6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu:
3.5.7 Giải pháp xây dựng data khách hàng
Bán hàng đang là điểm yếu lớn hiện này của công ty, hoạt động sale trong năm qua tại phòng logistics gần như dậm chân tại ch . Biết rằng để duy trì được lượng khách hàng trung thành không phải là dễ dàng nhưng việc phát triển thêm các khách hàng mới cũng quan trọng không kém. Để công việc án hàng được thuận lợi thì chi nhánh cần xây dựng cho mình một cơ sở dữ liệu khách hàng để sử dụng khi cần thiết.
sẽ là khách hàng của công ty. Ngoài tên doanh nghiệp thì thông tin liên lạc, đặc điểm kinh doanh, các thông tin xuất nhập khẩu như mặt hàng, cá nhân ảnh hưởng, tuyến đường, nơi làm thủ tục hải quan… đều là những thông tin cần thiết. Để có được lượng thông tin này ch ng ta cần tập hợp từ nhiều nguồn khác nhau:
-Các we site về danh ạ công ty như: trangvangvietnam.com, hosocongty.vn, sẽ cung cấp các contact rất tốt cho cơ sở dữ liệu dựa trên sự
tìm kiếm thông qua các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa àn Quảng Ngãi.
-Thương mại điện tử: các we site thương mại điện tử B2B hàng đầu như: Alibaba.com, Kompass.com, Tradekey.com, ec21.com… là nguồn cung cấp các khách hàng tiềm năng cho việc sale.
-Mạng xã hội: Tại thị trường Việt Nam thì Face ook là mạng xã hội tốt nhất cho ạn tìm kiếm các khách hàng mục tiêu. Tham gia vào các group như: giải đáp thủ tục hải quan, thủ tục hải quan-xuất nhập khẩu, xuất nhập khẩu nông sản…với rất nhiều thành viên, và các ản tin về việc cần thuê dịch vụ logistics sẽ là cơ hội để công ty bán các dịch vụ mà mình cung cấp.
-Các cơ quan nhà nước: Duy trì mối quan hệ gần gũi với cơ quan nhà nước sẽ gi p công ty thu thập thông tin cần thiết về các khách hàng mục tiêu từ các cơ quan khác nhau như: Cục đăng kiểm, hun trùng, ộ công thương, đặc iệt là cơ quan hải quan và an quản lý khu công nghiệp.
3.5.8 Giải pháp xây dựng bộ phận sale & marketing.
Từ khi thành lập chi nhánh cho đến nay, marketing là một chức năng và nhiệm vụ nhưng chưa có một nhân viên marketing cụ thể nào mà công việc marketing được gộp chung vào công việc của các nhân viên chuyên môn ở m i phòng. Việc thành lập ộ phận sale & marketing sẽ đáp ứng yêu cầu hiện nay, gi p công ty quản lý chuyên sâu hơn hoạt động marketing thay vì nhân
viên chuyên môn đa chức năng như hiện nay. Mặt khác, giải pháp này gi p tránh được tình trạng quá tải công việc, và dàn trải đan xen nhiều chức năng của nhân viên, từ đó gi p tăng hiệu quả công việc.
Bảng 3.5: Nhân sự dự kiến bộ phận Sale - Marketing.
Chức danh Chức năng Nhân sự dự kiến
Trưởng ộ phận Bao quát chung, đưa ra các phương hướng công việc
1
Nhân viên Quảng cáo – Chăm sóc khách hàng
1
Nhân viên Khuyến khích tiêu thụ – Quan hệ công ch ng
1
Nhân viên Bán hàng 3
Chức năng và nhiệm vụ của từng nhân sự: Quảng cáo:
Lập và thực hiện các kế hoạch cho phù hợp với tình hình thị trường và công ty.
Đề xuất và triển khai những kế hoạch quảng cáo mới cho công ty. Kết hợp với nhân viên kinh doanh giới thiệu dịch vụ
Quản lý hoạt động quảng cáo online.
Chăm sóc khách hàng
Đầu mối nhận thông tin khiếu nại của khách hàng về công ty, trao đổi vấn đề với nhân viên chuyên môn hoặc cấp cao hơn rồi phản hồi lại thông tin thích hợp cho khách hàng
Phối hợp với hoạt động quảng cáo để thực hiện các chương trình quảng cáo. Lên kế hoạch, ngân sách cho các chương trình chăm sóc khách hàng lớn, các dịp lễ, tết, kỷ niệm…
cùng phòng an để tìm ra nguyên nhân và xây dựng giải pháp khắc phục.
