1.2.1 Quan điểm về phát triển hoạt động dịch vụ
Phát triển được hiểu là sự mở mang từ nhỏ thành lớn, từ yếu thành mạnh, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện.
Mỗi ngân hàng đều cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng bao gồm nhiều chủng loại và số lượng. Các dịch vụ ngân hàng có quan hệ chặt chẽ, liên quan đến nhau. Sản phẩm này ra đời bắt nguồn từ các sản phẩm đã có trước đó.
Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, buộc các ngân hàng phải thường xuyên thay đổi danh mục sản phẩm, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, của thị trường và môi trường kinh doanh. Điều này thể hiện sự năng động của ngân hàng đó, nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
Mỗi danh mục sản phẩm chỉ phù hợp trong từng thời kỳ và biến đổi phù hợp với mục tiêu mà ngân hàng theo đuổi. Sự biến đổi này có thể theo các chiều hướng:
- Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ hiện có (phát triển theo chiều sâu): tạo cho các dịch vụ hiện có nhiều tính năng, tiện ích hơn nhằm đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
- Phát triển các dịch vụ mới (phát triển theo chiều rộng): nhu cầu của khách hàng cá nhân ngày càng cao, không chỉ đơn giản ở gửi và rút tiền, buộc các ngân hàng phải đưa ra các sản phẩm phù hợp hơn đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng và những nhu cầu được dự đoán sẽ phát sinh trong tương lai. Dịch vụ mới với ngân hàng này nhưng có thể đã có ở ngân hàng khác hoặc chưa bao giờ xuất hiện. Phát triển dịch vụ mới đòi hỏi ngân hàng phải bỏ ra một khoản chi phí lớn cho việc nghiên cứu, ứng dụng và phát triển sản phẩm. Ngân hàng cần phải cân nhắc giữa lợi ích có thể đạt được và chi phí bỏ ra.
Các ngân hàng hiện nay đang kết hợp đồng thời giữa phát triển theo chiều sâu và phát triển theo chiều rộng để phục vụ nhu cầu của khách hàng tốt hơn nữa.
Vậy, có thể hiểu: phát triển hoạt động dịch vụ là việc đa dạng hoá các sản phẩm - dịch vụ, mở rộng giao dịch với các khách hàng, tăng doanh số và chất lượng dịch vụ để nâng cao các khoản thu nhập và đạt được mức lợi nhuận mục tiêu của ngân hàng.
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển hoạt động dịch vụ
Thứ nhất, hoạt động dịch vụ mang lại khoản thu nhập lớn và ít rủi ro.
Trong ba lĩnh vực hoạt động chính của NHTM là tín dụng, đầu tư và dịch vụ thì hoạt động tín dụng là hoạt động truyền thống đã được các ngân hàng khai
thác một cách triệt để, hoạt động đầu tư thì mang nhiều rủi ro, nhất là khi thị trường biến động, trong khi hoạt động dịch vụ có thể mang lại khoản thu nhập lớn mà rủi ro lại rất ít nhưng lại không được quan tâm phát triển một cách đúng mức. Điều này cũng đã được thể hiện rõ ràng trên báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của hầu hết các NHTM Việt Nam, trong đó tỷ lệ thu từ lãi thuần chiếm gần 70% trên tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh.
Có thể nhận thấy khi hoạt động tín dụng gặp khó khăn, không thể tiếp tục phát triển thì chắc chắn qui mô lẫn cơ cấu thu nhập của ngân hàng trong trường hợp này hiển nhiên sẽ bị thay đổi theo hướng tiêu cực. Khi đó, đối với các ngân hàng có mảng hoạt động dịch vụ không được chú trọng đầu tư và phát triển từ trước thì chắc chắc với nền tảng dịch vụ yếu kém sẽ không đủ sức để có thể đảm bảo cân bằng lại tình hình tài chính của ngân hàng. Do đó tất yếu đòi hỏi các ngân hàng cần phải có tầm nhìn xa hơn trong việc định hướng nghiên cứu và phát triển mạnh hoạt động dịch vụ.
