TẠI TECHCOMBANK
2.3.1 Những thành tựu đã đạt được
Việc mở cửa thị trường, nền kinh tế tăng trưởng ở mức cao, kinh tế vĩ mô tương đối ổn định, hội nhập dịch vụ tài chính - ngân hàng đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại phát triển theo hướng áp dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại, đa tiện ích, an toàn và hiệu quả.
62
Trong thời gian qua, Techcombank đã triển khai hàng loạt cải tiến trong cơ cấu hoạt động, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn. Bên cạnh đó, nhiều gói sản phẩm và dịch vụ chuyên biệt từ huy động vốn, cho vay đến các dịch vụ tiện ích đã được giới thiệu ra thị trường nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu tài chính của khách hàng. Nhờ đó, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng tại Techcombank đã đạt được một số thành tựu nhất định.
Thứ nhất, Techcombank luôn đặc biệt quan tâm đến tính đa dạng, tiện lợi của sản phẩm, chất lượng dịch vụ và mở ra các kênh tiếp cận dễ dàng và thuận tiện nhất cho khách hàng với phương châm khách hàng luôn là trung tâm mọi hoạt động của ngân hàng.
Thứ hai, trong những năm qua, Techcombank cũng liên tục đổi mới công nghệ nhằm nâng cấp dịch vụ Internet Banking theo đúng tiêu chuẩn quốc tế, cho phép khách hàng không chỉ tham vấn số dư đơn thuần, mà còn có thể chuyển khoản tới các tài khoản trong và ngoài hệ thống Techcombank, thanh toán hóa đơn mua hàng, tiền vay, tiền thẻ tín dụng, gửi tiết kiệm định kỳ, đặt lịch thanh toán tự động cũng như thực hiện nhiều giao dịch tiện ích khác.
Nhiều dự án kết nối công nghệ thông tin với các đối tác như HSBC, Bank Net, Vietnam Airline, Bảo Việt Nhân Thọ,... đã được triển khai thành công đem lại nhiều thuận lợi trong giao dịch với khách hàng. Qua đó, Techcombank cũng tiếp tục đẩy mạnh các sản phẩm trên nền công nghệ, như Tiết kiệm Online, Fast Mobipay,... Các sản phẩm bán lẻ mới ra mắt được đánh giá là đáp ứng được nhu cầu thị trường và được khách hàng đón nhận.
Thứ tư, những nỗ lực của Techcombank trong việc đưa ra nhiều loại hình dịch vụ phi tín dụng đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách hàng đã góp phần đáng kể vào việc tăng thu nhập của toàn ngân hàng. Tổng doanh thu thuần từ các nguồn thu phí và hoa hồng năm 2009 đạt 641 tỷ đồng, tăng 32,71% so với năm 2008.
Thứ năm, Hội đồng quản trị Techcombank đã có những điều chỉnh quan trọng về mô hình tổ chức quản trị ngân hàng mà nổi bật nhất là thay đổi về mặt cấu trúc tổ chức của ngân hàng. Từ đó dần hoàn chỉnh mô hình kinh doanh với việc
hình thành rõ Khối bán hàng và phân phối, các khối sản phẩm và các khối hỗ trợ. Do đó, quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ cũng được định hướng thống nhất và rõ ràng hơn.
Thứ sáu, việc tăng cường và mở rộng quan hệ hợp tác với đối tác chiến lược là ngân hàng HSBC là một hướng đi đúng của Techcombank. HSBC đã hỗ trợ Techcombank rất nhiều về kinh nghiệm quản trị, ứng dụng công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm và đặc biệt tăng cường nguồn nhân lực cấp cao để phát triển ngân hàng. Đồng thời, quá trình liên kết đã giúp cả hai bên thiết lập được kế hoạch “đan chéo” dịch vụ và sản phẩm cùng có lợi.