Khuyến khích tiêu thụ:
Thực hiện các chương trình khuyến khích tiêu thụ của công ty. Lập kế hoạch và triển khai các chương trình khuyến khích tiêu thụ. Quản lí công tác khuyến khích tiêu thụ
Quan hệ công chúng:
Lên kế hoạch chương trình trên cơ sở phân tích những cơ hội, thách thức, mục tiêu của công ty và lựa chọn đối tượng công ch ng cần hướng tới.
Tạo lập các mối quan hệ tốt với giới hữu quan,thu thập và xây dựng dữ liệu thông tin về khách hàng tiềm năng.
Bán hàng :
Nghiên cứu thị trường
M i ngày công ty đều nhận được những thông tin chung về thị trường cũng như những thông tin cụ thể về hoạt động quảng cáo, chăm sóc khách hàng, khuyến khích tiêu thụ. Công ty cần ch trọng vào việc nghiên cứu, phân tích và đánh giá những thông tin này để lập kế hoạch hoạt động cạnh tranh với đối thủ.
Ngoài ra nhân viên này cần phải kết hợp với những nhân viên thực hiện công tác chăm sóc khách hàng để nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, đối với chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ, việc nghiên cứu này rất có ích nhằm điều chỉnh các hoạt động marketing cho thích hợp. Thực tế, nhân viên án hàng sẽ thực hiện các công việc cụ thể sau:
Bước 1: Tìm kiếm khách hàng: dựa trên việc nghiên cứu thị trường, nguồn thông tin có được từ các hoạt động khác, internet, tạp trí …
Bước 2: Sử dụng email và điện thoại làm công cụ tiếp cận khách hàng nhằm nắm ắt các yêu cầu cụ thể của khách hàng. Nên thiết lập cuộc hẹn trực tiếp với người phụ trách ộ phận xuất nhập khẩu. Từ đó tìm hiểu nhu cầu, thị
trường xuất – nhập khẩu của khách hàng, thông tin về hàng hóa xuất nhập khẩu, phương thức vận tải hàng hóa, thời gian dự kiến hàng hóa xuất nhập cảng/địa điểm xếp dỡ hàng...và các thông tin liên quan cần thiết, từ đó có phương án tư vấn và xây dựng mức giá hợp lý.
Bước 3: Kiểm tra với các ộ phận chuyên môn để xây dựng mức giá chính xác, phù hợp và áo giá cho khách hàng
Bước 4: Sau khi khách hàng đồng ý và lựa chọn dịch vụ của công ty, nhân viên án hàng sẽ chuyển thông tin công ty khách hàng, thông tin về hàng hóa, địa điểm, thời gian vận chuyển…, những yêu cầu khác về chứng từ… đến ộ phận phụ trách (Phòng đại lý vận tải đường iển, đường hàng không, vận tải đường ộ, kho và khai áo hải quan) để tiến hành công việc và tập hợp chứng từ cho khách hàng.
Bước 5 : hoàn thành ộ chứng từ cho lô hàng và giao cho khách hàng kết hợp việc theo dõi thanh toán của khách hàng đối với công ty.
Nguồn nhân sự
Trưởng ộ phận tạm thời sẽ do giám đốc chi nhánh kiêm nhiệm. Nhân viên quảng cáo-chăm sóc khách hàng : tuyển mới
Khuyến khích tiêu thụ – quan hệ công ch ng: Lựa chọn một nhân viên kinh doanh cho vị trí này.
Nhân viên án hàng: M i phòng trong chi nhánh cử ra một nhân viên tham gia vào nhóm này.
Tuy n nhân viên
Đăng trên các trang mạng, trường học, we site chuyên tuyển dụng, qua nguồn giới thiệu.
Duyệt hồ sơ, thi trắc nghiệm và phỏng vấn.
một số giải pháp khả thi cũng là những chương trình cụ thể mà ứng viên này thực hiện sau thời gian thử việc.
Chi phí dự kiến cho việc thành lập ộ phận marketing công ty như sau:
Bảng 3.6 : Chi phí thành lập bộ phận sale& marketing.
Chỉ tiêu Số lƣợng Chi phí Thành tiền Ghi chú
Tuyển dụng (người) 1 500.000 vnd 500.000vnd Vật tư và đồ dùng văn phòng/người 6 (1 người mới) 300.000vnd 300.000vnd Bàn, ghế hiện tại đang còn dư, ổ sung thêm điện thoại, văn phòng phẩm… Máy tính cá nhân 1 12.000.000vnd 12.000.000vnd Hiện 5 vị trí đã có máy tính
Máy in, máy photo 1 2.000.000vnd 2.000.000vnd Máy photo dùng chung máy của công ty Tổng cộng 14.800.000 vnd
Song song với việc cơ cấu lại nguồn nhân lực công ty thì cũng cần tạo ầu không khí làm việc vui vẻ, sáng tạo, hiệu quả hơn. Chế độ đãi ngộ minh ạch, công ằng, cạnh trạnh, hợp lý: tăng lương, h trợ xăng, điện thoại …
3.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÔNG TY.
