3.2.1.1 Định hướng cho sự ra đời của tập đoàn tài chính đa năng Techcombank
Đây là giải pháp mang tính chiến lược lâu dài. Các tập đoàn tài chính đa năng chính là xu hướng phát triển tất yếu để xác định vị thế, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, để hội nhập, tồn tại và phát triển.
74
Hội đồng quản trị cũng như Ban lãnh đạo Techcombank cần lập kế hoạch thành lập và phát triển các công ty thành viên, công ty liên kết hoạt động trong các lĩnh vực như: cho thuê tài chính, kinh doanh bất động sản, bảo hiểm, kinh doanh vàng, bạc, đá quý...
Techcombank cũng cần chuẩn bị tiềm lực tài chính ổn định, trình độ quản lý và đội ngũ nhân sự có chất lượng để đảm bảo nền tảng cho một tập đoàn tài chính đa năng vững mạnh.
3.2.1.2 Nâng cao khả năng tài chính nhằm tạo điều kiện mở rộng quy mô hoạt động và tăng khả năng cung ứng dịch vụ
Có lộ trình tăng vốn điều lệ phù hợp nhằm tăng cường vốn tự có, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Việc tăng vốn tự có có thể bằng các hình thức huy động từ thị trường thông qua phát hành cổ phiếu, trái phiếu. Chủ động xây dựng chiến lược phát triển vốn dài hạn phù hợp với nhu cầu và khả năng của mình, đặc biệt chú trọng huy động vốn trong dân cư - thị trường đầy tiềm năng.
Cần đa dạng hoá các hình thức huy động vốn để huy động tối đa các nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư hiện nay đang được tích trữ dưới dạng vàng, các loại ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu tín dụng của nền kinh tế đồng thời làm chuyển dịch cơ cấu nguồn vốn theo hướng tăng tỷ trọng tiền đồng trong tổng nguồn vốn, điều chỉnh lãi suất tiền gửi trung và dài hạn hợp lý. Cần tiếp tục đưa ra các loại sản phẩm huy động vốn mới có hàm lượng công nghệ cao và mang nhiều tiện ích cho khách hàng như: sản phẩm tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm bảo hiểm, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, huy động vốn chi trả tại nhà... Trong đó chú trọng tới việc giảm chi phí huy động vốn, cải cách các thủ tục giao dịch ngân hàng đảm bảo nhanh, gọn nhưng phải đảm bảo an toàn và hiệu quả.
Ngoài ra, Ban lãnh đạo ngân hàng cần có biện pháp cơ cấu đầu tư vốn trong điều kiện mới theo hướng, giảm dần tỷ trọng cho vay ngắn hạn, tăng tỷ trọng cho vay trung và dài hạn, phát triển hơn nữa cho vay tiêu dùng đối với các cá nhân trong nền kinh tế.
Có biện pháp xử lý nợ xấu theo đúng thông lệ và chuẩn mực quốc tế, giảm nợ xấu phải gắn liền với việc xây dựng cơ chế kiểm soát, giám sát hữu hiệu chất lượng tín dụng của ngân hàng.
Phối hợp liên kết hoạt động với các ngân hàng thương mại khác trong quá trình phát triển các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Thực hiện tốt việc liên kết hoạt động sẽ giúp Techcombank cũng như các ngân hàng khác sử dụng có hiệu quả hơn vốn đầu tư hạ tầng kỹ thuật, hạn chế được sự lãng phí và kém hiệu quả trong quá trình ứng dụng phát triển công nghệ hiện đại.
3.2.1.3 Tăng cường liên doanh, liên kết nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật
để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế
Để đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới, Techcombank cần tiếp tục tăng cường hợp tác với một số tổ chức quốc tế trong và ngoài nước. Từng bước mở rộng hoạt động, xây dựng nền tảng để tạo ra những sản phẩm mang tầm cỡ quốc tế, cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài. Từ đó mở rộng thị phần ra thị trường tài chính quốc tế.
Các ngân hàng Việt Nam trong đó có Techcombank đang ở thế yếu so với ngân hàng nước ngoài. Vậy, các ngân hàng Việt Nam phải làm gì để không bị thất thế ngay tại sân nhà? Biến đối thủ thành đồng minh chính là giải pháp mà Techcombank và các ngân hàng Việt Nam khác nên lựa chọn. Các ngân hàng nước ngoài đã và đang hoạt động tại Việt Nam là những ngân hàng hoạt động toàn cầu, có năng lực cạnh tranh rất cao, nhiều kinh nghiệm và có mối quan hệ mật thiết với các tổ chức tài chính lớn trên thế giới. Chính vì vậy, việc hợp tác chiến lược với các ngân hàng này không chỉ giúp Techcombank nâng cao hiệu quả hoạt động mà hình ảnh thương hiệu cũng có cơ hội lan toả ra khỏi lãnh thổ đất nước.