Thứ bảy, Ban lãnh đạo Techcombank đã từng bước xây dựng một ngân hàng đa năng với các công ty con và công ty liên kết để tiến tới đa dạng hoá các loại hình dịch vụ tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Bên cạnh nỗ lực thực hiện các chỉ tiêu kinh doanh, Techcombank cũng đã dành đủ nguồn lực để đổi mới công nghệ, củng cố hệ thống quản lý và tập trung hóa các khâu hỗ trợ kinh doanh, đẩy mạnh mảng kinh doanh bán lẻ, tiếp tục cơ cấu lại khối khách hàng doanh nghiệp nhằm tiếp tục thực hiện chiến lược phát triển chung cho giai đoạn 2006 - 2010, với mục tiêu trở thành Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam.
Những bước đi đổi mới này sẽ thực sự phát huy tác dụng khi công việc kinh doanh thuận lợi trở lại. Đây chính là nền tảng cho sự tăng trưởng bền vững, hoạt động chuyên nghiệp, hiện đại của Techcombank.
2.3.2 Những hạn chế
Mặc dù đã đạt được những kết quả rất khả quan nhưng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng tại Techcombank vẫn còn những mặt hạn chế cần giải quyết.
Thứ nhất, về chất lượng dịch vụ: Một số dịch vụ chất lượng còn chưa tốt. Quy trình dịch vụ còn nhiều bất cập, thủ tục giao dịch còn rườm rà. Khả năng giải quyết tình huống của các nhân viên nghiệp vụ đôi khi còn chưa thấu đáo, chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Trong khi đó, ngân hàng lại thu khá nhiều khoản phí khác ngoài phí dịch vụ như phí quản lý tài khoản, phí thẩm định hồ sơ đối với dịch vụ tín dụng...
64
Có thể thấy rõ tình trạng này qua các dịch vụ về tín dụng và thẻ. Quy trình thẩm định tín dụng mất khá nhiều thời gian của khách hàng. Nhiều lúc hồ sơ còn bị thất lạc do lỗi của cán bộ nghiệp vụ. Tình trạng lỗi khi thực hiện các giao dịch qua thẻ xảy ra khá thường xuyên, đặc biệt là khi khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng khác có chấp nhận thẻ của Techcombank. Không phải tất cả các máy ATM của Techcombank đều có thể thực hiện việc nộp tiền trực tiếp vào tài khoản. Số lượng những máy có thể thực hiện được giao dịch này còn rất hạn chế. Sự phối hợp giữa Techcombank với các ngân hàng liên kết chưa linh hoạt. Điều này dẫn đến việc xử lý các sự cố trong giao dịch thẻ còn chậm. Việc thực hiện các giao dịch trên Internet Banking đôi khi cũng bị lỗi do đường truyền không tốt. Quy trình giải quyết sự cố còn nhiều bất cập, gây mất thời gian cho khách hàng.
Thứ hai, về mạng lưới giao dịch và phân khúc thị trường: Mạng lưới giao dịch của Techcombank mới chỉ tập trung ở những thành phố lớn, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của các nhóm đối tượng khác nhau, đặc biệt là các đối tượng thuộc diện có thu nhập thấp, người nghèo, người ở những vùng nông thôn nơi các chi nhánh và điểm giao dịch của Techcombank chưa được mở đến nơi.
Nhóm đối tượng các cá nhân là sinh viên và bố mẹ của họ với nhu cầu rất lớn về dịch vụ chuyển tiền cũng chưa được quan tâm thích đáng. Trong khi, một số ngân hàng như Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Nông nghiệp đã có rất nhiều hình thức phát triển dịch vụ thẻ và chuyển tiền qua tài khoản cho loại hình đối tượng này thì ở Techcombank, số lượng thẻ cũng như doanh thu từ dịch vụ chuyển tiền cho nhóm đối tượng này còn rất thấp.