Các giải pháp được đề xuất ở trên đều sử dụng yếu tố công nghệ thông tin rất nhiều, ví dụ như việc án hàng thông qua các trung gian marketing. Với sự phát triển như vũ ão của công nghệ, mô hình Marketplace (sàn giao dịch) đang là xu hướng chung làm thay đổi mọi ngành nghề và Logistics cũng không ngoại lệ. Hệ thống tra cước và quản lý đơn hàng Logistics online của ifreight.net mới phát triển tại Việt Nam nhưng những lợi ích, sự thuận tiện mà nó mang lại là rất lớn và càng ngày càng thu h t người dùng. Công ty thu được lợi ích cao nhất l c tham gia vào các sàn giao dịch này khi ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lí kinh doanh.
Bảng 3.6 : Chỉ số đánh giá hiệu quả thực hiện logistics 2007-2016
Năm Xếp hạng LPI LPI Điểm thành phần Hải quan Hạ tầng Gửi hàng quốc tế Năng lực và chất lượng dịch vụ logistics Theo dõi đơn hàng Tính đ ng giờ 2007 53 2.89 2.89 2.5 3 2.8 2.9 3.22 2010 53 2.96 2.68 2.56 3.04 2.89 3.1 3.44 2012 53 3 2.65 2.68 3.14 2.68 3.16 3.64 2014 48 3.15 2.81 3.11 3.22 3.11 3.19 3.49 2016 64 2.98 2.75 2.7 3.12 2.7 2.84 3.5 Thay đổi 2014-2016 -16 -0.17 -0.06 -0.41 -0.1 -0.41 -0.35 0.01
Bảng 3.6 cho thấy sự sụt giảm thứ hạng vủa Việt Nam là kết quả của việc suy giảm nhiều chỉ số khác và công nghệ thông tin là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến toàn ộ hoạt động logistics như: khai áo hải quan, vận chuyển hàng hóa, xử lí đơn hàng, kiểm soát hoạt động kho hàng…Điểm yếu nhất trong công ty hiện nay là việc ứng dụng công nghệ thông tin. Nền tảng để phát triển trong ngành logistics chính là việc ứng dụng công nghệ thông tin tốt, trong khi doanh nghiệp chỉ tập trung vào các công cụ truyền thống như word, excel, phần mềm định vị … với một khối lượng thông tin phức tạp, có tính luân chuyển nhanh thì việc quản lí càng chở nên chậm chạp và khó khăn. Với nền tảng nhân sự chủ yếu là thế hệ trẻ, sẽ rất thuận lợi cho công ty triển khai việc quản lý ằng công nghệ. Hệ thống quản lí thông tin của công ty cần được nâng cấp lên theo hai gian đoạn cơ ản như sau:
- Giai đoạn 1: Hoàn thiện hệ thống thông tin nội ộ (Intranet) cũng như hệ thống thông tin trong từng ộ phận chức năng (khai áo hải quan, vận tải nội địa, đại lý vận tải sea, air , kế toán, kho,…), và sự kết nối thông tin giữa chúng. Áp dụng tin học hoá trong các hoạt động, lắp đặt các phầm mềm phục vụ cho hoạt động của công ty, chuẩn hóa các cơ sở dữ liệu… tạo cơ sở nền tảng trong hệ thống thông tin Logistics.
- Giai đoạn 2: Kết nối hệ thống thông tin nội ộ với ên ngoài theo hai cách thức:
Cách 1: Sử dụng Internet. Đây là xu hướng được lựa chọn nhiều nhất hiện nay trong các doanh nghiệp logistics như một công cụ không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh.
