thương mại
1.2.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định tính
- Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Tự bản thân người cung cấp dịch vụ không thểđánh giá dịch vụ của mình hoàn hảo hay không. Chủ thẻ là người đánh giá dịch vụ thẻ có phù hợp với nhu cầu của mình không, có hài lòng khi sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hoá, dịch vụ, … hay không. Mức độ hài lòng của chủ thẻ ngày càng tăng chứng tỏ chất lượng dịch vụ thẻ đã được cải thiện.
- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch thẻ tại ngân hàng không ngừng tăng lên
Trừ các dịch vụ phúc lợi, mục đích cuối cùng của người cung cấp dịch vụ là lợi nhuận. Không nằm ngoài quy luật này, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đến với khách hàng mục đích cuối cùng là thu nhập từ dịch vụ. Việc phát triển dịch vụ thẻ mục đích cuối cùng làm tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ.
- Công nghệ của mạng lưới thanh toán thẻ
Dịch vụ thanh toán thẻ và Ngân hàng điện tử đòi hỏi tính tự động hoá cao, khả năng vận hành, phân tích thông tin một cách nhanh chóng đảm bảo cho các
điện tử, với sự phát triển của cơ sở hạ tầng, công nghệ đặc biệt phụ thuộc vào truyền thông nên sự phát triển của công nghệ truyền thông làđiều kiện cơ bản không thể thiếu để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ.
Các ứng dụng của tin học đã tạo nên những tiện ích kỳ diệu của thẻ. Thanh toán thẻ gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại nên nếu hệ thống này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn hệ thống. Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, ngân hàng phải đảm bảo một công nghệ thanh toán hiện đại theo kịp yêu cầu của thế giới. Hơn nữa, chỉ khi có trình độ kỹ thuật cao thì việc vận hành, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc phục vụ phát hành, thanh toán thẻ mới có hiệu quả, từ đó thu hút thêm người sử dụng nó.
Bên cạnh đó để dịch vụ thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ thì các ngân hàng cũng cần phải xây dựng mạng lưới các máy rút tiền tự động và đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp trên cả nước. Vì vậy để phát triển tốt dịch vụ này ngân hàng cần hệ thống trang thiết bị hiện đại, thường xuyên quan tâm bảo dưỡng nâng cấp nhằm thực hiện tốt nhu cầu thanh toán cho khách hàng.
- Chính sách phát triển dịch vụ thẻ của mỗi ngân hàng
Dịch vụ thẻ cũng như một sản phẩm, muốn bán được sản phẩm người bán hàng cần có phương án kinh doanh cho sản phẩm của mình. Ngay cả khi cầu về sản phẩm lớn nhưng người cung không có sản phẩm phù hợp để bán, hoặc việc chăm sóc sau bán hàng không thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, sản phẩm dịch vụ đó không thể phát triển được. Vì vậy, ngân hàng quyết định phát triển dịch vụ thẻ ở mức độ nào cũng là yếu tố quan trọng quyết định đến tốc độ phát triển của dịch vụ này. Hiện nay, các ngân hàng trong nước đều có chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà dịch vụ thẻ là dịch vụ trọng tâm vì vậy hầu hết các ngân hàng đều coi dịch vụ thẻ là nghiệp vụ quan trọng, cần quan tâm, chú trọng phát triển.
1.2.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
- Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành
Dịch vụ muốn phát triển trước hết phải có đối tượng sử dụng dịch vụ đó, ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ cũng như người bán hàng, trước hết là bán cho khách hàng một công cụ tiêu dùng, mà ở đây là chiếc thẻ thanh toán.
Số lượng thẻ phát hành là một tiêu chí quan trọng đánh giá quy mô phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Số lượng thẻ ngày càng lớn càng chứng tỏ sự phổ biến của dịch vụ.
Chỉ tiêu này cho biết số lượng thẻ phát hành năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với số lượng thẻ phát hành năm (t-1).
- Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ
Đây là biểu hiện rõ nhất về mức độ sử dụng thẻ ngân hàng. Thẻ được phát hành, đưa đến với khách hàng, nhưng nếu không được khách hàng sử dụng sẽ dẫn đến lãng phí về nguồn lực. Doanh số thanh toán thẻ không tăng cường hoặc mức độ tăng thấp hơn số lượng thẻ phát hành thì dịch vụ thẻ không được đánh giá là phát triển. Doanh số thanh toán thẻ thể hiện phần nào hiệu quả của dịch vụ thẻ, hay sự phát triển của dịch vụ thẻ thể hiện một phần qua sự tăng trưởng của doanh số thanh toán thẻ.
Chỉ tiêu này cho biết doanh số thanh toán thẻ năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với doanh số thanh toán thẻ năm (t-1).
- Tốc độ tăng trưởngmạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhậnthẻ Việc cung cấp mạng lưới máy rút tiền tự động, đơn vị chấp nhận thẻ như việc chăm sóc dịch vụ thẻ sau bán hàng. Mạng lưới càng rộng càng tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ sử dụng dịch vụ, tiện ích của thẻ càng được sử dụng tối đa.
