6. Tổng quan tại liệu nghiên cứu
1.2. NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ
- Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lƣợng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT , tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lƣợng giá trị từ dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp.
- Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của Ngân hàng đó mạnh mẽ, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tƣơng lai.
- Để mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT ngân hàng phải lắp đặt nhiều và hợp lý máy ATM, POS, mở rộng kênh phân phối, đƣa ra nhiều chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn cũng nhƣ phổ biến những lợi ích có đƣợc khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình, đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, có hƣớng dẫn cụ thể để không làm bỡ ngỡ và bối rối cho khách hàng khi mới sử dụng dịch vụ, tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.
- Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT đƣợc đánh giá thông qua các biểu hiện sau:
+ Tăng số lƣợng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT + Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử + Tăng giá trị của một lần giao dịch
+ Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên.
1.2.2. Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ
Sự phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử là sự phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng theo nhiều hƣớng nhƣ:
- Hoàn thiện các sản phẩm hiện có - Phát triển sản phẩm mới tƣơng đối
- Phát triển sản phẩm mới tuyệt đối và loại bỏ các sản phẩm không sinh lời Nhƣ vậy, có thể nhận thấy ñể phát triển sản phẩm mới có thể thực hiện theo hai phƣơng pháp sau:
- Hoàn thiện sản phẩm hiện có. - Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn
1.2.3. Phát triển chất lƣợng dịch vụ
Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ sao cho ñáp ứng và thỏa mãn đƣợc yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng.
Những đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ bản dƣới đây.
* Sự tin cậy
Nhƣ vậy, tiêu chí này thƣờng đƣợc đo lƣờng thông qua các yếu tố sau: - Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu - Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Ngân hàng luôn có nhân viên tƣ vấn tại bàn hƣớng dẫn để giúp đỡ khách hàng
Nhƣ vậy, khả năng đáp ứng dịch vụ của ngân hàng đƣợc thể hiện thông qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Nhanh chóng - Khoa học
- Không bị gián đoạn * Sự thuận tiện
Sự thuận tiện đƣợc hiểu nhƣ là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng.
* Khả năng thực hiện dịch vụ
Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào ñó hoàn thành ngay lần đầu.
* Sự bảo mật
Đây là vấn đề luôn đƣợc các ngân hàng ƣu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng đƣợc cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng đƣợc công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Có thể nhận thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cơ sở, là tiền đề quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó. Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng ñiển tử thì ngân hàng cần phải đạt đƣợc mức ñộ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân đƣợc khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó sẽ làm tăng trƣởng thị phần và tăng thu nhập cho ngân hàng
1.2.4. Phát triển hệ thống hạ tầng dịch vụ
Để phát triển dịch vụ NHĐT thì việc phát triển cơ sở hạ tầng phải đƣợc chú trọng về số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng của hệ thống. Cụ thể là:
- Phát triển về số lƣợng của hệ thống hạ tầng: việc chú trọng đầu tƣ hệ thống hạ tầng giúp NH mở rộng và phát triển dịch vụ NHĐT nhƣ tăng số lƣợng máy ATM, lắp đặt máy POS, số lƣợng đơn vị chấp nhận thẻ…
- Phát triển về chất lƣợng của hệ thống hạ tầng: NH cần đầu tƣ, cải tiến, nâng cấp hệ thống hạ tầng cung ứng dịch vụ NHĐT…nhằm giảm thiểu sự cố trong giao dịch, đảm bảo an toàn và bảo mật cao, đáp ứng nhu cầu cho ngƣời dân và cho cả ngân hàng. Ngoài ra, NH cần tăng cƣờng ứng dụng CNTT để phát triển thêm những dịch vụ mới.
1.2.5. Tăng hiệu quả tài chính
Phát triển dịch vụ NHĐT không chỉ thể hiện thông qua việc phát triển về quy mô, chất lƣợng dịch vụ...mà còn thông qua kết quả và hiệu quả tài
chính dịch vụ mang lại cho NH. Cụ thể, để phát triển dịch vụ NHĐT thể hiện thông qua:
- Tăng doanh thu từ dịch vụ NHĐT - Tăng lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT - Tăng khả năng sinh lời/ vốn đầu tƣ
1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài
a. Sự phát triển của khoa học -công nghệ thông tin
Hạ tầng cơ sở CNTT là cơ sở nền tảng cần thiết ban đầu cho sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm công nghệ tính toán và công nghệ truyền thông. Để đáp ứng đƣợc yêu cầu đó thì bản thân ngân hàng ngoài việc có nguồn tài chính mạnh để đầu tƣ cho công nghệ thì còn phải bị phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của CNTT trong nƣớc cũng nhƣ các nƣớc trên thế giới.