Cách 2: Hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử (Electronic data interchange – EDI). Hệ thống này cho phép trao đổi thông tin, dữ liệu từ máy tính qua máy tính của các ộ phận trong hệ thống với nhau.Hạn chế của phương pháp này
là đầu tư khá tốn kém tuy nhiên rất tiện ích và đạt độ an toàn cao. Thông tin truyền thông điện tử giữa hai ên được đảm ảo an toàn, ao gồm các thông tin về quỹ thanh toán giữa người mua và người án qua các mạng dữ liệu riêng .Với tình hình thực tế của công ty và hiện trạng trong ngành hiện nay thì công ty nên tập trung chủ yếu vào giai đoạn một và phát triển lên giai đoạn hai giai đoạn hai thông qua phương thức internet. Ví dụ tiêu iểu của việc ứng dụng công nghệ thông tin như APL cung cấp dịch vụ See change: dịch vụ này cho phép các chuyên gia logistics và người mua hàng có thể truy cập được dữ liệu về dây chuyền cung ứng chính xác dù hàng hóa ở ất cứ nơi đâu, vận chuyển ằng phương tiện nào,…Trên cơ sở đó có thể đưa ra những quyết định thích hợp để cải tiến dây chuyền cung ứng.
Ngoài ra còn phải xây dựng được một đội ngũ nhân viên tiếp quản và khai thác được hệ thống đó. Một hệ thống thông tin tốt không những gi p nâng cao hiệu quả công việc của doanh nghiệp mà còn h trỡ thêm thông tin cho khách hàng, gi p gia tăng giá trị dịch vụ được công ty cung cấp.
Lộ trình là vậy nhưng căn cứ vào tình hình kinh doanh thực tế hiện nay, công ty nên tập trung trước hết vào giai đoạn một, hoàn thiện hệ thống thông tin nội ộ, điều này phù hợp với đặc điểm của thị trường và hoạt động kinh doanh logistics 2PL của công ty trước khi tiến đến giai đoạn hai.
KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng thì luôn muốn cắt giảm chi phí để tăng tính cạnh tranh của hàng hóa, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics trong nội địa thì quay sang cạnh tranh nhau khốc liệt với mức giá cước “hủy diệt” đang làm cho ngành logistics đứng trước nhiều khó khăn. Vậy nên, để tiếp tục tồn tại và phát triển thì các công ty logistics phải có những chiến lược và chính sách kinh doanh thích hợp, trong đó các hoạt động marketing đóng vai trò nòng cốt.
Với mong muốn đóng góp vào sự phát triển của công ty tại khu vực Quảng Ngãi, tác giả đã vận dụng các kiến thức được học để tập trung nghiên cứu, phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng marketing để tìm ra những thuận lợi và hạn chế đang tồn tại. Từ đó đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing hiện nay.
Dù đề tài được hoàn thành trong thời gian ngắn nhưng tác giả tin rằng những giải pháp mình đưa ra sẽ có ứng dụng cao trong thực tiễn kinh doanh và hy vọng đề tài là tài liệu tham khảo ổ ích với những ai đang làm việc trong các công ty logistics. Vì có sự giới hạn về trình độ và thời gian nên luận văn còn nhiều sai sót. Rất mong nhận được những chia sẻ, đóng góp của quý thầy/cô và ạn đọc để nội dung luận văn được hoàn thiên hơn.
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Quy trình phòng logistics Trách nhiệm Lƣu đồ Mô tả công việc/Tài liệu liên quan
Nhận yêu cầu áo giá
Kiểm tra /Báo giá
Thực hiện công việc Nhân viên kinh
doanh
Nhân viên kinh doanh
Quản lý phòng
Nhân viên tác nghiệp
Nhân viên kinh doanh Nhân viên tác nghiệp Bộ phận theo dõi Tập hợp chứng từ thanh toán
Thanh toán, áo cáo nội ộ/ Lưu trữ hồ sơ 1 2 3 4 5 6
Ghi chú:
Quan hệ trực tiếp với khách hàng Quan hệ trực tiếp với nội
Nguồn: Quy trình phòng logistics, Mã hiệu: PR.DOC.LG.01, công ty cổ phần đại lý vận tải SAFI – chi nhánh Đà Nẵng.
PHỤ LỤC 2:
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ LOGISTOCS TẠI CÔNG TY SAFI TRÊN ĐỊA BÀN QUẢNG NGÃI.
Thưa quý khách hàng.
Công ty SAFI xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã ủng hộ và sử dụng dịch vụ của công ty SAFI trong suốt thời gian vừa qua. Trên tinh thần tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ của SAFI, ch ng tôi kính mong quý khách hàng điền trung thực vào các phiếu thăm dò dưới đây. Quý khách hàng chỉ cần đánh dấu (X) vào các ô tương tương ứng ên dưới theo tiêu chí khảo sát.
1. Đánh giá về dịch vụ logistics của công ty SAFI tại khu vực Quảng Ngãi hiện nay. Tiêu chí khảo sát Mức độ đánh giá Rất kém (1) Kém (2) Trung Bình (3) Tốt (4) Rất tốt (5) Đáp ứng được nhu cầu dịch vụ của
khách hàng
Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh,