thực trạng kiểm soát rủi ro
- Nợ xấu của dịch vụ thẻ: Thẻ ngân hàng là một trong các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được ưa chuộng nhưng cũng là một trong những nguyên nhân làm nảy sinh nợ xấu, đặc biệt là thẻ tín dụng. Khi ngân hàng chấp nhận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng dù có thế chấp bằng tài sản đảm bảo hay không cũng được xem là một khoản vay ngân hàng. Do đó, nếu không chặt chẽ trong việc thẩm định khách hàng sẽ dẫn tới nợ xấu cho ngân hàng. Tuy nhiên, Thẻ tín dụng Maritime Bank được xem là “sinh sau đẻ muộn” hơn so với thẻ của các ngân hàng khác trên thị trường. Từ những kinh nghiệm đúc kết từ các ngân hàng đi trước, Maritime Bank khá thận trọng trong việc thẩm định khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, có các chính sách quy định chặt chẽ quy trình cấp thẻ tín dụng cho khách hàng. Chính vì vậy, đến thời điểm cuối năm 2013, tỉ lệ nợ xấu từ dịch vụ thẻ của Maritime Bank là không đáng kể. Năm 2012, tỷ lệ nợ xấu của Maritime Bank là 2,65% và là 2,71% trong tổng dư nợ vào cuối năm 2013, trong đó, tỷ lệ nợ xấu về dịch vụ thẻ chỉ chiếm khoảng < 3% trong tổng nợ xấu năm 2013 của Maritime Bank.
- Tỉ lệ thẻ không hoạt động trong tổng số lượng thẻ phát hành: Tỉ lệ này giảm dần qua các năm từ năm 2010 đến 2013. Năm 2010, tỉ lệ này là
54%, giảm đều 2011 còn 48%, đến 2012 còn 32,5% và đến 2013 tỉ lệ này chỉ còn 2,5%. Năm 2013, Martitime Bank xác định mục tiêu không chạy theo quy mô mà đặt mục tiêu tăng trưởng ổn định và lâu dài lên hàng đầu, chú trọng tạo nên những giá trị khác biệt để tăng tính cạnh tranh trên thị trường thông qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ. Do đó, tuy số lượng thẻ phát hành tăng không nổi bật như những năm trước, nhưng năm 2013 số lượng thẻ hoạt động đã tăng mạnh.
- Rủi ro trong việc sử dụng thẻ: Các rủi ro trong việc sử dụng thẻ có thể kể đến như: rủi ro về máy ATM (máy hết tiền, bị kẹt thẻ, máy giao dịch chậm…), về thẻ ATM (thẻ không thanh toán được…), bị trừ tiền không rõ nguyên nhân… được thể hiện trong kết quả khảo sát khách hàng. Có 31,3% ý kiến khảo sát (chiếm đa số) thỉnh thoảng mới gặp các vấn đề rủi ro về máy ATM. Ngoài hệ thống máy ATM hiện có của NH, các chủ thẻ Maritime Bank còn có thể sử dụng hệ thống máy ATM của các ngân hàng khác thông qua hệ thống Smartlink. Do đó, đôi khi sự cố gặp phải là do sự cố của các máy ATM liên minh. Các ngân hàng trong liên minh phối hợp với nhau khá chặt chẽ, hỗ trợ tối đa cho các chủ thẻ khắc phục sự cố nhanh nhất có thể. Bên cạnh đó, khách hàng có thể sẽ gặp phải vấn đề về thẻ ATM như thẻ không thanh toán được, hoặc thẻ hết hạn… Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát cho thấy trường hợp này rất ít khi xảy ra đối với chủ thẻ Maritime Bank (chiếm 28,7% ý kiến). Thẻ NH thường có giá trị sử dụng là 3 năm, tuy nhiên thẻ Maritime Bank là thẻ không thời hạn, và trước khi sử dụng thẻ, khách hàng được nhân viên NH hướng dẫn một cách đầy đủ cách thức sử dụng cùng các tiện ích nên khách hàng khá tin tưởng vào thẻ Maritime Bank. Ngoài ra, có một số trường hợp khách hàng bị mất tiền oan mà không hiểu nguyên nhân. Đây cũng là một trong số các rủi ro thường gặp phải của các chủ thẻ, nên tạo ra tâm lí lo ngại khi sử dụng thẻ trong đại bộ phận khách hàng khi bước đầu làm quen với dịch
vụ thẻ. Hiểu được tâm lí này, Maritime Bank đã xây dựng quy trình giao dịch khá chặt chẽ tránh trường hợp khách hàng bị mất tiền do giao dịch sai. Đồng thời, nâng cao mức độ bảo mật thông tin cho khách hàng phòng ngừa những rủi ro khác như thẻ giả mạo, đánh cắp thông tin khách hàng…. [Phụ lục 8]
- Mức độ bảo mật của thẻ phát hành: Công nghệ ngày càng phát triển thì tội phạm công nghệ ngày càng tinh vi hơn. Trong bối cảnh rủi ro ngân hàng ngày càng gia tăng, Maritime Bank cũng như những ngân hàng khác đã chú trọng đến mức độ bảo mật của thẻ ngân hàng, nhằm đem lại niềm tin cho khách hàng và phòng ngừa các rủi ro do việc bảo mật thông tin kém gây ra. Khi phát hành thẻ cho khách hàng, Maritime Bank kiểm tra chặt chẽ thông tin khách hàng cung cấp như giấy tờ tùy thân, chữ kí khách hàng… để đảm bảo thông tin lưu ở NH là chính xác và có thể dễ dàng liên hệ với chủ thẻ khi cần thiết. Bên cạnh đó, trong quá trình sử dụng thẻ, NH yêu cầu khách hàng phải kích hoạt thẻ và thay đổi mã PIN của thẻ trong lần đầu tiên sử dụng. Việc kích hoạt thẻ phải do chủ thẻ tự liên hệ với Call Center bằng chính sốđiện thoại đã đăng kí với bộ phận chuyên doanh thẻ. Điều này tuy có hơi cứng nhắc gây tâm lí ngại sử dụng thẻ cho khách hàng, song là biện pháp NH đảm bảo thẻ về đúng tay người sử dụng. Ngoài ra, các tiện ích thẻ ngày càng được phát triển song song với công nghệ bảo mật nâng cao như mã OTP đối với các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, Mobile Banking đã giúp khách hàng yên tâm hơn về dịch vụ thẻ Maritime Bank.
Đơn vị tính: % 0 10 20 30 40 50 60 70 Sự cố về máy ATM Sự cố về thẻ ATM Mức độ bảo mật Bị trừ tiền không rõ nguyên nhân Thắc mắc khiếu nại giải quyết không thỏa đáng Chưa bao giờ Rất ít Thỉnh thoảng Thường xuyên Rất thường xuyên Hình 2.8: Khảo sát kiểm soát rủi ro
2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM 2.3.1. Những kết quảđạt được
Trong giai đoạn 2011 đến 2013, dịch vụ thẻ của Maritime Bank đã gặt hái được nhiều thành công. Trong năm qua, Maritime Bank cũng đã triển khai nhiều dự án, sản phẩm và tiện ích mới để nâng cao chất lượng dịch vụ