Kinh doanh ngân hàng là kinh doanh rủi ro và quản trị rủi ro là một trong những yếu tố quyết định thành công. Yếu tố này càng trở nên quan trọng trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang ở trong giai đoạn khủng hoảng, môi trường kinh doanh ngày càng trở nên cạnh tranh khốc liệt với sự gia tăng nhanh chóng về số lượng và chất lượng các tổ chức tài chính và phi tài chính trong nước và quốc tế, cũng như sự bùng nổ các sản phẩm, dịch vụ tài chính hiện đại và phức tạp, tiềm ẩn nhiều rủi ro. Chính vì vậy, các ngân hàng càng cần quan tâm đến vấn đề quản trị rủi ro hoạt động trong đó có hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng.
Rủi ro hoạt động của ngân hàng bắt nguồn từ việc thiếu hoặc thực hiện sai lệch quy trình nội bộ, do lỗi của con người và hệ thống hoặc từ các sự kiện, yếu tố bên ngoài. Rủi ro hoạt động có mối quan hệ chặt chẽ với rủi ro công nghệ và rủi ro về quy trình sản phẩm.
Ngày nay, rất nhiều các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng được tạo ra và phát triển dựa trên các công nghệ ngân hàng hiện đại. Do đó, rủi ro hoạt động có thể phát sinh bất cứ khi nào hệ thống công nghệ bị trục trặc hoặc khi hệ thống hỗ trợ bên trong ngừng hoạt động. Rủi ro công nghệ phát sinh khi những khoản đầu tư cho phát triển công nghệ không tạo được khoản tiết kiệm trong chi phí như đã dự tính
Tl
khi mở rộng quy mô hoạt động. Tính không hiệu quả trong đầu tư công nghệ của ngân hàng phát sinh trong trường hợp, ví dụ, dung lượng đầu tư quá lớn dẫn đến công nghệ không sử dụng đến và hậu quả là tổ chức bộ máy trở nên quan liêu, kém hiệu quả; hoặc là quy mô hoạt động không được mở rộng, mặc dù đã đầu tư công nghệ mới. Rủi ro về công nghệ có thể gây nên hậu quả là khả năng cạnh tranh của ngân hàng giảm xuống đáng kể và là nguyên nhân tiềm ẩn của sự phá sản ngân hàng trong tương lai. Ngược lại, lợi ích từ việc đầu tư công nghệ là tạo cho ngân hàng một sức bật quan trọng trong cuộc cạnh tranh dữ dội trên thương trường và đồng thời cho phép ngân hàng phát triển các sản phẩm mới trên nền công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp cho ngân hàng tồn tại và phát triển bền vững.
Rủi ro hoạt động của ngân hàng cũng bắt nguồn từ những rủi ro về quy trình sản phẩm. Việc xây dựng và thiết kế các quy trình sản phẩm, dịch vụ không phù hợp có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các quy trình không được thực hiện thống nhất, đồng bộ giữa các phòng ban chức năng hoặc không được cập nhật đầy đủ tới các nhân viên nghiệp vụ sẽ làm giảm hiệu quả của các sản phẩm dịch vụ, khiến cho khách hàng không nhận biết hết được tính năng cũng như tiện ích của sản phẩm. Điều này có thể dẫn đến giảm chu kỳ sống của sản phẩm hay thậm chí sản phẩm không đáp ứng được yêu cầu của thị trường.
Các ngân hàng không chỉ đơn thuần là các tổ chức tài chính, mà giống như các công ty, chúng có cả quá trình sản xuất thực sự, hay nói cách khác là khía cạnh hoạt động tạo ra sản phẩm. Nếu như khía cạnh hoạt động của ngân hàng không được quản lý một cách hiệu quả, nó sẽ trở thành một nguy cơ tiềm ẩn gây thất bại và hạn chế hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng tới chiến lược sản phẩm ngân hàng
Sản phẩm nói chung và sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng luôn có sự thay đổi. Một ngân hàng được coi là thành công nếu họ có một hệ thống giám sát nắm bắt và phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến sự thay đổi của sản phẩm dịch vụ và xu hướng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường. Những yếu tố chủ yếu có ảnh hưởng tới chiến lược sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bao gồm:
1.2.4.1 Nhân tố chủ quan:
Thứ nhất, uy tín và hình ảnh của ngân hàng
Uy tín của ngân hàng và chất lượng dịch vụ của ngân hàng là hai mặt của một vấn đề: Một Ngân hàng với chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối với khách hàng của mình, không những gây dựng được mối quan hệ bền chặt với các khách hàng truyền thống mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới đến với Ngân hàng, tạo điều kiện để Ngân hàng phát triển các nghiệp vụ trên cơ sở mở rộng và phát triển các dịch vụ Ngân hàng.
Một khi đã có mối quan hệ bền chặt với các khách hàng cũng như gây dựng được uy tín trên lĩnh vực hoạt động tiền tệ - tín dụng có nghĩa là Ngân hàng đó có nhiều cơ hội để mở rộng hoạt động kinh doanh và dịch vụ tăng sức cạnh tranh đồng thời hội nhập được với các Ngân hàng thế giới. Một ngân hàng có uy tín sẽ có nhiều khách hàng truyền thống và có khả năng thu hút được nhiều khách hàng lớn.
