6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Thực trạng hệ thống tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên
a. Tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên
Tiêu chí đánh giá thể hiện các yêu cầu của việc hoàn thành một công việc cả về mặt số lƣợng và chất lƣợng. Đó chính là cái mốc chuẩn cho việc đo lƣờng thực tế thực hiện công việc của ngƣời lao động. Hiện nay, tại VAB đã xây dựng hoàn thiện 2 nhóm tiêu chí đánh giá bao gồm: Tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc và tiêu chí đánh giá xếp loại ý thức tổ chức kỷ luật.
Tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc
Theo quy chế đánh giá thành tích nhân viên của VAB thì việc đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên đƣợc dựa trên kết quả thực hiện các chỉ tiêu hiệu suất công việc (KPI) mà cá nhân nhân viên đó đƣợc giao. Căn cứ để thực hiện giao các chỉ tiêu KPI cho cá nhân ngƣời lao động đƣợc thực hiện dựa trên KPI của Bộ phận, chức năng nhiệm vụ của nhân viên, năng suất lao động trong lịch sử và mức lƣơng vị trí mà nhân viên đó đang đƣợc hƣởng.
Nguyên tắc hoạch định và giao KPI tại VAB đƣợc giao theo phân cấp quản lý trực tiếp từ trên xuống dƣới và đƣợc giao theo hệ thống các chỉ tiêu
hiệu suất KPI đã đƣợc hoạch định trƣớc theo kế hoạch kinh doanh và của từng vị trí công việc. Các chỉ tiêu hiệu suất KPI giao phải thúc đẩy lẫn nhau, hƣớng đến mục tiêu chung của VAB và Bộ phận, không đƣợc mâu thuẫn, hạn chế hoặc triệt tiêu nhau. Các chỉ tiêu KPI giao đƣợc mô tả đầy đủ thông tin trong bảng giao KPI theo mẫu quy định của VAB.
Định mức KPI tối thiểu đƣợc sử dụng để tính tỷ lệ hoàn thành KPI và đƣợc hoạch định tƣơng đƣơng với năng suất lao động trung bình thị trƣờng ngành nghề theo các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh hằng năm. Tại mức KPI tối thiểu đó Trƣởng bộ phận, nhân viên mới đƣợc xác định là hoàn thành nhiệm vụ và đƣợc hƣởng lƣơng vị trí. Trƣờng hợp đạt dƣới mức tối thiểu thì Bộ phận, cá nhân đƣợc xác định là không hoàn thành nhiệm vụ.
Đối với các định mức KPI phát triển tối thiểu đƣợc hoạch định theo năng suất trung bình trên thị trƣờng và tƣơng đƣơng 70% - 100% mức mục tiêu (có một số KPI bắt buộc phải hoàn thành 100%). Những trƣờng hợp định mức KPI tối thiểu trên định mức KPI mục tiêu không tính đƣợc tròn số tƣơng đƣơng 70% thì định mức KPI tối thiểu đƣợc tính trong khoản từ 60% - 80% mục tiêu (tùy từng trƣờng hợp ngƣời quản lý trực tiếp sẽ quyết định).
Công thức chung tính tỷ lệ hoàn thành của từng chỉ tiêu KPI:
Tỷ lệ hoàn thành = Trọng số * {70% + 30% * (Thực hiện – tối thiểu) / (Mục tiêu – tối thiểu)}
Công thức đo lƣờng, cách đo, căn cứ đo lƣờng, công thức tính toán kết quả thực hiện cho từng KPI sẽ do ngƣời giao xác định và đƣợc mô tả cụ thể trƣớc khi giao cho nhân viên theo quy định của VAB. Tất cả các KPI khi giao phải lƣợng hóa đƣợc và thể hiện bằng: Số tuyệt đối, tỷ lệ %, thời gian, đạt hay không đạt. Các thƣớc đo, cách đo KPI phải đơn giản, dễ hiểu, tiết kiệm thời gian và đảm bảo nhân viên có thể tự đánh giá đƣợc hiệu suất công việc của mình. Một điểm đặc biệt, đó là tại VAB có sự thảo luận, trao đổi giữa ngƣời
quản lý trực tiếp với nhân viên về các thƣớc đo chỉ tiêu KPI. Đối với các KPI cần đánh giá chéo hoặc đánh giá 3600, để đảm bảo khách quan thì hệ thống đo lƣờng cũng đƣợc thiết kế để nhân viên dễ dàng đồng tình với cách đánh giá đó.