Tuy nhiên, việc hợp tác với nước ngoài chỉ có hiệu quả khi đã có sự chuẩn bị tốt, bởi các ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tài chính nước ngoài luôn muốn vào Việt Nam và biến các ngân hàng thương mại Việt Nam thành các ngân hàng con của họ. Chính vì vậy, không thể lựa chọn nhà đầu tư chiến lược một cách ồ ạt bằng
76
cấu tổ chức, trong chiến lược sản phẩm và đặc biệt là sự hài hoà trong chiến lược kinh doanh của các bên tại Việt Nam, tránh đối đầu. Do đó, Techcombank cần xây dựng một hệ thống, một bộ máy con người có thể đánh giá, tiếp nhận những sự hỗ trợ của các đối tác nước ngoài và có như vậy ngân hàng mới có thể lớn mạnh cùng các đối tác chiến lược.
Hai đối tác chiến lược lớn nhất của Techcombank hiện nay là Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) và Ngân hàng HSBC. Với các đối tác trong nước, việc tăng cường thỏa thuận hợp tác sẽ giúp cho Techcombank có thêm cơ hội thu hút nguồn vốn tiềm năng cũng như cung cấp các sản phẩm dịch vụ của mình cho những khách hàng lớn. Với các đối tác nước ngoài, Techcombank nên đặt chủ trương tăng cường hợp tác để tranh thủ sự hỗ trợ về quản trị, công nghệ, nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt là tăng cường nguồn nhân lực để phát triển ngân hàng. Việc hợp tác với HSBC mang tính chất bước ngoặt đối với Techcombank. Tiềm lực của HSBC chính là bệ phóng cho Techcombank vượt lên trong thời buổi cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt như hiện nay.
3.2.1.4 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường
Bộ phận phân tích thị trường cần phân khúc thị trường để xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí
phù hợp, từ đó giới thiệu sản phẩm và dịch vụ phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Thường xuyên thu thập ý kiến khách hàng: Tiến hành đánh giá và cải tiến dịch vụ thường xuyên thông qua những góp ý về sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ của khách hàng.
Nhân viên dịch vụ khách hàng của Techcombank cần chủ động tư vấn về tính năng của các dịch vụ cũng như các sản phẩm mới cho khách hàng. Khi khách hàng đến giao dịch tại quầy, nhân viên cần nhiệt tình giới thiệu, tư vấn, phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ, đồng thời giới thiệu về Trung tâm dịch vụ khách hàng Contact Center để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần. Từ đó, khách hàng có thể được kích thích để tìm hiểu thêm thông tin, thử nghiệm sử dụng sản phẩm và giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân.
Techcombank cũng cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Nâng cao chất lượng dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục trên cơ sở tận dụng tiện ích của công nghệ thông tin hiện đại.
3.2.1.5 Đa dạng hoá các loại hình sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống và tăng cường phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
Trong điều kiện hiện nay, khi các ngân hàng đều chú trọng phát triển dịch vụ nhằm nâng cao năng lực canh thì chất lượng dịch vụ chính là một lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Techcombank cần:
Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng: Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của nhân viên tất cả các chi nhánh, phòng ban giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của Techcombank. Cần thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra đột xuất và bí mật nhằm đảm bảo cho Ban lãnh đạo ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Gia tăng thêm tiện ích cho các dịch vụ sẵn có. Điều dễ thấy nhất là người dân dùng thẻ ATM chỉ để rút tiền còn các tiện ích khác đã được “cho qua”. Để các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến được với người dân, Techcombank cần phải tăng cường sự nối kết từ cả ngân hàng và người dân. Ngân hàng kích thích người dân sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mới không chỉ ở tính hiện đại mà còn cả yếu tố tiện ích, thông dụng, phù hợp với nhu cầu đa dạng của các đối tượng.
Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng để các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiếp cận nhanh hơn với khách hàng cũng như mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng, phù hợp với trình độ phát triển của hệ thống ngân hàng và tuân thủ các nguyên tắc quốc tế, phát triển giao dịch trực tuyến và giao dịch từ xa với khách hàng, xử lý một cửa tại trung tâm.
78
Techcombank nên đẩy mạnh những kế hoạch “đan chéo” dịch vụ và sản phẩm theo hướng cùng có lợi với đối tác chiến lược HSBC. Techcombank và HSBC cần nghiên cứu hợp tác để gia tăng tiện ích trong dịch vụ chi trả kiều hối từ Mỹ. Vì đây là một dịch vụ đang ngày càng có nhiều tiềm năng mà theo HSBC kiều hối về Việt Nam chiếm khoảng 60% tổng số kiều hối 3,5 tỷ USD/năm từ Mỹ về châu Á.
Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ cũng đòi hỏi Techcombank phải liên tục phát triển sản phẩm mới theo hướng kết hợp với các sản phẩm tài chính khác như: Bảo hiểm, Bán hàng trả góp...
