7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3. Tăng cƣờng công tác quảng cáo, tiếp thị, chăm sóc khách hàng
Để phát triển một doanh nghiệp và đƣa tên tuổi của doanh nghiệp ấy đến đƣợc với mọi ngƣời, đồng thời đặt đƣợc niềm tin nơi họ thì công tác quảng bá tiếp thị không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào, dù là lớn hay nhỏ. Ngƣời làm kinh doanh ai cũng biết lý thuyết 4P, trong đó truyền thông với chức năng là một kênh hiệu quả để kết nối khách hàng với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần phát triển và củng cố thƣơng hiệu của ngân hàng trên thị trƣờng.
giữa các ngân hàng về huy động vốn ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt, lãi suất các ngân hàng lại chƣa thực sự thực hiện nghiêm túc nhƣ quy định lãi suất trần huy động của NHNN, do đó tình trạng khách hàng không trung thành với bất kỳ ngân hàng nào là điều khó tránh khỏi. Chính vì thế công tác quảng cáo, tiếp thị khách hàng mới, chăm sóc giữ chân khách hàng cũ là công tác cực kỳ quan trọng phải đƣợc ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển nhằm giữ vững đƣợc khách hàng lâu năm của mình, đồng thời phát triển đƣợc khách hàng mới.
Để công tác truyền thông quảng cáo, chăm sóc khách hàng thực sự có
hiệu quả, Chi nhánh cần :
Thứ nhất, công tác truyền thông quảng cáo là công tác phải thực hiện lâu dài và xuyên suốt trong quãng đời hoạt động của doanh nghiệp. Vì thế, để thực hiện tốt công tác này điều đầu tiên Chi nhánh nên làm là cần phải thành lập một tổ/bộ phận phụ trách mảng này. Bộ phận này có thể là chuyên trách hoặc kiêm nhiệm tuỳ vào nhân sự của chi nhánh. Họ phải chịu trách nhiệm là đầu mối thực hiện triển khai công tác truyền thông quảng cáo tất cả các sản phẩm dịch mới, đồng thời chịu trách nhiệm theo dõi đánh giá lại hiệu quả mang lại đối với mỗi đợt quảng cáo về một sản phẩm dịch vụ cụ thể; tham mƣu với ban lãnh đạo về cách thức cũng nhƣ chi phí bỏ ra cho mỗi đợt phát triển sản phẩm mới nhƣ thế nào để đem lại hiệu quả cao nhất cho chi nhánh cũng nhƣ cho hệ thống tuỳ thuộc vào đặc tính của từng sản phẩm.
Thứ hai, công tác quảng cáo nên đƣợc chú trọng hơn nữa về hình thức thực hiện. Cần phải lựa chọn hình thức truyền thông cho phù hợp và hiệu quả.
biết cụ thể hơn về khả năng hoạt động và các dịch vụ của chi nhánh cũng nhƣ lợi ích mà nó sẽ đem lại cho khách hàng. Nên chú trọng quảng cáo trên các
viên tiếp tân, giao dịch viên, bảo vệ, tạp vụ… sẽ giúp chi nhánh giảm chi phí trong công tác quảng bá tiếp thị; chi nhánh có thể thuê đội ngũ sinh viên phát tờ rơi, đặc biệt chú trọng phát tờ rơi tại cơ quan ban ngành, các doanh nghiệp, vì những đối tƣợng khách hàng này có khả năng gửi tiết kiệm cao.
Thứ ba, đối với chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng, để tận dụng quảng bá sản phẩm tiết kiệm rộng rãi đến khách hàng, chi nhánh nên tổ chức bốc thăm trúng thƣởng và trao giải thƣởng tại sân lớn của chi nhánh một vài tiết
mục văn nghệ đối tƣợng khách
tiết kiệm dự thƣởng, hay khách hàng gửi tiết kiệm thông thƣờng, hay các doanh nghiệp có tiền gửi kỳ hạn lớn... Mục tiêu của giải pháp này là thông qua hình thức tổ chức bốc thăm trúng thƣởng, trao giải thƣởng cho khách
hàng đã tham gia sản phẩm của quảng bá sản phẩm tới
khách hàng , thu hút những đối tƣợng khách hàng tiềm năng chƣa sử dụng sản phẩm của
Thứ tư, để thực hiện chính sách khách hàng thành công, phải tổ chức chăm sóc đối với khách hàng đã quan hệ một cách thƣờng xuyên và chu đáo. Trƣớc hết, phân nhóm để xác định rõ đối tƣợng khách hàng. Chẳng hạn, yếu tố ảnh hƣởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân là: gia đình, độ tuổi, nghề nghiệp, địa vị, điều kiện thu nhập…; các yếu tố ảnh hƣởng đến nhu cầu của doanh nghiệp bao gồm: đặc điểm ngành nghề kinh doanh, tình hình hoạt động kinh doanh, cơ cấu vốn, phạm vi thị trƣờng… Sau đó, căn cứ vào đặc điểm của từng nhóm để đƣa ra các loại hình dịch vụ và hình thức chăm sóc phù
hợp. , với nhóm khách hàng , ngƣời chăm sóc khách
thông hay khách hàng cá nhân, tùy vào phân nhóm chi tiết mà quy định ngƣời quan hệ khách hàng là trƣởng phó phòng có liên quan
iến hành rà soát, bổ sung danh sách và phân công trách nhiệm cho cá nhân và đơn vị, sao cho mọi khách hàng đều đƣợc
quan tâm chăm sóc đúng mức .
để có thể tổ chức chăm sóc khách hàng đƣợc hiệu quả, cân đối đƣợc nguồn chi phí, chi nhánh nên xây dựng từng chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể. Thƣờng xuyên liên hệ và trao đổi thông tin, định kỳ bố trí lịch thăm và làm việc với các khách hàng lớn, tăng cƣờng các hình thức giao lƣu thể thao, gửi thiệp, quà chúc mừng... nhân các sự kiện quan trọng và các ngày lễ lớn, vì duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng giúp chi nhánh vừa tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu vay căn cứ vào số dƣ tài khoản tiền gửi; vừa nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua mối quan hệ hay “lời giới thiệu” từ chính khách hàng của mình, hơn nữa, với khách hàng truyền thống, khách hàng thân thiết của ngân hàng, việc đàm phán lãi suất, chính sách phí sẽ dễ dàng hơn khi có sự thay đổi.