(Đơn vị: Tỷ đồng)
□ Dư nợ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa
Biểu đồ 3.1: Kế hoạch tăng trưởng dư nợ cho vay DNNVVgiai đoạn 2015-2018
(Nguồn: Kế hoạch phát triển giai đoạn 2015-2018- chi nhánh Bắc Hà Nội)
3.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎVÀ VỪA VÀ VỪA
3.3.1. Tăng cường hoạt đ ộ ng Marketing
3.3.1.1. Đẩy mạnh công tác ngh iên c ứu và ph át triển th ị trường (i) Công tác nghiên cứu thị trường:
- "Nghiên cứu thị trường là sự thu thập và phân tích các dữ liệu về thị trường con người, các hạn chế, kênh phân phố i và đố i tượng tham gia nhằm hỗ trợ tốt hon cho các quyết định marketing". Nghiên cứu thị trường là công cụ kinh doanh thiết yếu và là công việc cần làm trong một thị trường c ạnh tranh, noi có quá nhiều sản phẩm, đố i thủ phải c ạnh tranh gay gắt để dành sự chấp nhận mua và/ho ặc sử dụng hàng hoá, dịch vụ của khách hàng. Do đó, càng hiểu rõ về thị trường và khách hàng tiềm năng càng có nhiều c hội thành công. Vì vậy, mu n phát triển ho t động cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa, trước hết phải hiểu rõ về ho ạt động của khách hàng nhỏ và vừa, nhu cầu của khách hàng và cả những khó khăn vướng mắc mà doanh nghiệp g p phải khi phát sinh nhu cầu sử d ng sản phẩm cho vay t i Vietinbank- chi nhánh Bắc Hà Nội.
- Hiện nay, có thể thấy rõ một s ố khó khăn chính của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi vay vốn tại Ngân hàng TMCP C ông thưong Việt Nam- chi nhánh Bắc Hà Nội: lãi suất, tài sản bảo đảm là hai vấn đề khách hàng quan tâm nhất và thấy có nhiều khó khăn nhất khi vay vốn tại Vietinbank Bắc Hà Nội. Tài sản đảm bảo doanh nghiệp nhỏ và vừa luôn thiếu và yếu, do quy mô doanh nghiệp chưa cho phép khách hàng có nhiều tài sản tích luỹ như bất động sản, tài sản khác thế chấp cho ngân hàng. M ặt khác, với uy tín ho ạt động chưa thực sự lâu năm trên thị trường, việc vay vốn không có tài sản bảo đảm gần như rất khó khăn. Yếu tố lãi suất là yếu t ố khách hàng đặc biệt quan tâm khi vay vốn, yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chi phí ho ạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy tình hình kinh tế còn nhiều khó khăn nhưng những doanh nghiệp còn ho ạt động tốt trong giai đo ạn 2013-2015 vẫn rất nhiều, nhiều doanh nghiệp mong mu n mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh bằng nguồn vốn vay của Ngân hàng TMCP Công thưong Việt Nam, mức tăng trưởng dư nợ kỳ vọng c o bản là từ 25-75% dư nợ thời điểm hiện tại. Điều này phần nào cho thấy tiềm năng tăng trưởng dư nợ khách hàng, phát triển khách hàng mới là hoàn toàn khả thi. Nó ph thuộc vào cách thức, chính sách vay v n và chính sách marketing của Ngân hàng TM P ông thư ng Việt Nam- chi nhánh Bắc Hà Nội.
(ii) Công tác phát triển khách hàng: Duy trì nguồn khách hăng cũ:
Số lượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa vay vốn tại Vietinbank- chi nhánh Bắc Hà Nội tính đến 30/06/2015 là 187 khách hàng với mức dư nợ 1.207 tỷ đồng. Nguồn khách hàng này ổn định hiện tại là một nguồn hết sức quý báu, là c o sở quan trọng để duy trì và phát triển ổn định tình hình cho vay hiện tại. Khách hàng hầu hết là các khách hàng truyền th ng, đã quan hệ lâu năm v i Ngân hàng TMCP C ông thưong Việt Nam- chi nhánh Bắc Hà Nội. Khách hàng, ngân hàng đã hiểu nhau nên việc duy trì cho vay với khách hàng hiện tại dễ dàng hon nhiều so với khách hàng mới. Trải qua một s ố giai đo ạn thăng trầm khi vay vốn tại ngân hàng (như khi lãi suất biến động, khan hiếm nguồn ngo ại tệ thanh toán, chính sách ưu đãi khi tăng trưởng dư nợ...), khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa đang có quan hệ tín
dụng đã rất tin tưởng chính sách cho vay, hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Việc duy trì m ối quan hệ truyền thống tốt đẹp giữa ngân hàng và khách hàng là rất cần thiết, nhằm duy trì và tăng trưởng dư nợ của nhóm khách hàng này. Vietinbank Bắc Hà Nội cần có những chính sách tín dụng riêng với các khách hàng truyền thống, giảm thiểu việc mất ho ặc chia sẻ khách hàng với các đối thủ c ạnh tranh trên địa bàn như: Ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh Thành Đ ô, Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Long Biên, Sacombank Long Biên, VIB Long Biên, MB Long Biên. Theo sát diễn biến ho ạt động của khách hàng tại mọi thời điểm, phục vụ kịp thời nhu cầu tín dụng của khách hàng; nếu khách hàng đang có dư nợ tại các TCTD khác, cần nhanh chóng nghiên cứu, tiếp cận, tìm hiểu nguyên nhân, đưa ra giải pháp để thu hút toàn bộ dư nợ của khách hàng về Ngân hàng TMCP C ông thưong Việt Nam.