Các máy rút tiền tự động vàđơn vị chấp nhận thẻ là một phần không thể thiếu của hệ thống thanh toán thẻ. Chủ thẻ không thể sử dụng tiện ích thẻ khi không có điểm chấp nhận dịch vụ tiện ích đó, cụ thể nhất thẻ thường xuyên được dùng để
Số lượng thẻ phát hành năm (t) – Số lượng thẻ phát hành năm (t-1) Số lượng phát hành thẻ năm (t-1)
Doanh số thanh toán thẻ năm (t) - Doanh số thanh toán thẻ năm (t-1) Doanh số thanh toán thẻ năm (t-1)
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành = Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ = x 100% x 100%
thanh toán hàng hóa, song tại địa bàn không cóđiểm chấp nhận thẻ thì tiện ích này không thể phát huy tác dụng, chủ thẻ bắt buộc phải rút tiền mặt để thanh toán hàng hoá dịch vụ.
- Tốc độ tăng trưởng mạng lưới máy rút tiền tự động
Chỉ tiêu này cho biết số lượng máy ATM năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với số lượng máy ATM năm (t-1).
- Tốc độ tăng trưởng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ
Chỉ tiêu này cho biết số lượng máy POS năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với số lượng máy POS năm (t-1).
Thẻ thanh toán thực sự chỉ phát huy hết khả năng, công dụng khi có một mạng lưới thanh toán thẻ rộng khắp và đa dạng. Vì vậy, ngân hàng có mạng lưới thanh toán thẻ rông khắp sẽ phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ một cách đa năng và mang lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích.
- Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ bao gồm các nguồn thu như thu phát hành thẻ, thu phí thanh toán thẻ, thu phí dịch vụ thẻ,... Nó đóng góp rất lớn vào thu nhập hàng năm của ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng tăng hay giảm qua các năm sẽ phản ánh qui mô và xu hướng mở rộng của dịch vụ thẻ.
Số lượng máy ATM năm (t) – Số lượng máy ATM năm (t-1) Số lượng máy ATM năm (t-1)
Số lượng máy POS năm (t) – Số lượng máy POS năm (t-1) Số lượng máy POS năm (t-1)
Thu nhập dịch vụ thẻ năm (t) – Thu nhập dịch vụ thẻnăm (t-1) Thu nhập dịch vụ thẻ năm (t-1) Tốc độ tăng trưởng mạng lưới ATM = Tốc độ tăng trưởng mạng lưới POS = x 100% Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ = x 100% x 100%
Chỉ tiêu này cho biết thu nhập dịch vụ thẻ năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với thu nhập dịch vụ thẻ năm (t-1).
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.3.1. Các nhân tố thuộc về ngân hàng
- Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang lại tính tiêu chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất. Do đó đòi hỏi ngân hàng phải có một đội ngũ nhân lực có năng lực, trình độ và khả năng tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn, hiệu quả và phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ ngân hàng. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì ngân hàng đó sẽ chiếm được lợi thế trong kinh doanh thẻ.
- Năng lực tài chính và trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó gắn liền với sự phát triển của kỹ thuật công nghệ. Mọi khâu trong quy trình kinh doanh thẻ đều cần có những công nghệ hiện đại, từ sản xuất thẻ đến việc lắp đặt những thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động thanh toán thẻ như các thiết bị đầu cuối, máy ATM, máy đọc thẻ (POS). Trong ngành kinh doanh thẻ, những ngân hàng nào có được những sản phấm thẻ tốt, nhiều tiện ích và an toàn thì mới được khách hàng ưa chuộng và tin tưởng sử dụng. Và để có được những công nghệ hiện đại, ngân hàng thực sự cần có một nguồn tài chính lớn. Có làm được như vậy thì mới có thể cạnh tranh được trong môi trường khoa học công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay.
- Định hướng phát triển của ngân hàng
Định hướng của ngân hàng cũng làmột yếu tố quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ. Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có một hướng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng vốn có của mình. Mỗi ngân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến
dịch vụ thẻ. Ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược triển khai trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh… và dựa vào nội lực của chính mình.
1.2.3.2. Nhân tố bên ngoài ngân hàng
- Môi trường dân cư
Thói quen tiêu dùng của dân cư ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của thẻ. Thị trường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhận thấy tính ưu việt sử dụng thẻ để thanh toán tiêu dùng và dùng tiền mặt để thanh toán. Bên cạnh đó trình độ dân trí cũng đóng một vai trò quan trọng. Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ hiện đại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc vào mức độ am hiểu của công chúng đối với nó. Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ phục vụ con người mới có điều kiện phát triển. Trình độ dân trí ở đây là các kiến thức về ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ cũng như việc nhận thức những tiện ích mànó mang lại. Thu nhập của người dân cũng có ảnh hưởng đến tiêu dùng của họ, thu nhập cao dẫn đến việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ tăng. Khi đó họ mới có nhu cầu về những phương thức thanh toán có tính an toàn cao, nhanh chóng, thuận tiện như thẻ ngân hàng.