Có những chỉ tiêu KPI bắt buộc phải hoàn thành 100% thì không có ngƣỡng tối thiểu – mục tiêu và đƣợc đo theo một mức hoàn thành hay không hoàn thành.
Bảng 2.8. Thời hạn hoàn thành giao các chỉ tiêu KPI theo quy định của VAB
Bộ phận/ cá nhân KPI năm KPI Q-1 KPI Q-2 KPI Q-3 KPI Q-4
KPI tháng đối với khối KHCN/KHDN Các khối, TT, Sở, Chi nhánh 10/01 10/01 05/04 05/07 05/10 Ngày 05 hằng tháng Cấp bộ phận, phòng chuyên môn, PGD, QTK 15/01 15/01 07/04 07/07 07/10
Nhân viên 20/01 20/01 10/04 10/07 10/10 Ngày 10 hằng tháng
(Phụ lục 2)
Cách xác định tỷ lệ hoàn thành các chỉ tiêu KPI tại VAB đƣợc quy định nhƣ sau:
- VAB quy định tỷ lệ đánh giá mức độ hoàn thành KPI mục tiêu là 100%; tỷ lệ hoàn thành KPI tối thiểu là 70% (kết quả đánh giá KPI < 70% thì đƣợc xác định là không hoàn thành nhiệm vụ. Tỷ lệ hoàn thành KPI tối đa là 100%.
- Cán bộ, nhân viên có tổng kết quả hoàn thành KPI 100% và có KPI tài chính (tính theo số tuyệt đối) vƣợt so với mức mục tiêu, thì sẽ đƣợc ghi nhận để làm căn cứ khen thƣởng.
- Đối với chỉ tiêu KPI nợ xấu: Nếu có kết quả thực hiện cao hơn mức tối thiểu thì KPI của toàn bộ kỳ đó đƣợc xác định là không hoàn thành nhiệm vụ, kể cả khi các chỉ tiêu KPI khác có đạt hoặc vƣợt chỉ tiêu mục tiêu. Khi đó, cá nhân sẽ không có lƣơng hiệu suất và thƣởng. Nếu 2 kỳ liên tiếp có kết quả nhƣ vậy thì sẽ bị xem xét hạ bậc lƣơng hoặc chấm dứt hợp đồng lao động. Trong trƣờng hợp kỳ tiếp theo cá nhân đó khắc phục giảm đƣợc tỷ lệ KPI nợ xấu lũy kế ở mức nhỏ hơn tỷ lệ nợ xấu tối thiểu thì kết quả KPI của các kỳ trƣớc đó vẫn đƣợc ghi nhận và xem xét trả bù phần lƣơng hiệu suất của kỳ trƣớc đó.
- Đối với kết quả KPI năm: Tính bình quân tổng cộng kết quả KPI của 4 quý hoặc theo chỉ tiêu KPI tài chính lũy kế. Trƣờng hợp trong năm có một số quý kết quả KPI không đạt, nhƣng có một số quý hoàn thành KPI vƣợt trội, đến kỳ đánh giá năm nếu tổng kết quả KPI cả 4 quý so với chỉ tiêu KPI năm đƣợc giao vẫn hoàn thành hoặc vƣợt mức mục tiêu thì VAB có thể xem xét tính và trả bù phần lƣơng hiệu suất cho những quý không đạt. Điều này không áp dụng cho những trƣờng hợp đánh giá và trả lƣơng hiệu suất theo tháng.
Tiêu chí đánh giá đạo đức nghề nghiệp và ý thức tổ chức kỷ luật
Hàng tháng đối với RM KHCN và hàng quý đối với các nhân viên còn lại, VAB sẽ tổ chức đánh giá xếp loại ý thức tổ chức kỷ luật của từng cá nhân căn cứ vào Quy chế đạo đức nghề nghiệp và Nội quy lao động để xếp loại nhân viên theo các mức A, B, C, D.
Bảng 2.9. Đánh giá đạo đức nghề nghiệp và ý thức tổ chức kỷ luật theo quy định của VAB
STT Nội dung đánh giá Tổng điểm Điểm đánh giá
Kết quả xếp loại
1 Chấp hành kỷ luật điều
hành, nội quy lao động 50 2 Vi phạm đạo đức nghề
nghiệp 50
Tổng 100
(Phụ lục 2)
Bảng 2.10. Thang điểm đánh giá hành vi vi phạm
STT Hành vi Đánh giá (điểm)
1
Tuân thủ kỷ luật điều hành, nội quy lao động
- Không vi phạm lần nào. - Vi phạm một lần trong quý.