Tìm kiếm nguồn khách hàng mởi:
- Nguồn khách hàng trên địa bàn: địa bàn ho ạt động của Vietinbank Bắc Hà Nội chủ yếu là quận Long Biên, huyện Gia Lâm và một s tình lân cận như Bắc Ninh, Hưng Yên. có nguồn khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa rất dồi dào. Đ ây là lợi thế để Chi nhánh có thể tìm kiếm được nguồn khách hàng DNNVV m i.
- Khách hàng đang quan hệ tín dụng và sử dụng dịch vụ Ngân hàng của các tổ chức tín dụng trên địa bàn quận Long Biên và các khu vực lân cận:
Hiện nay, trên địa bàn quận Long Biên có tới cả trăm chi nhánh của hon 40 ngân hàng đ t tr sở. Kh i lượng khách hàng đang quan hệ tín d ng và sử d ng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng này tưong đố i l ớn. Việc thu hút ho ặc chia sẻ dư tín dụng của các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa với các đối thủ c ạnh tranh trên địa bàn là một kênh hết sức quan trọng trong chiến lược thu hút các khách hàng m ới. C ác khách hàng đã được các ngân hàng đố i thủ cấp tín dụng là các khách hàng đã được ngân hàng đó thẩm định cả về ho ạt động sản xuất kinh doanh, tài sản bảo đảm, nhân thân. M ặt khác, các khách hàng đó cũng đã có lịch sử giao dịch vay vốn, Vietinbank Bắc Hà Nội có thể kiểm tra từ bản tin CI C để thấy được lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng. Tuy nhiên, việc khách hàng đang quan hệ ổn định
tại một ho ặc một số tổ chức tín dụng khác chuyển sang quan hệ tại Vietinbank là không hề dễ dàng nếu không có những chính sách thực sự hấp dẫn, chất lượng dịch vụ ưu việt.
- Khách hàng là b ạn hàng của khách hàng đang quan hệ tín dụng tại chi nhánh. Quan điểm của Marketing đã chỉ ra rằng “Bạn đã có khách hàng và nếu b ạn làm hài lòng khách hàng thì chính mỗi khách hàng của b ạn là một Marketer tự nguyện cho chính doanh nghiệp của b ạn. Và chắc chắn rằng lời gi ới thiệu của khách hàng không có hình thức quảng cáo nào hiệu quả bằng”. Vì vậy, việc làm hài lòng các khách hàng hiện tại là một cách làm công tác khách hàng hết sức hiệu quả tại chi nhánh. Đ ặc biệt trong công tác tín dụng đố i với DNNVV, khách hàng của ngân hàng thường quan hệ với các b ạn hàng trong cùng lĩnh vực kinh doanh của họ. Việc giới thiệu khách hàng từ b ạn hàng của khách hàng đang quan hệ tín dụng tại chi nhánh sẽ giúp chi nhánh có một kênh tìm kiếm khách hàng hiệu quả, an toàn, dễ dàng trong quá trình thẩm tra, thẩm định vay vốn, kiểm soát được rủi ro (vì thường cũng ngành ho ạt động), dễ dàng quản lý được dòng tiền, phưong thức ho ạt động sản xuất kinh doanh, biến động thị trường và kiểm soát được mục đích sử dụng tiền vay từ khách hàng.
- Khách hàng đến từ mối quan hệ của cán bộ, công nhân viên tại chi nhánh.
Khai thác nguồn khách hàng từ kênh này cũng là một kênh tưong đố i hiệu quả. Khách hàng đến từ m i quan hệ của cán bộ, công nhân viên t i chi nhánh thường là những khách hàng có uy tín, có khả năng hoạt động kinh doanh tốt, đã được chính các cán bộ, công nhân viên ngân hàng t i chi nhánh đánh giá và gi i thiệu t i vay vốn tại Ngân hàng. Mặt khác, việc chăm sóc và tiếp thị khách hàng vay vốn cũng sẽ đon giản hon việc tiếp cận các khách hàng m ới khác.
- Khách hàng tìm đến với Ngân hàng C ông thương Bắc Hà Nội
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam từ lâu đã trở thành một ngân hàng đứng đầu trong hệ thống ngân hàng TMCP tại Việt Nam hiện nay, bằng uy tín, bằng cơ chế, bằng phư ng thức ph c v chuyên nghiệp, tận tâm, bằng vị thế của một trong b n tứ tr ngành Ngân hàng. ây là những lợi thế c nh tranh mà không phải ngân hàng nào cũng
có được. Chi nhánh Bắc Hà Nội lại là một trong những chi nhánh đứng đầu hệ thống về hiệu quả kinh doanh, về cách thức phục vụ khách hàng. Do vậy, việc khách hàng tìm đến với Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam- chi nhánh Bắc Hà Nội cũng không phải là nhỏ, đặc biệt khi thị trường cho vay biến động nhiều như hiện nay. Thực tiễn đã cho thấy, khi thị trường cho vay biến động, các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng TMCP nhỏ không thể đáp ứng được nhu cầu vay vốn và các dịch vụ khác của Ngân hàng, các khách hàng trên địa bàn thường tìm đến các ngân hàng l ớn hon, có khả năng đáp ứng tốt hơn nhu cầu vay vốn và các nhu cầu khác liên quan của họ. Việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, đưa ra những tư vấn tài chính và tư vấn vay vốn phù hợp là hết sức quan trọng, giúp khách hàng khẳng định niềm tin khi đến với Ngân hàng Công thương.
- Khách hàng từ các nguồn khác: Khách hàng cũng thể có thể đến từ các nguồn khác như: chia sẻ từ các chi nhánh, giới thiệu từ trụ sở chính Ngân hàng C ông thương Việt Nam, từ nguồn khi tổ chức các sự kiện hội nghị khách hàng, liên kết tổ chức sự kiện với các hiệp hội kinh tế, các chư ơng trình vay vố n khác...
3.3.1.2. Xây dựng danh mục khách hăng, danh mục khách hăng mục tiêu
- Từ công tác nghiên cứu thị trường, tìm kiếm nguồn khách hàng, việc xây dựng một danh m c khách hàng tiềm năng, một danh m c khách hàng m c tiêu là hết sức cần thiết. Phòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa t i chi nhánh Bắc Hà Nội phải xây dựng được một danh sách khách hàng m c tiêu theo những thời gian cụ thể: theo tuần, tháng, quý, năm. Trong đó các thông tin cần xây dựng như: tên khách hàng, địa chỉ, lĩnh vực ho ạt động, tên giám đố c, kế toán trưởng, địa chỉ liên hệ, s ố điện tho ại, các đặc trưng riêng có hoặc quan điểm lãnh đạo của lãnh đạo doanh nghiệp, các quan hệ tín d ng v i các TCTD hiện t i. Từ đó sàng lọc, phân ph i, nghiên cứu để có thể khai thác những thông tin, đưa ra những cách tiếp cận khách hàng phù hợp. Nguồn danh sách có thể xây dựng từ thông tin của Sở kế ho ch đầu tư, thông tin của các bộ phận quản lý kinh tế trên địa bàn, từ c c thuế, từ s ố liệu thống kê, từ quá trình nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng.
- Danh sách khách hàng mục tiêu là một danh sách mở, được lãnh đạo phòng doanh nghiệp nhỏ và vừa quản lý. Việc thêm, b t khách hàng m c tiêu vào danh
sách là hoàn toàn linh ho ạt, dựa trên thực tế thị trường, thực ho ạt động kinh doanh, thực tế khi làm công tác chăm sóc và tiếp cận khách hàng.
- Định kỳ hàng tháng, trong mỗi kỳ họp giao ban, mỗi cán bộ quan hệ khách hàng tại phòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa phải có trách nhiệm bổ sung khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, để danh sách khách hàng này luôn phong phú, hỗ trợ tích cực trong việc tìm kiếm và tăng trưởng dư nợ.
