Tại BIDV Hà Nội, cú thể núi rằng cỏc hoạt động Ngõn hàng bỏn lẻ thực sự được quan tõm từ năm 2009 trở lại đõy. Trước thời điểm 2009, hoạt động TDBL chủ yếu được phỏt triển tự phỏt và được thực hiện trờn cơ sở quy định chung về cho vay của ngõn hàng Nhà nước và của BIDV. Trong giai đoạn này BIDV Hà Nội gần như chưa cú định hướng, cơ chế, chớnh sỏch, cũng như phỏt triển hệ thống sản phẩm tớn dụng bỏn lẻ... một cỏch rừ ràng.
Đến năm 2009, với nhận thức rằng hoạt động ngõn hàng bỏn lẻ là cơ sở để tạo lập một nền khỏch hàng vững chắc và mang lại lợi nhuận cao cho ngõn hàng và phự hợp với xu hướng phỏt triển chung của cỏc ngõn hàng hiện đại
trờn thế giới, BIDV Hà Nội đó từng bước thực hiện định hướng phỏt triển hoạt động ngõn hàng bỏn lẻ. Đặc biệt, thỏng 9/2009, BIDV Hà Nội đó bắt đầu hỡnh thành một mụ hỡnh tổ chức hoạt động ngõn hàng bỏn lẻ độc lập và chuyờn trỏch thụng qua thành lập Phũng QHKH cỏ nhõn. Phũng QHKH cỏ nhõn gồm cú cỏc tổ Dich vụ, Tớn dụng, Phỏt triển sản phẩm... chuyờn biệt, nhằm cung cấp những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất tới khỏch hàng.
Với mục tiờu đến năm 2012, BIDV phấn đấu trở thành NHTM hiện đại hàng đầu Việt Nam cung cấp cỏc sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng bỏn lẻ đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phự hợp với cỏc phõn đoạn khỏch hàng mục tiờu đó được xỏc định. Nhiều hoạt động, cơ chế chớnh sỏch được ban hành để đạt được định hướng phỏt triển ngõn hàng bỏn lẻ đó đề ra. Mặc dự vậy, những nỗ lực của BIDV Hà Nội trong thời gian qua chưa đạt được những kết quả như mong muốn.
2.2.2.1 Cỏc chỉ tiờu định tớnh
a. Sự đa dạng sản phẩm
Danh mục, số lượng sản phẩm Tớn dụng bỏn lẻ của BIDV Hà Nội bao gồm 12 sản phẩm. So với cỏc NHTM Nhà nước (VCB cú 7 sản phẩm), NHTMCP (ACB cú 11 sản phẩm, Techcombank cú 12 sản phẩm) và ngõn hàng nước ngoài (HSBC 6 sản phẩm), BIDV Hà Nội đang cung cấp tương đối “đầy đủ” cỏc sản phẩm tớn dụng đỏp ứng nhu cầu vay vốn của khỏch hàng cỏ nhõn và hộ gia đỡnh. Bảng so sỏnh danh mục sản phẩm theo Phụ lục 1 đớnh kốm.
BIDV Hà Nội đó cú một số sản phẩm “lợi thế”, chiếm thị phần khụng nhỏ trờn thị trường, như: cho vay cỏn bộ cụng nhõn viờn (Cho vay tớn chấp tiờu dựng); cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở. Phần lớn cỏc phẩm TDBL của BIDV Hà Nội đó được xõy dựng thành quy định sản phẩm cụ thể, giỳp cho cho việc cung cấp sản phẩm đến khỏch hàng được toàn diện, hiệu quả và thống nhất trờn toàn hệ thống.
Như vậy, BIDV Hà Nội đỏp ứng được mức độ đa dạng của sản phẩm để cung cấp đến khỏch hàng tất cả cỏc nhu cầu vay vốn cần thiết.
b. Chất lượng sản phẩm
Khi đến với BIDV Hà Nội khỏch hàng sẽ được cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiện đại, với lợi ớch mang lại là cao nhất. Khụng thể cú con số nào để đo lường về mức độ hài lũng của khỏch hàng. Nhưng cú thể thấy được qua mức độ quan hệ của một khỏch hàng với BIDV Hà Nội. Một khỏch hàng cỏ nhõn, hộ gia đỡnh khi vay vốn tại BIDV Hà Nội khụng chỉ sử dụng dịch vụ cho vay mà cũn sử dụng cỏc dịch vụ khỏc của ngõn hàng điện tử như: nhắn tin tự động qua điện thoại, thanh toỏn húa đơn, bảo hiểm... Khi khỏch hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ tức là ngõn hàng đó tạo được uy tớn đối với khỏch hàng.
