Tuyên truyền về quyền hạn và nghĩa vụ của bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đối với cơ sở y tế, thực hiện nếp sống văn hóa, văn minh trong bệnh viện… trong các buổi tư vấn, khám chữa bệnh.
KẾT LUẬN
Qua khảo sát 60 NB tới khám tại Khoa CĐHA &TDCN Bệnh viện YHCT Bộ Công An năm 2019 nhằm khảo sát thực trạng mức độ hài lòng của NB tới khám tại Khoa, chúng tôi có một số kết luận sau đây:
* Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám tại khoa Chẩn đoán hình ảnh và thăm dò chức năng BV YHCT Bộ Công An năm 2019.
- Đánh giá về khả năng tiếp cận vấn đề: hài lòng NB chiếm tỷ lệ ~ 68.3% - 76.7%; rất hài lòng chiểm tỷ lệ ~ 16.7% - 21.7%
- Đánh giá sự minh bạch trong thông tin: hài lòng NB chiếm tỷ lệ ~ 65% - 81.6%; rất hài lòng chiếm tỷ lệ ~ 18.3 % - 30%.
- Đánh giá về Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: hài lòng NB chiếm tỷ lệ ~ 61.7% - 78.3%; rất hài lòng chiếm tỷ lệ ~ 16.7% - 38.3%.
- Đánh giá về năng lực chuyên môn của các y bác sỹ: hài lòng NB chiếm tỷ lệ ~ 66.7% - 75%; rất hài lòng chiếm tỷ lệ ~ 30% -33%.
* Còn có các tồn tại: Còn một tỷ lệ không nhỏ NB chưa hài lòng về: 5% NB cảm thấy ‘‘bình thường” ở mục các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm; 6.7% NB cảm thấy ‘‘bình thường” ở mục các lối đi trong BV, hành lang bằng phẳng, dễ tìm; 6.6% NB cảm thấy ‘‘bình thường” ở mục đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám; 5% NB cảm thấy ‘‘bình thường” ở mục đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp; 6.7 % NB cảm thấy “bình thường” về Phòng chờ có các phương tiện giúp NB có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống... 15% NB cảm thấy ‘‘bình thường” về mục Wersib của BV.
* Để khắc phục một số tồn tại trên tôi xin đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của NB đến khám tại khoa CĐHA&TDCN như sau:
- Đề xuất các biện pháp cải thiện tình trạng đường đi, sớm đưa hệ thống thang máy nhà 15 tầng vào hoạt động, chống nóng, an ninh, an toàn của NB.
- Nâng cao chất lượng hệ thống Mạng Lan - Nâng cấp trang Wersib của BV.
- Cải cách các thủ tục hành chính.
- Tham gia đầy đủ các lớp tập huấn, bồi dưỡng kiến thức do BV tổ chức.Tăng cường kỹ năng hướng dẫn và tiếp đón, gải thích của cán bộ y tế
TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt
1. Phạm Thị Ngọc Bích và Nguyễn Phương Hoa (2014), "Mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng khám chữa bệnh của bác sỹ ở tuyến y tế cơ sở tại Thái Nguyên và Thành phố Hồ Chí Minh", Tạp chí Y học Việt Nam, 2 (418), tr 104 -
108.
2. Đỗ Thị Minh Hà và cộng sự (2006) “đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với giao tiếp của Điều dưỡng’’ Tại Bệnh viện Lao và bệnh phổi, 16-18.
3. Nguyễn Thị Tuyết Mai và cộng sự, "Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám bệnh, Bệnh viện ĐKTT An Giang"
4. Nguyễn Thị Ngọc và chăm sóc – Kỷ yếu công trình nghiên cứu khoa học Điều
dưỡng toàn quốc lần thứ 2 năm 2005, NXB Y học, XB năm 2006 - Khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại khu điều trị nội trú Bệnh viện ĐKKV Thống Nhất -
Đồng Nai năm 2004; tr 179.
5. Ngô Thị Ngoãn và cộng sự (2002), “Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các khoa khám bệnh của 5 Bệnh viện khu vực Hà nội và các tỉnh”, Kỷ
yếu các đề tài nghiên cứu tại Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hội Điều dưỡng Việt nam 20-22.