- Vi phạm từ hai lần trong quý trở lên.
- Bị phê bình, nhắc nhở (bằng văn bản); kỷ luật bằng hình thức khiển trách trở lên. 50 điểm 40 điểm 20 điểm 0 điểm 2
Tuân thủ đạo đức nghề nghiệp
- Không vi phạm lần nào.
- Vi phạm lỗi nhẹ 1 lần trong quý.
- Vi phạm 1 lỗi nặng, bị phê bình, nhắc nhở (bằng văn bản); bị kỷ luật bằng từ hình thức khiển trách trở lên.
50 điểm 30 điểm 0 điểm
Xếp loại đánh giá đạo đức nghề nghiệp và ý thức tổ chức kỷ luật: - Xếp loại A: Từ 90 điểm – 100 điểm.
- Xếp loại B: Từ 80 điểm – dƣới 90 điểm. - Xếp loại C: Từ 70 điểm – dƣới 80 điểm. - Xếp loại D: Từ dƣới 70 điểm.
Mức giảm trừ lƣơng hiệu suất và thƣởng kinh doanh theo xếp loại ý thức tổ chức kỷ luật nhƣ sau:
- Loại A: Mức giảm trừ là 0%. - Loại B: Mức giảm trừ là 25%. - Loại C: Mức giảm trừ là 50%. - Loại D: Mức giảm trừ là 100%.
b. Mức độ đáp ứng yêu cầu của các tiêu chí đánh giá
Các tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên hiện nay của VAB Chi nhánh Hội An đã đáp ứng các yêu cầu cơ bản cần có của một hệ thống tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên. Cụ thể hệ thống tiêu chí này đã đảm bảo đƣợc các yêu cầu về sự phù hợp và tính cụ thể, tính có thể đo lƣờng đƣợc, tính hợp lý và có hạn định về thời gian. Tuy nhiên, bên cạnh đó hệ thống tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên tại Chi nhánh vẫn còn có những mặt hạn chế nhất định đó là:
- Các tiêu chí đánh giá chƣa đáp ứng đƣợc tính khả thi, có thể đạt đƣợc: Hiện nay, các chỉ tiêu KPI trƣớc khi bàn giao cho nhân viên đƣợc phân bổ theo nguyên tắc từ trên xuống dƣới, từ chỉ tiêu chung của phòng ban, bộ phận các chỉ tiêu KPI đƣợc phân chia theo tỷ lệ phù hợp với vị trí công việc và mức lƣơng mà cá nhân ngƣời lao động đang hƣởng. Tuy nhiên, các chỉ tiêu kinh doanh đƣợc cấp trên phân bổ về cho Chi nhánh và cho mỗi phòng ban, bộ phận thì thƣờng quá cao và nhân viên khó có thể thực hiện hoàn thành đƣợc. Điều này dẫn đến tình trạng tạo tâm lý chán nãn đối với mỗi nhân viên khi
nhận quyết định bàn giao KPI từ cấp quản trị trực tiếp, bởi vì mục tiêu thực hiện công việc là vƣợt quá khả năng thực hiện của họ. Nhƣ vậy, các chỉ tiêu KPI đƣợc bàn giao đã làm mất đi tác dụng trong việc tạo động lực thúc đẩy cho ngƣời lao động cố gắng thực hiện hoàn thành công việc, vì một suy nghĩ là dù có nỗ lực cố gắng cũng không thể hoàn thành đƣợc các chỉ tiêu mà cấp trên giao phó. Thậm chí trong trƣờng hợp tệ hơn các chỉ tiêu KPI đƣa ra quá cao còn mang lại tác hại, đó là tạo nên áp lực quá lớn cho nhân viên, khiến họ mất đi định hƣớng, mục tiêu trong công việc và điều này sẽ làm giảm hiệu quả làm việc cũng nhƣ sẽ khiến cho nhân viên dễ dàng phạm phải những sai lầm đáng tiếc trong công việc.