Thứ ba, về hoạt động tuyên truyền, marketing dịch vụ ngân hàng: Trong những năm qua, hoạt động marketing quảng cáo cho các dịch vụ, sản phẩm mới của Techcombank mặc dù đã được quan tâm đẩy mạnh nhưng chưa thực sự đạt hiệu quả cao. Các sản phẩm mới đưa ra thị trường chưa có những hoạt động khuếch trương nhằm tạo sự chú ý của công chúng. Ngay cả những sản phẩm đã được phát triển và có khá nhiều ưu điểm như sản phẩm thẻ Fast Access của Techcombank có thể rút
tiền mà không mất phí ở rất nhiều điểm giao dịch nhưng không phải khách hàng nào cũng biết để so sánh với dịch vụ thẻ của các ngân hàng khác.
Dịch vụ chuyển tiền kiều hối của Techcombank cũng chưa thực sự phát triển. Đây là một trong những nguồn ngoại tệ đáng kể cần được tận dụng để đáp ứng nhu cầu về ngoại tệ trong những giai đoạn khan hiếm như thời gian qua. Tuy nhiên, ở Techcombank doanh thu dịch vụ này còn thấp, thị phần còn khá nhỏ bé so với các ngân hàng thương mại khác.
Thứ tư, về khả năng quản lý rủi ro: Khả năng kiểm soát tính tuân thủ còn thấp. Vấn đề quản lý rủi ro còn nhiều bất cập. Các dịch vụ ngân hàng hiện đại được sử dụng ngày càng nhiều là một dấu hiệu khả quan, là thành công của Techcombank, song cũng là thách thức không nhỏ đối với ngân hàng khi chưa có khả năng quản lý rủi ro có hiệu quả, chưa có đủ các biện pháp phòng chống gian lận, bảo mật, an toàn tốt.
Thứ năm, về quy trình nghiệp vụ: Mặc dù đã có nhiều cải tiến, nhưng quy trình nghiệp vụ ở Techcombank vẫn còn nhiều bất cập. Các sản phẩm dịch vụ mới khi đưa vào hoạt động chưa có những quy trình thống nhất và chưa được thực hiện đồng bộ. Chính những bất cập này đã tạo ra những khó khăn khi triển khai dịch vụ, làm giảm chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
2.3.3 Nguyên nhân
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan:
Do tâm lý của người Việt không thích để người khác biết thu nhập của mình, kể cả trong trường hợp các nguồn thu nhập là hoàn toàn hợp pháp chứ chưa nói tới những nguồn thu nhập "không tên". Điều này đã gây khó khăn không nhỏ cho ngân hàng trong việc phát triển các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt như thẻ, ủy nhiệm chi, séc... Dù có thẻ, có mở tài khoản giao dịch, khách hàng vẫn rút tiền để thanh toán và người bán lại mang tiền đến nộp vào ngân hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh toán hàng ngày không dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều và chính tâm lý ngại thay đổi thói quen chi tiêu đã khiến nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới.
66
Mặt khác, nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại của nhiều bộ phận dân cư không thật sự cấp bách. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người còn cảm thấy rắc rối khi phải dùng thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh toán bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt. Mặt bằng dân trí chưa cao cũng là một nguyên nhân gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát triển các dịch vụ hiện đại.
Một số dịch vụ mới như đầu tư tài chính cá nhân tuy là loại hình dịch vụ ra đời từ rất lâu ở các nước phát triển nhưng lại chưa được phổ biến rộng rãi ở Việt Nam bởi một phần do văn hóa của người Việt: thích tự mình quyết định chi tiêu. Vì thế, quá trình đưa sản phẩm dịch vụ này ra thị trường còn gặp nhiều khó khăn.
Hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ. Một số dịch vụ ngân hàng tuy đã có cơ sở pháp lý nhưng việc ban hành còn chậm trễ, chưa có hướng dẫn chi tiết và vẫn còn hạn chế đối với một số giao dịch. Các quy định về quản lý ngoại hối của Ngân hàng Nhà nước cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến việc thực hiện các giao dịch thanh toán bằng ngoại tệ qua mạng. Vì việc thanh toán bằng ngoại tệ theo quy định phải có đầy đủ chứng từ, hóa đơn chứng minh. Điều này gây bất tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử vì họ vẫn phải ra ngân hàng giao dịch khi thực hiện các loại lệnh thanh toán trên.