Thứ hai, phát triển CNTT tạo điều kiện phát triển hoạt động dịch vụ
Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng và việc mở rộng mạng lưới giao dịch đã tạo điều kiện phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại. Sự ra đời của các sản phẩm tiện ích như: ATM, internetbanking, 1 Iomebanking, ...đà đánh dấu những bước phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam, đem lại cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình đồng thời cũng mang lại cho ngân hàng nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro.
Thứ ba, xã hội phát triển thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại càng cao. Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. Đối với nước đang phát triển như Việt Nam thì nhu cầu này chưa nhiều nhưng trong tương lai chắc chắn sẽ không ngừng tăng lên theo sự phát triển kinh tế - xã hội, doanh
số và lợi nhuận của hoạt động dịch vụ sẽ dần chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển hoạt động dịch vụ
Các chỉ tiêu này bao gồm chỉ tiêu định lượng và định tính.
1.2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng. a) Số lượng khách hàng và thị phần.
Đây là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá sự hoạt động của mỗi ngân hàng. Mỗi cán bộ ngân hàng đều luôn ghi nhớ “khách hàng là thượng đế”, “khách hàng là người trả lương cho ngân hàng” vì khách hàng chính là người mang lại lợi nhuận và sự thành công của ngân hàng.
Đặc điểm của khách hàng là tính trung thành kém. Họ đang giao dịch ở ngân hàng này nhưng sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác có lãi suất gửi cao hơn, hấp dẫn hơn, chất lượng phục vụ tốt hơn. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các ngân hàng luôn tìm cách lôi kéo khách hàng, không ngừng nâng cao vị thế, hình ảnh của mình để mở rộng thị phần, phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Khi đưa ra mỗi sản phẩm dịch vụ, ngân hàng đều điều tra số lượng người sử dụng, số lượng khách hàng ngày càng nhiều chứng tỏ dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thích ứng và tồn tại được trên thị trường, qua đó thương hiệu của n gân hàng ngày càng cao. Ngược lại, số lượng người sử dụng dịch vụ ít chứng tỏ dịch vụ đó chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và thương hiệu của ngân hàng vẫn còn thấp, cần phải tiếp tục nghiên cứu, phát triển dịch vụ hơn nữa, nâng cao vị thế của ngân hàng.
b) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.
Hiện nay, mỗi ngân hàng có rất nhiều sản phẩm khác nhau phục vụ khách hàng. Mục tiêu của ngân hàng là tối đa hóa lợi nhuận nên phải không
ngừng cải tiến, phát triển dịch vụ cũ và mới, vừa tăng thu nhập, vừa giảm bớt được rủi ro trong kinh doanh.
Để phục vụ khách hàng tốt nhất, ngân hàng không những đưa ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn phải đi trước, dự đoán những nhu cầu của khách hàng sẽ phát sinh trong tương lai, để đưa ra những sản phẩm dịch vụ tốt trước những ngân hàng khác. Sản phẩm dịch vụ không có độc quyền, dễ bắt chước, ngân hàng này có thì chỉ thời gian ngắn sau các ngân hàng khác sẽ có ngay, do đó muốn tồn tại được thì ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu sản phẩm mới, cải tiến các sản phẩm cũ.
Các ngân hàng đa năng không chỉ phát triển các sản phẩm dịch vụ thông thường mà còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như: cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới, tư vấn du lịch...
c) Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ.
Thu nhập từ dịch vụ dành cho khách hàng là chỉ tiêu phản ánh sự đóng góp của hoạt động dịch vụ vào thu nhập của ngân hàng. Căn cứ vào chỉ tiêu này người ta có thể xác định được đặc tính của ngân hàng: nếu ngân hàng có tỉ trọng thu từ dịch vụ thấp so với tổng thu nhập của ngân hàng thì có nghĩa đây là ngân hàng bán buôn và hoạt động chủ yếu của ngân hàng này là cho vay và đầu tư. Ngược lại, ngân hàng có tỉ trong thu từ dịch vụ so với tổng thu nhập của ngân hàng cao thì có nghĩa đây là ngân hàng bán lẻ, đối tượng phục vụ chủ yếu là cá nhân và các dịch vụ vừa và nhỏ.