Để xác thực hơn về tính đúng đắn của nhận định trên tác giả đã thực hiện khảo sát nhân viên thuộc khối kinh doanh tại VAB Chi nhánh Hội An với 2 câu hỏi: “Anh, chị có nhận định như thế nào về tính khả thi của các chỉ tiêu KPI mà anh, chị được cấp trên giao phó? – Các chỉ tiêu KPI được cấp trên giao phó có ý nghĩa như thế nào đối với tinh thần làm việc của anh, chị?”. Kết quả khảo sát đƣợc thống kê nhƣ sau:
Bảng 2.11. Kết quả điều tra về thực trạng các chỉ tiêu KPI
Nhận định Số phiếu trả lời Tỷ lệ (%)
Khả thi (có thể thực hiện đƣợc) 0/33 0
Không khả thi (không thể thực hiện) 31/33 94
Không có ý kiến 2/33 6
(Nguồn: Kết quả điều tra)
Nhận định Số phiếu trả lời Tỷ lệ (%)
Khích lệ tinh thần, sự nỗ lực của bản thân 0/33 0
Cảm thấy chán nãn và áp lực cao 33/33 100
Không có ý kiến 0/33 0
- Chƣa xây dựng đƣợc bộ tiêu chí đánh giá hiệu quả dành cho nhân viên thuộc khối hỗ trợ: VAB chỉ mới chú trọng xây dựng bộ tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên theo các chỉ tiêu KPI dành cho nhân viên khối kinh doanh mà bỏ qua bộ tiêu chí đánh giá dành cho các nhân viên thuộc khối hỗ trợ, trong khi đây là một lực lƣợng lao động chủ chốt, có những đóng góp quan trọng trong chiến lƣợc hoạt động và phát triển lâu dài của toàn bộ hệ thống VAB. Các tiêu chí đánh giá thành tích của khối hỗ trợ còn rất chung chung, trong khi mỗi một vị trí công việc đòi hỏi một mức độ kỹ năng, sự cố gắng, trách nhiệm khác nhau và điều kiện, môi trƣờng làm việc cũng khác nhau nhƣng các tiêu chí đánh giá lại giống nhau áp dụng chung cho tất cả các vị trí công việc. Ngoài ra, các tiêu chí đánh giá thành tích dành cho nhân viên khối hỗ trợ chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu về tính có thể đo lƣờng đƣợc, chƣa nêu ra đƣợc căn cứ đánh giá cụ thể và chƣa lƣợng hóa đƣợc. Điều này dẫn đến kết quả đánh giá sẽ mang yếu tố chủ quan của ngƣời thực hiện đánh giá và nhƣ vậy sẽ không có sự công bằng trong đánh giá thành tích nhân viên giữa các vị trí công việc khác nhau, cụ thể kết quả việc đánh giá nhân viên ở 2 khối kinh doanh và hỗ trợ có sự bất cập, không phản ánh đúng mức độ đóng góp của từng nhân viên cho thành tích chung của đơn vị.
“Anh, chị có nhận định như thế nào về hệ thống tiêu chí đánh giá thành
tích nhân viên mà Chi nhánh đang áp dụngcho nhân viên khối hỗ trợ?”
Bảng 2.12. Nhận định về hệ thống tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên khối hỗ trợ
Nhận định Số phiếu trả lời Tỷ lệ %
Rất chi tiết và đầy đủ 3/17 17,6
Còn sơ sài, các tiêu chí chƣa cụ thể rõ ràng 7/17 41,1 Chƣa bao quát và phản ánh đúng công việc
chuyên môn
5/17 29,4
Các tiêu chí đòi hỏi quá cao 2/17 11,7
- Tại VAB Chi nhánh Hội An, hệ thống tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên chỉ tập trung vào đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên mà chƣa có các tiêu chí đánh giá quá trình thực hiện công việc; đánh giá tố chất, các kỹ năng và tiềm năng phát triển của nhân viên, nhằm phục vụ đắc lực cho hoạt động quản trị nguồn nhân lực. Có thể nói hệ thống tiêu chí đánh giá hiện tại của VAB không phát huy đƣợc hiệu quả đối với mục tiêu đào tạo, phát triển nhân viên, không giúp cho lãnh đạo đánh giá đƣợc một cách toàn diện năng lực, sở trƣờng công tác của mỗi nhân viên, để từ đó sắp xếp bố trí việc làm phù hợp nhằm phát huy tối đa năng lực sở trƣờng, cũng nhƣ cùng với nhân viên tìm cách khắc phục những mặt yếu kém của họ. Ngoài ra, VAB là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, vì vậy chất lƣợng cung ứng sản phẩm, dịch vụ của VAB đến khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố nhƣ: Đặc điểm cá nhân, các kỹ năng, hành vi và năng lực thực hiện công việc của mỗi nhân viên. Nhƣ vậy, ngoài bộ tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên dựa trên kết quả thực hiện công việc thì đòi hỏi VAB còn cần phải xây dựng bộ tiêu chí đánh giá đặc điểm cá nhân, kỹ năng, hành vi và năng lực thực hiện công việc của mỗi nhân viên.