- Môi trường kinh tế
Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ ngân hàng. Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của người dân cũng được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ mới có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ ngân hàng. Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế đầu tư. Họ không chỉ đầu tư bằng tiền mà còn đầu tư công nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước đó phát triển nhanh chóng.
-Môi trường cạnh tranh
Đây chính là nhân tố thúc đẩy thị trường thẻ phát triển vượt bậc. Chính việc cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường buộc các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, đổi mới công nghệ, sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Qua đó tạo lòng tin, xây dựng một mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng và khách hàng, đó là yếu tố then chốt trong cạnh tranh. Đồng thời công tác chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng. Sự cạnh tranh sẽ tạo nên sự sôi động cho thị trường thẻ.
-Môi trường công nghệ
Các ứng dụng của công nghệ thông tin đã tạo ra những tiện ích kỳ diệu của thẻ. Thẻ ngân hàng sẽ chỉ là một tấm nhựa bình thường nếu nó không được gắn với các băng từ hay các chip điện tử mang những thông tin cần thiết và không có khả năng thanh toán tự động nếu nó không được đưa vào máyđọc tại các ĐVCNT, máy ATM và hệ thống máy tính kết nối với các trung tâm phát hành và thanh toán thẻ. Như vậy, môi trường công nghệ càng phát triển thì thẻ càng được gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đông đảo người dân tham gia sử dụng dịch vụ thẻ.
- Môi trường pháp lý
Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Môi trường pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ, nhưng cũng là yếu tố ngăn cả sự phát triển của dịch vụ thẻ nếu không có sự thống nhất giữa các văn bản điều chỉnh. Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động khi tham gia vào thị trường thẻ cũng như việc đề ra các chiến lược kinh doanh của mình. Qua đó cũng cố nền tảng vững chắc cho phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai.
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thƣơng mại trong và ngoài nƣớc và bài học cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Quảng Bình
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số quốc gia
1.3.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Trung Quốc
Trung Quốc là một nước đông dân nhất thế giới với trên 1,2 tỷ người. Trong hơn 2 thập kỷ qua nền kinh tế Trung Quốc liên tục tăng trưởng với tốc độ trung bình 7-8%/năm. Với đường lối thu hút đầu tư và du lịch, phát huy nội lực và đẩy mạnh công nghiệp hóa, hiện đại hóa trên cơ sở công nghệ tiên tiến, thẻ ở Trung Quốc đó có môi trường phát triển thuận lợi.
Mặc dù dân số đông, nhưng trình độ của đại đa số dân chúng trong lĩnh vực sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, đặc biệt là sử dụng thẻ còn rất thấp.
Theo thống kê của tạp chí Ngân hàng Châu Á (TheAsianBanker) thì chỉ có 3% tiêu dùng được thực hiện qua hình thức thanh toán thẻ, chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn. Hiện tại, ở Trung Quốc chỉ có khoảng 350 triệu thẻ các loại (chiếm tỷ lệ 0,27thẻ/người), trong đó thẻ tín dụng quốc tế chỉ có khoảng một triệu, còn lại là thẻ ghi nợ nội địa.
Xuất phát từ thực trạng đó, hướng của Trung Quốc là trước mắt tập trung vào phát triển thẻ ghi nợ để tạo thói quen sử dụng trong dân chúng. Đồng thời để tạo cơ sở cho thị trường thẻ tín dụng phát triển, Trung Quốc đã áp dụng một số biện pháp như giảm lãi suất tín dụng, bãi bỏ quy định bắt buộc thế chấp, trả lương cho công chức Nhà nước thong qua tài khoản cá nhân mở tại Ngân hàng, bước đầu cho phép các Ngân hàng nước ngoài mua cổ phần của Ngân hàng trong nước, tạo thuận lợi để phát triển dịch vụ thẻ tại nước mình.
Từ thực tế trên, ta có thể rút ra kinh nghiệm: Khi xuất phát điểm của thị trường thẻ còn quá thấp, cần tập trung vào phát triển thẻ ghi nợ trước để tạo thói quen dung thẻ trong dân chúng, giúp họ tiếp cận dần với dịch vụ thẻ, mở rộng các sản phẩm, dịch vụ tài chính ngân hàng cá nhân, đồng thời tạo tiền đề để phát triển và hoàn thiện thị trường thẻ một cách đầy đủ.
1.3.1.2.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Thái Lan
TháiLan là mộttrongnhữngnướckhuvựccóthị trường thẻ phát triển sớm và mạnh. Mặc dù bị ảnh hưởng nặng nề bởi cuộc khủng hoảng kinh tế khu vực cuối