Các dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận hơn cần được nghiên cứu phát triển ở cấp độ cao hơn, ứng dụng công nghệ nhiều hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính... Cần nhanh chóng điện tử hóa các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng các chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch).
Ngoài ra các loại hình dịch vụ tư vấn cũng cần được đẩy mạnh trong thời gian tới để đáp ứng nhu cầu được cung cấp thông tin cũng như các cơ hội đầu tư một cách đầy đủ, nhanh chóng và chính xác của khách hàng.
3.2.1.6 Nâng cao hiệu quả quảng bá hình ảnh thương hiệu Techcombank và thực hiện tốt chính sách khách hàng
Thực hiện các cải cách cần thiết nhằm nâng cao uy tín thương hiệu và khả năng nhận diện thương hiệu ngân hàng, đặc biệt tại thị trường miền Nam để thúc đẩy tăng trưởng trong khu vực này. Xác định khách hàng mục tiêu, các sản phẩm chiến lược, giá trị cốt lõi từ đó định vị thương hiệu, nâng cao giá trị thương hiệu.
Hoạt động marketing và truyền thông đặc biệt khi đưa ra sản phẩm mới cần được cải thiện với độ chuyên nghiệp và kế hoạch sâu sắc. Bên cạnh đó, việc nâng cao nhận thức của khách hàng với thương hiệu Techcombank cũng cần được đặt lên trọng tâm ưu tiên trong các kế hoạch marketing.
Cần đề ra chiến lược dài hạn về phát triển thương và xây dựng văn hóa kinh doanh ngân hàng cũng như phát triển và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Tăng cường chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có được các thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, lợi ích của sản phẩm của Techcombank và cách thức sử dụng.
Hoàn thiện website của Techcombank vì đây là một kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng. Website của Techcombank cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu, giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Ngoài ra, ngân hàng cần thường xuyên cung cấp thông tin về tình hình tài chính, năng lực và kết quả kinh doanh, giúp khách hàng có cách nhìn tổng thể về ngân hàng và tăng lòng tin vào ngân hàng.
Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp: Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng. Vì vậy, Techcombank nên có các chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với ngân hàng. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
3.2.1.7 Mở rộng kênh phân phối cả truyền thống và hiện đại
Techcombank cần tập trung thực hiện tốt chiến lược phát triển mạng lưới tại các vùng ưu tiên theo kế hoạch đã đề ra. Tiếp tục nâng cấp, củng cố và mở thêm các chi nhánh, phòng giao dịch để đảm bảo mở rộng các kênh phân phối truyền thống. Đồng thời, ngân hàng cũng cần tăng cường các hoạt động thử nghiệm các dịch vụ mới trên các kênh bán hàng điện tử như SMS Banking, Internet Banking...
Để tạo nền tảng cho các hoạt động dịch vụ, cần đẩy mạnh công tác đầu tư nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển của ngân hàng trong giai đoạn hiện tại và tương lai. Các hoạt động đầu tư bao gồm: đầu tư mua đất đai xây dựng trụ sở, chi nhánh,
80
phòng giao dịch. Đầu tư cho hệ thống hạ tầng, công nghê, bảo mật thông tin, mua thêm máy POS và ATM. Đầu tư mua xe ô tô chuyên dụng phục vụ kinh doanh...
Ngoài ra, muốn tăng cường hoạt động kinh doanh đối ngoại Techcombank cũng phải tăng cường củng cố và phát triển quan hệ với các ngân hàng đại lý. Hiện nay Techcombank có mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp tại gần 100 quốc gia trên khắp thế giới. Tuy nhiên Techcombank cần phát triển mối quan hệ đại lý, cải thiện tình trạng quan hệ một chiều như hiện nay. Duy trì thường xuyên mối quan hệ để có thể học hỏi trao đổi kinh nghiệm, thông tin với các ngân hàng đại lý. Làm được điều này có ích lợi rất lớn bởi vì các ngân hàng đại lý với chúng ta thường là có kinh nghiệm hoạt động hơn chúng ta và qua đó ta có thể thu thập thông tin về đối tác cho khách hàng của chúng ta, tránh rủi ro trong thanh toán quốc tế cho bản thân khách hàng và cho cả ngân hàng. Ngoài ra phát triển quan hệ ngân hàng là một cách để tăng cường cho nguồn vốn ngoại tệ không ổn định hiện nay tại hầu hết các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cũng như Techcombank nói riêng.
3.2.2 Nhóm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng
Cần có một hệ thống quy trình nghiệp vụ đồng bộ và thống nhất trên toàn hệ thống cho tất cả các loại hình dịch vụ.
Hệ thống quy trình nghiệp vụ phải đáp ứng được yêu cầu hướng tới khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong quá trình giao dịch nhưng vẫn đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Tăng cường công tác kế toán tài chính, mở rộng hoạt động kế toán quản trị phục vụ quá trình ra quyết định. Tiếp tục phát huy hiệu quả và hoàn thiện cơ cấu tổ