Ngược lại nếu Ngân hàng bị mất uy tín sẽ mất dần khách hàng trường hợp bị mất uy tín lớn dẫn đến khách hàng rút tiền ồ ạt, hoặc chuyển sang Ngân hàng khác để giao dịch điều đó sẽ gây đổ vỡ cho Ngân hàng và làm thiệt hại tới nền kinh tế.
Thứ hai, khả năng trang bị các phương tiện vật chất, thiết bị ngân hàng
Điều này thể hiện ở trụ sở giao dịch của ngân hàng phải khang trang bề thế, các phương tiện thiết bị phục vụ khách hàng như bàn, quầy giao dịch phù hợp cho giao tiếp và trao đổi với khách hàng, ghế ngồi phòng đợi, các tài liệu giấy tờ với mẫu mã đẹp, sổ séc, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động và kiểm tra tài khoản, các trang thiết bị Ngân hàng sử dụng nội bộ như mạng vi tính, với hệ thống thanh toán nhanh, chính xác, an toàn... tăng thêm lòng tin của khách hàng đối với Ngân hàng.
Sự tham gia của các phương tiện vật chất, thiết bị cũng như các công nghệ hiện đại trở thành nhân tố chính trong các Ngân hàng ngày nay, để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, tạo bầu không khí tin cậy, tạo điều kiện cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, nâng cao chất lượng thông tin đến khách hàng (đầy đủ, chính xác, đều đặn rõ ràng với thời gian rút ngắn).
24
Lịch sử đã chứng minh con người là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế xã hội nói chung và Ngân hàng nói riêng. Mọi hoạt động của nền kinh tế xã hội đều phải thông qua tác động của con người, nếu hoạt động của con người có hiệu quả, phát huy được đầy đủ năng lực sẽ thúc đẩy nền kinh tế ở mức cao. Trong lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng cũng vậy, yếu tố con người được coi trọng và sử dụng đúng đắn sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng.
Ngược lại nếu sử dụng những cán bộ thiếu năng lực và kém đạo đức nghề nghiệp sẽ dẫn đến thiệt hại vô cùng to lớn.
Đối với hoạt động dịch vụ Ngân hàng: phẩm chất và năng lực của nhân viên giao dịch giữ vai trò chủ đạo và đóng góp khá tích cực vào việc tạo ra những dịch vụ Ngân hàng có chất lượng cao, sự tham gia của họ thể hiện ở chất lượng giao tiếp nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp về hình ảnh Ngân hàng, sự tự tin và tính chuyên nghiệ p trong việc nhanh chóng nhận biết nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, xử lý thành
thạo các thủ tục dịch vụ đồng thời vẫn đảm bảo lợi ích của Ngân hàng. Chủ động giúp
đỡ, đề nghị các giải pháp hiệu quả có thể giải toả được lúng túng dè dặt phát sinh từ phía khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
Do vậy, trong hoạt động Ngân hàng muốn nâng cao hiệu quả thì việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực có ý nghĩa to lớn. Một Ngân hàng với điều kiện cơ sở yêu cầu kỹ thuật cao, với đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất, tinh thông nghề nghiệp sẽ thu hút được nhiều khách hàng và là điều kiện cơ bản để hoạt động kinh doanh của Ngân hàng đạt hiệu quả cao.
Thứ tư, sự quan tâm của lãnh đạo ngân hàng đến chiến lược sản phẩm
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng nếu được ban lãnh đạo ngân hàng quan tâm đầu tư đúng mức thì sẽ đạt được hiệu quả tối ưu. Chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật đó. Việc chỉ đạo, điều hành quá trình thiết lập và triển khai chiến lược sản phẩm của Ban lãnh đạo ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp cho chiến lược đó thành công. Các sản phẩm, dịch
thu được kết quả khả quan khi đưa ra thị trường. Ngược lại, nếu không nhận được sự quan tâm thích đáng thì rất có thể các sản phẩm dịch vụ mới sẽ không được khách hàng tiếp nhận và có khả năng bị “chết yểu”.
1.2.4.2 Nhân tố khách quan:
Thứ nhất, sự tiến bộ của công nghệ ngân hàng
Công nghệ là một trong những nhân tố môi trường ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của ngân hàng. Những thay đổi và tiến bộ của công nghệ ứng dụng vào ngân hàng cho phép ngân hàng đổi mới lớn trong hoạt động nói chung và đặc biệt là phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Sự phát triển của công nghệ thông tin và công nghệ mạng vào ngành ngân hàng đã tạo ra một cuộc cách mạng công nghệ trong ngành ngân hàng. Nó đòi hỏi các ngân hàng đổi mới và hoàn thiện danh mục sản phẩm dịch vụ và cung ứng ra thị trường một loạt các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở công nghệ hiện đại như dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng tại nhà, ngân hàng tự động, máy rút tiền tự động (ATM) cho phép khách hàng truy cập tài khoản tiền gửi của họ 24/24 giờ, chuyển tiền điện tử, máy thanh toán tiền POS...
