Nội năm 2018.
4.1.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của chúng tôi gồm 480 bà mẹ đến sinh tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội trong năm 2018. Chúng tôi tiến hành lấy số liệu sau khi bà mẹ đã điều trị xong tại bệnh viện, xuất viện ra về nhằm giảm xung đột về lợi ích, tăng tính khách quan, tin cậy trong phản hồi của bà mẹ.
Tuổi trung bình trong nghiên cứu của chúng tôi là 28,9±4,4 tuổi. Độ tuổi chủ yếu của đối tượng nghiên cứu chủ yếu là từ 25-29 tuổi chiếm tỷ lệ 49,2%. Điều này hoàn toàn có thể giải thích được vì độ tuổi 25 tuổi trở lên là tuổi người phụ nữ Việt Nam lấy chồng và lập gia đình, sinh con.
Theo Nguyễn Thị Thanh Huyền nghiên cứu về “So sánh tác dụng giữa Levobupivacain và Bupivacain có kết hợp với Fentanyl trong gây tê ngoài màng cứng để giảm đau trong đẻ qua đường tự nhiên” có tuổi trung bình là 26±3,4 tuổi [17].
Theo Nguyễn Thị Ly nghiên cứu về “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại một số bệnh viện các tuyến ở Việt Nam năm 2015” tuổi thường gặp trong nghiên cứu là nhóm tuổi 30-49 tuổi chiếm tỷ lệ 32,62%. Theo Lê Tiến Tùng về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016”, độ tuổi thường gặp là 30-49 tuổi chiếm tỷ lệ 51,2% [23], 39.
Kết quả thông tin về nhóm tuổi của chúng tôi lớn hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Thị Thanh Huyền do Nguyễn Thị Thanh Huyền nghiên cứu trên đối tượng con so chúng tôi nghiên cứu trên cả đối tượng con lần 2, lần 3. Kết quả nhóm tuổi của chúng tôi thấp hơn so với Nguyễn Thị Ly và Lê Tiến Tùng do có địa bàn nghiên cứu và đặc thù, tính chất các bệnh viện khác nhau.
Nơi ở của đối tượng nghiên cứu 44,4% ở các quận nội thành. Điều này có thể giải thích được là do bệnh viện Phụ Sản Hà Nội là bệnh viện nằm trong thành phố Hà Nội, thuận lợi trong việc đón các bà mẹ trong thành phố và đây cũng là bệnh viện Hạng I, đầu ngành sản phụ khoa nên được các bà mẹ lựa chọn sinh khá đông. Các bà mẹ tin tưởng vào trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ tốt của nhân viên y tế khi đến sinh tại bệnh viện và mong muốn được cung cấp dịch vụ sinh chất lượng cao giúp các bà mẹ được mẹ tròn con vuông sau khi ra viện.
Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy trình độ học vấn cao đẳng và đại học chiếm tỷ lệ cao nhất chiếm tới 75,8% trong khi trình độ trung học cơ sở chỉ chiếm 2,9%. Điều này là tất yếu do trình độ dân trí nước ta ngày càng tăng, đối tượng nghiên cứu của đề tài là đối tượng đang trong độ tuổi sinh đẻ, trẻ nên thường có trình độ học vấn cao.
Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng, tuổi thai trung bình của đối tượng nghiên cứu là 38,98±1,42 tuần, nhóm tuổi thai gặp chủ yếu 37-41 tuần, tỷ lệ sinh con thiếu tháng hay già tháng thấp, tỷ lệ này chỉ là 3,1% và 0,4%.
Theo Phạm Thúy Quỳnh về “Nghiên cứu thực trạng giảm đau trong đẻ bằng gây tê ngoài màng cứng trên những sản phụ chuyển dạ con so đẻ tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội năm 2017-2018” có tuổi thai trung bình là 39,17±1,007 tuần [25].
Kết quả nghiên cứu của chúng tôi tương đồng so với Phạm Thúy Quỳnh, điều này có thể giải thích được vì 37-41 tuần được gọi là tuổi thai đủ tháng và vào thời điểm này bà mẹ thường có các dấu hiệu chuyển dạ vào viện.
4.1.2. Khả năng tiếp cận các dịch vụ y tế của bệnh viện
Để có thể tiếp cận thông tin các dịch vụ y tế của bệnh viện trong nghiên cứu này chúng tôi xem xét đến các yếu tố như: sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa phòng trong bệnh viện; thời gian vào thăm người bệnh có được thông báo rõ ràng; khối nhà cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm; lối đi trong bệnh viện bằng phẳng, dễ đi; người bệnh gọi và hỏi được nhân viên y tế khi cần thiết.