Tuy nhiờn, chất lượng của sản phẩm TDBL thể hiện cả trước, trong và sau khi cho vay. Nú cũn phụ thuộc cả vào quy trỡnh, chớnh sỏch tớn dụng, đội ngũ cỏn bộ TDBL... Nờn chất lượng sản phẩm TDBL cần sự kết hợp hài hũa tất cả cỏc yếu tố trờn tạo nờn đặc tớnh riờng cú của sản phẩm để nõng cao tớnh cạnh tranh của BIDV Hà Nội trờn thị trường TDBL.
Chất lượng một số sản phẩm cụ thể của BIDV Hà Nội thể hiện qua bảng so sỏnh, đối chiếu cỏc đặc điểm của 4 sản phẩm cơ bản của BIDV so với VCB, ACB, HSBC theo Phụ lục 2 đớnh kốm. Cụ thể:
■ Sản phẩm cho vay bảo đảm bằng lương của CBCNV (Tớn chấp tiờu dựng)
- Điểm mạnh:
+ Điều kiện cho vay: khụng yờu cầu khỏch hàng cú tài khoản trả lương tại BIDV (điều kiện bắt buộc tại HSBC và VCB);
+ Mức cho vay tối đa: tương đối cao (500 triệu, trong khi HSBC là 200 triệu, VCB là 300 triệu và ACB là 250 triệu);
+ Lói suất cho vay thấp, cú tớnh cạnh tranh. - Điểm yếu:
+ Quy trỡnh thủ tục: thủ tục, yờu cầu xỏc nhận của đơn vị cụng tỏc, mức thu nhập tương đối chặt chẽ, nhiều trường hợp gõy khú khăn cho khỏch hàng;
+ Phương thức vay: khỏch hàng phải đến trực tiếp làm thủ tục vay vốn, chưa triển khai phương thức vay vốn trực tuyến (đó được ỏp dụng ở cỏc ngõn hàng như ACB, Techcombank...).
■ Sản phẩm cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở
- Điểm mạnh:
+ Điều kiện cho vay: khụng quy định mức thu nhập tối thiểu được vay vốn (HSBC: 10 triệu, VCB: 3 triệu)
+ Mức cho vay: Tỷ lệ cho vay so với giỏ trị tài sản bảo đảm tương đối cao (BIDV: 85%; HSBC: 60%, VCB và ACB: 70%)
+ Lói suất cho vay hấp dẫn.
- Điểm yếu: Chưa cú cỏc sản phẩm cụ thể theo từng mục đớch vay (mua nhà, sửa chữa nhà, mua sắm trang thiết bị nội thất, vớ dụ: ACB cú cỏc sản phẩm: cho vay trả gúp mua nhà ở/nền nhà, cho vay trả gúp xõy dựng/sửa chữa nhà; ANZ cú cỏc sản phẩm: cho vay mua nhà để ở, cho vay mua nhà để đầu tư, cho vay đầu tư bất động sản);
■ Sản phẩm cho vay mua ụ tụ
- Điểm mạnh:
+ Điều kiện cho vay: Khụng quy định mức thu nhập tối thiểu để được vay vốn (HSBC: 10 triệu, VCB: 8triệu)
+ Tỷ lệ cho vay so với giỏ trị tài sản bảo đảm tương đối cao (BIDV: 80%, HSBC: 70%, VCB: 80%, ACB: 70%);
+ Lói suất cho vay thấp;
+ BIDV đó cú thỏa thuận hợp tỏc toàn diện với Cụng ty ụ tụ. - Điểm yếu:
+ Quy trỡnh, thủ tục cho vay tương đối phức tạp, thời gian cho vay lõu (BIDV: 5 ngày làm việc, ACB: 3 ngày làm việc);
+ Chưa được coi là một sản phẩm tiềm năng để cỏc Chi nhỏnh chủ động đẩy mạnh cụng tỏc marketing, bỏn sản phẩm.
■ Sản phẩm cầm cố, chiết khấu giấy tờ cú giỏ
+ Đối tượng ỏp dụng rộng (BIDV: giấy tờ cú giỏ, thẻ tiết kiệm, khụng chỉ do BIDV phỏt hành; ACB: khụng ỏp dụng giấy tờ cú giỏ, thẻ tiết kiệm do cỏc NHTMCP phỏt hành)
+ Tỷ lệ cho vay trờn giỏ trị tài sản bảo đảm cao (lờn tới 100% giấy tờ cú giỏ, thẻ tiết kiệm);
+ Là sản phẩm truyền thống, vỡ vậy khụng đũi hỏi cỏn bụ phải cú nhiều kinh nghiệm và kiến thức chuyờn mụn cao.