Hạ tầng cơ sở thông tin viễn thông còn kém phát triển, thiếu sự đồng bộ, kết nối giữa các ngân hàng. Mạng thông tin di động của Việt Nam còn nhiều hạn chế, thường xuyên xảy ra tình trạng mất sóng hoặc quá tải, đặc biệt trong các dịp lễ tết. Điều này gây ra không ít khó khăn cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam nói chung và Techcombank nói riêng. Có thể kể đến các ví dụ như khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Mobile-banking mà tin nhắn bị kẹt lại từ khách hàng đến ngân hàng hoặc từ ngân hàng phản hồi lại khách hàng thì giao dịch sẽ rất khó có thể diễn ra thành công.
Việc ngày càng có nhiều tội phạm mạng ngày đêm nhòm ngó tới “ví điện tử” của khách hàng cũng đang là một trở ngại khiến dịch vụ ngân hàng điện tử chậm phát triển. Tình trạng lừa đảo, trộm tiền thông qua mạng Internet ngày càng phát
triển. Điểm đặc thù của loại tội phạm này là chúng có thể ngồi ở bất kỳ đâu tấn công với thời gian thực hiện ngắn và ít để lại dấu vết. Vì vậy, điều này đã gây không ít âu lo cho khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Techcombank mới bắt đầu thực sự được triển khai trong những năm gần đây. Vì vậy, việc thực hiện vẫn chưa thống nhất trên toàn hệ thống. Trong chính sách về đối tượng khách hàng mục tiêu, Techcombank mới chỉ tập trung và có những chiến lược rõ ràng, cụ thể vào phân khúc khách hàng doanh nghiệp. Trong khi, khách hàng cá nhân là đối tượng chủ yếu để thực hiện mục tiêu phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà Techcombank đang hướng tới thì lại chưa được quan tâm đúng mức.
Danh mục sản phẩm tuy đưa ra khá đa dạng nhưng chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng do chính sách truyền thông, quảng cáo chưa đạt được hiệu quả cao.
Nguồn nhân lực cho hoạt động phát triển các dịch vụ ngân hàng còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp; kỹ năng xử lý của các nhân viên nghiệp vụ cũng còn thấp, chưa thực sự nắm bắt hết các tiện ích của sản phẩm để giới thiệu và hướng dẫn cho khách hàng.
Tình hình nhân sự có nhiều biến động cũng là một yếu tố làm giảm chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Techcombank. Các nguyên nhân gây khó khăn trong việc giữ chân các nhân sự giỏi có thể kể đến là không có các khoản tiền thưởng động viên dài hạn, thiếu linh hoạt trong công việc, không có cơ hội phát triển nghề nghiệp rõ ràng, phúc lợi kém hấp dẫn... Điều này đã dẫn đến tỷ lệ nhân viên thôi việc khá cao, chi phí đào tạo tăng, lợi nhuận giảm, thiếu hụt quản lý cấp trung gian do không đủ thời gian đào tạo.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Có thể nói, với kết quả đạt được trong hơn 16 năm qua về quản lý, kinh doanh cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp Techcombank có những lợi thế
68
về phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chính vì vậy, Techcombank đã đạt được những thành công đáng kể và là một trong những ngân hàng hàng đầu trong việc cung cấp một danh mục các sản phẩm và dịch vụ khá đa dạng tại Việt Nam hiện nay. Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi, những thành công đã đạt được, có thể do môi trường bên trong hoặc bên ngoài, Techcombank vẫn gặp phải những khó khăn nhất định khi triển khai thực hiện các dịch vụ này. Việc phân tích và làm rõ được những hạn chế cũng như những nguyên nhân của nó sẽ là nền tảng cho việc tìm ra các giải pháp cụ thể và khả thi nhằm giúp Techcombank hoàn thiện việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại trong thời gian tới, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƯƠNG 3
NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI TECHCOMBANK
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠITECHCOMBANKTRONGTHỜI GIAN TỚI