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ là nguồn thu an toàn và ổn định của các ngân hàng. Quy mô và tỉ trong thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng ngày càng cao thể hiện sự phát triển tăng trưởng và hữu ích của các loại hình dịch vụ và chứng tỏ thương hiệu của ngân hàng đó ngày càng cao lớn.
Phương châm của mỗi ngân hàng là tận thu phí. Nhưng không phải lúc nào cũng áp dụng, đôi khi khuyến mại khách hàng sử dụng dịch vụ miễn phí, sau khi khách hàng sử dụng quen, thấy cần thiết thì sẽ dần dần thu phí vì tâm lý dùng tiền mặt của người Việt Nam vẫn còn nhiều.
d) Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối.
Mạng lưới của một ngân hàng bao gồm hệ thống các chi nhánh trong và ngoài nước, đóng vai trò rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Hoạt động ngân hàng phục vụ đối tượng là khách hàng, ở mọi địa phương, mọi ngành nghề, không phân biệt thành thị hay nông thôn. Nếu mạng lưới ngân hàng rộng khắp sẽ marketing được nhiều sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, phục vụ khách hàng được tốt hơn. Nếu 1 ngân hàng có mạng lưới rộng lớn thì đó là 1 điểm mạnh của ngân hàng đó trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, khốc liệt.
Kênh phân phối của ngân hàng chỉ gồm hệ thống trụ sở, văn phòng giao dịch nhưng bị hạn chế rất nhiều về địa điểm và thời gian phục vụ khi mở ra phòng giao dịch mới tốn kém rất nhiều chi phí. Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin, kênh phân phối của ngân hàng đến từng nhà, từng cơ quan, trường học,...Với những thiết bị hiện đại như: máy tính cá nhân, điện thoại di động,. nhờ đó sẽ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Các kênh phân phối hiện đại hiện nay gồm có:
Hệ thống ngân hàng tự động-Autobanking: hệ thống máy ATM, máy POS,.. qua đó chủ thẻ có thể rút tiền, chuyển khoản 24/24h. Lúc đầu thẻ ATM của ngân hàng nào chỉ sử dụng của máy ATM của ngân hàng đó nhưng bây giờ với sự hỗ trợ của hệ thống banknet người sử dụng thẻ ATM có thể giao dịch ở các máy của ngân hàng khác.
Giao dịch qua điện thoại-phonebanking: Hầu hết ai cũng có điện thoại di động, đây là kênh phân phối mạnh mẽ và rộng rãi nhất, kênh phân phối này giúp ngân hàng tiết kiệm được chi phí đáng kể (máy ATM có chi phí rất lớn). Qua điện thoại, chủ tài khoản có thể vấn tin số dư, liệt kê giao dịch,.. .ngay tại nhà mà không cần phải đến bất cứ ngân hàng nào.
Giao dịch qua máy tính homebanking, Internetbanking'. Nen kinh tế phát triển, mỗi cá nhân có điều kiện hơn nên máy tính không còn xa lạ. Với một chiếc máy tính nối mạng Internet, chỉ cần vào trang web của ngân hàng, chủ tài khoản có thể truy cập, vấn tin số dư tiền gửi, tài khoản vay, ...
Khi giao dịch qua homebaking khách hàng sẽ được sử dụng dịch vụ có tính nâng cao hơn so với sử dụng qua điện thoại, đó là chuyển tiền sang tài khoản khác, thanh toán hóa đơn, đặt mua hàng hóa, dịch vụ,.
Internetbanking là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua mạng internet. Kênh phân phối này thể hiện rõ được độ linh hoạt, xóa bỏ khoảng cách về địa lý và ý nghĩa của ngân hàng bán lẻ (phục vụ khách hàng cá nhân và các dịch vụ vừa và nhỏ) mang tính chất đa quốc gia.