b. Môi trường pháp lý
Môi trƣờng pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: luật thƣơng mại điện tử, thanh toán điện tử, Luật giao dịch điện tử, luật xử lý tranh chấp ñối với các giao dịch điện tử,…
Môi trƣờng pháp lý càng hoàn thiện và ổn định sẽ tạo hành lang pháp lý để ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của mình cũng nhƣ tạo sự tin tƣởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
c. Môi trường kinh tế -xã hội
Các yếu tố nhƣ: tiềm năng của nền kinh tế, tốc độ tăng trƣởng kinh tế và sự thay đổi cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng
tiền, thu nhập và phân bố thu nhập của dân cƣ, sự ra đời của các DN kết nối trong thanh toán điện tử giữa nhà cung cấp dịch vụ với các NH…là những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến việc sử dụng các dịch vụ NHĐT nói chung. Ngoài ra, các vấn ñề về phong tục tập quán, lối sống, trình độ dân trí, tôn giáo, tín ngƣỡng…cũng ảnh hƣởng mạnh mẽ đến cơ cấu nhu cầu thị trƣờng.
1.3.2. Các nhân tố nội tại của ngân hàng
a. Nguồn vốn đầu tư
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử luôn đòi hỏi phải có sự đầu tƣ về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, máy móc, trang thiết bị làm việc, đầu tƣ về phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực.
Do đó, yêu cầu về vốn là điều kiện tiên quyết không thể thiếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ñối với ngân hàng. Điều này phụ thuộc rất lớn vào khả năng tài chính của mỗi ngân hàng.
b. Nguồn nhân lực
Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng cần đội ngũ nhân viên năng động nhiệt tình và đƣợc đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông ñể cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phƣơng tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
c. Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro
Giao dịch dựa trên các phƣơng tiện thông tin ñiện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn. Khi làm việc với các phƣơng tiện điện tử nhƣ điện thoại, Intenet, máy rút tiền nhiều khách hàng lo sợ thông tin dễ bị đánh
cắp nhƣ mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu, mã PIN… Do đó cần có hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng nhƣ khách hàng khi sử dụng dịch vụ nhƣ phần mềm mã khóa, bức tƣờng lửa, chữ ký ñiện tử… Đồng thời hệ thống ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro.
d. Hoạt động tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ rất mới mẻ ở Việt Nam rất nhiều ngƣời không quan tâm thậm chí chƣa hề biết đến sự tồn tại của dịch vụ này. Vì vậy để phát triển dịch vụ này cần có các hoạt động quảng cáo, khuyếch trƣơng để tạo sự quan tâm cũng nhƣ chấp nhận sử dụng của khách hàng
e. Khả năng cung ứng dịch vụ
Ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận đƣợc sự sẵn sàng phục vụ dịch vụ của ngân hàng. Điều đó thể hiện thông qua sự nhiệt tình và sẵn sang của nhân viên trong việc giúp đỡ cũng nhƣ giải quyết các vấn đề nhanh gọn và kịp thời cho khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng nhƣ các giai đoạn phát triển của Ngân hàng điện tử, đƣa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam. Với những tiện ích, ƣu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ Ngân hàng hiện đại này cũng cần có sự hiểu biết, chấp nhận của khách hàng, đồng thời vấn đề về pháp lý và công nghệ cũng góp phần không kém trong việc triển khai thành công dịch vụ Ngân hàng điện tử.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU CHI NHÁNH ĐẮK LẮK
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Á Châu –Chi nhánh Đắk Lắk Đắk Lắk
Căn cứ theo quyết định số 8.605/QD ngày 14/09/1998 của chủ tịch hội đồng quản trị ngân hàng TMCP Á Châu về việc thành lập chi nhánh tỉnh Đắk Lắk.
Ngày 26/11/1998 ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk chính thức hoạt động.
• Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk
• Trụ sở: Số 60 – 62 Lê Hồng Phong, TP. Buôn Ma Thuột, tỉnh Đắk Lắk. • Điện thoại: 0500.3810195 – Fax: 0500.3810199
2.1.2. Chức Năng và nhiệm vụ
Việc thành lập chi nhánh ngân hàng Á Châu Chi nhánh Đắk Lắk nhằm phát triển kinh tế - xã hội của địa phƣơng và cung cấp các dịch vụ, tiện ích ngân hàng hiện đại cho các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế và tầng lớp dân cƣ.
