6. Tổng quan tại liệu nghiên cứu
1.2.3. Phát triển chất lƣợng dịch vụ
Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ sao cho ñáp ứng và thỏa mãn đƣợc yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng.
Những đặc trƣng cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm một số yếu tố cơ bản dƣới đây.
* Sự tin cậy
Nhƣ vậy, tiêu chí này thƣờng đƣợc đo lƣờng thông qua các yếu tố sau: - Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác
- Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu - Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Ngân hàng luôn có nhân viên tƣ vấn tại bàn hƣớng dẫn để giúp đỡ khách hàng
Nhƣ vậy, khả năng đáp ứng dịch vụ của ngân hàng đƣợc thể hiện thông qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Nhanh chóng - Khoa học
- Không bị gián đoạn * Sự thuận tiện
Sự thuận tiện đƣợc hiểu nhƣ là việc dễ dàng truy nhập, truy xuất vào tài khoản cá nhân, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng.
* Khả năng thực hiện dịch vụ
Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh mua bán, hoặc sau khi một giao dịch nào ñó hoàn thành ngay lần đầu.
* Sự bảo mật
Đây là vấn đề luôn đƣợc các ngân hàng ƣu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng đƣợc cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trƣờng kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng đƣợc công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng đƣợc lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
Có thể nhận thấy, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cơ sở, là tiền đề quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, chất lƣợng và giá trị cảm nhận về dịch vụ đó. Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng ñiển tử thì ngân hàng cần phải đạt đƣợc mức ñộ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân đƣợc khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, từ đó sẽ làm tăng trƣởng thị phần và tăng thu nhập cho ngân hàng