- Điểm yếu: Mức cho vay đối với mục đớch tiờu dựng cũn thấp (BIDV: 200 triệu đồng, VCB và ACB: khụng giới hạn).
c. Quy trỡnh và chớnh sỏch tớn dụng
BIDV đó cú Quyết định 4072/QĐ-PTSPBL1 ngày 15/7/2009 quy định về cấp tớn dụng bỏn lẻ làm cơ sở cho việc cấp tớn dụng bỏn lẻ được thống nhất, đồng bụ và từng bước hướng theo thụng lệ quốc tế. Quy trỡnh đó quy định chặt chẽ, rừ ràng trỡnh tự cấp tớn dụng. Theo đú, khi khỏch hàng cú nhu cầu sẽ nhận được thụng tin phản hồi về sản phẩm cho vay tương ứng một cỏch tiện lợi, nhanh chúng. Quy trỡnh cũng phõn định rừ trỏch nhiệm của từng bụ phận tỏc nghiệp đảm bảo an toàn và hiệu quả.
Đồng thời, BIDV cũng ban hành Quyết định số 353/QĐ-HĐQT ngày 21/04/2010 quy định về chớnh sỏch cấp tớn dụng bỏn lẻ bao gồm tổng thể 4 chớnh sỏch: Chớnh sỏch tiếp thị khỏch hàng, Chớnh sỏch về cấp tớn dụng, Chớnh sỏch về tài sản đảm bảo, Chớnh sỏch định giỏ tiền vay. Trong đú quy định đối tượng khỏch hàng tập trung tiếp thị, xếp hạng khỏch hàng, mức cho vay, cỏc loại tài sản đảm bảo và nguyờn tắc lói suất, cơ chế điều hành lói suất.
Ngoài ra, BIDV cũn ban hành cỏc quy định đối với từng sản phẩm cụ thể như:
- Quy định về Cho vay cầm cố, chiết khấu GTCG, Sổ tiết kiệm; - Quy định về Cho vay tiờu dựng tớn chấp;
- Quy định về Cho vay thấu chi;
- Quy định về Cho vay nhu cầu nhà ở; - Quy định về Cho vay mua ụ tụ;
Năm
Chỉ tiờu 2009 2010 2011
Dư nợ tớn dụng bỏn lẻ 67,482 249,017 231,075 - Quy định về Cho vay du học;
- Quy định về Cho vay mua cổ phiếu IPO; - Quy định về Thẻ tớn dụng quốc tế.
Trờn cơ sở cỏc quy định, chớnh sỏch BIDV ban hành, BIDV Hà Nội đó ỏp dụng và triển khai trong toàn chi nhỏnh. Tuy nhiờn, trờn thực tế, chớnh sỏch khỏch hàng cũn khỏ mờ nhạt, lẻ tẻ và manh mỳn. Quy định cụ thể của một số sản phẩm cũn cứng nhắc, chưa phự hợp với thực tiễn cuộc sống, từng địa bàn về điều kiện cho vay, mức cho vay, quy trỡnh cho vay, hồ sơ thủ tục rườm rà, thời gian xử lý khoản vay lõu... Cỏc chương trỡnh ưu đói, khuyến mại chỉ tập trung vào từng nhúm sản phẩm riờng lẻ như tiền gửi, thẻ mà khụng chỳ trọng đến sản phẩm TDBL.
Tất cả cỏc yếu tố trờn đều là những mảnh vụn ghộp lại khiến hoạt động TDBL của BIDV Hà Nội chưa phỏt triển mạnh mẽ như cỏc NHTMCP khỏc.