Bổ sung thêm 1 kênh huy động vốn để phát huy tốt hơn nguồn vốn nội lực trên địa bàn, ngoài ra có thể tranh thủ thu hút thêm đƣợc nguồn vốn từ bên ngoài nhằm phục vụ tốt nền kinh tế địa phƣơng.
Đáp ứng nhu cầu vốn để phát triển mục tiêu kinh tế - xã hội của tỉnh Đắk Lắk, tạo điều kiện để các doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, thu
hút thêm nhiều lao động, góp phần thúc đẩy tiến trình phát triển và hội nhập của nền kinh tế tỉnh Đắk Lắk với những thời cơ mới, vận hội mới.
Thực hiện chủ trƣơng mở rộng, phát triển các loại hình tổ chức tín dụng trên địa bàn trong những năm gần đây nhằm xây dựng phát triển một hệ thống ngân hàng đa năng, có tiềm lực về nguồn vốn, tài chính, công nghệ ngân hàng hiện đại, nâng cao tính cạnh tranh trong thị trƣờng tiền tệ tín dụng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp và các tầng lớp dân cƣ tiếp cận dễ dàng hơn với ngân hàng.
Góp phần thay đổi cơ cấu kinh tế theo hƣớng tăng tỷ trọng ngành công nghiệp, thƣơng mại du lịch, dịch vụ, tập trung vốn đầu tƣ cho các ngành mũi nhọn, các công trình trọng điểm, thúc đẩy quá trình tăng trƣởng kinh tế.
Nhƣ vậy, việc thành lập ngân hàng TMCP Á Châu chí nhánh Đắk Lắk là xuất phát từ yêu cầu khách quan của nền kinh tế trên địa bàn, đồng thời cũng phù hợp với chủ trƣơng của ngành ngân hàng, đáp ứng nguyện vọng của các doanh nghiệp và mọi tầng lớp nhân dân.
Trƣớc yêu cầu chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam trong quá trình cạnh tranh và hội nhập quốc tế. Ngân hàng TMCP Á Châu Đắk Lắk là một trong những NHTM lớn, uy tín trong và ngoài nƣớc. Trong quá trình hình thành và phát triển, ngoài việc cho vay và thu mua chế biến các mặt hàng lâm sản xuất khẩu, ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk còn cho vay nhập khẩu nhiều phƣơng tiện, máy móc, thiết bị, công nghệ… mở rộng thị trƣờng hoạt động với các loại hình dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
2.1.3. Tình hình nhân sự của ACB Đăklăk
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của ACB ĐL 2011-2014
(ĐVT: Người) Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 SL % SL % SL % SL % 1. Tổng số nhân viên 80 100 89 100 63 100 72 100 2. Trình độ
Đại học, trên đại học 65 81 72 81 60 95 70 97
Cao đẳng 12 15 13 15 2 3 2 3
Trung cấp 3 4 4 4 1 2 0 0
3. Giới tính
Nam 35 44 41 46 35 55 39 54
Nữ 45 56 49 54 28 45 33 46
32
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Á Châu chi nhánh Đăklăk từ năm 2011 – 2014
a. Tình hình huy động vốn Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn ở ACB ĐL 2011-2014 (ĐVT: Triệu đồng) Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2014 2012/2011 2013/2012 2014/2013 (+/-) % (+/-) % (+/-) %
1. Tiền gửi dân cƣ 892.361 911.414 782.588 862.513 19.053 102 -128.826 86 79.925 110
2.Tiền gửi thanh toán 592.813 626.217 425.097 497.247 33.404 106 -201.12 68 72.150 117
3.Huy động khác. 373.858 379.201 124.745 190.116 5.343 101 -254.456 33 65.371 152
Tổng cộng 1.859.032 1.916.832 1.332.430 1.549.876 57.800 103 -584.402 70 217.446 116
33
b.Tình hình cho vay
Bảng 2.3: Tình hình cho vay của ACB ĐL 2011-2014
(ĐVT: Triệu đồng)
Chỉ Tiêu
2011 2012 2013 2014 2012/2011 2013/2012 2014/2013
Số Tiền Số Tiền Số Tiền Số Tiền (+/-) (%) (+/-) (%) (+/-) (%)
Dƣ nợ cho vay 1.183.123 1.317.957 1.106.012 1.145.069 134.834 100 -211.945 100 39.057 100 Ngắn Hạn 740.968 778.438 997.455 979.034 37.470 28 219.017 -103,3 -18.421 -47.2