Điểm hài lòng chung về khả năng tiếp cận trong nghiên cứu của chúng tôi đạt trung bình là 4,2±0,52 điểm. Trong khía cạnh khả năng tiếp cận, tiểu mục bà mẹ
gọi hỏi được nhân viên y tế khi cần thiết có điểm trung bình cao nhất lên tới 4,27±0,6 điểm (92,1% bà mẹ hài lòng). Thấp nhất trong các tiểu mục này là về sơ đồ biển báo chỉ dẫn tới các khoa phòng trong bệnh viện đạt 4,12±0,6 điểm (88,1% bà mẹ hài lòng, 11,9% bà mẹ không hài lòng).
Theo báo cáo chính sách chỉ số hài lòng người bệnh, đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập ở Việt Nam từ góc nhìn của người bệnh, sự hài lòng về khả năng tiếp cận bệnh viện Từ Dũ có cùng chuyên ngành sản phụ khoa (4 điểm), bệnh viện Sản Nhi Bắc Giang (3,83 điểm) [4].
Theo Lê Tiến Tùng, “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng, bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2016”, điểm hài lòng về sơ đồ biển báo chỉ dẫn là 4,54 điểm (94,2% hài lòng) [39].
Theo Nguyễn Thị Ly nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại một số bệnh viện các tuyến ở Việt Nam năm 2015” có 69,29% hài lòng với sơ đồ biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa phòng trong bệnh viện 23.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Thủy về “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại bệnh viện huyện Hòa Thành - Tây Ninh năm 2004” chỉ ra rằng có 5,08% người bệnh đề nghị cần phải làm rõ các bảng chỉ dẫn trong bệnh viện 33.
Mặc dù đạt điểm thấp nhất trong khả năng tiếp cận nhưng sơ đồ biển báo chỉ dẫn tới các khoa phòng trong bệnh viện nhưng kết quả nghiên cứu của chúng tôi vẫn cao hơn so với Nguyễn Thị Ly. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu về tiểu mục sơ đồ, biển báo của chúng tôi lại thấp hơn so với Lê Tiến Tùng do trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng có diện tích nhỏ hơn nên việc đi lại cũng dễ dàng và thuận tiện hơn. Qua quan sát của chúng tôi tại bệnh viện, các biển chỉ dẫn đường đến các khoa có được niêm yết tại tường, đường đi, các hành lang của bệnh viện được đặt tại tất cả các vị trí dễ nhận thấy, chữ to, rõ ràng, bắt mắt. Điều này có thể lý giải vì sao khách hàng có sự hài lòng khá cao với sơ đồ biển báo so với các bệnh viện khác hệ thống chỉ dẫn và sự di chuyển thuận lợi tại bệnh viện. Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu của bà mẹ bệnh viện đang trong quá trình sửa chữa và xây mới nên đường đi hơi vòng vèo khiến bà mẹ thường xuyên phải đọc bảng chỉ dẫn.
4.1.3.Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị
Sự minh bạch thông tin trong thủ tục khám bệnh và điều trị là một vấn đề hết sức được quan tâm. Hiện tại, hầu hết các bệnh viện đều có quy định xếp hàng làm thủ tục, có niêm yết bảng giá dịch vụ y tế. Tuy nhiên, do tình trạng quá tải bệnh viện nên tại nơi xếp hàng làm thủ tục vẫn còn những tình trạng chen lấn.
Điểm hài lòng trung bình về sự minh bạch thông tin trong thủ tục khám bệnh và điều trị theo nghiên cứu của chúng tôi là 4,24±0,57 điểm. Tiểu mục quy trình thủ tục nhập viện của chúng tôi đạt 4,23±0,63 điểm (90% bà mẹ hài lòng). Nghiên cứu của chúng tôi cũng cho thấy tiểu mục giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị tại bệnh viện 4,23±0,66 điểm (90,6% bà mẹ hài lòng), bà mẹ được cập nhật thông tin về dùng thuốc cao nhất trong sự minh bạch thông tin thủ tục khám và điều trị 4,25±0,66 điểm (89,8% bà mẹ hài lòng).
Theo báo cáo chính sách chỉ số hài lòng người bệnh, đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập ở Việt Nam từ góc nhìn của người bệnh, kết quả khảo sát về sự minh bạch thông tin tại bệnh viện Sản Nhi Quảng Ninh đạt 4,41 điểm, bệnh viện Phụ Sản – Nhi Đà Nẵng đạt 4,74 điểm. Báo cáo tại bệnh viện Từ Dũ – Thành phố Hồ Chí Minh thì tiểu mục giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị tại bệnh viện năm 2017 là 4,21 điểm [4].