6. Bộ Y tế. (2008), Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT, “Nội dung cơ bản Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”; 18/8/2008.
7. Bộ Y Tế (2015), Quyết định số 2151/ BYT 4/6/2015 8. Bộ Y tế (2015), HD: 1013/ HD –BYT 11/11/2015
9. Bộ Y Tế (2014), “Niên giám thống kê” NXB y học 2014, tr.47.
10. Bộ Y Tế (2015), Quyết định số 1334/KCB-QLCL Hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015.
11. Bộ Y Tế (2013), Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” 06/11/2013.
12. Bộ Y Tế (2013), Quyết định 4858/QĐ-BYT thí điểm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện ngày 03/12/2013 với mục tiêu cải tiến chất lượng bệnh viện, mang lại sự hài lòng cho người bệnh.
13. Bộ Y Tế (2009), số 527/CTr-BYT “Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh vì mục tiêu đáp ứng sự hài lòng của người bệnh BHYT”.
14. Bộ Y Tế (2014), Thông tư 07/2014 TT-BYT, Quy định về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế, ngày 25 tháng 02 năm 2014.
15. Bộ Y tế (1997) “Quy chế bệnh viện”, Ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/ QĐ -BYT, ngày 19/9/1997
16. Bộ Y tế (2013) Quyết định 1313/QĐ-BYT 22/4/2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế "Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại khoa khám bệnh các cơ sở y tế"
17. Bộ Y tế Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016
18. Bộ Y tế Quyết định số: 3869/QĐ-BYT ngày 28 tháng 8 năm 2019 19. Bộ Y tế (2015): KH số 1218/KH – BYT 31/12/2015
20. Phạm Thị Vân (2009), “ Khảo sát thực trạng giao tiếp và ứng xử của Điều dưỡng tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hà giang từ tháng 4/2009 đến tháng 8/2009”,
Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu tại Hội nghị khoa học Điều dưỡng toàn quốc lần thứ I, Hội Điều dưỡng Việt nam 20-22.
21. Đào Thi Vui và cộng sự (2004), “báo cáo về thực trạng giao tiếp của Điều dưỡng tại Bệnh viện Nhi Trung ương”,18-21.
* Tiếng Anh
22. A.F. Al-Assaf (2004) "Chất lượng trong y tế. Đo lường & quản lý chất lượng y tế - Hợp phần đào tạo tập huấn cán bộ đào tạo về đảm bảo chất lượng". Viện
Nghiên cứu Hệ thống Y tế, Bộ Y tế Malaysia
23. Andrew Thompson (2006) “thuyết hài lòng của người bệnh’’ báo cáo trong hội
nghị lần thứ VII của nhóm Điều dưỡng thế giới về suy giảm miễn dịch tại Budapest –Hungary, 35.
24. Hội đồng Điều dưỡng Thái Lan (1999) “tiêu chuẩn đánh giá đạo đức của Điều dưỡng” tại Thái lan 23-25.
25. Press Ganey (2008) “Nghiên cứu về hài lòng của người bệnh” tại viện
ung thư Roswell Park- Buffalo- Mỹ, tạp chí y học số 24.
26. Press Ganey (2007) “Nghiên cứu về hài lòng của người bệnh” tại Minnesota ở
viện Hazelden Foundation - Mỹ, tạp chí y học 24.
27. Steetesh Ghose and S.Vivek Adhish (2011), "Patient satisfaction with medical service: A hospital - based study", Health and Population - Perspectives and
Issues Vol 34, No 4, pp 232 - 242.
28. Theo Koria và Ke-ping A (2001) “ Đánh giá chất lượng chăm sóc của người bệnh” tại Mỹ và Hàn quốc, tạp chí y học số13
29. Tengilimoglu, D., Kisa, A. & Dziegielewski, S. F. (2001), "Measurement of patient satisfaction in a public hospital in Ankara", Health Services
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NGOẠI TRÚ
Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh, Bộ Y tế và bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh. Các ý kiến quý báu này sẽ giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, từng bước cải
tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt hơn. Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thông tin và không ảnh hưởng đến việc điều trị. Xin trân trọng cảm ơn!