Thực tế, những năm gần đây, các ngân hàng đã và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống sản phẩm dịch vụ dựa trên lao động thủ công, đặc biệt là trong việc thanh toán, cấp tín dụng và nhận tiền gửi của khách hàng.
Thứ hai, thay đổi nhu cầu của khách hàng
Xuất phát từ quan điểm của Marketing ngân hàng, khách hàng được coi là trung tâm, và mục tiêu trọng yếu của chiến lược sản phẩm ngân hàng là thoả mãn tối đa nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn theo phương châm “ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”. Cho nên, khi nhu cầu của khách hàng thay đổi và đòi hỏi của họ ngày càng cao trong sử dụng đồng tiền, thì chiến lược sản phẩm của ngân hàng cũng phải được điều chỉnh để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu mới của khách hàng cả hiện tại và tương lai.
Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của chính sách sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Với thị trường, khách hàng cá nhân, bộ
26
phận nghiên cứu sản phẩm cần tập trung vào sự thay đổi về các yếu tố tâm lý, lối sống, dân trí, phong tục tập quán của khách hang... Với thị trường doanh nghiệp, sự tập trung lại nhằm vào chiến lược kinh doanh của khách hàng, đồng thời phải quan tâm tới sự thay đổi về môi trường hoạt động của doanh nghiệp, cơ sở hình thành nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới. Cùng với xác định những nhu cầu hiện tại, bộ phận Marketing phải dự báo được những thay đổi của nhu cầu tương lai và hướng khách hàng tới những nhu cầu này. Điều này giúp ngân hàng hoàn toàn chủ động trong việc đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, gia tăng cạnh tranh
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trở nên quyết liệt khi số lượng ngân hàng tham gia trên thị trường tăng và các ngân hàng ngày càng mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ, áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cả hiện tại và tương lai.
Vì vậy, việc theo dõi thường xuyên hoạt động của đối thủ cạnh tranh sẽ mang lại những thông tin quan trọng trong xây dựng chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Những thông tin về chiến lược sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ quan trọng trong việc khai thác và phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng và chúng cũng ảnh hưởng lớn tới khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng.
Đặc biệt, những thông tin về những thay đổi trong chiến lược sản phẩm của đối thủ cạnh tranh sẽ đem lại cho ngân hàng những giá trị nhất định như ngân hàng có thể học hỏi kinh nghiệm, thậm chí sao chép những đặc tính sản phẩm dịch vụ mới. Như vậy, ngân hàng sẽ tiết kiệm được chi phí, rút ngắn thời gian đầu tư, hạn chế rủi ro và phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhanh chóng. Tuy nhiên, việc sao chép sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khác cũng làm cho ngân hàng có những khó khăn, đặc biệt là hình ảnh của ngân hàng không được nâng cao khi luôn là người đi sau “sao chép”.
Ngân hàng là ngành kinh doanh tiền tệ trong nền kinh tế, nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những tác động lớn đến hoạt động kinh tế và xã hội của mỗi quốc gia. Do vậy, Chính phủ các quốc gia đều phải quản lý chặt chẽ hoạt động của hệ thống ngân hàng thông qua luật pháp. Vì lẽ đó, những thay đổi trong chính sách, luật pháp của Nhà nước sẽ ảnh hưởng cả trực tiếp và gián tiếp tới hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và tới danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Tuy nhiên, sự thay đổi trong cách thức quản lý của Chính phủ và những thay đổi về pháp
luật vừa mang lại cơ hội để hình thành những nhóm sản phẩm dịch vụ mới, vừa tạo nên
những thách thức mới cho danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong tương lai. Tóm lại, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã gây ra những khó khăn trong việc xây dựng và phát triển chiến lược sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc biệt, những khó khăn mà ngân hàng thường gặp phải trong việc phối hợp giữa yếu tố hữu hình và vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tập trung vào việc giải quyết tốt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng trong quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Với ý nghĩa đó, việc phát triển hình ảnh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng. Đi đôi với nó là sự phát triển và duy trì nhóm sản phẩm dịch vụ thích hợp trên cơ sở tập hợp những yêu cầu của khách hàng; nhóm sản phẩm dịch vụ đó cần được theo dõi để hoàn thiện và đưa ra sản phẩm dịch vụ mới. Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng có xu hướng tập trung và việc hoàn thiện những sản phẩm dịch vụ hiện tại và phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Nhưng khó khăn lớn nhất đối với các nhà cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ dễ bị sao chép và các đoạn thị trường luôn thay đổi. Điều đó đòi hỏi bộ phận Marketing phải chủ động đưa ra các biện pháp để giảm thiểu những yếu tố này và nâng cao hiệu quả của chiến lược sản phẩm.
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRÊNTHẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI VIỆT NAM
28
Ngày nay, các ngân hàng trên thế giới đã trở thành loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Sự đa hạng trong các dịch vụ và