Theo Nguyễn Thị Ly, “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại một số bệnh viện các tuyến ở Việt Nam năm 2015” chỉ có 72,38% hài lòng về quy trình thủ tục nhập viện 23.
Theo Nguyễn Thị Toán, “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với các dịch vụ y tế tại trung tâm hô hấp - Bệnh viện Bạch Mai” có 91% người bệnh được điều dưỡng công khai các loại thuốc và số lượng sử dụng mỗi ngày 35.
Điểm hài lòng của bà mẹ về quy trình thủ tục nhập viện của chúng tôi cao hơn so với Nguyễn Thị Ly do nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly đánh giá tại cả các bệnh viện tuyến Trung ương, tuyến tỉnh, các quận, nghiên cứu của chúng tôi chỉ áp dụng tại bệnh viện tuyến tỉnh. Tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội các bà mẹ đến khám đều được quản lý theo một mã duy nhất, nhân viên hành chính thành thạo máy tính,
luôn xử lý nhanh với phần mềm dành riêng cho bệnh viện đặt hàng từ công ty Công nghệ thông tin nên việc giải quyết các thủ tục hành chính đảm bảo tốt đem đến sự hài lòng cho bà mẹ.
Điểm hài lòng về việc giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị của chúng tôi tương đồng so với bệnh viện Từ Dũ – Thành phố Hồ Chí Minh. Việc giải thích những việc cần thiết để chăm sóc cho mẹ và trẻ rất quan trọng ảnh hưởng tới tâm lý của bà mẹ và gia đình đồng thời giải thích tình trạng hiện tại, phương pháp và thời gian dự kiến nằm viện với bà mẹ góp phần không nhỏ tới sự hài lòng của bà mẹ sau khi ra viện. Có thể suy luận một cách logic rằng, tại bệnh viện có tình trạng quá tải, con của các bà mẹ sau mổ thường phải cách ly mẹ ít nhất khoảng 6 tiếng nên có thể gây lo lắng cho cả bà mẹ và gia đình ảnh hưởng đến sự hài lòng của bà mẹ. Nếu trong điều kiện bệnh viện cho phép, bệnh viện có thể tổ chức da kề da cho bà mẹ lâu hơn ít nhất tới khi trẻ thực hiện được bữa bú đầu tiên
6, 8, để trẻ gần mẹ nhiều hơn, tăng tình cảm gắn bó mẹ con đồng thời bà mẹ cũng yên tâm tin tưởng hơn về tình trạng của trẻ. Hoặc trong trường hợp bà mẹ mệt, người chồng hoặc người thân trong gia đình có thể thực hiện phương pháp da kề da thay mẹ.
4.1.4. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
Sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ bà mẹ được đánh giá bằng các yếu tố như: buồng bệnh điều trị khang trang sạch sẽ, giường bệnh ga gối an toàn chắc chắn; nhà vệ sinh sạch sẽ; nước uống đầy đủ; riêng tư khi nằm viện; môi trường khuôn viên bệnh viện xanh sạch đẹp…
Điểm trung bình hài lòng chung của bà mẹ về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ trong nghiên cứu của chúng tôi là 4,15±0,52 điểm. Tỷ lệ bà mẹ hài lòng với tình trạng nhà vệ sinh là khá cao (4,11±0,71 điểm, 83,8% bà mẹ hài lòng).
Theo báo cáo chính sách chỉ số hài lòng người bệnh, đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh tại một số bệnh viện công lập ở Việt Nam từ góc nhìn của người bệnh, điểm trung bình về mức độ hài lòng cơ sở vật chất ở miền Nam: bệnh viện Bà Rịa Vũng Tàu (4,54 điểm), bệnh viện Từ Dũ - Thành phố Hồ Chí Minh
(4,28 điểm), bệnh viện Phụ Sản Cần Thơ (4,28 điểm), các bệnh viện miền Bắc và miền Trung: bệnh viện Đa khoa Đống Đa - Hà Nội (3,58 điểm), bệnh viện Sản Nhi Bắc Giang (3,13 điểm), bệnh viện Phú Vang - Thừa Thiên Huế (3,64 điểm) [4].