Quy trỡnh cấp tớn dụng bỏn lẻ theo Phụ lục 3 đớnh kốm.
d. Đội ngũ cỏn bộ tớn dụng bỏn lẻ
Với định hướng phỏt triển hoạt động bỏn lẻ núi chung và tớn dụng bỏn lẻ núi riờng, năm 2009 BIDV Hà Nụi đó thành lập Phũng QHKH cỏ nhõn chuyờn biệt phục vụ khỏch hàng cỏ nhõn và hụ gia đỡnh. Ngoài ra, BIDV Hà Nụi cũn cú mạng lưới 09 Phũng Giao dịch trờn địa bàn Hà Nụi để tư vấn, giới thiệu và triển khai sản phẩm TDBL tới cỏc khỏch hàng cỏ nhõn, hụ gia đỡnh cú nhu cầu. Đụi ngũ cỏn bụ QHKH cỏ nhõn hầu hết là cỏn bụ trẻ, năng đụng, nhiệt tỡnh trong cụng tỏc TDBL, cú nền tảng kiến thức và được đào tạo bài bản tại cỏc trường đại học. Ngoài ra, BIDV Hà Nụi cũn thường xuyờn tổ chức cỏc lớp đào tạo kỹ năng bỏn hàng, kiến thức tiếp thị khỏch hàng. nhằm nõng cao kỹ năng cần thiết cho hoạt đụng TDBL của cỏn bụ QHKH.
Tuy nhiờn, Cỏn bụ QHKH cỏ nhõn vẫn cũn tư tưởng khỏch hàng phải tự tỡm đến chứ chưa chủ đụng tỡm hiểu nhu cầu của khỏch. Tỏc phong làm việc của cỏn bụ chưa thực sự chuyờn nghiệp. Nếu là một cỏn bụ chuyờn nghiệp thỡ sẽ tư vấn được cho khỏch hàng tất cả cỏc dịch vụ, với tất cả cỏ c điều kiện hiện cú của khỏc hàng. Bất cứ một khỏch hàng nào gặp gỡ cũng sẽ
được cung ứng dịch vụ một cỏch tốt nhất, khỏch hàng sẽ khụng phải ra về để tỡm đến một ngõn hàng khỏc, đú mới là cỏn bộ chuyờn nghiệp.. .Do đú, chớnh người cỏn bộ cũng chưa tạo được ấn tượng sõu sắc với khỏch hàng về hoạt động TDBL tại BIDV.
e. Hệ thống trang thiết bị, cụng nghệ hiện đại
Cỏc sản phẩm cho vay cỏ nhõn, hộ gia đỡnh của BIDV chưa hoàn toàn ứng dụng được cụng nghệ hiện đại như gửi đơn vay vốn trực tuyến, tư vấn cho vay online,. nờn chưa thuận tiện, chưa đỏp ứng được nhu cầu vay vốn của khỏch hàng một cỏch nhanh chúng, kịp thời.
Khụng gian giao dịch tại BIDV Hà Nội, đặc biệt tại cỏc Phũng Giao dịch chưa tạo ra khụng khớ thoải mỏi cho khỏch hàng tới giao dịch do cơ sở vật chất, trang thiết bị bố trớ khụng hợp lý, diện tớch Phũng giao dịch nhỏ thiếu khụng gian, ỏnh sỏng nờn hạn chế việc mở rộng quy mụ TDBL.
2.2.2.2 Cỏc chỉ tiờu định lượng
a. Dư nợ tớn dụng bỏn lẻ
Bảng 2.11: Dư nợ tớn dụng bỏn lẻ giai đoạn 2009-2011
Năm 2009 đạt 67.482 triệu đồng, tăng 31.263 triệu đồng (tương đương 86,3%) so với năm 2009. Năm 2010 cú sự tăng trưởng vượt trội, dư nợ TDBL là 249.017 triệu đồng, tăng 181.535 triệu đồng (tương đương 269,0%) so với năm 2009. Năm 2011, do tỡnh hỡnh kinh tế khú khăn, dư nợ tớn dụng bỏn lẻ giảm nhẹ (giảm 17.942 triệu đồng, tương đương 7,2%) đạt 231.075 triệu đồng.
Đối tượng
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng Cỏ nhõn 65,73 2 4 97, 247,396 99,3 6 230,31 99.7 Hộ gia đỡnh 1,75 0 6 2- 1,621 0,7 759^^ ếT Tổng 67,48 2 100, 0 249,017 100,0 231,07 5 100.0
So với quy mụ tớn dụng của toàn chi nhỏnh, dư nợ tớn dụng bỏn lẻ cũn quỏ nhỏ bộ. Dư nợ TDBL chiếm tỷ trọng rất nhỏ (dưới 10%) trong tổng dư nợ của BIDV Hà Nội. Cụ thể, năm 2009 tỷ trọng dư nợ TDBL so với tổng dư nợ là 1,7%; đến năm 2010 là 5,5%; năm 2011 là 5,1%. So với mạng lưới phục vụ Tớn dụng bỏn lẻ gồm 1 phũng QHKH cỏ nhõn tại Hội sở chi nhỏnh và 09 Phũng Giao dịch ngoài Hội sở chi nhỏnh, con số trờn cũn quỏ nhỏ bộ so với tiềm năng. Để khắc phục vấn đề này đũi hỏi sự nỗ lực rất lớn của toàn Chi nhỏnh để đẩy mạnh hoạt động TDBL.