1. Tên bệnh viện: ………. 2. Ngày điền phiếu ………..
THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH
A1. Giới tính: 1. Nam 2. Nữ A2 Tuổi: ……… A3 Số di động (bắt buộc):
A4. Ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện: …….km
A5. Ông/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám bệnh này không? 1. Có 2. Không
ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ
Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào một số từ 1 đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng hoặc nhận xét từ rất kém đến rất tốt cho từng câu hỏi dưới đây:
là: là: là: là: là:
Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
hoặc: Rất kém hoặc: Kém hoặc: Trung
bình hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt
A. Khả năng tiếp cận
A1. Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm.
A2. Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các khoa, phòng trong bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm.
A3. Các khối nhà, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm. BỘ Y TẾ
MẪU SỐ 2
A5. Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện.
B. Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị B1. Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai,
dễ hiểu.
B2. Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận tiện.
B3. Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai.
B4. Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục niềm nở, tận tình.
B5. Được xếp hàng theo thứ tự trước sau khi làm các thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp. B6. Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám. B7. Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám.
B8. Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấn. B9. Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp. B10. Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu
chụp.
C. Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh C1. Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa
hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông.
C2. Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh và sử dụng tốt.
C3. Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên.
C4. Phòng chờ có các phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái như ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống...
C5. Được bảo đảm sự riêng tư khi khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật.
C6. Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạch sẽ.
trộm cắp cho người dân.
D. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế D1. Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ,
giao tiếp đúng mực.
D2. Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán...) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực.
D3. Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ.
D4. Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi.
E. Kết quả cung cấp dịch vụ
E1. Kết quả khám bệnh đã đáp ứng được nguyện vọng của Ông/Bà.
E2. Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc và kết quả khám bệnh được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch và được giải thích nếu có thắc mắc.
E3. Đánh giá mức độ tin tưởng về chất lượng dịch vụ y tế. E4. Đánh giá mức độ hài lòng về giá cả dịch vụ y tế.
F Đánh giá chung bệnh viện đã đáp ứng được bao nhiêu % so với mong đợi trước khi tới khám bệnh?
(điền số từ 0% đến 100% hoặc có thể điền trên 100% nếu bệnh viện điều trị tốt, vượt quá mong đợi của Ông/Bà)
………..%
G Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ông/Bà có quay trở lại hoặc giới thiệu cho người khác đến không?
1. Chắc chắn không bao giờ quay lại
2. Không muốn quay lại nhưng có ít lựa chọn khác 3. Có thể sẽ quay lại