Các ngân hàng mở rộng mạng lưới và kênh phân phối đã thu hút được nhiều thành phần khách hàng ở khắp mọi nơi từ thành thị đến nông thôn, từ đồng bằng đến miền núi. Nhờ đó khách hàng đến với ngân hàng ngày càng nhiều, sử dụng được nhiều dịch vụ của ngân hàng. Với mạng lưới rộng khắp, kênh phân phối đa dạng cũng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được công sức, thời gian, chi phí. Khách hàng không cần phải đi đâu xa, không cấn phải đến đúng chi nhánh, chỉ cần ngồi ở nhà cũng có thể thực hiện được giao dịch.
Việc đa dạng hóa kênh phân phối đã làm tăng lượng khách, tăng doanh số hoạt động và mang lại nhiều lợi nhuận hơn cho ngân hàng.
1.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính. a) Sự hài lòng của khách hàng.
Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất đánh giá chất lượng của dịch vụ ngân hàng. Khi đưa ra các sản phẩm dịch vụ, mục tiêu của ngân hàng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phát triển lợi nhuận cho ngân hàng. Nếu sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, ngày càng hoàn hảo sẽ làm hài lòng khách hàng và ngược lại.
Nếu một khách hàng hài lòng, họ sẽ giới thiệu cho mọi người và ngân hàng sẽ có thêm 10 khách hàng nữa, nhưng nếu 1 người không hài lòng ngân hàng sẽ mất đi 100 người.
Để khách hàng hài lòng, các dịch vụ của ngân hàng không chỉ tốt, nhiều ưu điểm mà còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng và cơ sở hạ tầng. Khi bước chân vào một ngân hàng có trụ sở khang trang đẹp đẽ và nhân viên phục vụ nhiệt tình, niềm nở chu đáo sẽ khiến khách hàng hài lòng.
b) Tính tiện ích và an toàn của sản phẩm.
Với sự tiến bộ vượt bậc của khoa học kỹ thuật và sự ứng dụng các thành tựu của khoa học công nghệ vào hoạt động ngân hàng, sản phẩm của ngân hàng không chỉ phát triển theo chiều rộng mà còn phát triển theo chiều sâu, mỗi sản phẩm chứa đựng nhiều hàm lượng công nghệ cao hơn. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày càng đa tiện ích. Các tiện ích có thể kể đến: thẻ ATM với nhiều tính năng vượt trội, BSMS dịch vụ nhắn tin tự động cho phép chủ tài khoản biết được các phát sinh và số dư tài khoản mà không phải đến ngân hàng, kết hợp giữa sản phẩm ngân hàng với sản phẩm bảo hiểm, chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh, hiệu quả,...
Hoạt động kinh doanh tiền tệ là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro, để đánh giá sự phát triển, tính năng của mỗi dịch vụ ngân hàng người ta còn
quan tâm đến tính an toàn của dịch vụ đó. Tính an toàn của dịch vụ được hiểu là sự giảm thiểu các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng, ít xảy ra sai sót khi tác nghiệp. Tính an toàn được thể hiện ở: an toàn kho quỹ, an toàn trong việc ứng dụng khoa học công nghệ, an toàn trong bảo mật các thông tin của khách hàng và ngân hàng,...
Ngày nay, khoa học công nghệ phát triển, các dữ liệu của ngân hàng được bảo mật trong hệ thống mạng. Môi trường này cũng tiềm ẩn những nguy cơ không thể lường trước, các hacker có thể xâm nhập, phá hỏng và lấy tiền từ tài khoản của khách hàng. Trình độ lừa đảo của tội phạm ngày càng tinh vi hơn.
Muốn tăng tiện ích và tính an toàn của dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng phải không ngừng tăng cường bảo mật, đảm bảo an toàn tài sản của khách hàng. Có như thế, hình ảnh và vị thế của ngân hàng sẽ ngày càng được nâng cao.
1.2.4. Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng.
1.2.4.1. Nhân tố khách quan a. Môi trường kinh tế.
Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan