6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1. Đa dạng các hình thức huy động vốn
Cần phải thực hiện giải pháp này vì hiện nay, phƣơng thức cạnh tranh hiện đại giữa các ngân hàng là cạnh tranh bằng loại hình và chất lƣợng dịch vụ. Một số khó khăn vƣớng mắc của các hoạt động dịch vụ liên qua tác động trực tiếp đến khả năng tăng trƣởng nguồn huy động của các NHTM. Các loại hình dịch vụ của ngân hàng hiện đƣợc đổi mới áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào lĩnh vực ngân hàng. Qua nhiều lần nâng cấp phần mềm, công nghệ, hiện nay, chi nhánh cũng nhƣ toàn bộ hệ thống đã đƣa vào sử dụng phần mềm T24 (Hệ thống CoreBanking của BIDV) và WAY4 (Hệ thống quản lý thẻ của BIDV). Đảm bảo cho khách hàng có thể giao dịch một cách thuận tiện và nhanh nhất, cũng nhƣ tinh giảm các thủ tục rƣờm rà, giảm thiểu chi phí cho ngân hàng, tăng năng suất, hiệu quả hoạt động chuyên môn của nhân viên. Đối với khách hàng thông qua hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng sẽ nắm đƣợc những thông tin về tài chính của khách hàng, biết đƣợc khi nào khách hàng thừa vốn hoặc thiếu vốn và có thể đƣa ra các biện pháp để giúp đỡ khách hàng.
Với sự hỗ trợ của phòng IT và phòng Quan hệ khách hàng, khối bán hàng sẽ trực tiếp thực hiện. Ngân sách thực hiện đƣợc lấy từ quỹ đầu tƣ và phát triển sản phẩm mới. Hiện nay, tại trụ sở chính của ngân hàng có hệ thống máy ATM đặt ở những địa điểm phát triển khác trên địa bàn còn các phòng giao dịch hầu nhƣ chƣa có. Vì vậy, sẽ trang bị thêm máy rút tiền tự động ATM (Automatic Teller Machine) tại tất cả các chi nhánh và đẩy mạnh hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin, tin học - điện tử trong các hoạt động dịch vụ ngân hàng. Trong đó, phát triển mạnh hoạt động dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đảm bảo đáp ứng tốt nhất các nhu cầu về thanh khoản với nhiều tiện ích, tiện lợi cao, tăng tốc độ thanh toán và thủ tục thuận tiện. Đây sẽ là cơ sở để phát triển hoạt động huy động vốn, tăng trƣởng và mở rộng nguồn tiền gửi của dân cƣ.
+ Dịch vụ tƣ vấn: Khách hàng khi đến ngân hàng không phải ai cũng hiểu biết rõ về các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng có thể cung ứng, các nhân viên giao dịch có thể giúp đỡ, hƣớng dẫn khách hàng lựa chọn cho mình hình thức phù hợp nhất để khách hàng gửi tiền hay đầu tƣ.
+ Dịch vụ bảo quản: Là việc ngân hàng xác nhận trách nhiệm giữ hộ cho khách hàng tài sản theo yêu cầu của khách hàng và đảm bảo giữ an toàn bí mật. Ngân hàng cho thuê két sắt để khách hàng có thể bảo quản tài sản an toàn tại ngân hàng. Thực hiện dịch vụ này một mặt ngân hàng thu đƣợc dịch vụ phí, mặt khác khai thác đƣợc những thông tin để vận động khách hàng, đặt khách hàng trƣớc sự lựa chọn giữa tài sản nhƣ vàng, bạc, ngoại tệ hay gửi tiền vào để lấy lãi.
+ Làm dịch vụ thu tiền bảo hiểm và thanh toán bảo hiểm cho một số đối tƣợng bảo hiểm tài sản, bảo hiểm nhân thọ… Cơ hội để phát triển các dịch vụ mới của các ngân hàng Việt Nam nói chung và BIDV nói riêng là rất lớn. Do đó, BIDV Châu Thành cần nhanh chóng nghiên cứu và chuẩn bị các điều kiện cần thiết cho việc ứng dụng để cung cấp cho thị trƣờng những sản phẩm dịch vụ đa dạng.
3.2.2. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng cần kết hợp nhiều yếu tố trong đó yếu tố con ngƣời là yếu tố quyết định. Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch là ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là ngƣời trực tiếp cung cấp sản phẩm tiền gửi cho khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong
cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Hiện tại các sản phẩm tiết kiệm của các NHTM tƣơng đối giống nhau nên tác phong giao dịch của giao dịch viên là một trong những yếu tố quan trọng để có thể gây thiện cảm lâu dài, giữ cho khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Chất lƣợng các sản phẩm tiền gửi thể hiện qua sự tiện lợi, tính chuyên nghiệp, hiện đại cũng nhƣ lợi ích thật sự mà khách hàng nhận đƣợc, hay hiệu quả đạt đƣợc của huy động vốn ngân hàng từ sản phẩm trên. Hiện nay mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao nên để giữ chân đƣợc những khách hàng lâu năm và có thể thu hút đƣợc nhiều khách hàng mới đến gửi tiền tại BIDV Châu Thành thì việc nâng cao chất lƣợng sản phẩm tiền gửi là một trong những yêu cầu quan trọng. Khả năng cụ thể hóa dịch vụ và sản phẩm cho từng cá nhân ngay tức thì và với mọi khách hàng khác. Có cơ chế tƣởng thƣởng cho nhân viên áp dụng các sáng tạo trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Giảm sự khó khăn phức tạp và loại bỏ các rào cản trong quá trình tiếp nhận khách hàng. Loại bỏ hoàn toàn các loại thủ tục giấy tờ rƣờm rà và giảm tải các thao tác xác thực danh tính khách hàng mà tập trung vào giao tiếp khách hàng thay vì các công việc mang tính hành chính quy trình. Tạo khả năng chiếm lĩnh khách hàng thay vì cạnh tranh về sản phẩm để có đƣợc doanh thu. Cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ sau khi đăng kí thay vì phải đợi trong thời gian qui định vài ngày. Loại bỏ dần các giao dịch trực tiếp tại quầy làm tiêu tốn chi phí hoạt động mà thay vào đó là những giao dịch ngân hàng điện tử qua các thiết bị di động thông minh giúp cho khách hàng đỡ mất nhiều thời gian đến ngân hàng để giao dịch.
Nâng cao sự hiểu biết về khách hàng phân tích hành vi khách hàng một cách hiệu quả hơn từ đó mới có thể dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn. Cải thiện các quy trình và các luồng công việc thông qua một giao diện duy nhất phục vụ tƣơng tác với khách hàng. Ngân hàng cần xác định khách hàng mục tiêu một cách chính xác để chào bán những sản phẩm chỉ nhằm đáp ứng trực tiếp nhu cầu của họ.
Thiết kế lại các chi nhánh, đào tạo và tuyển dụng đội ngũ nhân viên chủ chốt trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Có các chƣơng trình đào tạo về dịch vụ và bán hàng chuyên sâu để tạo ra hiệu quả công việc có chất lƣợng hơn chứ không tập trung vào số lƣợng yêu cầu sử dụng dịch vụ hay tổng doanh thu hàng tháng. Tăng cƣờng sử dụng
công nghệ dịch vụ và giao dịch tự động. Dự báo trƣớc nhu cầu của khách hàng nói chung và cá nhân từng khách hàng nói riêng để hiểu rõ tâm tƣ của khách hàng. Sự tin cậy là yếu tố tiên quyết. Chúng ta phải luôn làm cho khách hàng tin tƣởng vào sản phẩm và dịch vụ của mình. Vì thế, sẽ đƣợc khách hàng tín nhiệm nếu bạn làm đúng những gì bạn đã nói. Hãy tránh để khách hàng nghi ngờ hay mập mờ về chuyện gì đó.
Phải luôn tạo mọi điều kiện tốt nhất để các khách hàng luôn có thể tiếp cận đƣợc những thông tin họ cần . Tạo mối liên hệ với khách hàng qua Internet để họ có thể tiếp cận bất cứ lúc nào. Tuy nhiên, bạn cũng nên áp dụng cách mà các doanh nghiệp ngày nay vẫn thƣờng áp dụng đó là tạo điều kiện cho khách hàng đƣợc tiếp xúc với ngƣời thật việc thật trong trƣờng hợp khách hàng có thắc mắc hay vấn đề cần giải quyết ngay. Các chiến lƣợc nhằm xoa dịu các khách hàng nóng tính và kĩ lƣỡng luôn là điều cần thiết. Phải luôn nhắc nhở các nhân viên của mình để họ luôn thấy đƣợc giá trị và tính cách của mỗi khách hàng. Phải huấn luyện cho các nhân viên biết cách đối phó và giải quyết một cách thỏa đáng các phàn nàn, khiếu nại. Nên trao quyền cho nhân viên tự quyết định các trƣờng hợp khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng mà không cần phải nhờ đến sự can thiệp của Ngân hàng.
Hãy luôn chú ý các cảm xúc của khách hàng. Nếu khách hàng thấy lo lắng hay còn mập mờ chuyện gì đó thì hãy làm sao cho họ thấy yên tâm ngay lập tức. Nếu khách hàng thấy thích thú về sản phẩm nào đó thì hãy chia sẻ những tình cảm đó với họ qua những lời nhận xét, giọng nói và những tín hiệu không lời nhƣ ánh mắt, nụ cƣời. Hãy dùng ngôn ngữ của họ để họ biết mình thật sự cảm thông với họ. Bạn cần biết cách lắng nghe khách hàng, nắm bắt rõ khách hàng muốn gì và thiết lập mối quan hệ thân thiết với họ. Nếu khách hàng quan tâm đến vấn đề hình ảnh thì cho họ thấy những thông tin về hình ảnh, nếu quan tâm về mặt thính giác thì để họ nghe thông tin.
Hãy lựa chọn những nhân viên tiếp xúc thƣờng xuyên và trực tiếp với khách hàng dựa trên cơ sở tình cảm chứ không cần phải dựa trên kĩ năng chuyên môn nhiều. Các nhân viên này nên có ngoại hình dễ nhìn, biết cách giao tiếp, biết cách ứng xử khéo léo. Nên chọn những nhân viên có thái độ làm việc tốt và có thái độ lạc quan, hòa đồng với mọi ngƣời. Sau đó từ từ dạy cho họ những kĩ năng chuyên môn cần thiết còn nếu đó là mối quan tâm tình cảm thì cứ để họ bày tỏ những cảm nghĩ của mình về sản phẩm. Cần luôn nhớ rằng nhân viên chính là các khách hàng nội bộ và việc có đƣợc
lòng trung thành của họ hay không hết sức quan trọng. Hãy luôn khuyến khích họ tham gia vào các chiến lƣợc phát triển của ngân hàng hay những chiến dịch cải thiện chất lƣợng và cũng để họ tham gia vào quá trình biều quyết đƣa ra quyết định nào đó. Đừng nên quá khó khăn, cứng nhắc. Nên cho họ biết những thông tin, dữ liệu quan trọng. Các nhân viên cũng sẽ cƣ xử với khách hàng đúng nhƣ vậy. Hãy luôn tìm hiểu xem liệu các khách hàng có gặp khó khăn gì không để kịp thời hỗ trợ cho khách hàng. Việc giúp cho khách hàng ít gặp rắc rối với các loại giấy tờ, chứng từ phức tạp là một việc làm hết sức thiết thực. Luôn cố gắng đơn giản hoá mọi việc cho khách hàng. Hãy nghiên cứu xem khách hàng muốn bổ sung và muốn bỏ đi những gì. Nếu áp dụng tốt các bí quyết này thì chắc chắn bạn sẽ nâng cao đƣợc tỷ lệ khách hàng trung thành nhanh chóng. Việc giữ chân đƣợc họ nắm vai trò quyết định trong việc thúc đẩy lợi nhuận cho ngân hàng.
3.2.3. Tăng trưởng dư nợ tín dụng
Thực hiện tốt công tác Marketing ngân hàng để tìm kiếm khách hàng, đặc biệt là khách hàng vay vốn: Một trong những công tác hoạt động yếu nhất tại ngân hàng hiện nay là công tác Marketing. Trong xu thế hiện nay khi các ngân hàng luôn phải chịu sức ép cạnh tranh từ nhiều phía bao gồm cả sức ép về sự cạnh tranh giữa các NHTM với nhau, sức ép về tăng trƣởng chỉ tiêu, doanh số nên chi nhánh cần thực hiện tốt các chính sách marketing bao gồm cả việc xây dựng chiến lƣợc khách hàng. Vì trong ngân hàng, quan hệ với khách hàng giữ một vai trò cực kỳ quan trọng do khách hàng là một yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và phân phối dịch vụ ngân hàng. Việc tạo lập và duy trì quan hệ có ý nghĩa là đem lại sự thành công lâu dài cho ngân hàng. Ngân hàng cần phát huy mạnh vai trò của Marketing trong hoạt động ngân hàng, công tác khách hàng cần đƣợc quan tâm đúng mức. Cần tổ chức đƣợc những cuộc hội nghị khách hàng hàng năm bởi vì thông qua hội nghị này chi nhánh sẽ thu thập đƣợc những ý kiến phản hồi từ khách hàng về hoạt động của chi nhánh, đồng thời thông qua đó cũng phổ biến cho khách hàng biết đƣợc mục tiêu, phƣơng hƣớng hoạt động của chi nhánh trong những năm tới nhằm nâng cao hình ảnh, sự tín nhiệm trong khách hàng về chi nhánh.
Lập kế hoạch thực hiện có hiệu quả chỉ tiêu tín dụng, giao chỉ tiêu cho cán bộ tín dụng hợp lý: Ngay từ đầu năm chi nhánh nên xây dựng danh mục ngành hàng, đối
tƣợng khách hàng nên tập trung mở rộng tín dụng, ngƣợc lại hạn chế giảm dần quy mô tín dụng đối với những ngành hàng, khách hàng có dấu hiệu khó khăn. Giao khoán chỉ tiêu kinh doanh cho từng cán bộ tín dụng thì đây là điều kiện bắt buộc để chi nhánh phải hoàn thành chỉ tiêu đƣợc giao, tuy nhiên việc phân chỉ tiêu cho từng nhân viên cần tính toán đến yếu tố hợp lý phải phù hợp với từng vị trí, địa bàn cán bộ đó đang quản lý.
3.2.4. Phòng ngừa và hạn chế rủi ro trong hoạt động tín dụng
Nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ tín dụng: Hiện nay công tác tuyên truyền nâng cao đạo đức nghề nghiệp trong chi nhánh chƣa đƣợc quan tâm đúng mực. Rất ít chủ đề đạo đức nghề nghiệp đƣợc đƣa ra trao đổi tại chi nhánh. Nên trong các kỳ họp nhân viên, chi nhánh cần xen kẽ nội dung này, thẳng thắn trao đổi, chỉ rõ những việc nên làm và những việc không nên làm.
Thực hiện đúng quy định và quy trình về cấp tín dụng: Quy trình tín dụng là tổng thể những bƣớc, những thủ tục để giải quyết một khoản vay. Mỗi quy trình cho vay đều đƣợc nghiên cứu và thiết kế với mục đích là kiểm soát đƣợc rủi ro của khoản vay, giải quyết hồ sơ vay nhanh chóng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, khi tuân thủ nghiêm túc và đầy đủ quy trình cho vay thì cũng đã hạn chế đƣợc đáng kể những rủi ro tín dụng phát sinh.
- Thứ nhất, cần xác định thời hạn cho vay, kỳ hạn trả nợ hợp lý. Rủi ro về khả năng thanh toán nợ đến hạn của khách hàng phát sinh do nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân do ngân hàng xác định thời hạn cho vay, kỳ hạn trả nợ không phù hợp với đặc điểm của từng ngành nghề sản xuất kinh doanh của khách hàng. Do đó, chi nhánh cần xác định thời hạn trả nợ hoặc định kỳ hạn trả nợ phù hợp với mục đích vay vốn, với chu kỳ sản xuất kinh doanh, vòng quay vốn lƣu động và khả năng trả nợ của khách hàng. Một trong những nguyên nhân khách hàng không thanh toán nợ đúng hạn thời gian qua là do việc định thời hạn cho vay tùy tiện, theo thói quen của cán bộ tín dụng. Cụ thể đa số các khoản vay ngắn hạn, chi nhánh thƣờng xác định thời hạn cho vay là 6 tháng, hoặc 12 tháng. Tuy nhiên việc xác định thời hạn cho vay nhƣ vậy có thể không phù hợp với trƣờng hợp khách hàng sử dụng vốn để chăn nuôi heo lấy thịt với chu kỳ hiện nay khoảng 4 tháng, lúa chu kỳ sản xuất kinh doanh khoảng 3 tháng….Hoặc đối với cho vay trung, dài hạn chi nhánh thƣờng phân kỳ trả nợ 12 tháng
một lần, trong một số trƣờng hợp việc phân kỳ trả nợ nhƣ vậy cũng không phù hợp với mục đích sử dụng vốn và khả năng trả nợ của khách hàng.
- Thứ hai, tăng cƣờng hơn nữa phân loại đánh giá khách hàng, việc phân loại đánh giá cần thực hiện một cách trung thực, khách quan. Dựa trên cơ sở phân loại đó để cho vay, không đƣợc chủ quan chú trọng vào mỗi tài sản bảo đảm, xem nhẹ các yếu tố tài chính, dự án/phƣơng án sản xuất kinh doanh của khách hàng. Vì dù có tài sản bảo đảm, các khoản vay vẫn hàm chứa rủi ro do nhiều nguyên nhân khác nhau nhƣ tài sản hƣ hỏng, khó bán, giảm giá trị…
- Thứ ba, đối với khách hàng có dự án khả thi, hiệu quả, có tín nhiệm với ngân hàng, chi nhánh cần mạnh dạng áp dụng các biện pháp đảm bảo tiền vay bằng tài sản