3.3.1.3. Ph ân loại kh ách h ăng tiềm năng th eo từng nh óm kh ách h ăng đặc th ù
- Sau khi đã xây dựng được danh sách khách hàng mục tiêu, việc phân chia các doanh nghiệp nhỏ và vừa theo từng nhóm khách hàng thật rõ ràng dựa trên các tiêu chí hợp lý như: ngành hàng, khu vực, tài sản bảo đảm... là hết sức cần thiết. Việc phân chia còn dựa trên định hướng tín dụng ngắn hạn doanh nghiệp nhỏ và vừa theo ngành, theo lĩnh vực sản xuất được quy định qua từng thời kỳ của Ngân hàng công thưong Việt Nam, theo đánh giá của chính lãnh đạo chi nhánh Bắc Hà Nội về sức hấp dẫn và mức độ rủi ro của từng ngành.
- Từ việc phân chia khách hàng theo danh mục khách hàng tiềm năng, cán bộ quản lý sẽ giao cho các cán bộ Quan hệ khách hàng mỗi một thời kỳ nhất định một dang sách khách hàng m c tiêu nhất định. Từ danh sách này, các quản lý khách hàng có thể tự đánh giá, thêm b t các khách hàng m c tiêu và danh m c của mình. Từ đó danh sách đó, mỗi cán bộ quan hệ khách hàng có thể tìm hiểu, nghiên cứu, tiếp cận khách hàng một cách toàn diện từ nhiều nguồn thông tin khác nhau như: từ thông tin đ i chúng, bản tin CIC, quá trình thâm nhập thực tế, mua thông tin từ các đon vị hỗ trợ thẩm định. Từ đó, cán bộ quan hệ khách hàng có thể đưa ra từng chiến lược c thể để tiếp cận, tiếp thị một cách hiệu quả khách hàng của mình, hoàn thành kế ho ch được giao.
- Hàng tháng, hàng quý, tổ cần có đánh giá, tổng kết việc sử dụng danh sách khách hàng tiềm năng đối với từng cán bộ. Việc đánh giá này nhằm ghi nhận kết quả, ghi nhận l i các trường hợp khách hàng chưa tiếp cận được, lý do c thể từng trường hợp. Sau đó, tổ trưởng sẽ tổng kết, sàng lọc các khách hàng chưa tiếp cận được để lo ại ra khỏi danh sách khách hàng tiềm năng ho c giao l i cho các cán bộ khác phù hợp h n
để tiếp tục chăm sóc và tiếp thị khách hàng.
- Đ ặc biệt, đố i với các khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa VIP, cần có sự phối hợp chăm sóc, tiếp thị một cách đồng bộ, nhiều ưu đãi, tiện ích: từ nguồn vốn, sản phẩm cho vay, sản phẩm tài trợ thưong m ại, sản phẩm thẻ... để có thể cung cấp sản phẩm trọn gói cho doanh nghiệp, giúp khách hàng thấy được lợi ích rõ ràng từ việc vay vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và sử dụng dịch vụ khác tại Ngân hàng TMCP C ông thưong- chi nhánh Bắc Hà Nội. Từ việc sử dụng các sản phẩm trọn gói của Ngân hàng, Ngân hàng có thể kiểm soát được dòng tiền của khách hàng, đánh giá được mức độ uy tín để xem xét việc cấp giới hạn tín dụng không đảm bảo bằng tài sản. Điều này rất có ý nghĩa trong việc phát triển dư nợ của khách hàng theo chiều sâu.
3.3.1.4. Một số lưu ý trong công tác tiếp th ị kh ách h ăng
- Tận dụng khai thác triệt để nguồn khách hàng, chăm sóc khách hàng lâu dài, không chỉ vì những lợi ích trước mắt. Ngay cả khi khách hàng chưa tiếp thị được khách hàng vay v n ngắn h n ph c v sản xuất kinh doanh, thuyết ph c được khách hàng sử dụng các dịch vụ khác từ ngân hàng như: mở tài khoản, chuyển tiền, tài trợ thưong m ại, nguồn vố n. đã là một thành công trong bư ớc đầu tiếp cận khách hàng. Luôn lấy khách hàng làm trung tâm ph c v và chứng minh cho khách hàng thấy rõ điều đó.
- Nên chú trọng khai thác khách hàng mới từ các kênh hiệu quả cao như: khách hàng được gi ới thiệu từ các khách hàng cũ, khách hàng được giới thiệu từ cán bộ công nhân viên, từ các chi nhánh, khách hàng là khách hàng chiến lược của các ngân hàng khác. Đ ây là kênh tiếp cận hết sức quan trọng và đặ c biệt hiệu quả trong