b. Cơ cấu tớn dụng bỏn lẻ:
- Cơ cấu tớn dụng bỏn lẻ theo kỳ hạn:
Biểu 2.4: Cơ cấu tớn dụng bỏn lẻ theo kỳ hạn giai đoạn 2009-2011
(Nguồn: Bỏo cỏo đỏnh giỏ hoạt động bỏn lẻ cỏc năm 2009, 2010, 2011) [16]
Năm 2009, TDBL ngắn hạn chiếm 65%, TDBL trung dài hạn chiếm
35%. Đến năm 2010, TDBL ngắn hạn chiếm 63% và TDBL trung dài hạn chiếm 37%. Năm 2011, TDBL ngắn hạn chiếm tỷ trọng 53% và TDBL trung dài hạn chiếm tỷ trọng 47%.
Như vậy , Dư nợ TDBL ngắn hạn luụn chiếm tỷ trọng lớn. Tuy nhiờn tỷ trọng TDBL ngắn hạn cú xu hướng giảm, tỷ trọng TDBL trung dài hạn cú xu hướng tăng. Điều này cú thể lý giải bởi đặc điểm của hoạt động TDBL của chi nhỏnh cú cỏc đối tượng chủ yếu là cỏ nhõn cú thu nhập cao trờn địa bàn,
cỏc khỏch hàng cỏ nhõn thuộc cỏc DN hoạt động cú uy tớn tại CN cú nhu cầu sử dụng cỏc sản phẩm tớn dụng trung dài hạn là sản phẩm cho vay tớn chấp tiờu dựng đảm bảo bằng lương, cho vay mua ụ tụ, cho vay nhu cầu nhà ở.
- Cơ cấu TDBL theo đối tượng vay: TDBL chia theo đối tượng vay gồm cú cỏ nhõn và hộ gia đỡnh.
Bảng 2.12: Cơ cấu dư nợ TDBL theo đối tượng cho vay giai đoạn 2009-2011
Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ trọngTỷ Cầm cố GTCG 24,10 3 35. 7 117,02 1 47.0 83,18 7 36. 0 Nhà ở 10,93 7 16. 2 87,26 5 35.0 97,97 6 42. 4 Tiờu dựng tớn chấp 5,97 8 8. 9 12,23 6 4.9 12,47 8 5 4 ễ tụ 12,92 8 19. 2 11,80 2 4.7 10,62 9 46 Thấu chi 3,41 3 5. 1 8,59 3 3.5 14,32 7 6T
Mua Co phiếu lần đầu 5,04 6 7. 5 4,76 6 1.9 4,622 2 0 Thẻ visa 1,58 7 2. 4 4,21 5 1.7 6,932 3T
Sản xuất kinh doanh 3,05 0 4. 5 1,60 0 0.6 69 3^^ ếT Khỏc 440 0. 7 1,51 9 0.6 23 1 0T Tổng 67,48 2 100. 0 249,01 7 100.0 231,075 100. 0
(Nguồn: Bỏo cỏo đỏnh giỏ hoạt động bỏn lẻ cỏc năm 2009, 2010, 2011) [16]
Dư nợ TDBL đối với khỏch hàng cỏ nhõn luụn chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng dư nợ TDBL. Năm 2009, dư nợ TDBL đối với khỏch hàng cỏ nhõn đạt 65.732 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 97,4% trong tổng dư nợ TDBL, năm 2010 con số này là 247.396 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 99,3%. Đến năm 2011, dư nợ TDBL đối với khỏch hàng cỏ nhõn đạt 230.316 triệu đồng, chiếm tỷ trọng 99,9%, đối với Hộ gia đỡnh đạt 759 triệu đồng chiếm tỷ trọng 0,3%. Điều này cho thấy quy mụ đối tượng khỏch hàng tớn dụng là hộ gia đỡnh ở BIDV Hà Nội rất nhỏ.
- Cơ cấu tớn dụng bỏn lẻ theo mục đớch vay:
Nằm trờn địa bàn hoạt động cú sự cạnh tranh mạnh mẽ và đặc điểm khỏch hàng hầu hết là người cú trỡnh độ học vấn, cú thu nhập cao nờn BIDV