Điểm hài lòng về cơ sở vật chất trong nghiên cứu của chúng tôi thấp hơn so với các bệnh viện trong miền Nam nhưng cao hơn so với bệnh viện miền Bắc và miền Trung cũng có thể do tại các bệnh viện miền Nam tiếp cận được nhiều các phương tiện hiện đại hơn. Tại bệnh viện Phụ Sản Hà Nội chúng tôi thấy rằng Ban lãnh đạo bệnh viện rất quan tâm tới đầu tư cơ sở vật chất đáp ứng nhu cầu của bà mẹ. Tất cả mọi nơi trong bệnh viện đều có Wifi miễn phí phục vụ cho việc trao đổi thông tin giữa bà mẹ và người nhà, bệnh viện có rất nhiều hàng ghế để phục vụ người nhà chờ các bà mẹ trước, trong và sau khi sinh. Có lẽ chính vì thế mà mức độ hài lòng của bà mẹ cao.
Điểm hài lòng về nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện trong nghiên cứu của chúng tôi cao hơn so với điểm hài lòng chung 29 bệnh viện trong cả nước (3,58 điểm) [4], cao hơn so với Nguyễn Thị Long Biên trong nghiên cứu tại tỉnh Bến Tre (68,3% người bệnh hài lòng) [3] và cao hơn so với kết quả nghiên cứu của Đỗ Ái Khanh (44,5% người bệnh hài lòng) [19]. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cũng cao hơn nghiên cứu của Nguyễn Văn Đông tại bệnh viện Điều dưỡng – Phục hồi chức năng tỉnh Khánh Hòa (3,82 điểm) [15] và Nguyễn Ngọc Thảo Trang tại bệnh viện đa khoa huyện Cam Lâm tỉnh Khánh Hòa (3,37 điểm) [36]. Các nghiên cứu khác cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lòng về tình trạng nhà vệ sinh đạt thấp nhất trong các tiểu mục theo nghiên cứu của Cao Ngọc Thắng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái (67,9% hài lòng) [30].
Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu của chúng tôi lại thấp hơn nhiều so với trung tâm Y khoa số 1 Tôn Thất Tùng (4,52 điểm; 90,3% hài lòng) [39]. Có thể giải thích rằng trong khảo sát sự hài lòng người bệnh thực hiện bởi sáng kiến Việt Nam tại 29 bệnh viện trong cả nước ở cả các tuyến tỉnh và tuyến huyện nên tình trạng nhà vệ sinh luôn là điều người bệnh kém hài lòng nhất. Bệnh viện Phụ Sản Hà Nội là bệnh viện tuyến cuối về sản phụ khoa, thường xuyên tập trung số lượng bà mẹ đến sinh
khá đông, hiện tượng quá tải thường hay diễn ra, việc giữ sạch sẽ hệ thống nhà vệ sinh khá khó khăn. Để giữ sạch hệ thống nhà vệ sinh Ban lãnh đạo bệnh viện phải ký kết hợp đồng với bên thứ ba chuyên trách vấn đề dọn dẹp vệ sinh, có người kiểm tra giám sát, nhắc nhở điều động nhân viên dọn dẹp thường xuyên.
Vấn đề đáng quan tâm nhất trong cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ là căng tin bệnh viện (4,01±0,71 điểm, 19,2% bà mẹ không hài lòng) và sự riêng tư của bà mẹ khi nằm viện (4,03±0,71 điểm, 17,3% bà mẹ không hài lòng).
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thu Hường “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa tỉnh Tuyên Quang năm 2016” có 15,1% người bệnh cảm thấy không được riêng tư khi nằm viện [18]. Nghiên cứu của Huỳnh Văn Sơn tại bệnh viện đa khoa thành phố Cần Thơ cho biết rằng có 13,5% người bệnh cảm thấy không được riêng tư khi thăm khám tại bệnh viện [26].
Nghiên cứu của chúng tôi về sự hài lòng tiểu mục riêng tư khi nằm viện thấp hơn so với Nguyễn Thu Hường. Qua quan sát của chúng tôi do quá tải bệnh viện, bà mẹ phải nằm ghép 1-2 người trên một giường bao gồm cả mẹ và trẻ cùng gia đình khó duy trì được tính riêng tư. Mặc dù tình trạng này không xảy ra thường xuyên nhưng nó ít nhiều ảnh hưởng tới sự riêng tư, khi bà mẹ sinh tại bệnh viện. Thêm nữa, các phòng bệnh khá đông, việc thay quần áo, khám bệnh, đi vệ sinh tại giường không có rèm che, vách ngăn hay không được nằm riêng phòng nên các bà mẹ cảm thấy chưa thoải mái. Một vấn đề nữa ít liên quan tới vấn đề chuyên môn và thái độ nhưng sự hiện diện của căng tin trong bệnh viện chưa được đầy đủ và chất lượng