4. Chắc chắn sẽ quay lại hoặc giới thiệu cho người khác
5. Khác (ghi rõ) ……….
XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN!
DANH SÁCH BỆNH NHÂN THAM GIA PHỎNG VẤN Stt Số KB/ Mã VV Họ tên người bệnh Năm sinh Giới tính Đối tượng Mã thẻ BHYT 1 1909200255 Nguyễn Thị Phương L 1971 Nữ Bảo hiểm CA5989815010586 2 1910210601 Lại Lan P 1965 Nữ Bảo hiểm CA5987798630712 3 1911200046 Nguyễn Đức H 2001 Nam Bảo hiểm CN3010125567835 4 1909250437 La Văn H 2000 Nam Dịch vụ
5 1909120533 Dương Xuân K 1975 Nam Bảo hiểm CA5987798010002 6 1910180200 Lê Thị Mai L 1986 Nữ Bảo hiểm DN4010110177914 7 1911190188 Dương Văn S 1953 Nam Bảo hiểm HT3010121456781 8 1911010189 Lê Văn H 1988 Nam Bảo hiểm GD4010116006771 9 1910210564 Ngô Thị T 1986 Nữ Bảo hiểm GD4010129750644 10 1910210451 Lưu Thị G 1961 Nữ Bảo hiểm GD4010128365436 11 1910210545 Ngô Thị X 1973 Nữ Bảo hiểm GD4010130482896 12 1911140200 Lê Ngọc T 2002 Nữ Bảo hiểm HS4010123994361 13 1909200230 Bùi Kim T 1981 Nữ Bảo hiểm GD4010116323176 14 1909200303 Nguyễn Thị T 1987 Nữ Bảo hiểm GD4010129710441 15 1910300116 Đào Nguyên Đ 1980 Nam Bảo hiểm GD4010125549582 16 1909200049 Nguyễn Phi H 1976 Nam Bảo hiểm DN4010111090890 17 1909200142 Trần Minh H 1960 Nam Bảo hiểm TA4010128096955 18 1909160029 Đào Linh C 2003 Nữ Bảo hiểm HS4010123719749 19 1910230086 Mai Văn C 1978 Nam Dịch vụ
20 1909170480 Trần Văn L 1966 Nam Bảo hiểm DN4010199064699 21 1910230204 Nguyễn Thị T 1960 Nữ Bảo hiểm GD4010125765301 22 1910230221 Vương Thị H 1970 Nữ Bảo hiểm DN4010198090723 23 1910290041 Mai Thị H 1974 Nữ Bảo hiểm CA5987705660023 24 1910290053 Đỗ Thị L 1966 Nữ Bảo hiểm HT3010125609991 25 1910290123 Lê Thị T 1978 Nữ Bảo hiểm HX4010113132882 26 1911130122 Nguyễn Thị Cúc P 1977 Nữ Bảo hiểm GD4010128976763 27 1909100031 Đỗ Văn T 1945 Nam Bảo hiểm HT2010125732135 28 1909060160 Vũ Xuân L 1954 Nam Bảo hiểm HT2010123151926 29 1909090022 Vũ Quang T 1958 Nam Bảo hiểm TA4010125647774 30 1909100106 Nguyễn Kim T 1956 Nam Bảo hiểm HT3010125683868 31 1911200381 Nguyễn Thị L 1969 Nữ Bảo hiểm GD4010123981739 32 1911200412 Lê Thị Hoàng O 1973 Nữ Bảo hiểm GD4010129275248 33 1911010103 Trần Tuấn L 2000 Nam Dịch vụ
34 1910170296 H 1980 Nữ Bảo hiểm CH4010109041425 35 1909060230 Nguyễn Văn D 1950 Nam Bảo hiểm GD4010125658409 36 1911050035 Nguyễn Thị H 1981 Nữ Bảo hiểm GD4010123743527 37 1911250055 Đậu Thị B 1947 Nữ Bảo hiểm GD4010128355549 38 1910090016 Dương Thị N 1937 Nữ Bảo hiểm BT2010129726849 39 1911060073 Cao Thị Y 1982 Nữ Bảo hiểm GD4010125279687 40 1911070208 Đào Hoàng A 1981 Nữ Bảo hiểm CA5987708640549 41 1910100214 Phạm Văn V 1939 Nam Dịch vụ
42 1911110326 Lê Thị Kim A 1982 Nữ Dịch vụ
43 1911150263 Ngô Thị Minh T 1990 Nữ Bảo hiểm GD4017913043914 44 1909060328 Phan Đình A 1954 Nam Bảo hiểm CK2010125583751 45 1909060109 Nguyễn Duy H 1954 Nam Bảo hiểm MS2010128662960 46 1911040519 Phạm Thị P 1985 Nữ Bảo hiểm GD4010129429225 47 1911140013 Vũ Qúy Đ 1980 Nam Bảo hiểm DN4010110072428 48 1909090045 Nguyễn Đức L 1957 Nam Bảo hiểm CB2010129985227 49 1909100114 Nguyễn Văn H 1972 Nam Bảo hiểm DN4010106014881 50 1909170082 Nguyễn Văn T 1972 Nam Bảo hiểm DN4010116333033 51 1909110077 Nguyễn Xuân M 1940 Nam Bảo hiểm HT2010128622392 52 1911190089 Nguyễn Thị V 1947 Nữ Bảo hiểm GD4010128365333 53 1909090266 Trần Văn C 1964 Nam Bảo hiểm HT3010128489975 54 1909100033 Nguyễn Thị N 1959 Nữ Bảo hiểm GD4010128365571 55 1911060091 Hoàng Xuân T 1984 Nam Bảo hiểm DN4010125788215 56 1911080185 Nguyễn Thị Thu N 1989 Nữ Bảo hiểm DN4010114015860 57 1908090007 Nguyễn Thị H 1949 Nữ Bảo hiểm GD4010128357148 58 1908210023 Đỗ Văn M 1949 Nam Bảo hiểm HT2010128686374 59 1909110107 Trần Xuân L 1957 Nam Bảo hiểm HT3010123293783 60 1909190003 Nguyễn Thị M 1952 Nữ Bảo hiểm HT3010128558683