Trong nền y tế Việt Nam hiện nay có rất nhiều lý do làm cho chất lượng và cung cách phục vụ của ngành y tế chưa được thực sự quan tâm, đa số các bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh mặc dù các bệnh viện tư mở ra ngày càng nhiều. Một số bà mẹ và gia đình đã sẵn sàng bỏ một lượng chi phí không nhỏ để tới các bệnh viện tư có sự chăm sóc tốt hơn, do vậy, sự hài lòng của người bệnh là một trong những tiêu chí mà các bệnh viện công và tư hiện nay đang xây dựng. Chăm sóc lấy bà mẹ và trẻ sơ sinh làm trung tâm là một trong những phương thức các bệnh viện Phụ Sản hiện nay đang áp dụng nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng hướng tới sự hài lòng của bà mẹ. Dưới những tác động của việc chăm sóc các bà mẹ sau sinh, bệnh viện Phụ Sản Hà Nội đã và đang có những bước tiến vững chắc
nhằm đáp ứng, phục vụ bà mẹ và trẻ sơ sinh ngày càng tốt hơn bằng các hoạt động chăm sóc.
Theo mô hình này Parasuraman và cộng sự (1994) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào các đặc tính sản phẩm dịch vụ (giá cả, chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ) và mối quan hệ (dịch vụ liên hệ và chất lượng liên hệ). Mô hình này cũng bao quát được rất tốt các khía cạnh của DV.
Sơ đồ 1.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman, 1994)
Sơ đồ 1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 2002) Giá cả Chất lượng phục vụ Chất lượng sản phẩm Dịch vụ liên hệ Chất lượng quan hệ Sự thỏa mãn chức năng Mối quan hệ Sự thỏa mãn toàn phần